劉薪

[摘 要]公立醫(yī)院是我國(guó)醫(yī)療服務(wù)體系的主體，在民生健康方面起著重要的保障。文章對(duì)我國(guó)公立醫(yī)院利益相關(guān)者的確定及分類管理進(jìn)行研究，探討當(dāng)前我國(guó)醫(yī)療環(huán)境及醫(yī)患關(guān)系形勢(shì)下，公立醫(yī)院利益相關(guān)者對(duì)于醫(yī)院管理運(yùn)營(yíng)的意義，為公立醫(yī)院更好地提升管理水平提供依據(jù)，促使公立醫(yī)院更好地適應(yīng)社會(huì)發(fā)展。

[關(guān)鍵詞]利益相關(guān)者；分類管理；公立醫(yī)院

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2018.02.185

1 引 言

在我國(guó)，醫(yī)院根據(jù)所有制類型的不同，主要分為公立醫(yī)院和民營(yíng)醫(yī)院兩大類。在維護(hù)人民健康方面，公立醫(yī)院在我國(guó)的醫(yī)療體系中占有極其重要地位。根據(jù)國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委規(guī)劃與信息司發(fā)布的《2016年我國(guó)衛(wèi)生和計(jì)劃生育事業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》中的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2016年年末，我國(guó)公立醫(yī)院床位占醫(yī)院總數(shù)的78.3%，診療人次達(dá)28.5億人次（占醫(yī)院總數(shù)的87.2%），入院人數(shù)達(dá)14750萬人（占醫(yī)院總數(shù)的84.2%）。[1]由此可見，公立醫(yī)院為社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)做出了突出貢獻(xiàn)。在新的歷史時(shí)期，公立醫(yī)院面臨著外部環(huán)境在不斷發(fā)展變化，以及隨著醫(yī)療改革醫(yī)院本身內(nèi)部結(jié)構(gòu)、管理制度和服務(wù)職能也在不斷調(diào)整的挑戰(zhàn)，我國(guó)公立醫(yī)院在資源配置、服務(wù)手段等方面在不斷改革、醫(yī)療服務(wù)水平不斷提高，但醫(yī)院內(nèi)部管理和運(yùn)行機(jī)制凸顯與醫(yī)院的發(fā)展不相適應(yīng)。其主要原因在于對(duì)醫(yī)院利益相關(guān)者的內(nèi)涵及界定缺乏認(rèn)識(shí)，甚至忽視利益相關(guān)者的訴求，未能建立和形成加強(qiáng)公立醫(yī)院利益相關(guān)者管理的戰(zhàn)略意識(shí)。直接影響到醫(yī)院利益相關(guān)者積極性，阻礙了醫(yī)院的自身發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提高，所以，造成了“看病難、看病貴”及醫(yī)患關(guān)系緊張的社會(huì)局面，醫(yī)患矛盾等問題仍然突出，導(dǎo)致了衛(wèi)生體制改革承載著前所未有的期望和壓力。

在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，公立醫(yī)院改革重點(diǎn)在于平衡各類利益相關(guān)者的需求。如果在改革過程中，忽略任何一方的訴求，都可能因利益失衡而難以達(dá)到預(yù)期的效果。所以，公立醫(yī)院在其改革發(fā)展過程中，需要關(guān)注各類不同的利益相關(guān)者的訴求是否能夠平衡，特別是各類不同的利益相關(guān)者的訴求是否得到了滿足。通過對(duì)公立醫(yī)院的利益相關(guān)者的研究可以讓公立醫(yī)院在自我發(fā)展中，平衡各方面利益相關(guān)者的訴求，樹立起以利益相關(guān)者為中心的經(jīng)營(yíng)理念；可以更好地促進(jìn)公立醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展，更進(jìn)一步地提高公立醫(yī)院為人民身心健康服務(wù)的水平。

