李 猛

(中國鐵路昆明局集團有限公司 貨運處，云南 昆明 650011)

1 鐵路保價運輸現(xiàn)狀

鐵路貨物運輸具有大運量、高速度、全天候、低運價、環(huán)保等特點[1]，鐵路保價運輸作為其中一項重要內(nèi)容，自 1991 年開辦以來，無論投保規(guī)模、涉及貨物品類，還是保價收入水平，都有較大發(fā)展，在保障客戶利益、提高鐵路運輸信譽，以及促進鐵路安全運輸方面發(fā)揮了重要作用，對鐵路貨運在全社會貨運市場的份額競爭有著直接影響。隨著鐵路貨運組織改革全面展開，鐵路貨物運輸產(chǎn)品不斷創(chuàng)新、新項目層出不窮，在此背景下，鐵路保價運輸發(fā)展面臨以下問題。

（1）對保價運輸?shù)恼J(rèn)識不到位。一是對《中華人民共和國鐵路法》《鐵路貨物運輸規(guī)程》規(guī)定的非保價貨物損失“限額賠償”的認(rèn)識存在差距。鐵路運輸企業(yè)在貨運安全風(fēng)險識別、評估、防范等方面注重穩(wěn)住貨源、節(jié)約運輸成本，對客戶象征性投保、不投保、不足額投保、擠壓保價空間的問題關(guān)注較少。貨物一旦出險，只能根據(jù)《中華人民共和國鐵路法》《鐵路貨物運輸規(guī)程》規(guī)定的非保價貨物貨損、貨差進行“限額賠償”，客戶利益得不到有效保障，容易引發(fā)合同糾紛。二是隨著貨運組織改革的深入，新的貨運產(chǎn)品不斷問世，鐵路保價運輸在創(chuàng)新保價運輸營銷、改進保價運輸產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、轉(zhuǎn)變理賠工作方面與市場實際需求差距較大，適應(yīng)市場、滿足客戶個性化需求、發(fā)揮保價運輸“責(zé)任擔(dān)當(dāng)”的意識不強；對“客戶至上”，路企“風(fēng)險共擔(dān)、利益共享”的經(jīng)營、服務(wù)理念認(rèn)識不到位。

（2）保價運輸服務(wù)缺乏創(chuàng)新。一是保價運輸服務(wù)和營銷工作沒有在攬貨前進行，理賠服務(wù)沒有覆蓋“最后一公里”。保價理賠與貨物營銷、承運、交付相互脫節(jié)[2]。二是鐵路貨運組織改革推出“零散、批快、一口價”和物流總包、物流外包等新運輸服務(wù)產(chǎn)品，實施“散貨入箱、集裝化、特需列車、貨運高鐵化”運輸服務(wù)項目[3]?？蛻艨梢愿鶕?jù)實際需求，由鐵路貨運提供“特殊化、個性化”服務(wù)。保價運輸應(yīng)跟隨貨運組織改革進行全程保價責(zé)任服務(wù)，但在實際工作中，固守單一的產(chǎn)品經(jīng)營模式，未根據(jù)貨物運輸“前店、后廠”推出新型保價服務(wù)，目前保價運輸服務(wù)只限于“站到站”，沒有覆蓋到鐵路車站以外的貨物接取、送達。

（3）營銷宣傳不到位。一是營銷方式單一，客戶在保價與非保價的服務(wù)體驗上沒有區(qū)別，此外，由于鐵路貨場用地用房總量不足，以及貨運服務(wù)人員水平參差不齊，保價與非保價貨物受理在同一工作環(huán)境、業(yè)務(wù)流程中辦理[4]，保價優(yōu)勢沒有得到集中體現(xiàn)。二是與客戶缺乏有效的交流溝通，客戶更多考慮生產(chǎn)全成本核算運作模式下的物流總體成本支出，在運輸需求上除考慮安全、服務(wù)質(zhì)量外，力求縮小物流成本額外費用支出，經(jīng)常不選擇“基本運費外投?！盵5]，一旦發(fā)生貨物損失，現(xiàn)行非保價政策難以保障客戶利益。

