諶 英

（遼寧省遼陽市中心醫(yī)院，遼寧 遼陽 111000）

醫(yī)療機(jī)構(gòu)是一種特殊的服務(wù)部門，確保醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量是確保人身安全與健康的法則。醫(yī)院質(zhì)量是醫(yī)院的生命，是醫(yī)院管理的永恒主題。如何在激烈的市場競爭中取得社會(huì)的認(rèn)可，保持醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展是醫(yī)院當(dāng)前面臨的主要課題[1]。當(dāng)醫(yī)院在內(nèi)外部環(huán)境的變化下，切實(shí)感受到生存與發(fā)展壓力時(shí)，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量作為醫(yī)院競爭的核心顯得尤其重要。醫(yī)院職業(yè)道德與人的生命息息相關(guān)，與別類職業(yè)道德相比，具有地位突出、對象特殊、責(zé)任重大的特點(diǎn)。在市場經(jīng)濟(jì)服務(wù)競爭中，如何通過加強(qiáng)醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，有效地滿足人民群眾健康需求是本院不斷追求的目標(biāo)。

1 新形勢下醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的管理方法

1.1 建立健全質(zhì)量管理體制，形成全方位、多層次的責(zé)任制管理

1.1.1 建立醫(yī)院三級管理體系：本院設(shè)有醫(yī)德醫(yī)風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組，院黨政一把手任組長，將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理納入了醫(yī)院議事日程;設(shè)立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理辦公室，具體負(fù)責(zé)質(zhì)量的管理、教育和考核，把醫(yī)德醫(yī)風(fēng)列入醫(yī)院管理內(nèi)容之一;各科室設(shè)有醫(yī)德醫(yī)風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組，由科室主任及護(hù)士長負(fù)責(zé)，各黨支部書記具體抓，形成了上面有人管，中間有人抓，下面有人負(fù)責(zé)的管理體系。

1.1.2 實(shí)行職能部門對口管理責(zé)任制：職能部門有專門的對口科室，每季度末各職能部門將對各科室的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)情況向醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)辦公室匯報(bào)，由醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)辦公室匯總后提交院綜合目標(biāo)考評委員會(huì)審查處理，并通報(bào)全院。

1.2 強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督機(jī)制，形成一整套行之有效的監(jiān)督、控制、保障體系[2]

1.2.1 建立完善、有效的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督體系：近幾年來，本院陸續(xù)聘請50名院外醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督員，他們分別為各單位的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及退休干部。這些醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督員資質(zhì)及理論水平都比較高，關(guān)心醫(yī)院的發(fā)展，具有一定的社會(huì)影響力和代表性。與此同時(shí)，我們還設(shè)立了30名院內(nèi)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督員，他們分別由醫(yī)院各科室推薦產(chǎn)生。院內(nèi)外醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督員都有權(quán)檢查病區(qū)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)情況；有權(quán)聽取病員的舉報(bào)和投訴；有權(quán)向院方直接反映情況；有權(quán)隨時(shí)隨地檢查醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量；有權(quán)針對群眾反映的問題進(jìn)行調(diào)查，并提出處罰意見；有權(quán)對醫(yī)院的滿意度進(jìn)行測評。本院堅(jiān)持實(shí)行滿意度測評制，與醫(yī)務(wù)人員的經(jīng)濟(jì)效益掛鉤，與評先、晉職、晉升掛鉤，與醫(yī)院綜合目標(biāo)考核內(nèi)容掛鉤。達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)行“社會(huì)滿意度一票否決制”。

1.2.2 門診設(shè)置監(jiān)督機(jī)構(gòu)：在門診設(shè)置了醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督辦公室及投訴電話，院長信箱，在病區(qū)、各服務(wù)窗口設(shè)有意見本，公開舉報(bào)電話號碼，各科設(shè)立意見箱，使醫(yī)務(wù)人員隨時(shí)接受群眾的監(jiān)督，并張貼了“有困難找醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督辦公室”等醒目標(biāo)示，患者有困難、意見以及好的建議，都能夠及時(shí)、方便地找到舉報(bào)投訴、解決的地方，并能得到滿意的答復(fù)和解決。