2 利益相關(guān)者理論及相關(guān)概念

2.1 利益相關(guān)者理論的產(chǎn)生與發(fā)展

“利益相關(guān)者”作為一個(gè)全新的術(shù)語已在20世紀(jì)80年代早期出現(xiàn)。1984年，美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家R.愛德華·弗里曼就撰寫了名為“戰(zhàn)略管理：利益相關(guān)者管理的分析方法”一書，明確提出了利益相關(guān)者管理理論。利益相關(guān)者管理理論是指企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理者為綜合平衡各個(gè)利益相關(guān)者的利益要求而進(jìn)行的管理活動(dòng)。與傳統(tǒng)的股東至上主義相比較，該理論認(rèn)為任何一個(gè)公司的發(fā)展都離不開各利益相關(guān)者的投入或參與，企業(yè)追求的是利益相關(guān)者的整體利益，而不僅僅是某些主體的利益。[2]利益相關(guān)者理論產(chǎn)生后便很快被引入公共服務(wù)與管理等多個(gè)領(lǐng)域。隨著企業(yè)利益相關(guān)者的有關(guān)原理得到了進(jìn)一步的發(fā)展與完善，利益相關(guān)者的理論也隨之被廣泛運(yùn)用，同時(shí)也滲透公立醫(yī)院的改革之中。

2.2 相關(guān)概念

2.2.1 利益相關(guān)者

在“利益相關(guān)者理論”產(chǎn)生后的三十多年間，許多學(xué)者不斷探索使其概念界定多達(dá)三十多種。其中，以美國(guó)學(xué)者弗里曼的觀點(diǎn)最具代表性，其在所著書籍《戰(zhàn)略管理：利益相關(guān)者的研究方法》中將“利益相關(guān)者”的概念界定為：“利益相關(guān)者（Stakeholder）是能夠影響組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，或者受到一個(gè)組織實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)過程影響的所有個(gè)體和群體?！盵3]

2.2.2 公立醫(yī)院利益相關(guān)者

公立醫(yī)院是指由政府舉辦的納入財(cái)政預(yù)算管理的醫(yī)院，政府對(duì)其投入盛大，并承擔(dān)無限清償責(zé)任，不以營(yíng)利為目的，向全民提供普遍服務(wù)的非營(yíng)利性醫(yī)院。因此，公立醫(yī)院的利益相關(guān)者即指對(duì)公立醫(yī)院擁有特定的利益訴求，此利益訴求能夠在某種程度上對(duì)醫(yī)院目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)產(chǎn)生影響，或?qū)⑨t(yī)院經(jīng)營(yíng)活動(dòng)產(chǎn)生影響的個(gè)人和群體。[4]

3 公立醫(yī)院利益相關(guān)者的確定及分類

3.1 公立醫(yī)院利益相關(guān)者的確定

公立醫(yī)院利益相關(guān)者的范圍廣泛，所涉及的行業(yè)、組織、個(gè)人種類頗多，本文采用文獻(xiàn)查閱法、頭腦風(fēng)暴法兩種分析方法，篩選得出候選利益相關(guān)者名單合計(jì)30類。具體步驟為：首先，以某一公立醫(yī)院為調(diào)查對(duì)象，依據(jù)候選名單設(shè)計(jì)公立醫(yī)院利益相關(guān)者專家咨詢?cè)u(píng)議表。其次，選擇25位在醫(yī)院管理方面具有豐富經(jīng)驗(yàn)的專家顧問、醫(yī)院行政管理人員、衛(wèi)生行政人員、醫(yī)學(xué)界的學(xué)者，對(duì)所列舉出的個(gè)人、群體、組織是否歸類于公立醫(yī)院利益相關(guān)者進(jìn)行評(píng)判。最后，通過統(tǒng)計(jì)專家咨詢結(jié)果，包括政府、醫(yī)療單位工作人員、媒介等在內(nèi)的16類公立醫(yī)院利益相關(guān)者的入選率超過60%，確定為本次調(diào)查的主要對(duì)象，如表1所示。

