褚樹青 宋紅霞

（1.浙江圖書館 浙江杭州 310007）

（2.南開大學(xué)商學(xué)院 天津 300071）

1 引言

2017年4月23日，借“世界讀書日”契機(jī)，杭州圖書館和芝麻信用聯(lián)手打造“信用+圖書館”新模式，向廣大讀者推出信用服務(wù)。信用服務(wù)以芝麻信用為基礎(chǔ)，以互聯(lián)網(wǎng)為紐帶，將公共圖書館內(nèi)的海量圖書資源與線上選書借閱、線下快遞送書結(jié)合起來，為用戶提供更加便利的服務(wù)。它突破了傳統(tǒng)的押金及借書證的限制，以信用盡享便利閱讀，通過提供跨時(shí)空、地域的“免押金、免辦卡、線上借、送上門”的服務(wù)，使杭州地區(qū)的百姓，包括流動(dòng)人口在內(nèi)，均可無差別地享受公共文化服務(wù)的福利。自4月正式推出信用借還服務(wù)以來，半年間杭州圖書館信用借還服務(wù)綁定人數(shù)達(dá)9萬人，借出圖書3萬余冊(cè)，并且在杭州市公共圖書館四級(jí)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)了“信用+圖書館”服務(wù)的推廣，為最終實(shí)現(xiàn)全開放、無邊界的公共圖書館信息服務(wù)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。同時(shí)，為更好地促進(jìn)“信用+圖書館”模式的推廣，杭州圖書館聯(lián)合中國圖書館學(xué)會(huì)學(xué)術(shù)研究委員會(huì)等單位，先后主持召開了“2017公共圖書館信用服務(wù)論壇”等3次學(xué)術(shù)會(huì)議，邀請(qǐng)業(yè)內(nèi)專家學(xué)者共同探討“信用+圖書館”的創(chuàng)新之處及公共圖書館的發(fā)展愿景。信用服務(wù)在近一年的實(shí)踐中，以其多方面的實(shí)踐成效賦予了公共圖書館新的生命力，為其服務(wù)創(chuàng)新開拓了新的思路。同時(shí)，本文也對(duì)信用服務(wù)目前存在的一些問題進(jìn)行初步探討，期待未來信用服務(wù)能夠成為信用圖書館的標(biāo)桿，讓更多的人能夠更方便地享受讀書的樂趣。

2 信用服務(wù)的價(jià)值

公共圖書館信用服務(wù)是互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下我國公共圖書館領(lǐng)域產(chǎn)生的一種新型服務(wù)方式，它的出現(xiàn)是共享經(jīng)濟(jì)和公共圖書館服務(wù)融合的結(jié)果[1]。信用服務(wù)的價(jià)值主要體現(xiàn)在以下5個(gè)方面。

2.1 促進(jìn)公共閱讀的均等化

均等性是公共文化服務(wù)體系的基本屬性和核心特點(diǎn)。信用服務(wù)將“信用”與“閱讀”相結(jié)合，有力地推進(jìn)了公共閱讀的均等化，對(duì)于公共文化服務(wù)體系均等化目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)具有重要的意義。信用服務(wù)對(duì)公共閱讀均等化的促進(jìn)主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面，即服務(wù)人群的均等化和服務(wù)區(qū)域的均等化。