1.2.3 對外公開醫(yī)院社會(huì)服務(wù)承諾項(xiàng)目：公開醫(yī)務(wù)人員“十不準(zhǔn)”“八不準(zhǔn)”醫(yī)德行為規(guī)范，并將病員在醫(yī)院應(yīng)享受的權(quán)力公布于眾。

1.3 堅(jiān)持“多種形式，集思廣益”：①邀請?jiān)和獗O(jiān)督員“模擬患者”明察暗訪；②對出院患者進(jìn)行隨訪，了解對醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的意見和看法，虛心接受他們的意見和建議；③不定期采取工休座談會(huì)、離退休老職工座談會(huì)、社會(huì)監(jiān)督員座談會(huì)、患者及家屬座談會(huì)和本院職工代表座談會(huì)等形式，廣泛聽取社會(huì)上的意見并加以改進(jìn)，邀請代表們明察暗訪，查看醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量情況。這些方法具有真實(shí)性、客觀性和隨機(jī)性，對強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育和管理起到了有效的促進(jìn)作用；④在全院范圍內(nèi)制定了一套《入院明細(xì)》，把有關(guān)制度、患者權(quán)利和義務(wù)、社會(huì)承諾、醫(yī)務(wù)人員“十不準(zhǔn)”、“八不準(zhǔn)”、作息時(shí)間、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等匯編成冊，患者一入院就能得到一份《入院明細(xì)》，清清楚楚、明明白白。以上措施有力地體現(xiàn)了本院“以患者為中心”的服務(wù)意識(shí)[3]。

1.4 “以患者為中心”，扎扎實(shí)實(shí)地開展創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”活動(dòng)：在抓醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理與考核的同時(shí)，我們還注重醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的教育，從2014年開始，我們堅(jiān)持以宣傳教育為主，以獎(jiǎng)罰為輔，由淺入深，由低到高。至2016年相繼開展了以“文明服務(wù)用語”為主題的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)、以“三優(yōu)一滿意”為主題的優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)、“以患者為中心”的教育活動(dòng)、以創(chuàng)建“急診綠色通道、門診便民通道、住院滿意通道”為主要內(nèi)容的“文明服務(wù)通道”創(chuàng)建等活動(dòng)。為了使活動(dòng)不流于形式，不走過場，制定了嚴(yán)格的文明服務(wù)通道創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)和考核標(biāo)準(zhǔn)，制定了職工醫(yī)德醫(yī)風(fēng)手冊，并通過對全院醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)、護(hù)理技術(shù)大練兵、窗口服務(wù)競賽、加強(qiáng)導(dǎo)診咨詢和門診應(yīng)診能力、開展便民服務(wù)及措施、建立醫(yī)療保健處方、熱線電話等多項(xiàng)活動(dòng)的開展，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的文明服務(wù)、優(yōu)質(zhì)醫(yī)療的意識(shí)，保證了“文明服務(wù)通道”的開通?！拔拿鞣?wù)通道”運(yùn)行以來效果良好，得到了職工群眾的普遍認(rèn)可[4]。

1.5 建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檢查考核制度，對醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核進(jìn)行量化評估：醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育的問題，說到底是人的問題，全體員工是醫(yī)院目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)，是提升醫(yī)院質(zhì)量的具體執(zhí)行者。醫(yī)療是一種高度人工智能的服務(wù)業(yè)，每個(gè)員工作為醫(yī)院的代表與患者接觸，其言行和工作表現(xiàn)都直接影響醫(yī)院的工作質(zhì)量。所以必須強(qiáng)化全員參與意識(shí)，提高個(gè)人的政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)道德，醫(yī)院規(guī)定了醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的各項(xiàng)制度并加以量化，每個(gè)季度末由相關(guān)部門組織對其進(jìn)行測評，測評結(jié)果與醫(yī)務(wù)人員的獎(jiǎng)勵(lì)、評先、晉職、晉升、專業(yè)技術(shù)人員的年度考核掛鉤，通過這些量化指標(biāo)的約束，最終使過去管理上的“人治”向“法制”轉(zhuǎn)變，逐漸引導(dǎo)員工由過去的“要我這樣做”向“我要這樣做”轉(zhuǎn)變。