（4）運輸安全有待加強。一是車站在辦理貨物保價運輸時，容易忽視“裸裝、簡單包裝”[6-7]等問題，也不按《中華人民共和國鐵路法》規(guī)定對包裝進行技術(shù)檢查，人為放寬貨物運輸過程中的出險控制。同時，鐵路運輸企業(yè)對貨物包裝設(shè)備、材料投入不夠，對需要包裝的散貨未提供二次包裝服務(wù)的現(xiàn)象大量存在。二是貨運組織改革后，集裝箱辦理站點增多，適箱貨物增多，高附加值價值貨物走集裝箱運輸增多。集裝箱貨物運輸比整車貨物運輸方式安全性高，客戶只是象征性保價，完全不保時有發(fā)生。

（5）保價運輸理賠條款不夠細(xì)致。一是貨損理賠、貨損補償鑒定等方面專業(yè)性不足，缺少第三方機構(gòu)，出險鑒定及時性較差，定損欠準(zhǔn)確。二是非保價零散貨物出險理賠無法規(guī)避限額賠償帶來的不足，容易引發(fā)承運糾紛。保價機構(gòu)又無權(quán)采用相應(yīng)的補償機制，在一定程度上影響鐵路貨運信譽[8]。三是非保價貨物賠款在財務(wù)管理上列“運輸成本”，由于需要到財務(wù)部門走核算程序，保價運輸部門無法做到快速理賠。

2 鐵路保價運輸可持續(xù)發(fā)展思考

（1）創(chuàng)新保價運輸機制。一是組織對現(xiàn)行《中華人民共和國鐵路法》《鐵路貨物運輸規(guī)程》等有關(guān)保價運輸規(guī)章進行全面梳理，跟進貨運組織改革步伐，查缺補強，為保價運輸可持續(xù)發(fā)展提供政策保障。二是落實保價激勵政策，充分調(diào)動保價營銷人員積極性。保價運輸應(yīng)突出“人的因素”，體現(xiàn)“多勞多得”。在現(xiàn)行“工資統(tǒng)籌”分配模式背景下，各級組織充分調(diào)動一線保價營銷人員的積極性和主動性，用好用活保價政策，保價獎勵要向在保價營銷上量增收、貨運服務(wù)質(zhì)量提升、貨運品牌創(chuàng)建，以及貨運安全防范等工作中做出貢獻的從事保價營銷工作的一線人員傾斜。三是從落實中國鐵路總公司《鐵路貨物損失處理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》及鐵路局作業(yè)指導(dǎo)書等入手，努力培養(yǎng)一批思想硬、作風(fēng)實、技術(shù)業(yè)務(wù)精、服務(wù)意識強的保價及貨損理賠從業(yè)人員，實現(xiàn)“強基達標(biāo)、提質(zhì)增效”目標(biāo)。

（2）改進保價運輸服務(wù)。一是加大貨運營銷“攬貨環(huán)節(jié)”和“最后一公里”保價延伸服務(wù)，根據(jù)客戶“個性化”運輸需求，推出貨物“一攬子”保價服務(wù)，建立重點保價客戶檔案，及時為保價重點客戶排憂解難。二是改進“散貨快運”保價服務(wù)。散貨普遍價值低、包裝基礎(chǔ)差，涉及客戶面廣，投保意識差，非保價、未足額投保、貨損貨差案件、投訴案件等情況較多。為此，散貨可在定價時，按運費 1% (0.2 元/件左右) 計提鐵路“自保金”資金，列入保價收入。三是對高附加值貨物，動員客戶參加“投保”，不愿“投?！钡模菩小安贿x擇保價，遇險時按限額辦賠”等“客戶體驗及溫馨提示”活動，將投保“投未來，保平安”的理念貫穿貨運安全始終。