2.1.1 促進(jìn)服務(wù)人群的均等化

信用服務(wù)促進(jìn)了服務(wù)人群的均等化，它以新穎、時(shí)尚、便利的服務(wù)特色，挖掘了大量的潛在讀者。服務(wù)人群的均等化既包括城市中的青壯年群體，也惠及農(nóng)村地區(qū)的廣大人口。首先，對(duì)公共圖書館發(fā)展具有積極作用的青壯年群體和社會(huì)精英群體，因到館借閱的時(shí)間成本和不佳的服務(wù)體驗(yàn)限制了他們與圖書館的接觸，使之成為圖書館急需吸引又無從下手的潛在讀者[2]。信用服務(wù)依托互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，以信用代替辦理借書證，簡(jiǎn)化了傳統(tǒng)服務(wù)相對(duì)繁雜的手續(xù)，通過提供更好的體驗(yàn)，以更低的門檻來吸引青壯年群體積極利用圖書館的服務(wù)。這一創(chuàng)新舉措恰好契合了青壯年群體的生活方式、生活習(xí)慣與生活偏好，使更多的年輕人能夠“走入”公共圖書館。已有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，自2017年4月23日起，杭州圖書館信用服務(wù)推出后的5個(gè)半月時(shí)間里，新注冊(cè)讀者中，90后33 490人、80后16 227人，占以信用積分開通服務(wù)讀者數(shù)的91.88%[3]?？梢哉f，信用服務(wù)為公共文化服務(wù)惠及青壯年群體搭建和提供了一個(gè)很好的平臺(tái)和路徑，為公共圖書館服務(wù)青年讀者提供了新的思路。其次，在我國廣大農(nóng)村地區(qū)依然存在著由于書籍陳舊、借閱不方便等因素導(dǎo)致圖書借閱率低的問題。信用服務(wù)通過技術(shù)的疊加，將線上選書與線下物流配送相結(jié)合，使農(nóng)村地區(qū)的居民無須再往返公共圖書館，通過“線上點(diǎn)單 線下配送”的方式就可閱讀到優(yōu)質(zhì)的圖書資源。即使是偏遠(yuǎn)地區(qū)的農(nóng)村居民，也可足不出戶盡享讀書的樂趣。這種通過信用實(shí)現(xiàn)線上借還的方式，有效盤活了圖書館的資源存量，提高了圖書資源的利用率。信用服務(wù)不僅為杭州市民提供了便捷的服務(wù)，這種福利也惠及流動(dòng)人口，如臨時(shí)路過或短期停留的異地百姓，也包括國際友人。信用服務(wù)的推出，使得每個(gè)生活學(xué)習(xí)工作在杭州的人，都可以不用繳納押金和辦理借書證。以信用為擔(dān)保，即能享受與本地市民同等的待遇，充分體現(xiàn)了公共圖書館的人文精神。截至目前已有5.4萬余名讀者通過芝麻信用積分激活了借閱功能，其中接近99%的讀者為非杭州籍用戶。這反映出信用服務(wù)大規(guī)模地?cái)U(kuò)展了公共圖書館的服務(wù)范圍，使包括流動(dòng)人口在內(nèi)的公民，均可無差別地享受均等化、標(biāo)準(zhǔn)化的公共文化服務(wù)。

2.1.2 促進(jìn)服務(wù)區(qū)域的均等化

信用服務(wù)不僅促進(jìn)了服務(wù)人群的均等化，還促進(jìn)了服務(wù)區(qū)域的均等化。目前，我國縣級(jí)以上獨(dú)立建制的圖書館有三千多個(gè)，省級(jí)覆蓋率百分之百，縣區(qū)館覆蓋率也達(dá)到92%以上，總藏書量有8億多，購書經(jīng)費(fèi)達(dá)20億，從全國范圍來看已經(jīng)形成了整個(gè)服務(wù)體系的整網(wǎng)[4]。但從當(dāng)前來看，我國公共圖書館服務(wù)體系建設(shè)所體現(xiàn)出的成效仍然局限在區(qū)域內(nèi)的資源共建共享，不同區(qū)域之間由于地理位置的區(qū)隔等尚未形成緊密的聯(lián)系，信息孤島問題依然存在。信用服務(wù)通過引入第三方信用服務(wù)機(jī)構(gòu)破除了使用區(qū)域的限制，為消除信息孤島造成的借閱障礙，推進(jìn)公共圖書館以信用為依托，以跨城市的通借通還服務(wù)為基礎(chǔ)，建立跨省、區(qū)的圖書館信用聯(lián)盟提供了可能性。此前，信用服務(wù)通過與杭州的網(wǎng)絡(luò)體系嫁接，已經(jīng)推進(jìn)了杭州地區(qū)12個(gè)縣市區(qū)的閱讀均等化。而在11月26日召開的“2017公共圖書館信用借還服務(wù)論壇”第二次會(huì)議上，以杭州圖書館、上海圖書館等為代表的23所公共圖書館，共同簽署了《公共圖書館信用服務(wù)宣言》，標(biāo)志著“信用+圖書館”模式開始面向全國推廣?！豆矆D書館信用服務(wù)宣言》緊密圍繞“信用”這一實(shí)現(xiàn)圖書館無邊界服務(wù)的基石，旨在通過實(shí)現(xiàn)公共圖書館資源的共存、共建、共管、共享，最終建成一個(gè)平等、開放、合作、共享的公共圖書館共同體。讓每一個(gè)圖書館都能夠突破地域邊界和行政界限服務(wù)任何人，讓每一個(gè)人都可以通過信用借閱系統(tǒng)，在任何一個(gè)圖書館借到所有圖書館的圖書、獲取所有圖書館的信息，從而極大地改變公共圖書館的服務(wù)生態(tài)，成為互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下公共圖書館迅速提高服務(wù)效能的助推器，為推進(jìn)全民閱讀、建設(shè)書香社會(huì)注入新活力。