2 新形勢下醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)中的正確利益導(dǎo)向

醫(yī)院要發(fā)展，除了提高醫(yī)護(hù)人員自身的醫(yī)療技術(shù)外，還要讓患者在接受治療服務(wù)過程中得到滿意，患者滿意度是患者在醫(yī)院就診過程中，對醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)狀況客觀的總體評價(jià)。過去，我們往往由主管部門工作人員到病房、門診測評滿意度，滿意度雖高，但往往因患者有后顧之憂，不能真實(shí)反映醫(yī)院存在的實(shí)際問題。近幾年，本院實(shí)行向“零缺陷”管理延伸，不滿足于滿意度的“虛高”，一改過去由自己測評自己的模式，代之以“模擬患者”明察暗訪、社會(huì)監(jiān)督為主的形式。由于采取了暗訪、保密的考查形式，患者及家屬?zèng)]有顧慮，能夠?qū)嵲拰?shí)說，不溢美、不掩蓋，敢于批評。使我們能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)改進(jìn)工作，醫(yī)院的整體風(fēng)貌也始終處于積極向上的發(fā)展?fàn)顟B(tài)。

對醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)素質(zhì)進(jìn)行量化評估考核是必要的，也是可行的，對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)素質(zhì)進(jìn)行量化評估考核，是調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員全心全意為患者服務(wù)積極性的一條重要途徑。把反映醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)素質(zhì)的基本因素采取數(shù)量化的表達(dá)方式，并建立對應(yīng)和比照關(guān)系，提出相對的衡量標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行量化測評[5]。這種評估方式，可以使醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理由無形轉(zhuǎn)化為有形；由原則要求轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)化要求；由軟指標(biāo)轉(zhuǎn)化為硬指標(biāo)，能夠客觀、真實(shí)地反映醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)狀況。測評的最終結(jié)果與醫(yī)務(wù)人員的獎(jiǎng)勵(lì)、評先、晉職、晉升、專業(yè)技術(shù)人員的考核掛鉤，強(qiáng)化了醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和職業(yè)道德教育，調(diào)動(dòng)了醫(yī)務(wù)人員全心全意為人民服務(wù)的積極性，一改過去的“要我這樣做”變“我要這樣做”。這正是我們測評的意義和期望得到的效果。

近幾年來，本院十分注重醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，引導(dǎo)全院職工緊緊圍繞醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革和發(fā)展的要求，深入扎實(shí)地開展“以患者為中心”的職業(yè)道德的教育活動(dòng)。我們先后采取了多種形式的“載體教育”、“導(dǎo)向教育”、“典型教育”、“法規(guī)教育”等教育形式，深受醫(yī)務(wù)人員歡迎，群眾也潛移默化地受到了感染和啟迪，使本院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育卓有成效。2015年本院被評為省市級精神文明單位。隨著現(xiàn)代醫(yī)療機(jī)構(gòu)體制的改革，我們要面對現(xiàn)實(shí)、面向社會(huì)、走向市場，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)必須常抓不懈，以嶄新的精神面貌，在競爭激烈的醫(yī)療市場上找準(zhǔn)自己的位置，以優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)和技術(shù)為人民群眾服務(wù)，才能使醫(yī)院在改革和發(fā)展中永遠(yuǎn)立于不敗之地，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收。

[1] 龍洋,江山,滿意.加強(qiáng)醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè),重塑醫(yī)院“窗口”服務(wù)形象[J].中華醫(yī)院管理雜志,2016,32(3):163-166.

[2] 陳希杰,李華麗,孫靜.新形勢下醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)管理方法與思考[J].中國醫(yī)院管理,2015,35(6):33-36.

[3] 劉梅.在醫(yī)院內(nèi)部管理中加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)[J].中國醫(yī)藥導(dǎo)報(bào),2015,12(l):74-75.

[4] 仇珠蓮.新形勢下醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)[J].中國現(xiàn)代醫(yī)生,2015,54(6):59-60.

[5] 聞三秀,蘇陽,華中.新形勢下醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)中的正確利益導(dǎo)向[J].中國醫(yī)院管理,2016,36(2):31-33.