武濤+胡鷹+鄧新梅

【摘要】當(dāng)前社會(huì)正處于信息化時(shí)代，各種先進(jìn)技術(shù)不斷出現(xiàn)。高校圖書(shū)館讀者服務(wù)創(chuàng)新關(guān)系到高校圖書(shū)館的生存與發(fā)展。相關(guān)教師、學(xué)生及高校圖書(shū)館工作人員都要深入地了解創(chuàng)新內(nèi)容及其重要性。文章詳細(xì)研究了當(dāng)前高校圖書(shū)館的情況和特征，具體闡述了一些創(chuàng)新思想，以滿足新時(shí)代讀者的需求。

【關(guān)鍵詞】高校圖書(shū)館；讀者服務(wù)工作；創(chuàng)新措施

以前的高校圖書(shū)館服務(wù)方法是以高校圖書(shū)館為中心，現(xiàn)在的高校圖書(shū)館的服務(wù)是以用戶為中心。高校圖書(shū)館服務(wù)工作的拓展和創(chuàng)新，歸根到底還是要按照客戶的需求進(jìn)行。在大數(shù)據(jù)時(shí)代下，以前的高校圖書(shū)館讀者服務(wù)不能滿足人們的需要，高校圖書(shū)館服務(wù)模式需要多樣化。因此，高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的創(chuàng)新非常重要，這也是促進(jìn)高校圖書(shū)館進(jìn)步的重大前提。對(duì)讀者的服務(wù)工作要做到將理論與實(shí)際相結(jié)合。

一、對(duì)高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)

（一）高校圖書(shū)館的作用

高校圖書(shū)館服務(wù)是高校圖書(shū)館以書(shū)籍、設(shè)備和資源為基礎(chǔ)，提供滿足和補(bǔ)充讀者知識(shí)和心理需求的結(jié)果，以完成服務(wù)活動(dòng)的過(guò)程活動(dòng)。高校圖書(shū)館在選擇書(shū)籍、分類(lèi)編輯、典藏、流通瀏覽、參考或咨詢、設(shè)計(jì)、布局和管理等方面應(yīng)反映出對(duì)于讀者的便利性，以滿足讀者對(duì)最高標(biāo)準(zhǔn)的需求。高校圖書(shū)館不僅能提供給讀者需要的知識(shí)，而且能使讀者的心理需要得到滿足。高校圖書(shū)館里的各種要素可以為讀者提供便利，激發(fā)讀者的靈性與潛力，對(duì)讀者進(jìn)行循循善誘，使讀者的心理得到放松，從而獲得知識(shí)。高校圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)機(jī)構(gòu)旨在提高服務(wù)質(zhì)量和創(chuàng)造新的社會(huì)價(jià)值觀，因而不斷調(diào)節(jié)技術(shù)、組織結(jié)構(gòu)、完善業(yè)務(wù)流程、改進(jìn)對(duì)外關(guān)系等。服務(wù)創(chuàng)新是高校圖書(shū)館、用戶、科技以及高校圖書(shū)館和讀者互動(dòng)聯(lián)系構(gòu)成因素交互的過(guò)程。

（二）高校圖書(shū)館服務(wù)

高校圖書(shū)館存在的價(jià)值展現(xiàn)的是高校圖書(shū)館服務(wù)，所以高校圖書(shū)館的評(píng)估應(yīng)該針對(duì)高校圖書(shū)館提供的服務(wù)來(lái)進(jìn)行。高校圖書(shū)館評(píng)估主要體現(xiàn)在館藏建設(shè)和讀者工作兩個(gè)方面，另外還有其他一些方面，如辦館條件、文獻(xiàn)工作水平、管理、科研成果等。傳統(tǒng)對(duì)高校圖書(shū)館質(zhì)量的評(píng)價(jià)沒(méi)有將讀者的需要和高校圖書(shū)館最終服務(wù)考慮進(jìn)去，造成高校圖書(shū)館不能夠滿足讀者的需求，讀者服務(wù)沒(méi)有成為圖書(shū)館工作的核心。

長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)，高校圖書(shū)館一直處在缺乏競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，缺少外部的壓力和監(jiān)督。20世紀(jì)90年代以來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)及其他先進(jìn)科學(xué)技術(shù)迅速發(fā)展，信息化服務(wù)方式得到了廣泛的推廣及運(yùn)用，也加劇了高校圖書(shū)館之間的競(jìng)爭(zhēng)。數(shù)字高校圖書(shū)館、網(wǎng)絡(luò)高校圖書(shū)館的建立，分流了一些讀者。面對(duì)讀者流失這一嚴(yán)峻現(xiàn)實(shí)，如果高校圖書(shū)館仍保持原有的功能，堅(jiān)持陳舊的理念，或被動(dòng)應(yīng)對(duì)，進(jìn)行一些表面的改革，都是不思進(jìn)取、墨守成規(guī)的表現(xiàn)。時(shí)代要求高校圖書(shū)館做出本質(zhì)上的改變。