2.2 搭建可復(fù)制、易推廣的閱讀平臺(tái)

信用服務(wù)在促進(jìn)公共閱讀均等化的同時(shí)，還在一定程度上解決了閱讀平臺(tái)的統(tǒng)一和推廣問題，這對(duì)于開展公共文化服務(wù)、推動(dòng)全民閱讀和建設(shè)書香中國具有重要的價(jià)值。因?yàn)槿绻鱾€(gè)文化機(jī)構(gòu)自己搭建平臺(tái)，在加劇成本支出的同時(shí)，勢(shì)必還會(huì)面臨標(biāo)準(zhǔn)的制定、統(tǒng)一及落實(shí)推廣等問題。以往由于地理區(qū)劃等因素的限制，國內(nèi)還未能建成一個(gè)統(tǒng)一的公共信用平臺(tái)，圖書館領(lǐng)域也還沒有形成統(tǒng)一的讀者信用平臺(tái)。信用服務(wù)依托螞蟻金服旗下的芝麻信用，成功搭建了一個(gè)可復(fù)制、易推廣的平臺(tái)?！翱蓮?fù)制、易推廣”主要體現(xiàn)在3個(gè)方面：首先，信用服務(wù)創(chuàng)造性地將“信用”與“圖書館”相結(jié)合，只要用戶的芝麻信用積分在600分（后降至550分）及以上，即可免押金免借書證借還圖書。讀者無須親自到館，通過線上借閱、線下物流配送的方式，就能閱讀到心儀的圖書。與傳統(tǒng)的借閱服務(wù)相比，該模式簡(jiǎn)單易復(fù)制，具有較強(qiáng)的可操作性。其次，共享經(jīng)濟(jì)下發(fā)展起來的第三方信用服務(wù)機(jī)構(gòu)都是全國性的，沒有使用區(qū)域的限制，具備在所有城市公共圖書館推廣的可能性。如果各地的公共圖書館都能使用同一個(gè)信用平臺(tái)開展服務(wù)，不同圖書館的館藏資源完全可以借助這一平臺(tái)打通[1]。最后，信用服務(wù)綜合了移動(dòng)端和互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，且螞蟻金服這一商業(yè)平臺(tái)的運(yùn)作相對(duì)成熟，基于此搭建的平臺(tái)，更加便利了讀者對(duì)公共圖書館文獻(xiàn)資源的利用。公共圖書館的信用服務(wù)，通過杭州圖書館與螞蟻金服的深度合作，開創(chuàng)了互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)應(yīng)用于公共圖書館服務(wù)的新形式，搭建了新的公共圖書館服務(wù)線上線下相結(jié)合的信息平臺(tái)[5]，從而有效解決了閱讀平臺(tái)的搭建、統(tǒng)一和推廣問題。

2.3 推動(dòng)誠信社會(huì)的建設(shè)

