李招娣

作為高校教學(xué)科研三大支柱之一的圖書館，隨著信息化時代的迅猛發(fā)展，其文獻載體、管理模式、服務(wù)手段等方面都發(fā)生了根本性的轉(zhuǎn)變，并且還存在著越來越多的師生讀者被分流到手機、電腦等互聯(lián)網(wǎng)媒介的嚴(yán)峻形勢。基于新理念、新技術(shù)、新方法帶來的種種沖擊，我們不僅要吸引讀者重返圖書館閱讀，而且還要充分發(fā)揮各類型館藏資源的利用價值，這已成圖書館面臨的最大挑戰(zhàn)[1]。通過學(xué)習(xí)借鑒專家學(xué)者的理論研究成果，并分析總結(jié)多年來的工作實踐，認(rèn)為當(dāng)務(wù)之急我們應(yīng)緊跟時代步伐，創(chuàng)新閱讀服務(wù)；只有當(dāng)圖書館的閱讀服務(wù)優(yōu)于其他媒介，甚至無可替代，那么高校的廣大師生讀者必將紛至沓來。

1 高校圖書館閱讀服務(wù)現(xiàn)狀

1.1 閱讀服務(wù)意識不強

在美國圖書館界普遍認(rèn)為，圖書館的館舍和資源在其發(fā)揮的作用中僅占25%，而館員服務(wù)卻占到了75%，由此可見館員的服務(wù)工作直接影響著圖書館辦館質(zhì)量和讀者進館情況。但是，目前圖書館的閱讀服務(wù)工作只處于完成工作任務(wù)的層面，館員表現(xiàn)出的淡漠、被動等服務(wù)意識不強的態(tài)度，將直接導(dǎo)致讀者進館率的下降。通過分析館員服務(wù)意識不強的原因，可以概括出以下三點：一是館員隊伍參差不齊，特別是高校圖書館，校方領(lǐng)導(dǎo)為引進名師專家不得不將其家屬安置在圖書館工作，但實際上絕大多數(shù)的家屬都非圖書館相關(guān)專業(yè)，甚至還有個別達不到本科學(xué)歷，而專業(yè)素養(yǎng)的缺乏必然導(dǎo)致服務(wù)意識不強；二是專業(yè)崗位職業(yè)倦怠，校、館各級領(lǐng)導(dǎo)出于崗位專業(yè)性的考慮，館員從進館工作直至退休可能只待在同一個崗位上，每天重復(fù)同樣的動作、回答同類的問題，無論激情高漲的館員，最終都將呈現(xiàn)出不同程度的職業(yè)倦??；三是服務(wù)質(zhì)量評估體系不健全，通過對多個高校圖書館的詢問調(diào)查，發(fā)現(xiàn)多數(shù)的圖書館還沒有完善的服務(wù)質(zhì)量評估體系，即便有簡單的獎優(yōu)懲怠制度也只是形同虛設(shè)，在實際操作過程中并未與館員個人切身利益相關(guān)聯(lián)，如此館員也就有恃無恐。此外，閱讀服務(wù)意識問題同樣存在于師生讀者，高校師生具備一定的知識文化水平，他們在閱讀過程中遇到困難時更多的是自己琢磨或者盲干，最后就是抱怨，而不是提出服務(wù)需求或是改進意見，這充分說明了讀者的閱讀服務(wù)意識淡薄，也側(cè)面反映了師生讀者對館員專業(yè)素養(yǎng)的不信任[2]。

