冉莉君 劉錦揚(yáng)

摘要：從感知質(zhì)量、用戶期望、感知價(jià)值、形象、用戶用電滿意度、用戶抱怨及用戶忠誠7個(gè)方面構(gòu)建了用戶用電滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，利用層次分析法建立了用戶用電滿意度模型，并利用相關(guān)系數(shù)法和德爾菲法確定了指標(biāo)權(quán)重，研究了滿意度的測(cè)算方法。

關(guān)鍵詞：CSI滿意度模型；層次分析法；相關(guān)系數(shù)法

當(dāng)前，以提高客戶滿意度和價(jià)值增長為目標(biāo)建立和完善供電公司供電服務(wù)品質(zhì)外部評(píng)價(jià)機(jī)制、實(shí)施第三方客戶滿意指數(shù)（CSI）測(cè)評(píng)以客觀公正公允地反映其地區(qū)的客戶服務(wù)狀況，適時(shí)監(jiān)控和實(shí)施針對(duì)性改進(jìn)措施，推動(dòng)營銷精細(xì)化管理和服務(wù)體系升級(jí)創(chuàng)新，已經(jīng)成為目前各供電公司營銷服務(wù)工作的重要戰(zhàn)略訴求。

一、用戶用電滿意度模型的構(gòu)建

用電滿意參考顧客滿意度CSI模型，是指用戶對(duì)供電企業(yè)所提供的電力產(chǎn)品和相關(guān)服務(wù)滿意程度的一種量化數(shù)據(jù)。該數(shù)據(jù)可以反映用戶對(duì)其要求被滿足程度的感受，同時(shí)也可以從用戶的角度客觀地反映供電企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，為企業(yè)評(píng)價(jià)已有的產(chǎn)品和服務(wù)、進(jìn)行改進(jìn)和提高提供科學(xué)有效的參考。本文從電力行業(yè)的實(shí)際出發(fā)，在借鑒ASCI滿意度模型的基礎(chǔ)上，在模型中加入“形象”變量，并采用層次分析法構(gòu)建用戶用電滿意度模型。

此模型是由“感知質(zhì)量”、“用戶期望”、“感知價(jià)值”、“形象”、“用戶用電滿意度”、“用戶抱怨”及“用戶忠誠”7大結(jié)構(gòu)變量所構(gòu)成的一個(gè)整體邏輯結(jié)構(gòu)，每個(gè)結(jié)構(gòu)變量又由若干觀測(cè)變量支持。簡單來說，用戶用電滿意度主要受“感知質(zhì)量”、“用戶期望”、“感知價(jià)值”影響，而“用戶抱怨”和“用戶忠誠”是用戶對(duì)“用戶用電滿意度”的反映。

運(yùn)用層次分析法的思想，本文將CSI模型分為四個(gè)層次，第一層次：電力用戶用電滿意度；第二層次：由用戶用電滿意度模型中的感知質(zhì)量、用戶期望、感知價(jià)值組成；第三層次：由更基礎(chǔ)的對(duì)應(yīng)項(xiàng)組成，分為“供電質(zhì)量”、“服務(wù)規(guī)范”、“咨詢服務(wù)”、“電費(fèi)繳納”、“服務(wù)管理”；第四層次：用戶用電滿意度測(cè)評(píng)基礎(chǔ)指標(biāo)，這是設(shè)計(jì)用戶用電滿意度調(diào)查表的基礎(chǔ)和依據(jù)。具體如表1。

二、用戶用電滿意度的測(cè)算方法

為了得到用戶用電滿意度，首先需要通過調(diào)查問卷測(cè)評(píng)得到用戶對(duì)每個(gè)基礎(chǔ)指標(biāo)的滿意度，將基礎(chǔ)指標(biāo)滿意度值加權(quán)平均得到各大類指標(biāo)的用戶用電滿意度，進(jìn)而得到最終的用戶用電滿意度。

1.用戶用電滿意度基礎(chǔ)指標(biāo)測(cè)評(píng)

用戶用電滿意度基礎(chǔ)指標(biāo)的測(cè)評(píng)主要通過調(diào)查問卷的方式獲取。調(diào)查采用分層抽樣的方式，不同的用電用戶市場(chǎng)采用不同的抽樣方式。本文采用用戶面訪卷、用戶短信卷、大用戶企業(yè)卷、兩代表一委員卷四種類型的問卷進(jìn)行調(diào)查，測(cè)評(píng)不同用戶對(duì)供電公司供電服務(wù)全方位評(píng)價(jià)。其中，大用戶用電市場(chǎng)份額占比較大，因此該市場(chǎng)的抽樣比例相應(yīng)的占比也應(yīng)較大。