3.2 公立醫(yī)院利益相關(guān)者的分類

通過對(duì)已有研究的分析，國(guó)內(nèi)外專家學(xué)者已從多個(gè)角度出發(fā)，對(duì)利益相關(guān)者的類型做出了界定。其中，最具有代表性的是美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家米切爾和伍德提出將利益相關(guān)者的界定與分類相結(jié)合的評(píng)分法。在米切爾看來，利益相關(guān)者理論中的核心環(huán)節(jié)包括兩個(gè)重要的因素：一是利益相關(guān)者的確認(rèn)（Stakeholder Identification），即誰是企業(yè)的利益相關(guān)者；二是利益相關(guān)者的特征（Stakeholder Salience），即管理層依據(jù)什么來給予特定群體以關(guān)注。[5]其主要理論包含三個(gè)方面的屬性：一是合法性，即某一群體是否被賦有法律和道義上的或者特定的對(duì)于企業(yè)的索取權(quán)；二是權(quán)力性，即某一群體是否擁有影響企業(yè)決策的地位、能力和相應(yīng)的手段；三是緊急性，即某一群體的要求能否立即引起企業(yè)管理層的關(guān)注。本文對(duì)公立醫(yī)院的利益相關(guān)者進(jìn)行分類所采用的方法為米切爾評(píng)分法。所以，利用米切爾評(píng)分法對(duì)利益相關(guān)者進(jìn)行評(píng)分，然后依據(jù)所得分值的結(jié)果最終確定利益相關(guān)者，以及屬于哪種類型的利益相關(guān)者。endprint

以米切爾評(píng)分法為基礎(chǔ)，考慮到公立醫(yī)院利益相關(guān)者的上述三個(gè)特性，在確定主要調(diào)查對(duì)象后，采用簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣和分層抽樣的方法，選擇某一公立醫(yī)院相關(guān)人員和醫(yī)政管理人員共100人，通過問卷調(diào)查的方法進(jìn)行研究。要求參與調(diào)查人員對(duì)界定出的17類利益相關(guān)者進(jìn)行綜合界定。本文采用高（80分及以上）、中（60～80分）、低（60分及以下）三級(jí)界定，獲取的最多數(shù)選擇即被認(rèn)定為最終界定值，如表2所示。

根據(jù)表2，公立醫(yī)院的利益相關(guān)者可以被劃分為以下三類：一是確定型利益相關(guān)者，這類利益相關(guān)者同時(shí)擁有上文所提到的三項(xiàng)屬性，即合法性、權(quán)力性和緊急性。典型的確定型利益相關(guān)者包括政府、醫(yī)院?jiǎn)T工、患者及其家屬、衛(wèi)生行政管理部門；二是預(yù)期型利益相關(guān)者，這類利益相關(guān)者與公立醫(yī)院有著密切的聯(lián)系，擁有上述三項(xiàng)屬性中的兩項(xiàng)。這類利益相關(guān)者包含社會(huì)公眾、科技管理部門、藥品耗材供應(yīng)商、血站、生態(tài)環(huán)境、媒體；三是潛在型利益相關(guān)者，是指只擁有上述三項(xiàng)屬性中任意一項(xiàng)的群體或個(gè)人，包含學(xué)校、私立醫(yī)療機(jī)構(gòu)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)、城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、新型農(nóng)村合作醫(yī)療機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)。

4 對(duì)公立醫(yī)院發(fā)展的管理策略的建議

通過對(duì)公立醫(yī)院利益相關(guān)者的研究，筆者認(rèn)為公立醫(yī)院的管理層在醫(yī)院的發(fā)展中，需要對(duì)各類不同的利益相關(guān)者進(jìn)行科學(xué)分類，使公立醫(yī)院的有限資源能夠進(jìn)行優(yōu)化配置，促進(jìn)公立醫(yī)院的良性發(fā)展。

4.1 全面認(rèn)識(shí)和重視確定型利益相關(guān)者的利益

由于我國(guó)目前公立醫(yī)院的相關(guān)制度還需進(jìn)一步完善，衛(wèi)生行政管理機(jī)構(gòu)的政策規(guī)劃以及決議等在很大程度上會(huì)對(duì)公立醫(yī)院今后發(fā)展產(chǎn)生影響。[6]因此，公立醫(yī)院的管理人員應(yīng)重視衛(wèi)生行政管理機(jī)構(gòu)的政策變化，積極配合和支持衛(wèi)生行政管理機(jī)構(gòu)開展有關(guān)的活動(dòng)。此外，公立醫(yī)院還需借助改善醫(yī)療的服務(wù)質(zhì)量以及醫(yī)療工作者的服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)病患的信任度以及滿意度。人員管理同樣也是醫(yī)院管理中的一個(gè)重要部分，醫(yī)院工作人員的工作態(tài)度以及工作質(zhì)量、效率等會(huì)直接對(duì)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)好壞產(chǎn)生較大的影響。醫(yī)院要建立起更加科學(xué)的績(jī)效考核制度，并對(duì)員工的未來職業(yè)發(fā)展道路進(jìn)行有效規(guī)劃。

