陽玉紅

摘 要：在中職《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》的教學(xué)過程中，單純的講授法已經(jīng)不能滿足學(xué)生的需求了，近年來，很多中職旅游專業(yè)的老師在嘗試項目教學(xué)法、案例教學(xué)法、引導(dǎo)文教學(xué)法等新的教學(xué)方法，取得了比較大的成效。筆者本人在本門課程的教學(xué)中，針對各個章節(jié)的特點，選用適宜的教學(xué)法進(jìn)行教學(xué)。其中，采用角色扮演法，讓學(xué)生作為參與者（演員）或觀察者，一起投身到一個真實的問題情境中，通過行動學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)和體會處理實際問題的方法，了解不同方法造成的不同后果。對提高課堂教學(xué)效果具有現(xiàn)實意義。

關(guān)鍵詞：角色扮演 導(dǎo)游業(yè)務(wù)

《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》是全國導(dǎo)游人員資格考試的必考內(nèi)容之一，也是旅游專業(yè)的學(xué)生畢業(yè)后走上導(dǎo)游工作崗位的指導(dǎo)用書。在我國旅游業(yè)蓬勃快速發(fā)展的今天，旅游者越來越追求高品質(zhì)的旅游產(chǎn)品，對導(dǎo)游人員的職業(yè)素養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、綜合能力的要求越來越高。

同時，中職學(xué)生大多對于傳統(tǒng)的講授式、“填鴨式”式的教學(xué)方法比較反感，她們生性活躍，表現(xiàn)欲望較強，在課堂上，需要老師給他們展示自己、釋放天性的舞臺。

因此在中職《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》的教學(xué)過程中，單純的講授法已經(jīng)不能滿足學(xué)生的需求了，近年來，很多中職旅游專業(yè)的老師在嘗試項目教學(xué)法、案例教學(xué)法、引導(dǎo)文教學(xué)法等新的教學(xué)方法，取得了比較大的成效。筆者本人在本門課程的教學(xué)中，針對各個章節(jié)的特點，選用適宜的教學(xué)法進(jìn)行教學(xué)。其中，采用角色扮演法，讓學(xué)生作為參與者（演員）或觀察者，一起投身到一個真實的問題情境中，通過行動學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)和體會處理實際問題的方法，了解不同方法造成的不同后果。對提高課堂教學(xué)效果具有現(xiàn)實意義?，F(xiàn)以運用角色扮演法教授《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課程為例，談一些自己的認(rèn)識。

一、關(guān)于角色扮演法

角色扮演教學(xué)法是行動導(dǎo)向教學(xué)方法的一種，它是一種較早建立并得到普遍使用的教學(xué)方法，它廣泛應(yīng)用在社會學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)和教育學(xué)等領(lǐng)域。角色扮演理論認(rèn)為：個人通過扮演他人的角色（角色扮演），獲得運用和解釋有意義的行為的能力，從而了解社會的各種行為習(xí)慣和規(guī)范，并最終實現(xiàn)自我的社會化。

角色扮演法學(xué)習(xí)過程的一般工作程序為：

1.使小組活躍起來。大家共同確定課題或教師提出問題，明確解決問題的目標(biāo)和角色扮演的過程。

2.挑選參與者（即“演員”）。挑選演員并進(jìn)行角色分析

3.布置情境。確定演員的行動過程，再次說明角色，保持氣氛輕松，確保深入到問題實質(zhì)中去。

4.培訓(xùn)觀察員。指定觀察任務(wù)，決定要注意觀察哪些方面，作好分工，指定觀察記錄表。

5.表演。進(jìn)行角色扮演，作好記錄，可采用錄像的方式。

6.討論與評價。大家共同回顧表演過程（包括事實、不同觀點和體會），討論各種反饋意見（態(tài)度、表情等），討論主要焦點。

7.共享經(jīng)驗并進(jìn)行總結(jié)。把問題情境與現(xiàn)實、經(jīng)驗與當(dāng)前問題聯(lián)系起來，觀察者提供評價結(jié)果報告，探索解決問題的一般原則。