（三）以讀者為中心的服務(wù)管理理念

“讀者第一，服務(wù)至上”不單單是說(shuō)說(shuō)而已，而是要付諸行動(dòng)。高校圖書(shū)館要及時(shí)更新理念，將“讀者至上”作為圖書(shū)館辦館理念，增強(qiáng)高校圖書(shū)館服務(wù)的開(kāi)放性。首先是時(shí)間的開(kāi)放性。目前許多圖書(shū)館存在著由于高校擴(kuò)招學(xué)生人數(shù)增加而館舍不足的矛盾，要充分保證學(xué)生最大限度地利用圖書(shū)館的時(shí)間。其次是空間開(kāi)放性，也就是加強(qiáng)傳統(tǒng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息化，更好地為讀者服務(wù)。再次要處理好“藏”和“用”的關(guān)系。長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)，高校圖書(shū)館一直重藏不重用，如今急需妥善地理解處理好館藏及使用之間的關(guān)系，樹(shù)立“以人為本”的理念，以讀者為導(dǎo)向。此外，為了給讀者提供最好的服務(wù)，高校圖書(shū)館工作人員應(yīng)該有默默奉獻(xiàn)和高度的敬業(yè)精神，要學(xué)會(huì)尊重和理解讀者。

二、高校圖書(shū)館讀者服務(wù)的特點(diǎn)

（一）館藏內(nèi)容多樣化

對(duì)于讀者服務(wù)要進(jìn)行創(chuàng)新，因?yàn)樾畔⒓夹g(shù)的使用，高校圖書(shū)館的館藏結(jié)構(gòu)發(fā)生了變化。網(wǎng)絡(luò)信息資源增長(zhǎng)，不僅限于單一形式的印刷書(shū)籍，以數(shù)字方式來(lái)存儲(chǔ)文學(xué)信息更為便利。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)資源范圍廣泛，許多資源可以融入電子資源，促成了文獻(xiàn)資源的數(shù)字化及電子化分布共享環(huán)境。

（二）服務(wù)對(duì)象復(fù)雜化

在以前的高校圖書(shū)館服務(wù)中，只能通過(guò)高校圖書(shū)館的批準(zhǔn)，有資質(zhì)的人才能使用高校圖書(shū)館的資源。在學(xué)校，學(xué)生和教師是圖書(shū)館的主要服務(wù)對(duì)象。在信息時(shí)代背景下，高校圖書(shū)館服務(wù)對(duì)象有一個(gè)嶄新的含義，高校圖書(shū)館資源的使用者，不論什么群體或個(gè)人，都應(yīng)是高校圖書(shū)館服務(wù)的對(duì)象。因?yàn)楦咝D書(shū)館資源豐富，學(xué)術(shù)意義大，引起了外界的注意，因而高校圖書(shū)館服務(wù)工作范圍慢慢變得廣闊，服務(wù)對(duì)象越來(lái)越廣泛。

（三）讀者需求多元化

科學(xué)技術(shù)不斷進(jìn)步，部分交叉學(xué)科慢慢浮現(xiàn)。對(duì)教師來(lái)說(shuō)，能夠運(yùn)用高校圖書(shū)館的資源學(xué)習(xí)更多的國(guó)內(nèi)外新發(fā)展研究，需要使用許多不同領(lǐng)域的圖書(shū)和信息來(lái)達(dá)成教學(xué)研究任務(wù)目標(biāo)；對(duì)學(xué)生來(lái)說(shuō)，除了閱讀和專(zhuān)業(yè)課程相關(guān)的信息，還需要補(bǔ)充一些地理、經(jīng)濟(jì)等方面的知識(shí)。因此，高校圖書(shū)館的資源要具有多樣性，以反映教育綜合休閑功能。

（四）服務(wù)方式的網(wǎng)絡(luò)化

目前，高校圖書(shū)館服務(wù)工作和以前的形式不同，基于使用多媒體的網(wǎng)絡(luò)資源，只需要在線搜索就能快速找到讀者所需的資源，提供了快速方便的服務(wù)方式。讀者也可以使用網(wǎng)絡(luò)計(jì)算機(jī)，不受時(shí)間、地點(diǎn)的限制，可以對(duì)圖書(shū)館庫(kù)實(shí)施光盤(pán)搜索，信息查看等。因此，網(wǎng)絡(luò)化的服務(wù)方式可以節(jié)約讀者許多時(shí)間。

