王恒 楊卓 郝娜

【摘 要】隨著我國(guó)社會(huì)水平的不斷提升，當(dāng)前階段輿論媒體高度關(guān)注我國(guó)電網(wǎng)企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，各電力用戶維權(quán)的意識(shí)逐步增長(zhǎng)，對(duì)于供電安全、電能質(zhì)量以及服務(wù)水平的各類期望值不斷增加。當(dāng)前階段，如何為廣大用電用戶提供更加便捷且優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)是電力企業(yè)需考慮的首要問題，切實(shí)提升廣大用電用戶的滿意度是電力企業(yè)工作的重點(diǎn)內(nèi)容和根本目的?；诖朔N背景下，本文對(duì)新形勢(shì)下供電服務(wù)品質(zhì)的提升策略進(jìn)行深入研究。

【關(guān)鍵詞】新形勢(shì)；供電服務(wù)品質(zhì)；提升策略

一、提升電力企業(yè)服務(wù)工作責(zé)任感及壓力感

隨著我國(guó)社會(huì)整體水平的持續(xù)進(jìn)步，我國(guó)電力企業(yè)供電服務(wù)工作面臨前所未有的挑戰(zhàn)。首先，政府監(jiān)督管理力度不斷增加，而且社會(huì)監(jiān)督更加廣泛。電監(jiān)會(huì)基于常態(tài)監(jiān)管及專項(xiàng)稽查的基礎(chǔ)之上，對(duì)居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項(xiàng)行動(dòng)進(jìn)行積極開展，電力監(jiān)管的力度和范圍隨之?dāng)U大。此外，當(dāng)前階段的輿論媒體高度關(guān)注電網(wǎng)企業(yè)的供電服務(wù)品質(zhì)，再加上用電用戶維權(quán)意識(shí)的逐漸提升，對(duì)于供電安全以及服務(wù)水平的要求處于持續(xù)提升階段；其次，國(guó)家電網(wǎng)公司對(duì)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)提出了更為嚴(yán)格的要求，“三個(gè)十條”于2010年進(jìn)行頒發(fā)，不僅承諾范圍擴(kuò)大，而且承諾標(biāo)準(zhǔn)也相應(yīng)提升。與此相比企業(yè)服務(wù)工作仍具有較大差距，居民用電質(zhì)量相對(duì)較差，一線員工服務(wù)行為規(guī)范性較低。此外，隨著峰谷分時(shí)電價(jià)政策的執(zhí)行、居民解題電價(jià)政策的實(shí)施、農(nóng)網(wǎng)改造工作的推進(jìn)以及計(jì)量設(shè)施改造等不斷深入，政策性更強(qiáng)、涉及面更廣、敏感程度也更高；最后，工作流程的改革、人員崗位的調(diào)整以及組織架構(gòu)的變化，都使得優(yōu)質(zhì)服務(wù)面臨新的挑戰(zhàn)，對(duì)整體服務(wù)質(zhì)量及企業(yè)形象造成嚴(yán)重影響。因此作為電力企業(yè)員工必須對(duì)當(dāng)前嚴(yán)峻的內(nèi)外形勢(shì)有正確認(rèn)知，切實(shí)提升供電服務(wù)工作的責(zé)任感和壓力感，從而使得供電服務(wù)品質(zhì)得到有效提升。

二、注重實(shí)效、多方面著手提升供電服務(wù)品質(zhì)

1.規(guī)范窗口服務(wù)行為

提升營(yíng)業(yè)廳人員管理制度及營(yíng)業(yè)作息時(shí)間制度的執(zhí)行力度。不斷完善窗口服務(wù)應(yīng)急管理機(jī)制，從而可對(duì)業(yè)務(wù)高峰及各類突發(fā)事件進(jìn)行積極應(yīng)對(duì)。提升自主繳費(fèi)機(jī)、監(jiān)控視頻等設(shè)備運(yùn)行維護(hù)質(zhì)量，確保設(shè)備始終處于良好運(yùn)行狀態(tài)。提升班組建設(shè)及窗口員工的禮儀規(guī)范和技能培訓(xùn)，使得窗口工作人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)得到提高，嚴(yán)格貫徹落實(shí)員工服務(wù)的“十個(gè)不準(zhǔn)”規(guī)則，對(duì)當(dāng)前階段不良的工作作風(fēng)進(jìn)行有效改進(jìn)，對(duì)于“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”的情況要堅(jiān)決杜絕。認(rèn)真遵守供電服務(wù)的各項(xiàng)規(guī)范條例，嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制及限時(shí)辦結(jié)制，嚴(yán)禁發(fā)生推諉、搪塞用戶的情況發(fā)生，簡(jiǎn)化辦理流程及辦理資料，提升客戶辦理業(yè)務(wù)的便捷性。

