李靜

摘要：航空公司客戶服務(wù)管理系統(tǒng)根本出發(fā)點是其業(yè)務(wù)的實際需求，基于客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)理念對客戶旅行全流程體驗一致性以及服務(wù)互動營銷信息支持的系統(tǒng)進行建立。不僅可提高航空公司的服務(wù)能力，而且作為支持航空公司業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)存在?，F(xiàn)階段航空公司需要引進流程、業(yè)務(wù)以及組織等各類新型的服務(wù)管理理念，需要全流程服務(wù)管理IT系統(tǒng)對其進行保障。作為對旅客投訴信息進行有效處理的統(tǒng)一性服務(wù)平臺，有效整合航空公司營銷與服務(wù)等眾多系統(tǒng)，對數(shù)據(jù)共享進行實現(xiàn)，從而對業(yè)務(wù)需扣快速及時響應(yīng)，對公司差異化客戶服務(wù)需求進行滿足，通過可靠服務(wù)信息的提供對經(jīng)營分析以及管理決策進行有效支持。

關(guān)鍵詞：航空公司；客戶服務(wù)管理：CSM系統(tǒng)

一、引言

目前階段航空公司業(yè)務(wù)部門在客戶精準營銷以及服務(wù)理念方面的有效手段十分單一，客戶服務(wù)水平距離專業(yè)化和標準化還存在較大差距。此外對于現(xiàn)階段客戶為中心的業(yè)務(wù)目標需求，客戶服務(wù)管理體系中的相關(guān)模式和服務(wù)能力已經(jīng)不能滿足，對于差異化以及專業(yè)化優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)水平更是無法企及。對于旅客投訴信息沒有統(tǒng)一的處理平臺，造成信息傳遞速度緩慢，導(dǎo)致問題處理延后。公司內(nèi)部進行開發(fā)的各類營銷產(chǎn)品作用在各個終端沒有切實發(fā)揮，對于向用戶提供個性化服務(wù)銷售的建議也無法實現(xiàn)，從而利用連帶銷售對公司營業(yè)額進行提升的目的也就無法達成。下面本文由CSM系統(tǒng)概述入手，對航空公司客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀以及存在問題進行簡單探析，并針對問題提出相應(yīng)的優(yōu)化措施。

二、CSM系統(tǒng)概述

1.旅客的辨識度方面

公司建立規(guī)范化的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，其中包括動態(tài)跟靜態(tài)兩個方面。靜態(tài)數(shù)據(jù)庫包含旅客的屬性數(shù)據(jù)，例如姓名、性別、出生年月、職業(yè)、家庭住址等。而動態(tài)數(shù)據(jù)包含旅客的行為數(shù)據(jù)，例如購票方式、去往機場的交通工具、倉位、座次、飲食等。

2.營銷和服務(wù)方面

任何旅客憑借與航空公司的接觸點，均可以在自己使用權(quán)限內(nèi)使用數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。既可以完善旅客在數(shù)據(jù)庫內(nèi)的信息，又可以讓數(shù)據(jù)庫為旅客提供更具體更貼切的服務(wù)。

3.提升管理方面

通過數(shù)據(jù)庫旅客數(shù)據(jù)信息的分類，可以做到精準營銷精準投放，讓營銷對于不同旅客人群進行分類投放，從而提高營銷效率。對于產(chǎn)品個性化開發(fā)起到支持作用，也相對拓寬了旅客感知反饋平臺，對于改善服務(wù)以及投訴時效性的提高起到了很大的作用，服務(wù)與營銷相輔相成，相互促進，共同提高。

三、客戶服務(wù)管理CSM系統(tǒng)構(gòu)建的相關(guān)分析

1.整體目標分析

通過數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的建立，與其它大數(shù)據(jù)分析共享，一方面可以在數(shù)據(jù)方面直觀的反映出航空公司整體服務(wù)水平以及服務(wù)流程現(xiàn)狀。另一方面對于建立健全規(guī)范化、標準化的服務(wù)體系，對全流程監(jiān)督和預(yù)防方面也會有很大裨益?？煽焖俑咝У膶局群头?wù)價值的提升起到重要作用。

2.功能目標分析

通過數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的分析，可全面系統(tǒng)的了解航空公司服務(wù)水平現(xiàn)狀，分析研究存在的問題以及潛在風(fēng)險，對現(xiàn)行服務(wù)管理體系進行專業(yè)評估，再結(jié)合其他的業(yè)內(nèi)航空公司的經(jīng)驗，制定出適合航空公司發(fā)展的配套服務(wù)管理系統(tǒng)策劃。結(jié)合航空公司現(xiàn)狀、策劃等建立更加完善的旅客服務(wù)管理系統(tǒng)。