三、高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作存在的問(wèn)題

目前高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作里面有許多的問(wèn)題，造成高校圖書(shū)館的資源不能得到有效利用，讀者不能獲得想要的東西。

（一）落后的傳統(tǒng)觀念

高校圖書(shū)館的功能長(zhǎng)期以來(lái)都是以保存文獻(xiàn)為主。高校圖書(shū)館的工作人員長(zhǎng)期以來(lái)都只是管理圖書(shū)，不太注重讀者的需要。高校圖書(shū)館最主要的功能應(yīng)該是服務(wù)。到目前為止，高校圖書(shū)館一直重視學(xué)術(shù)，造成高校圖書(shū)館工作里每處都充滿學(xué)術(shù)性，使得高校圖書(shū)館的服務(wù)水平降低了。高校圖書(shū)館的這種“輕服務(wù)，重館藏”的傳統(tǒng)思想大大降低了其服務(wù)水平，無(wú)法跟上時(shí)代發(fā)展的腳步。endprint

（二）高校圖書(shū)館缺乏高素質(zhì)員工

目前高校圖書(shū)館的一項(xiàng)很重要的任務(wù)是網(wǎng)絡(luò)資源整理。身為一名圖書(shū)館館員，應(yīng)該擁有計(jì)算機(jī)技術(shù)等豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。但現(xiàn)在的大學(xué)圖書(shū)館員工工作能力不強(qiáng)，專(zhuān)業(yè)知識(shí)不足，難以滿足讀者在大學(xué)圖書(shū)館運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)資源的需要。

（三）讀者沒(méi)有真正運(yùn)用新的資源

各種各樣的讀者對(duì)各種網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的運(yùn)用能力都不是一個(gè)層次的，這造成部分發(fā)達(dá)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備尚未起到應(yīng)有的作用。對(duì)一些大學(xué)生讀者而言，絕大多數(shù)網(wǎng)絡(luò)資源都是用于閑談，玩游戲等，對(duì)于高校圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)資源真正使用的不多。此類(lèi)不良現(xiàn)狀成了讀者運(yùn)用文獻(xiàn)的障礙。

四、高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的創(chuàng)新措施

（一）服務(wù)觀念創(chuàng)新

要想完成教學(xué)科研任務(wù)，離不開(kāi)高校圖書(shū)館的豐富信息資源。因此，高水平的圖書(shū)館服務(wù)可以提升教學(xué)質(zhì)量。當(dāng)然，這也是高校圖書(shū)館的責(zé)任和義務(wù)。目前，高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作需要摒棄傳統(tǒng)的被動(dòng)服務(wù)理念，樹(shù)立以讀者為核心的服務(wù)思想。由于每個(gè)人的需求不一樣，所以應(yīng)針對(duì)不同讀者做好相應(yīng)的服務(wù)工作。高校圖書(shū)館要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)模式，把教學(xué)、研究及社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)相結(jié)合，正確對(duì)待高校圖書(shū)館資源的價(jià)值意義。以前的高校圖書(shū)館功能是以收藏為主，現(xiàn)在需要轉(zhuǎn)變思想，以充分利用好館藏資源，實(shí)現(xiàn)信息資料共享，實(shí)施整體服務(wù)創(chuàng)新。

（二）服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新

高校圖書(shū)館服務(wù)內(nèi)容主要涉及以下兩個(gè)方面。

一是增加讀者服務(wù)的深度。高校圖書(shū)館不僅要收集大量資料，也要注重讀者的多樣化需要，如考試信息、就業(yè)信息等，當(dāng)然也要提供更好的信息服務(wù)，并且針對(duì)不同層次的讀者，要采用不同方式培養(yǎng)他們的知識(shí)技能，把最基本的文獻(xiàn)類(lèi)別和高校圖書(shū)館大綱講給新讀者聽(tīng)，而對(duì)高層次讀者開(kāi)設(shè)文獻(xiàn)檢索與利用的課程，使他們掌握新的圖書(shū)資源利用方法，還要重點(diǎn)闡述網(wǎng)絡(luò)搜索系統(tǒng)。通過(guò)培訓(xùn)，讀者可以快速檢索內(nèi)容，增強(qiáng)現(xiàn)代信息意識(shí)，掌握信息技能。服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新成為高校圖書(shū)館讀者服務(wù)創(chuàng)新的主要任務(wù)。還可以通過(guò)創(chuàng)建電子論壇和服務(wù)信箱等形式，滿足讀者要求。