二、角色扮演法在《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》教學(xué)中的具體實踐

在職業(yè)教育中，角色扮演法通過模擬的情境活動，將學(xué)習(xí)者暫時置身于職業(yè)人的社會位置或社會角色，并按照這一位置或角色所要求的方式和態(tài)度行事，從而增強對職業(yè)角色和自身的理解，學(xué)會有效履行未來職業(yè)角色的心理與行動技術(shù)。下面就以《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課程中《漏接的預(yù)防和處理方法》為例，來說明角色扮演法的設(shè)計要點和教學(xué)環(huán)節(jié)。

（一）準(zhǔn)備階段。教師給學(xué)生設(shè)定工作情境（提出問題），本教學(xué)內(nèi)容共有2個情境。

第一個情境是這樣的：9年前，老師還是一名剛從學(xué)校畢業(yè)的新導(dǎo)游，某天早上到機場接團，遲到了一個小時，結(jié)果全陪小王帶著客人在機場等了一個小時，作為地陪的我趕到機場面對全陪和客人時應(yīng)該如何處理？表演的重點放在處理方式上面。

第二個情境是這樣的：某地陪“小張”在接團前認(rèn)真做好接團準(zhǔn)備，準(zhǔn)時到達(dá)機場接到了客人，客導(dǎo)雙方皆大歡喜。表演的重點放在做接團準(zhǔn)備上面。

這兩個情境的設(shè)定旨在讓同學(xué)們明確解決問題的目標(biāo)和角色扮演的過程。

（二）挑選參與者（即“演員”）。挑選演員并進(jìn)行角色分析。在全班同學(xué)中挑選合適的同學(xué)充當(dāng)演員，將演員分為兩個小組，第一組表演第一個情境，即漏接的處理，第二組表演第二個情境，即漏接的預(yù)防。

確定演員的行動過程，再次說明角色，保持氣氛輕松，確保深入到問題實質(zhì)中去。各小組內(nèi)部進(jìn)行角色分工，根據(jù)“導(dǎo)演”（老師）設(shè)定的工作情境編寫劇本，準(zhǔn)備道具。以下為第一小組編寫的劇本：

劇本（學(xué)生編寫）

地陪：（打電話）喂，王導(dǎo)，你好，請問你們到白云機場了嗎？

全陪：是的，我們到了，在出口處，請問你在哪里？

地陪：哦，不好意思，我們的旅游大巴現(xiàn)在被堵在機場高速上了，麻煩你跟客人稍等一下，具體時間不太好預(yù)計。

全陪：啊？怎么會這樣？這么熱的天讓30個客人在機場等，還不知要等多久？（稍怒）

地陪：真的很不好意思，今天高速意外塞車，我們會盡快趕到的。

（一個小時后，地陪拿著導(dǎo)游旗飛奔到機場出口處，見到了拿著導(dǎo)游旗盡力安慰客人的全陪小王和早已不耐煩的客人們……）

地陪：你好，請問你是×××旅行社的全陪王導(dǎo)嗎？

全陪：是的，你是×××旅行社的地陪小張？

地陪：是的，非常不好意思，我們遲到了。

（地陪轉(zhuǎn)向怨聲載道的客人）

地陪：各位游客朋友，實在不好意思，我們的旅游大巴剛剛在機場高速堵了太長時間，讓大家久等了。

客人1：讓我們等這么久，這是什么服務(wù)呀？

客人2：就是，太差了！

客人3：……

地陪：實在是不好意思，我代表司機和我自己向大家道歉了?，F(xiàn)在天氣這么熱，大家先隨我上車好嗎？endprint

（客人拖著行李、發(fā)著牢騷，跟地陪和全陪上了車）

地陪：各位游客朋友，大家好，我是大家在廣州的地陪×××。大家叫我小張或者張導(dǎo)都可以，這位是我們的司機趙師傅。今天讓大家在機場等了那么久，是我們的責(zé)任，在這里，我誠懇地向大家道歉：對不起！剛剛讓大家等了那么長時間，是因為今天高速上面發(fā)生了一單比較嚴(yán)重的車禍，使得我們?nèi)私粋€小時。