問卷調(diào)查主要測(cè)評(píng)用戶對(duì)每個(gè)基礎(chǔ)指標(biāo)的期望分值和感知分值，評(píng)價(jià)結(jié)果分成五個(gè)等級(jí)：很滿意、滿意、基本滿意、不滿意和不清楚。為了方便表示，將問題的選項(xiàng)記為ABCDE。在計(jì)算滿意度時(shí)，一般來說，五等級(jí)制答案分布中，選A的記為100分、選B的記為70分、c記為50、D記為0、E不計(jì)分，但對(duì)于個(gè)別問題答案選項(xiàng)分布為其他等級(jí)制時(shí)，則需要另行計(jì)分，如表2所示。

按上述規(guī)則將用戶面訪卷、用戶短信卷、企業(yè)卷以及代表卷的各個(gè)問題分好類后，計(jì)分細(xì)則如下：

（1）第1類問題（如用戶卷第3題，它屬于第1類）其得分公式如下：

分?jǐn)?shù)=（A頻數(shù)100+B頻數(shù)x70+C頻數(shù)x50+D頻數(shù)x0）/計(jì)分項(xiàng)

（2）第Ⅱ類問題其得分：

分?jǐn)?shù)=（A頻數(shù)×100+B頻數(shù)×70+C頻數(shù)×01/計(jì)分項(xiàng)

（3）第Ⅲ類問題得分：

分?jǐn)?shù)=fA頻數(shù)×100+B頻數(shù)×0）/計(jì)分項(xiàng)

f41第Ⅳ類問題得分：

分?jǐn)?shù)=（A頻數(shù)×O+B頻數(shù)×100）/計(jì)分項(xiàng)

2.計(jì)算各類指標(biāo)的用戶用電滿意度

通過問卷調(diào)查法，可以得到用戶對(duì)每個(gè)基礎(chǔ)指標(biāo)的期望分值和感知分值。通過四級(jí)指標(biāo)分值歸算到三級(jí)指標(biāo)、三級(jí)歸算到二級(jí)的權(quán)重，本研究采用相關(guān)系數(shù)法進(jìn)行計(jì)算。以用戶用戶（面訪）卷為例，計(jì)算過程如下：

（1）按表2計(jì)算出四級(jí)指標(biāo)分值，如：

（2）先假定所有權(quán)重相等，即通過取均值的方式得到三級(jí)指標(biāo)數(shù)據(jù)；

（3）用SPSS軟件計(jì)算出四級(jí)指標(biāo)（如第1、2題）與均值“31均”（三級(jí)指標(biāo)第1項(xiàng)平均值）的相關(guān)關(guān)系；

（4）將相關(guān)系數(shù)歸一化得權(quán)重，按算得的權(quán)重再計(jì)算出“31度”（即三級(jí)指標(biāo)第1項(xiàng)的滿意度得分），同理算得三級(jí)指標(biāo)其它項(xiàng)的得分；

（5）計(jì)算二級(jí)指標(biāo)，同計(jì)算三級(jí)指標(biāo)時(shí)一樣，算得二級(jí)指標(biāo)與三級(jí)指標(biāo)的相關(guān)關(guān)系，得到權(quán)重，算得二級(jí)指標(biāo)數(shù)據(jù)。

利用同樣的方法確定用戶用戶（短信）卷、企業(yè)卷以及代表卷的權(quán)重，進(jìn)而算得不同類型問卷的滿意度得分。

3.計(jì)算最終用戶用電滿意度

將各類指標(biāo)的用戶用電滿意度進(jìn)行加權(quán)即可得到綜合用戶用電滿意度。

綜合滿意度得分=面訪卷得分×權(quán)重A+短信卷得分×權(quán)重B+企業(yè)卷得分×權(quán)重c+代表卷得分×權(quán)重D。

三、結(jié)語

用戶用電滿意度不僅是客戶對(duì)供電企業(yè)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，還包括對(duì)供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、供電企業(yè)硬件設(shè)施及供電企業(yè)品牌形象的整體感受。在客戶滿意度指標(biāo)體系中，客戶所注重的服務(wù)質(zhì)量將會(huì)直接影響客戶的滿意度和忠誠度。本文在ASCI的基礎(chǔ)上，加入用戶對(duì)形象的感知，并利用層次分析法的思想，構(gòu)建了較為完善的用戶用電滿意度測(cè)評(píng)方法體系，所建立的模型和測(cè)算方法較為簡單，同時(shí)具有較強(qiáng)的操作性。