——王 菲 李春鵬 趙 健

1 患者就醫(yī)體驗(yàn)管理介紹

患者就醫(yī)體驗(yàn)是指醫(yī)院在診療服務(wù)過程中，以患者為中心，為患者提供就診前、中、后3個(gè)時(shí)間段不同層次的醫(yī)療服務(wù)，包括醫(yī)患交流、醫(yī)療服務(wù)、信息獲取、就醫(yī)措施、住院體驗(yàn)、醫(yī)院環(huán)境等多方面因素?？蛻趔w驗(yàn)管理(Customer Experience Management，CEM)[1]是指戰(zhàn)略性地管理客戶對(duì)產(chǎn)品或公司全面體驗(yàn)的過程。CEM通過對(duì)客戶體驗(yàn)的有效把握和管理，提高客戶滿意度和忠誠度，并最終提升公司價(jià)值。醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過不斷提高醫(yī)療技術(shù)水平，提高醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化就醫(yī)流程，信息交流便捷化減少就醫(yī)費(fèi)用，改善就醫(yī)環(huán)境和硬件設(shè)備等來提高患者就醫(yī)體驗(yàn)，從而增加患者對(duì)醫(yī)院的滿意度和信任程度。從本質(zhì)上講，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的“患者就醫(yī)體驗(yàn)” 就是服務(wù)行業(yè)的“客戶體驗(yàn)管理”。

近年來，醫(yī)療機(jī)構(gòu)越來越重視患者就醫(yī)體驗(yàn)管理，并開始借助相關(guān)方法進(jìn)行患者滿意度評(píng)價(jià)，如國外的醫(yī)療機(jī)構(gòu)消費(fèi)者評(píng)價(jià)評(píng)分(Hospital Consumer Assessment of Health Care Providers and Systems，HCAHPS)和普萊斯基尼患者滿意度調(diào)查(Press Ganey Surveys)是代表性評(píng)價(jià)方法[2]。HCAHPS評(píng)分調(diào)查主要關(guān)注患者對(duì)醫(yī)院照護(hù)的觀點(diǎn)和看法。它包括患者與醫(yī)護(hù)人員交流、醫(yī)院?jiǎn)T工責(zé)任心、醫(yī)院環(huán)境清潔度和安靜程度、疼痛管理、討論藥物治療和出院管理等。調(diào)查顯示，在心肌梗死、充血性心力衰竭、肺炎和手術(shù)的治療方面，HCAHPS評(píng)分與臨床質(zhì)量相關(guān)[3-4]。這類調(diào)查除了使醫(yī)院在報(bào)銷費(fèi)用上有政策支持外，患者滿意度體驗(yàn)也是體現(xiàn)臨床服務(wù)質(zhì)量的顯著標(biāo)志。

醫(yī)院改進(jìn)“患者就醫(yī)體驗(yàn)管理”的過程實(shí)際也是醫(yī)院管理不斷提高、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的過程?；颊邔?duì)所在醫(yī)院整體服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)包括就醫(yī)診療流程是否便捷、醫(yī)院工作者服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)費(fèi)用、就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)院人文文化、硬件設(shè)備、住院飲食等?；颊邔?duì)治療的滿意狀況評(píng)價(jià)指標(biāo)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)的技術(shù)水平、醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)患者尊嚴(yán)、自主權(quán)及隱私權(quán)的尊重、治療效果的評(píng)價(jià)等。

在醫(yī)療行業(yè)，患者就醫(yī)體驗(yàn)尤為重要。越來越多的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，已經(jīng)采納和應(yīng)用服務(wù)行業(yè)經(jīng)過多年實(shí)踐總結(jié)出的客戶管理經(jīng)驗(yàn),注重患者就醫(yī)體驗(yàn)管理和醫(yī)療服務(wù)價(jià)值，并力爭(zhēng)超出患者預(yù)期[5]。

2 主要措施

2.1 優(yōu)化就醫(yī)流程，改善醫(yī)患溝通方式

將患者就醫(yī)流程進(jìn)一步簡(jiǎn)約化、信息化、便捷化。如縮短門診患者排隊(duì)掛號(hào)、等候就醫(yī)、劃價(jià)和取藥的時(shí)間，增加綠色通道，實(shí)現(xiàn)患者就診暢通。對(duì)于住院患者，院前準(zhǔn)備工作充分、住院手續(xù)簡(jiǎn)化辦理、關(guān)注住院期間患者感受、完善出院計(jì)劃等措施可以改善其住院就醫(yī)體驗(yàn)[6]。