1.2 閱讀服務(wù)模式單一

高校圖書館面向的讀者群體相對穩(wěn)定，主要為在校的師生讀者，他們因工作、學(xué)習(xí)、生活長期處于同一個環(huán)境中，習(xí)慣性的把閱讀服務(wù)范圍限定于校園內(nèi)，準(zhǔn)確說就是把獲取文獻信息資源的渠道局限于校內(nèi)圖書館，久而久之形成了“大而全”、“備而不用”、“萬事不求人”的封閉自守的服務(wù)模式，也使得館舍面積、館藏數(shù)量一度成為各館之間競爭的焦點。即便也有不少高校圖書館打出了區(qū)域館際互借、信息共享平臺等口號，但更多的只是一個噱頭，實際操作過程的繁瑣手續(xù)讓師生讀者望而卻步。高校圖書館的閱讀服務(wù)除了信息獲取渠道單一之外，其服務(wù)方式也只停留在館內(nèi)閱覽、書刊外借、文獻復(fù)制、參考咨詢等幾個簡單的傳統(tǒng)項目。例如向讀者提供書刊借閱，在線流通的一般都是原始文獻，如有專題文獻的特殊需求，則又是以一次文獻、二次文獻的信息單元為主，對文獻信息的深加工做的很少。為迎合信息化的時代主題，高校圖書館基本上都配備了電子閱覽室、讀報機等閱讀設(shè)備，但缺乏館員的專業(yè)性導(dǎo)讀服務(wù)，這與師生讀者在宿舍上網(wǎng)或刷手機沒有任何區(qū)別，為此何來的吸引讀者到館閱讀。參考咨詢作為閱讀服務(wù)的重要組成部分，其服務(wù)質(zhì)量直接影響著讀者的滿意度。但在多數(shù)讀者看來，負責(zé)參考咨詢服務(wù)的館員只是坐等讀者上門詢問，并做簡單的手續(xù)辦理或管理規(guī)定的解答，其實不然?？稍趯嶋H工作中，我們的參考咨詢服務(wù)館員做得最多的也只是幫助讀者解決一些常見性問題，而非專業(yè)性、學(xué)術(shù)性的問題。可見圖書館的閱讀服務(wù)工作因受傳統(tǒng)管理模式和服務(wù)理念的影響仍處于原始的、單一的服務(wù)模式，這與信息化社會的發(fā)展和讀者不斷增長的信息需求呈現(xiàn)了嚴(yán)重脫節(jié)。

1.3 閱讀服務(wù)手段滯后

當(dāng)今時代的圖書館文獻信息資源可以說是與日俱增，而師生讀者又因課業(yè)壓力，無法長時間在館從茫茫的書海中快速、準(zhǔn)確地查找所需資料。由此可見，高校圖書館滯后的閱讀服務(wù)手段與信息化時代讀者的閱讀服務(wù)需求已成為了圖書館最主要的矛盾。滯后的服務(wù)手段主要表現(xiàn)為信息服務(wù)技術(shù)方面。首先是館員自身信息素質(zhì)不強。在高校圖書館館員隊伍中普遍存在著信息服務(wù)意識淡薄、信息價值觀念滯后、信息洞察能力不足、信息研發(fā)能力不強等問題。因此很少館員針對館藏信息資源進行加工整理，使得讀者自助借閱查詢的文獻信息多為一次文獻，所以師生讀者在科研項目、畢業(yè)論文等專題資料查找過程需要耗費大量時間進行歸類整理。在信息技術(shù)上，除了網(wǎng)絡(luò)通信、數(shù)據(jù)庫維護等專門崗位之外，其他崗位的館員一般情況只會使用簡單的辦公軟件；如遇計算機系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)線路、數(shù)據(jù)庫信息等信息技術(shù)的故障，只能是束手無措和等待維修；這不僅影響了工作效率，而且影響了讀者的閱讀情緒。其次是設(shè)備改善經(jīng)費投入不足。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，各大高校逐漸加大對圖書館的經(jīng)費投入，但從每年的預(yù)算和決算分析來看，圖書館的建設(shè)經(jīng)費比例存在著嚴(yán)重失衡的問題。特別在當(dāng)前強調(diào)和重視軟文化建設(shè)的社會大背景下，高校圖書館重資源、輕設(shè)備，重軟件、輕硬件的現(xiàn)象普遍存在，建設(shè)經(jīng)費主要用于紙質(zhì)書刊、電子書刊、數(shù)據(jù)庫等資源的購買與維護，而硬件設(shè)備的更換與維修的經(jīng)費嚴(yán)重不足，為此高校圖書館的信息化配套設(shè)施建設(shè)更多的是在原有基礎(chǔ)上進行改造，從而也導(dǎo)致了設(shè)備故障、設(shè)施老化、兼容性差、功能不全、檢索有誤等問題時有發(fā)生[3]。

2 創(chuàng)新高校圖書館閱讀服務(wù)