誠信是中華民族的傳統(tǒng)美德，也是社會(huì)主義核心價(jià)值觀在個(gè)人層面的基本準(zhǔn)則。作為做人之本、齊家之道、為政之法，誠信無論對(duì)于社會(huì)發(fā)展還是個(gè)人進(jìn)步都具有重要的意義。“信用+圖書館”模式的推行，著眼于公民個(gè)人信用的構(gòu)建，助推誠信社會(huì)建設(shè)。信用服務(wù)鼓勵(lì)讀者培育和踐行誠信的品德，充分體現(xiàn)個(gè)人信用價(jià)值。這主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是傳統(tǒng)的借閱服務(wù)中，對(duì)于出現(xiàn)的逾期、丟失、損壞甚至偷竊等不文明行為，失信信用控制率非常低[4]。在開展信用服務(wù)以前，對(duì)于圖書逾期未還的情況，用戶更希望以不扣款或者少扣款的方式來解決；而開展信用服務(wù)以后，面對(duì)同樣的問題，用戶更希望以扣款的方式來代替抵扣信用積分，相較以往而言用戶更加關(guān)注和重視自己的信用情況。二是以往公民對(duì)于信用的關(guān)注，一般都是到了諸如貸款、買房等金融活動(dòng)時(shí)才開始[2]，但現(xiàn)在公共圖書館通過引入相對(duì)完善的第三方信用機(jī)制，從日常生活中便可提示喚醒用戶的信用意識(shí)。讀者憑借芝麻信用積分，在圖書館免卡免押金借書，既可以使用之前消費(fèi)行為所積累的信用分值，又可以因在圖書館閱讀中的良好行為增加信用評(píng)分。這不僅是在規(guī)范讀者的閱讀行為，也是在規(guī)范每一個(gè)讀者的社會(huì)行為[6]。通過信用借還的方式形成一個(gè)可以感知并且可管理的信用體系，從而推進(jìn)全民信用意識(shí)的培育，推動(dòng)政府“信用惠民”政策的落地，助力信用城市和誠信社會(huì)的建設(shè)[7]。

2.4 擴(kuò)大社會(huì)力量參與

任何一項(xiàng)圖書館創(chuàng)新服務(wù)的成功之處，基本上都離不開社會(huì)力量的參與合作。信用服務(wù)作為公共圖書館的一項(xiàng)創(chuàng)新嘗試，它的實(shí)踐也離不開社會(huì)力量參與。杭州圖書館與芝麻信用合作推出的圖書館信用服務(wù)實(shí)踐，一方面回應(yīng)了《中華人民共和國公共文化服務(wù)保障法》和《中華人民共和國公共圖書館法》的社會(huì)化要求，在積極調(diào)動(dòng)社會(huì)力量、吸引社會(huì)資本投入公共圖書館服務(wù)建設(shè)的同時(shí)，也為社會(huì)力量參與其他公共圖書館服務(wù)甚至公共文化領(lǐng)域提供了新的渠道。另一方面，通過整合社會(huì)力量，進(jìn)一步推進(jìn)了公共文化服務(wù)的社會(huì)化、專業(yè)化發(fā)展。螞蟻金服和公共圖書館的合作，體現(xiàn)了公共文化服務(wù)領(lǐng)域“政府主導(dǎo)、社會(huì)參與”的一種新氣象。公共圖書館可以跟專業(yè)機(jī)構(gòu)服務(wù)互補(bǔ)，用戶共有，資源共享，平臺(tái)共建，共同構(gòu)建城鄉(xiāng)的公共文化空間[8]。

在社會(huì)力量參與信用服務(wù)的過程中，需要避免兩個(gè)問題。一是去專業(yè)化，另一個(gè)就是政府甩包袱。信用服務(wù)以圖書館專業(yè)化服務(wù)為主導(dǎo)，社會(huì)力量圍繞著圖書館專業(yè)化運(yùn)作而行動(dòng)，使圖書館信用服務(wù)不再僅僅表現(xiàn)為信用的商業(yè)化社會(huì)特性，而呈現(xiàn)出圖書館的文化元素，直接給用戶帶來便利[9]。信用服務(wù)將“信用”理念和實(shí)踐引入圖書館，以信用完善管理，代替押金、賠付，不僅利于重構(gòu)圖書館管理方式，重建圖書館與讀者關(guān)系，重塑圖書館服務(wù)流程，而且通過“信用”來連結(jié)多個(gè)圖書館的借閱系統(tǒng)，也將推動(dòng)不同圖書館之間優(yōu)質(zhì)資源共享。信用服務(wù)通過吸引社會(huì)力量廣泛參與，直接促進(jìn)公共圖書館信用服務(wù)水平的提高，為用戶提供更精準(zhǔn)、更專業(yè)、更便捷的公共文化服務(wù)。