2.借助信息化提升便民服務(wù)水平

對(duì)窗口“一柜通”的服務(wù)模式進(jìn)行推廣，使得窗口可實(shí)現(xiàn)多業(yè)務(wù)辦理。推進(jìn)城市地區(qū)“十分鐘繳費(fèi)圈”及農(nóng)村地區(qū)“村村有繳費(fèi)點(diǎn)”的整體建設(shè)，對(duì)支付寶、手機(jī)客戶端、充值卡、商戶POS及等各類新型繳費(fèi)方式進(jìn)行積極推廣，積極引導(dǎo)用戶對(duì)自主服務(wù)設(shè)施進(jìn)行使用，嚴(yán)禁強(qiáng)制用戶離柜繳費(fèi)的情況發(fā)生。借助電話以及網(wǎng)絡(luò)等多種形式對(duì)業(yè)務(wù)預(yù)約功能進(jìn)行開展，方便客戶業(yè)務(wù)的辦理，對(duì)智能互動(dòng)新平臺(tái)進(jìn)行構(gòu)建。將智能電網(wǎng)以及互聯(lián)網(wǎng)作為依托，積極構(gòu)建客戶為導(dǎo)向，電網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等融合為支撐，電網(wǎng)與客戶能量流、信息流、業(yè)務(wù)流友好互動(dòng)的智能供電服務(wù)系統(tǒng)。充分借助智能電表及用電信息采集系統(tǒng)建設(shè)的成果，向廣大用電用戶提供網(wǎng)絡(luò)繳費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)咨詢以及微信提醒等各類智能互動(dòng)服務(wù)，使供電服務(wù)向更加高效便捷、靈活互動(dòng)以及友好開放的趨勢(shì)房展，對(duì)廣大用電用戶多樣化及個(gè)性化的服務(wù)需求進(jìn)行滿足。

3.加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)及改造

利用電網(wǎng)建設(shè)及改造，對(duì)供電能力以及電能質(zhì)量方面存在的各類問題進(jìn)行有效解決。綜合考慮新農(nóng)村建設(shè)及城鎮(zhèn)化發(fā)展的實(shí)際用電需求，最大限度解決農(nóng)村“低電壓”以及公用配變過載等關(guān)乎人民群眾生活和生產(chǎn)的用電問題。對(duì)電網(wǎng)運(yùn)行維護(hù)管理不斷加強(qiáng)，積極開展配網(wǎng)不停電作業(yè)，使得帶電作業(yè)化率可持續(xù)提高。對(duì)停電檢修計(jì)劃的剛性管理不斷加強(qiáng)，使得電網(wǎng)計(jì)劃、檢修、建設(shè)改造的目的得以實(shí)現(xiàn)，切實(shí)降低用戶停電的次數(shù)及時(shí)間，使得供電可靠性和安全性得以提升。結(jié)合用戶實(shí)際用電狀況對(duì)有序用電方案進(jìn)行科學(xué)合理的編制，確保廣大用電用戶的用電量的基礎(chǔ)上，全面提升供電質(zhì)量。

4.規(guī)范營(yíng)業(yè)管理

對(duì)于電能表的換裝工作流程需要嚴(yán)格執(zhí)行，并對(duì)電能表換裝前公示等各類服務(wù)措施進(jìn)行貫徹落實(shí)，保證新舊表底度記錄及告知工作的質(zhì)量和效率，并確保計(jì)量工作的公開性、公平性和公正性。結(jié)合一線服務(wù)人員智能電能表知識(shí)的實(shí)際情況，開展針對(duì)性機(jī)能培訓(xùn)工作，對(duì)用戶有關(guān)智能表訴求進(jìn)行準(zhǔn)確且及時(shí)的解答，最大限度消除用戶誤解。將國(guó)家電價(jià)政策及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)作為根本依據(jù)，并始終貫徹執(zhí)行，尤其是峰谷分時(shí)電價(jià)及居民階梯電價(jià)的執(zhí)行，對(duì)各類電費(fèi)催繳及停復(fù)電行為嚴(yán)格進(jìn)行規(guī)范，對(duì)于中秋節(jié)、春節(jié)以及其它重大節(jié)日期間嚴(yán)禁發(fā)生向用電用戶催費(fèi)停電的行為。對(duì)于電費(fèi)繳納、電表校驗(yàn)等于關(guān)乎用電用戶切身利益的業(yè)務(wù)也實(shí)行公開的服務(wù)流程，絕對(duì)禁止估抄電費(fèi)、錯(cuò)核以及亂收的情況，保證辦事的公開透明及結(jié)果的公正合法。

三、結(jié)束語

綜合上述所言，供電服務(wù)品質(zhì)關(guān)乎廣大用電用戶的切身利益，是一項(xiàng)長(zhǎng)期且艱巨的任務(wù)，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)將供電服務(wù)品質(zhì)的提升作為日常工作的重點(diǎn)和根本目的，強(qiáng)化供電服務(wù)的同時(shí)提升用戶滿意度。將“你用電、我用心”的原則作為日常服務(wù)理念，對(duì)廣大用電用戶的用電量及用電質(zhì)量進(jìn)行有效保證，并且最終努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)方式更加便民化、服務(wù)行為更加利民化、服務(wù)結(jié)果更加惠民化的結(jié)果，促進(jìn)我國(guó)供電服務(wù)水平的全面提升。

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