二是提供個(gè)性化服務(wù)。在信息時(shí)代影響下，讀者對(duì)信息源的需求持續(xù)增長(zhǎng)。高校圖書(shū)館要能夠依據(jù)讀者年齡、職業(yè)等，提供針對(duì)性的服務(wù)。如對(duì)于研究人員，提供查尋、跟蹤、成果轉(zhuǎn)化供給全面技術(shù)服務(wù)；對(duì)于教學(xué)研究人員，提供咨詢、匯編服務(wù)等；而學(xué)生這一群體更多需要的是就業(yè)服務(wù)及其他相關(guān)信息。從讀者的角度來(lái)看，服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新工作要秉承“以人為本”的新理念，這樣讀者才能更好地搜索并使用知識(shí)。因此，高校圖書(shū)館讀者創(chuàng)新工作的重要內(nèi)容就是提供個(gè)性化服務(wù)。

（三）服務(wù)素質(zhì)創(chuàng)新

高校圖書(shū)館工作的有效開(kāi)展和創(chuàng)新離不開(kāi)高校圖書(shū)館館員的努力，館員服務(wù)素質(zhì)決定了服務(wù)水平，有效的服務(wù)需要服務(wù)人員對(duì)服務(wù)理念有新的理解。因此，要選擇那些具有豐富的專(zhuān)業(yè)技能的管理人員，加強(qiáng)對(duì)他們的培訓(xùn)管理，這樣高校圖書(shū)館的服務(wù)水平才能不斷提高。高校圖書(shū)館館員也要拓展自身知識(shí)，了解學(xué)科研究等方面的最新動(dòng)態(tài)。高校圖書(shū)館的責(zé)任是為讀者提供高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，因此要充分加強(qiáng)對(duì)館員的培訓(xùn)，以滿足讀者需求。

（四）服務(wù)手段創(chuàng)新

時(shí)代在發(fā)展，高校圖書(shū)館的服務(wù)方法和形式也需要推陳出新，不能總是利用傳統(tǒng)的服務(wù)工具。高校圖書(shū)館需要加大力度建設(shè)好硬件和軟件設(shè)施，充分利用好新興網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)帶來(lái)的高科技成果，加強(qiáng)對(duì)高校圖書(shū)館技術(shù)人員的知識(shí)技能培養(yǎng)，使現(xiàn)代化設(shè)施設(shè)備有效發(fā)揮出應(yīng)有的作用，方便讀者有效使用嶄新的設(shè)備技術(shù)，隨時(shí)檢索所需的資源，迅速找到所需要的信息。

（五）服務(wù)環(huán)境創(chuàng)新

高校圖書(shū)館需要運(yùn)用嶄新的設(shè)計(jì)理念，合理布局書(shū)籍收藏，讓讀者在閱讀書(shū)籍時(shí)處于一種良好的氛圍中，同時(shí)需要改革管理方法，摒棄封閉式的外借形式，采用合理的存儲(chǔ)管理形式，滿足讀者借閱需求。

總之，高校圖書(shū)館讀者服務(wù)的新穎性是其活力的象征。高校圖書(shū)館館員要從讀者的角度來(lái)創(chuàng)新服務(wù)，秉承“以人為本”的新理念，充分發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，找到創(chuàng)新的切入點(diǎn)。部分高等院校服務(wù)模式還需進(jìn)一步完善，充分利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為更多讀者創(chuàng)造良好的閱讀環(huán)境。

五、結(jié)論

高校圖書(shū)館是高校的重要組成部分，其核心工作就是做好對(duì)讀者的服務(wù)。高校圖書(shū)館的作用不僅是向讀者提供多種信息的來(lái)源，更重要的是使讀者真正能學(xué)習(xí)到一些東西。高校圖書(shū)館依賴為讀者服務(wù)而生存，讀者是高校圖書(shū)館工作的重點(diǎn)對(duì)象。高校圖書(shū)館存在的意義和目的就是為讀者服務(wù)。

所以高校圖書(shū)館要圍繞讀者服務(wù)，樹(shù)立“以人為本，育人為先，讀者第一，服務(wù)至上”的服務(wù)理念。高校圖書(shū)館在為讀者提供服務(wù)的時(shí)候，需要站在讀者的角度去分析，不能過(guò)于死板，陷于規(guī)章制度的條條框框中。高校圖書(shū)館服務(wù)要提供給讀者最多的人文關(guān)懷，集中力量支持學(xué)院教學(xué)科研和校園文化建設(shè)工作，增強(qiáng)自身活力，將服務(wù)落實(shí)到細(xì)節(jié)之中，統(tǒng)籌兼顧，營(yíng)造良好閱讀氛圍，為讀者提供更多切實(shí)有效的服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)高校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新。

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