改善醫(yī)患溝通方式，將提高患者就醫(yī)體驗(yàn)。良好的人文關(guān)懷包括尊重患者、認(rèn)真傾聽、提供簡(jiǎn)單易懂的建議、給予充足時(shí)間交流等[7]。在USCF，采納的是“AIDET SMiLe”訓(xùn)練模式來指導(dǎo)醫(yī)師如何與患者交流[8]。AIDET SMiLe分別代表：Acknowledge(確認(rèn)患者想要解決的問題)、Introduce(介紹雙方情況)、Duration(會(huì)談、治療過程、住院的持續(xù)時(shí)間)、Explanation(以簡(jiǎn)潔語言向患者解釋)、Thanks(對(duì)服務(wù)/幫助表達(dá)感謝)、Sit down(患者期望更多訪視)、Manage up(治療管理)和Listen(傾聽患者詢問或應(yīng)答)。盡管AIDET SmiLe的每一個(gè)技巧可能不適用于每一位患者，但該模式為改善醫(yī)患交流方式提供了一種可行的行為指南[8]。

醫(yī)院不僅要改善與患者的交流，還要改善與家屬和照護(hù)者的交流，特別是某些影響患者理解力和行動(dòng)能力的疾病，醫(yī)生在每日查房中必須與其照護(hù)者進(jìn)行明確有效交流；患者出院后要向家屬或照護(hù)者說明返家后的治療方案和護(hù)理方法、醫(yī)院聯(lián)系人等。醫(yī)護(hù)人員可通過電話或特殊設(shè)計(jì)的APP隨訪患者出院后的情況，還可定期給慢性病患者及其照護(hù)者進(jìn)行培訓(xùn)，便于其了解照護(hù)目標(biāo)和方法，實(shí)現(xiàn)無縫銜接[9]。

2.2 加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)基礎(chǔ)設(shè)施管理

(1)營造溫馨就診環(huán)境。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)做好就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整潔，嚴(yán)格落實(shí)公共場(chǎng)所禁煙要求，保持衛(wèi)生間干凈、舒適。

(2)提供安全設(shè)施保障。就診區(qū)域設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖，指示標(biāo)識(shí)清晰、明了，安全警示醒目；放射檢查時(shí)為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護(hù)。

(3)優(yōu)化就診流程和診室布局。根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，分時(shí)段掛號(hào)，設(shè)置老年人和殘疾人繳費(fèi)窗口、張貼顯著標(biāo)識(shí)，有效引導(dǎo)和分流患者。

(4)提供優(yōu)質(zhì)便民服務(wù)。完善多種預(yù)約掛號(hào)形式，和大型醫(yī)療設(shè)備檢查預(yù)約服務(wù)，設(shè)立一站式門診、住院、后勤服務(wù)中心，為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、平車、咨詢等便民設(shè)施，完善無障礙設(shè)施等。

2.3 優(yōu)化電子信息平臺(tái)

(1)醫(yī)療服務(wù)信息化引導(dǎo)患者便捷就醫(yī)。 隨著我國醫(yī)療信息化水平逐步提升，在移動(dòng)通信技術(shù)的強(qiáng)力支撐下，醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過建設(shè)醫(yī)院網(wǎng)站、微博、微信公眾號(hào)發(fā)布相關(guān)就醫(yī)信息，引導(dǎo)患者便捷就醫(yī)。在保證患者隱私的基礎(chǔ)上，提高了患者獲取信息的時(shí)效，減少了患者到院的頻次，大大改善了患者就醫(yī)體驗(yàn)，也有效地解決了醫(yī)院看病難、人滿為患的情況。

(2)搭建健康宣教網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，及時(shí)推送健康知識(shí)。傳統(tǒng)模式下的醫(yī)院健康講堂宣教形式單一、內(nèi)容針對(duì)性不強(qiáng)，而且人力時(shí)間成本耗費(fèi)較大。通過搭建健康宣教網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)主動(dòng)向廣大用戶通過圖文并茂的形式、通俗易懂的語言，推送時(shí)令高發(fā)疾病的預(yù)防治療宣傳、醫(yī)療科普信息、康復(fù)常識(shí)、保健及疾病預(yù)防等相關(guān)常識(shí)，讓患者足不出戶，即可獲取豐富多樣的醫(yī)療、保健信息。

3 面臨的主要困惑和難題

(1)工作人員服務(wù)意識(shí)相對(duì)薄弱。目前，各公立醫(yī)院普遍存在的現(xiàn)象是在編人員工作散漫，服務(wù)意識(shí)淡薄、態(tài)度欠佳，常常引起患者不滿，產(chǎn)生醫(yī)患矛盾。對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)而言，患者進(jìn)入醫(yī)院最初15分鐘的就醫(yī)體驗(yàn)基本上決定了患者對(duì)于該醫(yī)院的滿意程度?；颊哌M(jìn)入醫(yī)院的前15分鐘一般最先接觸的是咨詢臺(tái)、分診和掛號(hào)收費(fèi)窗口，需要醫(yī)院加以高度關(guān)注和重視。