客人：（依然發(fā)牢騷）為什么不能早點出發(fā)呀！害我們等那么久，我們的行程都要耽誤一個小時呢……

地陪：請大家放心，我不會因為這一個小時壓縮各位的行程的，在接下來的導(dǎo)游服務(wù)中，我會盡我所能，讓大家游有所值、游有所樂的，請大家看我接下來的表現(xiàn)吧……

（三）培訓(xùn)觀察員（除了被挑選為演員的同學(xué)外，其他同學(xué)都是觀察員）。由老師指定觀察任務(wù)，決定要注意觀察哪些方面，作好分工，制定觀察記錄表。

（四）表演。第一小組在所有觀察員面前進(jìn)行表演，觀察員在記錄表中作好記錄。這一步驟也可以采用錄像的方式，即其中一名觀察員將整個表演過程錄下來，放在大屏幕上供所有觀察員討論和評價。大家共同回顧表演過程，回顧演員表演中所展示出的處理方法，同時各位觀察員通過觀察和自身思考提出的不同的處理方法，然后綜合討論各種處理方法（包括地陪處理漏接過程中的態(tài)度、表情、語言、方式等）。

（五）共享經(jīng)驗并進(jìn)行總結(jié)。把問題情境與現(xiàn)實聯(lián)系起來，觀察者提供評價結(jié)果報告，探索解決導(dǎo)游漏接問題的一般方法。以下為觀察員寫出的結(jié)果報告：

漏接的處理方法

漏接是在導(dǎo)游接團過程中由于主觀原因或者客觀原因?qū)е碌挠锌蜔o導(dǎo)的現(xiàn)象。無論漏接是客觀原因還是主觀原因造成的，其處理都應(yīng)該包括以下步驟：

1.實事求是地向游客說明情況，誠懇地賠禮道歉，求得游客諒解；

2.盡量采取彌補措施，使游客的損失降到最低限度。

3.提供更加熱情周到的服務(wù)；

4.必要時請接待社出面賠禮道歉，或者酌情給游客一定的物質(zhì)補償。

三、實施“角色扮演法”的教學(xué)效果與體會

通過使用“角色扮演法”來實施《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課程的教學(xué)，讓學(xué)生模仿旅游從業(yè)者或游客的角色，不但可以讓學(xué)生理解教材、練就技能、為導(dǎo)游資格證的考試做好充足準(zhǔn)備，而且可以使學(xué)生與未來可能承擔(dān)的角色（導(dǎo)游）建立起緊密的聯(lián)系，因此，角色扮演法是旅游專業(yè)的學(xué)生從學(xué)生過渡到旅游從業(yè)者的橋梁之一。通過角色扮演法，能夠?qū)崿F(xiàn)教學(xué)的知識和能力目標(biāo)

角色扮演法在認(rèn)知和情感方面對學(xué)生提出了較高的要求，它重視對具體職業(yè)角色的體驗和深入挖掘，它將學(xué)生個人置身于特定的職業(yè)角色（導(dǎo)游）中，要求學(xué)生按照職業(yè)角色所要求的方式和態(tài)度來處理問題，讓學(xué)生在學(xué)習(xí)的過程中對這一職業(yè)有更深入的情感體驗，從而掌握未來有效履行職業(yè)角色的心理技術(shù)，從而實現(xiàn)教學(xué)的情感和態(tài)度目標(biāo)。

角色扮演法是引發(fā)學(xué)生對課堂產(chǎn)生興趣的很好的方法，學(xué)生通過表演、模仿和觀察，來體現(xiàn)自己在學(xué)習(xí)過程中的主體性、主動性，徹底打破傳統(tǒng)講授法過程中學(xué)生被動學(xué)習(xí)的狀態(tài)。在這個學(xué)習(xí)過程中，老師從一個“知識傳播者”變成了一個“導(dǎo)演”，成功地把課堂交還給學(xué)生，自己只是一個主導(dǎo)者和答疑解惑者的角色，符合“以學(xué)生為中心”的教學(xué)理念。

模仿旅游從業(yè)者或游客的角色，從而達(dá)到理解教材，練就技能的一種有效的教學(xué)方法。是旅游專業(yè)的學(xué)生從學(xué)生過渡到旅游從業(yè)者的橋梁之一。endprint