4.2 依照法律規(guī)范處理好預(yù)期型利益相關(guān)者的訴求

在公立醫(yī)院的管理中，對(duì)供應(yīng)單位、社會(huì)公眾等預(yù)期型利益相關(guān)者進(jìn)行有效管理能夠促進(jìn)醫(yī)院完善運(yùn)行機(jī)制，提高醫(yī)院軟實(shí)力。因此，公立醫(yī)院需重視和供應(yīng)單位與醫(yī)療單位戰(zhàn)略伙伴間的共贏，控制供應(yīng)鏈的成本，使工作更加高效；努力與科技管理部門的人員之間進(jìn)行交流和溝通等，保持和相關(guān)部門之間的往來；強(qiáng)化與媒介的互動(dòng)，提高公立醫(yī)院處理危機(jī)事件的水平。此外，對(duì)部分特殊的群體依靠特殊方式實(shí)現(xiàn)極端的利益訴求，公立醫(yī)院也一樣需要借助法律的權(quán)威性與強(qiáng)制性來確保自己的權(quán)益不受損。

4.3 對(duì)于潛在型利益相關(guān)者的訴求應(yīng)及時(shí)應(yīng)答

在醫(yī)院資源有限的前提下，需要掌握各類利益相關(guān)者的訴求，對(duì)潛在的利益相關(guān)者訴求，分門別類針對(duì)性地及時(shí)作出應(yīng)答。在對(duì)上述兩類公立醫(yī)院利益相關(guān)者的利益合理應(yīng)對(duì)的情況下，針對(duì)潛在型利益相關(guān)者的利益進(jìn)行積極的溝通與協(xié)調(diào)，按照市場(chǎng)發(fā)展的基本政策，強(qiáng)化和基層醫(yī)療單位的交流，自覺參與到健康教育中，進(jìn)而使他們?yōu)獒t(yī)院的未來發(fā)展提供強(qiáng)有力的支持。

除此之外，因?yàn)楸徽{(diào)查者的文化水平存在著一定的差異，不同的學(xué)歷、不同的職稱、不同的崗位以及不同的工作年限的被調(diào)查者對(duì)于公立醫(yī)院利益相關(guān)者的認(rèn)知度均有著明顯的差異。在公立醫(yī)院開展管理工作的過程中，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)新員工、文化水平不高的員工以及醫(yī)護(hù)人員等進(jìn)行管理培訓(xùn)，讓他們正確地認(rèn)識(shí)公立醫(yī)院利益相關(guān)者這一概念，積極爭(zhēng)取衛(wèi)生行政部門對(duì)公立醫(yī)院加強(qiáng)利益相關(guān)者管理的支持，給公立醫(yī)院未來完善管理機(jī)制以及創(chuàng)造良好的醫(yī)院發(fā)展環(huán)境打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

我國(guó)的醫(yī)療衛(wèi)生體制并不是一成不變的，隨著時(shí)代的進(jìn)步，當(dāng)前我國(guó)醫(yī)藥衛(wèi)生體制發(fā)展已步入一個(gè)新的階段。因此，公立醫(yī)院若想在競(jìng)爭(zhēng)空前激烈的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)市場(chǎng)中保持其主導(dǎo)地位，必須建立以利益相關(guān)者為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)體制，努力與衛(wèi)生行政主管部門、政府、醫(yī)院?jiǎn)T工、患者、供應(yīng)商等利益相關(guān)者積極協(xié)調(diào)與溝通。在平衡政府、醫(yī)院?jiǎn)T工等各方面利益的前提下，確?；颊吣軌蜃畲笙薅认硎苄詢r(jià)比更高的醫(yī)療服務(wù)，有效開啟適應(yīng)當(dāng)前社會(huì)的新型醫(yī)療模式。通過對(duì)公立醫(yī)院利益相關(guān)者進(jìn)行綜合性界定及管理，促進(jìn)公立醫(yī)院更好地適應(yīng)社會(huì)環(huán)境變化，從而更好地推動(dòng)我國(guó)醫(yī)療事業(yè)的全面發(fā)展。

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