3.階段目標分析

此數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)的功能實現(xiàn)可以從兩個階段出發(fā)，一階段是落實整個大數(shù)據(jù)系統(tǒng)的建設(shè)和數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能的建立。二階段是對于前期的數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能進行完善。

四、旅客服務(wù)管理現(xiàn)狀以及存在問題分析

目前階段來說，航空公司業(yè)務(wù)部門在面向旅客群體精準營銷手段以及服務(wù)理念手段十分缺乏，而旅客享受到的服務(wù)水準也不夠?qū)I(yè)化和標準化，甚至是存在較大差距。此外對于旅客差異化以及專業(yè)化的服務(wù)意識還十分欠缺，雖然看似將旅客作為服務(wù)流程的主體位置，但實際服務(wù)過程中并未設(shè)身處地的站在旅客角度進行考慮。現(xiàn)階段我國航空公司在客戶服務(wù)管理過程中存在的問題可以整理為以下幾個方面：

1.業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析

現(xiàn)階段航空公司的客戶服務(wù)流程定義不明確，規(guī)范模糊，主要規(guī)定在作業(yè)操作上面較多，但各個部門內(nèi)部流轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)能力欠缺，可協(xié)調(diào)上升空間很大。

2.信息系統(tǒng)現(xiàn)狀分析

航空公司的半智能化客戶服務(wù)系統(tǒng)仍在使用，某些環(huán)節(jié)還需要人工操作，未實現(xiàn)數(shù)據(jù)信息系統(tǒng)的完善，對于旅客數(shù)據(jù)信息采集不到位的情況時有發(fā)生，所以對信息系統(tǒng)進行跨系統(tǒng)整合勢在必行。

3.旅客數(shù)據(jù)現(xiàn)狀分析

上述講到航空公司服務(wù)流程中對旅客信息采集存在缺失的情況普遍存在，對于各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)旅客服務(wù)保準沒有一個相對統(tǒng)一的旅客視圖來進行支撐，對旅客數(shù)據(jù)在管理以及業(yè)務(wù)執(zhí)行利用方面還有很大空間需要進行深入挖掘。

4.組織方面現(xiàn)狀分析

職能分配不合理不科學(xué)的現(xiàn)象存在于航空公司總部各個部門，甚至是總部與分公司之間，服務(wù)管理管控是相對獨立的狀態(tài)，無法保證服務(wù)水平的統(tǒng)一性。

5.人員方面現(xiàn)狀分析

航空公司整體文化氛圍通常情況下對于員工積極性調(diào)動來說相對欠缺，對一線服務(wù)人員缺乏相應(yīng)的激勵措施，而現(xiàn)階段的激勵手段單一甚至落后，對于一線服務(wù)人員潛力沒有完全激發(fā)。

6.硬件環(huán)境現(xiàn)狀分析

對于硬件環(huán)境來說航空公司應(yīng)該制定統(tǒng)一的規(guī)范，對服務(wù)體驗感官的一致性進行保證。此外，航空公司對硬件環(huán)境投入方面產(chǎn)出比分析方面嚴重缺失，日后此項工作的方向應(yīng)向此進行轉(zhuǎn)變。

7.服務(wù)條例執(zhí)行現(xiàn)狀分析

航空公司每天面對不同類型的旅客，所提供的服務(wù)也不盡相同，通常情況下各個航空公司針對不同種類的問題都有相應(yīng)的處理方式，相比其他行業(yè)來說整體落實情況相對良好，但是仍舊有一些問題存在于各項條例執(zhí)行的環(huán)節(jié)，比如是微笑服務(wù)及對待旅客的語調(diào)語速是比較容易忽略的問題，但卻是最能反映服務(wù)質(zhì)量的環(huán)節(jié)，監(jiān)督部門對于此項內(nèi)容往往不經(jīng)意間忽略。

五、客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀改善措施探析

對于航空公司來說其本質(zhì)是服務(wù)行業(yè)的一個分支，所以服務(wù)能力的提升是航空公司業(yè)務(wù)得以發(fā)展的基礎(chǔ)。作為航空公司需要基于當前階段客服服務(wù)管理的基礎(chǔ)上，由業(yè)務(wù)、流程、組織等各方面進行一系列的優(yōu)化革新，從而提升客戶服務(wù)管理的質(zhì)量水平。