(2)我國醫(yī)患比、護(hù)患比低于發(fā)達(dá)國家。世界大多數(shù)國家千人護(hù)士比例為5以上，醫(yī)護(hù)比為1:(2～3)。而目前我國平均千人護(hù)士比例為1，三級(jí)綜合醫(yī)院醫(yī)護(hù)比例僅為1：(0.73±0.07)，每病床醫(yī)生和護(hù)士數(shù)平均分別為(0.43±0.13)和(0.67±0.18)[10]。良好的就醫(yī)體驗(yàn)，有效的醫(yī)患溝通，需要人力資源和時(shí)間，而公立醫(yī)院，特別是三級(jí)醫(yī)院，醫(yī)務(wù)人員處在高節(jié)奏的診療工作中，少有時(shí)間和精力與患者及其家屬進(jìn)行充分溝通，加上患者在非醫(yī)療方面的不適體驗(yàn)，其對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的整體滿意度體驗(yàn)很難得到提升，對(duì)潛在患者群也將存在一定影響。

(3)公立醫(yī)院基礎(chǔ)建設(shè)資金有限。以往公立醫(yī)院收入的來源主要分為3個(gè)部分，各種醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)、藥品銷售收入和國家財(cái)政補(bǔ)助，2014年公立醫(yī)院這3項(xiàng)收入分別占54.3%、37.9%和7.8%，醫(yī)事服務(wù)收費(fèi)是醫(yī)院收入的主要來源。然而受多種因素影響，包括醫(yī)療成本增加、衛(wèi)生費(fèi)用上漲、醫(yī)藥分開政策、醫(yī)保支付方式的改革及分級(jí)診療體系的逐步完善，部分患者必然分流到基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)，城市大醫(yī)院總收入的增長勢(shì)頭將減弱[11]。即使醫(yī)療機(jī)構(gòu)的收支規(guī)模逐年增加，事實(shí)上超過半數(shù)醫(yī)院的營收增長是來自于服務(wù)量的增加。

多年來，公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)一直呼吁政府加大財(cái)政補(bǔ)貼，來緩解“醫(yī)藥分開”政策壓力，但從統(tǒng)計(jì)結(jié)果來看，國家財(cái)政補(bǔ)貼始終徘徊在10%以下，與發(fā)達(dá)國家約15%的比例有較大差距。藥品費(fèi)、衛(wèi)生材料費(fèi)在醫(yī)藥收入中的占比過半，其中不全都是醫(yī)院的可用財(cái)力，從財(cái)政補(bǔ)償角度來講，并無實(shí)際意義。

目前公立醫(yī)院人滿為患，貌似規(guī)模、收入可觀，但接踵而來的是維持建設(shè)的資金重負(fù)和日常運(yùn)行的費(fèi)用壓力，這使醫(yī)院唯有高負(fù)荷狀態(tài)運(yùn)轉(zhuǎn)才能滿足支出需要。此外，公立醫(yī)院還承擔(dān)了大量的政府專項(xiàng)指令性公益任務(wù)，但對(duì)應(yīng)的財(cái)政補(bǔ)助往往不能及時(shí)落實(shí)。這些難免影響醫(yī)院的管理導(dǎo)向和服務(wù)行為。

4 建議

(1)提高醫(yī)療水平，保證醫(yī)療質(zhì)量，重視網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)。醫(yī)療質(zhì)量直接關(guān)系到人民群眾的健康權(quán)益和對(duì)醫(yī)療服務(wù)的切身感受，被稱作患者的生命線。利用質(zhì)量管理工具，如TQC、PDCA、QCC、DRGs等，提高醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理水平。

同時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須高度重視互聯(lián)網(wǎng)形象，服務(wù)業(yè)稱之為“信譽(yù)管理”?；颊咴谌朐呵翱梢酝ㄟ^網(wǎng)絡(luò)了解該醫(yī)院情況，并在就醫(yī)體驗(yàn)后寫下個(gè)人感受，包括醫(yī)院重點(diǎn)專業(yè)、學(xué)科專家、基礎(chǔ)設(shè)施、社會(huì)評(píng)價(jià)等?；颊邥?huì)無償?shù)貫橹魏眉膊〉尼t(yī)生和醫(yī)療機(jī)構(gòu)作宣傳，也會(huì)闡述不良體驗(yàn)。因此，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將網(wǎng)絡(luò)信譽(yù)評(píng)價(jià)納入患者就醫(yī)體驗(yàn)管理體系中。

(2)重視醫(yī)療人文關(guān)懷。醫(yī)療不僅要注重醫(yī)療科學(xué)性，而且應(yīng)當(dāng)重視醫(yī)療人文屬性。患者就醫(yī)體驗(yàn)管理能發(fā)現(xiàn)和改善患者主觀心理感受與體會(huì)，加強(qiáng)人文醫(yī)學(xué)教育，提高醫(yī)患溝通能力，使患者的舒適度和健康幸福感在這個(gè)過程中得到充分體現(xiàn)，進(jìn)而讓現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式真正踐行醫(yī)學(xué)的唯物與唯心兩個(gè)層面。

(3)提升醫(yī)院文化水平。醫(yī)院管理者應(yīng)將創(chuàng)建一個(gè)令全體員工感到快樂和富有成效感的環(huán)境作為目標(biāo)。當(dāng)員工感到幸福，心態(tài)良好，服務(wù)效果佳才能給患者帶來優(yōu)質(zhì)照護(hù)服務(wù)，才能提升醫(yī)患雙方的心理舒適度與愉悅感，最大程度地改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。