2.5 推進(jìn)政府職能的轉(zhuǎn)變

長(zhǎng)期以來，“全能主義”的行政理念，“小社會(huì) 大政府”的管理模式，導(dǎo)致了公共圖書館領(lǐng)域政府職能的錯(cuò)位、缺位和越位問題，使得公共圖書館服務(wù)效能不高。這主要表現(xiàn)為：政府本位的理念主導(dǎo)，包辦一切、管辦不分；公共圖書館發(fā)展的自主權(quán)受限，發(fā)展缺少活力；基本公共文化服務(wù)的供給能力不強(qiáng)，供給方式滯后，供給效果公平程度不夠等。公共治理理論認(rèn)為“政事分開 管辦分離”是政府改革未來發(fā)展趨勢(shì)。政府的主要義務(wù)不是直接提供公共服務(wù)，而是為公共服務(wù)提供條件基礎(chǔ)、決策支持和環(huán)境保障。信用服務(wù)以“信用+閱讀”的集合，進(jìn)一步厘清了政府與公共圖書館的關(guān)系，厘清了責(zé)任主體與實(shí)施主體的關(guān)系，為公共圖書館的供給側(cè)改革提供了一個(gè)創(chuàng)新載體，也為全面深化改革特別是政府放管服務(wù)開辟了新的路徑。傳統(tǒng)公共閱讀資源是按行政層級(jí)配置，縣市區(qū)與鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）之間圖書不流通，行政區(qū)域之間不交流，但隨著“信用+閱讀”服務(wù)的推廣，這種“條塊分割”的行政壁壘會(huì)被打破，可以實(shí)行扁平化的公共文化服務(wù)[8]。這有利于打破行政等級(jí)的條框，推進(jìn)政府和文化行政主管部門職能的轉(zhuǎn)變。通過與第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)合作，以購買服務(wù)、服務(wù)外包方式代替原有公共閱讀政府供給，將現(xiàn)在由政府承擔(dān)的部分行政管理職能交給公共圖書館承擔(dān)，從而推進(jìn)單一的“辦文化”向“管文化”轉(zhuǎn)變。

3 結(jié)語

信用服務(wù)作為當(dāng)今公共圖書館一種創(chuàng)新的嘗試，取得了可觀的成果。無論是在促進(jìn)公共閱讀的均等化、搭建統(tǒng)一的閱讀平臺(tái)方面，還是在推動(dòng)誠信社會(huì)建設(shè)、擴(kuò)大社會(huì)力量參與等方面，都為公共圖書館服務(wù)以及書香中國建設(shè)注入了新的活力。作為公共圖書館建立健全公共文化服務(wù)體系的創(chuàng)新之舉、利民之舉，它積極調(diào)動(dòng)社會(huì)力量并引入社會(huì)資本，致力于實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域通借通還服務(wù)和打造無邊界圖書館，讓更多的人走進(jìn)圖書館、利用圖書館，從而有效地推動(dòng)了全民閱讀，提高了公民誠信意識(shí)，促進(jìn)了社會(huì)文明的進(jìn)步。

當(dāng)然，信用服務(wù)作為一項(xiàng)新生事物，不可能做到盡善盡美，實(shí)踐過程中暴露出的一些問題還需要我們進(jìn)一步探討和解決。如公共圖書館與螞蟻金服在合作過程中所形成的不斷積累的增量數(shù)據(jù)和信息的權(quán)限歸屬問題，有待進(jìn)一步明晰；在推行這個(gè)創(chuàng)新項(xiàng)目服務(wù)社會(huì)的同時(shí)，如何處理好公共圖書館與政府的關(guān)系也需加以重視；公共圖書館還應(yīng)履行向政府報(bào)告的職責(zé)，并盡最大努力爭(zhēng)取政府的支持，更好地推進(jìn)信用服務(wù)實(shí)現(xiàn)更大的普惠。未來，我們也希望能夠與各聯(lián)盟公共圖書館共同努力，通過建立預(yù)警預(yù)案進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管控以及采取其他措施，推進(jìn)信用服務(wù)為公共圖書館、讀者以及誠信社會(huì)建設(shè)作出更大的貢獻(xiàn)。

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