1.基于旅客統(tǒng)一視圖的服務(wù)體系進行建立和完善

將航空公司現(xiàn)階段實際的業(yè)務(wù)需求作為切入點，對航空公司統(tǒng)一旅客視圖進行構(gòu)建并將此作為依據(jù)，對旅客旅行全流程體驗一致性，以及服務(wù)互動營銷的信息支持系統(tǒng)進行建立，并針對實際應(yīng)用狀況對其進行不斷的調(diào)整和完善。

2.對旅客為中心的業(yè)務(wù)流程進行明確，并保持持續(xù)優(yōu)化改進

通過對旅客為中心的業(yè)務(wù)流程進行明確，對當前階段流程缺失的內(nèi)容和條例進行查漏補缺，對存在問題的項目和流程進行優(yōu)化改進，從而明確流程環(huán)節(jié)中各項具體的職責，并對相關(guān)責任崗位進行落實。促進航空公司由原先職能管理主導(dǎo)向流程管理為導(dǎo)向的趨勢轉(zhuǎn)變。

3.集成信息系統(tǒng)功能并不斷增強

將乘客服務(wù)整體流程的架構(gòu)作為依據(jù)，對航空公司旅客服務(wù)信息系統(tǒng)進行合理規(guī)劃，從而功能完善、流程整合、操作便捷以及數(shù)據(jù)統(tǒng)計的客戶服務(wù)管理CSM系統(tǒng)逐步建成。

4.高價值個性服務(wù)不斷強化

加強對高價值旅客的識別，然后由價值、偏好以及事件三個方面對高價值旅客的個性化服務(wù)不斷進行開發(fā)，深入挖掘客戶服務(wù)管理的根本特性，并促使客戶服務(wù)管理CSM系統(tǒng)作用的最大限度發(fā)揮。

5.客戶服務(wù)知識管理體系的健全和推廣

由產(chǎn)品知識、服務(wù)技巧、服務(wù)規(guī)范以及客戶服務(wù)政策等方面，對航空公司現(xiàn)有的客戶服務(wù)知識進行有效整合，然后對一線服務(wù)人員進行客戶服務(wù)知識的普及，從而對一線服務(wù)人員服務(wù)意識以及服務(wù)水平進行有效提升。

6.各服務(wù)環(huán)節(jié)自助服務(wù)能力的提升

隨著現(xiàn)階段信息化程度的不斷深入，航空公司在各項服務(wù)環(huán)節(jié)的自助服務(wù)能力也應(yīng)與時俱進，旅客常規(guī)服務(wù)業(yè)務(wù)通過對自助服務(wù)方式的利用來進行完成，不僅有利于服務(wù)效率的提升，而且對旅客滿意度的提高也有積極意義。

7.完善監(jiān)督體系和職責

每周每月對服務(wù)管理過程中遇到的問題進行整理總結(jié)，并分析各項問題引發(fā)的根本原因，然后結(jié)合原因找尋合適的處理方案。針對服務(wù)過程中容易發(fā)生監(jiān)督漏洞的服務(wù)問題要制定專門的監(jiān)督體系，并具體落實至小組和個人，將工作權(quán)責分工明確，一旦有任何問題發(fā)生可以直接對接責任人。對于實際工作中經(jīng)常發(fā)生的問題以及存在漏檢的問題要重點監(jiān)督，實行全面監(jiān)督和突擊檢查的工作原則，確保問題發(fā)生的第一時間可以進行有效處理，將監(jiān)督部門的作用最大限度挖掘，從而提升客戶服務(wù)管理的整體質(zhì)量。

六、結(jié)語

綜合上述所言，目前階段我國航空公司在客戶服務(wù)管理方面還處于相對較低的水平，對旅客提供的服務(wù)也存在一定局限性。本文先有CSM客戶管理服務(wù)系統(tǒng)進行簡單概述，然后分析客戶服務(wù)管理CSM系統(tǒng)進行構(gòu)建的目標，整理探討現(xiàn)階段我國航空公司客戶服務(wù)管理體系的現(xiàn)狀和存在問題，最后針對問題提出相應(yīng)改革策略。隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展，對航空出行的需求和要求也隨之提升，一定程度加大了航空客戶服務(wù)管理工作的難度，所以對其進行探討十分有必要。CSM客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的建立和完善有利于航空公司服務(wù)質(zhì)量的提升，有利于航空公司整體競爭力的提高和企業(yè)經(jīng)濟利益的增加。