（3）整合營銷資源。一是充分利用各種宣傳媒介，全覆蓋拉網(wǎng)式開展保價營銷宣傳。如制作橫幅、吊旗，張貼海報，設(shè)立宣傳欄、展架，電視臺、客運站車電子顯示屏播放保價宣傳短片等，并結(jié)合貨運組織改革“產(chǎn)品推介會”開展保價營銷宣傳走訪活動，建立重點保價客戶檔案，真正讓客戶認(rèn)識到鐵路保價運輸，實實在在為貨物運輸安全保駕護航。二是“自?！迸c“投保”并進。供給側(cè)改革以來，鐵路運價“下浮動”幅度較大，執(zhí)行周期比貨運組織改革前相對較短，但與其他運輸方式相比，難以隨著運輸市場的變化及時進行調(diào)控。保價運輸“基本運費外投?！奔氨r費率“隨行就市”的政策，可以作為貨運營銷項目的補充方式。在運輸市場回暖、運輸能力緊張時，動員客戶參與“投保”、滿足客戶“特殊化、個性化、差異化”服務(wù)要求，實現(xiàn)路企“風(fēng)險共擔(dān)、利益共享”；在運輸市場疲軟、運輸能力虛糜時，開展鐵路企業(yè)“自?！?，依托保價運輸政策，按“物流總包、批快、一口價”等營銷項目總體運費的百分比將保價費納入議價計提，確保遇險時，保障客戶利益，延續(xù)鐵路負(fù)責(zé)運輸?shù)谋举|(zhì)及信譽，提高貨運服務(wù)質(zhì)量。

（4）加強安全運輸。一是對包裝脆弱易損、蔬菜類貨物，使用集裝籠、小型箱等裝載方式進行運輸，減少運輸途中、裝卸作業(yè)環(huán)節(jié)和頻次，有效控制貨物損壞。二是定期組織貨裝服務(wù)質(zhì)量專項整治，對野蠻裝卸造成的貨物損失，追究裝卸相關(guān)企業(yè)及人員責(zé)任并予以考核。三是督促各站段對零散貨物快運裝卸從業(yè)人員進行職業(yè)道德和技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)教育，增強裝卸作業(yè)人員服務(wù)意識，使作業(yè)人員牢固樹立“安全第一、服務(wù)至上”的理念，裝卸搬運貨物時，做到“愛護貨物，不摔不砸、輕拿輕放，大不壓小、重不壓輕”，真正做到“為客戶著想，讓客戶滿意”。四是將標(biāo)準(zhǔn)化理賠安全室創(chuàng)建、驗收、評比活動常態(tài)化管理考核，以貨運記錄編制入手，下達考核指標(biāo)并結(jié)合實際動態(tài)調(diào)整，對應(yīng)編、不編貨運記錄的站段及車站按“紅線”考核，杜絕貨損理賠“推、拖、賴”，以及“一賠了之”等現(xiàn)象。五是盡快組織推廣使用鐵路貨運電子防盜鎖技術(shù)，實行貨物運輸“全程跟蹤”服務(wù)，改善客戶體驗。

（5）細(xì)分保價理賠方式。一是進一步規(guī)范貨物損壞的鑒定工作，加強對車站貨損處理人員的專業(yè)知識培訓(xùn)，也可引入第三方機構(gòu) (公估公司) 對損壞貨物進行評估，做到貨物定損的客觀公正。二是為將“拓展補償范圍、主動賠付及貨物全過程追蹤”等工作要求落到實處，建議以集裝箱為試點，實行“超限額投?！?，部分保價收入的 10% 為限額外“補償額”或打折，回饋客戶。三是建立保價補償機制，拓展保價運輸補償范圍。中國鐵路總公司、鐵路局在保價補償機制方面均有相關(guān)規(guī)定，但鐵路保價運輸應(yīng)逐步建立鐵路運輸延伸服務(wù)保價補償機制，延伸風(fēng)險承責(zé)范圍，實現(xiàn)保價運輸可持續(xù)發(fā)展。

3 結(jié)束語

鐵路向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)型發(fā)展，是一項極具復(fù)雜性、挑戰(zhàn)性的系統(tǒng)工程。鐵路保價運輸作為全程物流中的重要一環(huán)，必須適應(yīng)運輸組織和管理模式的改革，按照市場需求組織各項工作的開展。緊抓解放思想、轉(zhuǎn)變觀念這一總開關(guān)，堅持用戶至上的服務(wù)宗旨，通過實踐實干研究改革方案，為保障客戶利益、提高鐵路運輸信譽、促進鐵路安全運輸生產(chǎn)發(fā)揮重要作用。

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