2.1 營造閱讀人文環(huán)境

營造良好的閱讀環(huán)境是吸引讀者進館閱讀的前提與保證，也是有效開展閱讀服務(wù)工作的基礎(chǔ)與要求。曾有業(yè)內(nèi)學(xué)者做過一份讀者問卷調(diào)查，結(jié)果顯示“幽雅、和諧”這兩個詞語是絕大多數(shù)讀者對圖書館閱讀環(huán)境的期望。幽雅即幽靜、高雅。讀者只有在安靜的閱讀環(huán)境中，才能集中精力完全投入到讀書中，從而提高閱讀效率。為此，我們圖書館工作人員不僅要在入館處擺放相關(guān)管理制度，還要在閱覽室的臺面、墻面、角落等醒目之處張貼溫馨標(biāo)語以提醒讀者保持安靜；另外我們管理人員也要以身作則，禁止在閱覽室內(nèi)接打電話、交談事務(wù)、穿戴有聲響的衣物等?？梢哉f，古有文人墨客適用高雅，現(xiàn)有進館讀者追求高雅。挑一本喜歡的書，一邊聽音樂一邊喝咖啡，如此高尚風(fēng)雅的閱讀環(huán)境為西南財經(jīng)大學(xué)圖書館成就了每日到館讀者近10000人次，超過了師生總?cè)藬?shù)的一半。對此，該館館長劉方健表示，“圖書館不止是藏書，還是藏有大師的大樓，我們不僅要使學(xué)生可以用眼看書還要用耳聽書”。他在設(shè)計圖書館時，講究動靜結(jié)合，專門設(shè)置休閑區(qū)，并要求每個區(qū)域都必須有自己的個性，讓環(huán)境感染、吸引和留住師生。因此，倡導(dǎo)人文關(guān)懷,弘揚人文精神,營造人文環(huán)境,這將是高校圖書館在很長一段時間的發(fā)展方向。此外，我們還應(yīng)關(guān)注殘障學(xué)生、年長老師等弱勢群體，完善殘障設(shè)施，增設(shè)特殊專座，開辟視障閱覽室，配備老花鏡、放大鏡等用具，為他們提供更為人性化的、和諧的閱讀環(huán)境[4]。

2.2 建造完善配套設(shè)施

信息技術(shù)的深入發(fā)展與應(yīng)用，使得師生讀者對高校圖書館的閱讀服務(wù)要求越來越高，傳統(tǒng)手工與簡單機械的服務(wù)設(shè)施已滿足不了讀者的閱讀需求。因此，加大專項經(jīng)費投入，加快信息技術(shù)研發(fā)，加強配套設(shè)施建設(shè)，全面推進閱讀服務(wù)工作信息化建設(shè)已迫在眉睫。首先加大專項經(jīng)費投入，就是要求各大高校圖書館及時編制信息化建設(shè)專項工作計劃，同時設(shè)置專項經(jīng)費預(yù)算，并且信息化建設(shè)經(jīng)費比例不得低于圖書館建設(shè)管理經(jīng)費的50%甚至更高，只有配備了先進的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，才能更好地充分發(fā)揮文獻信息資源的利用價值。其次加快信息技術(shù)研發(fā)，當(dāng)前社會的信息技術(shù)研發(fā)可謂人才濟濟，信息技術(shù)產(chǎn)品更是琳瑯滿目，但是每個高校圖書館都有其自身的文化特色和資源優(yōu)勢，如何更好地將社會信息技術(shù)與本校圖書館資源進行融合，這是圖書館信息化建設(shè)工作的重中之重。最后加強配套設(shè)施建設(shè)，換言之更換老舊設(shè)備，升級管理系統(tǒng)，維護網(wǎng)絡(luò)通信。適時更新信息化設(shè)備，能有效實現(xiàn)提升讀者服務(wù)滿意度和館員工作效率的雙效益。根據(jù)市場調(diào)查，現(xiàn)有的信息化設(shè)備主要包括了計算機、服務(wù)器、交換機、掃描槍、排檢儀、點驗儀、讀報儀、數(shù)字化設(shè)備等等。這些設(shè)備在各個高校圖書館雖然也會有配置，但卻不齊全且并非最新技術(shù)設(shè)備，因此科學(xué)合理的配置信息化設(shè)備是圖書館實現(xiàn)信息化、智能化、人性化管理的有效手段[5]。

2.3 打造高質(zhì)館員隊伍

讀者進館率、圖書借閱率、信息查詢率等數(shù)據(jù)可以直接反應(yīng)出讀者的滿意度和圖書館的閱讀服務(wù)質(zhì)量，而這一系列數(shù)據(jù)在很大程度上又取決于館員隊伍的能力素質(zhì)。因此，在信息時代提高館員素質(zhì)特別是信息能力是打造高質(zhì)館員隊伍最有效的手段。首先是定期組織崗位信息技能培訓(xùn)。根據(jù)不同崗位的信息需求和日常工作中的技術(shù)難題，科學(xué)設(shè)置業(yè)務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容，經(jīng)常性組織小班討論交流，階段性開展大班授課學(xué)習(xí)，實現(xiàn)信息資源和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的共建共享，促進館員隊伍的相互學(xué)習(xí)共同進步，進一步提升隊伍的團結(jié)協(xié)作能力。其次是積極參與高校教學(xué)科研活動。高校圖書館的服務(wù)對象主要為在校的師生讀者，館員可以通過開展文獻檢索、信息導(dǎo)航等有關(guān)課程的授課，與學(xué)生進行面對面的專場交流，深入了解學(xué)生讀者的信息需求，館員再根據(jù)實際需求情況組織信息資源的二次研發(fā)。同時，館員還可以通過參與學(xué)校的教學(xué)、管理及圖書館專業(yè)課題等科研項目研究，進一步了解掌握最新科研動態(tài)和信息需求，不僅提升了自身的信息能力素質(zhì)，而且可為科研工作提供更有效的信息資源保障。最后是增設(shè)必要的信息技能考核。除了日常使用的辦公軟件和圖書館管理系統(tǒng)，館員應(yīng)根據(jù)崗位需求學(xué)習(xí)掌握必要的數(shù)據(jù)庫升級維護、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)和信息化、數(shù)字化設(shè)備等操作，以及微博、微信公眾號等交流軟件的使用。但因館員個人學(xué)習(xí)積極性的不同，圖書館有必要建立考核機制，并將考核結(jié)果與年終工作考評、職稱評定及薪資獎金掛鉤，實現(xiàn)以考促學(xué)，提升館員業(yè)務(wù)信息素質(zhì)[6]。

2.4 創(chuàng)造閱讀推廣平臺

在信息量暴增的時代，“酒香不怕巷子深”這句俗語似乎已不再適用于當(dāng)今的國情、社情。即便圖書館已具備幽雅的閱讀環(huán)境、完善的配套設(shè)施、優(yōu)質(zhì)的館員服務(wù)和廣大的師生群體，但是缺乏有效的宣傳推廣也將可能面臨門可羅雀的尷尬，因此圖書館的閱讀推廣工作是必不可少的。網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的深入發(fā)展，促進了圖書館閱讀推廣工作從原先單一的線下海報、畫冊等傳統(tǒng)宣傳推廣模式，發(fā)展至線上的微博、微信公眾號、門戶網(wǎng)站、區(qū)域合作共建平臺、高校聯(lián)盟共享平臺等，形成了多維立體的閱讀推廣模式。在推廣渠道有如此眾多選擇的條件下，出于人力、物力、財力的考慮，任何一所高校圖書館都無法做到樣樣俱全，而是結(jié)合各自館藏資源的結(jié)構(gòu)特點和師生讀者的興趣愛好，有針對性地開展閱讀推廣活動，實現(xiàn)精細化、特色化推廣。例如，有的院校其微信公眾號的粉絲不僅數(shù)量眾多而且互動頻繁，便可以利用微信公眾號及時更新圖書館新書介紹、數(shù)字資源、活動宣傳等來吸引讀者進館閱讀；還有的院校圖書館館藏資源相對較少，但可以通過區(qū)域合作或高校聯(lián)盟等共建共享平臺實現(xiàn)館際互借，最大限度地滿足讀者的閱讀需求。

3 結(jié) 語

技術(shù)還在不斷的發(fā)展，社會也在不斷的進步，信息資源和讀者需求只會越來越多、越來預(yù)高，作為高校服務(wù)窗口的圖書館只有不斷的提升閱讀服務(wù)水平，才能吸引師生、留住讀者，讓圖書館成為高校師生讀者永遠的文化課堂。

參考文獻：

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[3] 李小紅.論高校圖書館讀者服務(wù)功能的拓展[J].樂山師范學(xué)院學(xué)報,2016(6):136-140.

[4] 包彩虹.淺析如何有效提高氣象圖書館公共服務(wù)質(zhì)量[J].內(nèi)蒙古氣象,2015(5):71-72.

[5] 吳凌宇.關(guān)于圖書館服務(wù)管理的探討[J].辦公室業(yè)務(wù),2013(3):96.

[6] 張昭希.基于用戶滿意度的高校圖書館參考咨詢服務(wù)評估研究[J].無線互聯(lián)科技,2014(1):174-174,220.