潘麗霞

摘要：近年來，在國家大力倡導(dǎo)中小企業(yè)發(fā)展，各地方政府也積極出臺(tái)相關(guān)優(yōu)惠政策幫助中小企業(yè)“去庫存”，由此可見，在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)社會(huì)條件下，銷售人員及其工作績效顯得尤為重要。但與此對應(yīng)的是，一些中小銷售企業(yè)并不重視銷售人員培訓(xùn)工作，造成銷售人員業(yè)績難以提升，銷售企業(yè)的一線銷售人員高離職率等問題。本文以實(shí)地調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、文獻(xiàn)研究等為研究方法，結(jié)合當(dāng)前我國各地銷售企業(yè)人員培訓(xùn)模式進(jìn)行歸納總結(jié)，進(jìn)一步闡述銷售管理這門學(xué)科對于企業(yè)銷售人員培訓(xùn)的作用和重要意義。本文的寫作目的是對中小企業(yè)銷售人員培訓(xùn)的有效路徑進(jìn)行初步的歸納和論證，以供后續(xù)相關(guān)問題的研究和完善。

關(guān)鍵詞：中小企業(yè)；銷售管理；銷售人員培訓(xùn)；培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)；工作評(píng)價(jià)指標(biāo)

在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展社會(huì)當(dāng)中，銷售管理這門學(xué)科正成為一些銷售企業(yè)日益重視的必修課程。一個(gè)合格的銷售人員需要具備良好的心理承受能力、專業(yè)的銷售技能的培訓(xùn)和精通的商品知識(shí)，以及敏捷的現(xiàn)場解決問題的能力。而這一切素質(zhì)和能力的體現(xiàn)，直接可以反映到一個(gè)銷售企業(yè)培訓(xùn)員工專業(yè)化的課程培訓(xùn)體系是否得當(dāng)而且專業(yè)。也就是說，為什么越來越多優(yōu)秀的企業(yè)如此重視企業(yè)銷售人員的培訓(xùn)以及培訓(xùn)課程體系的設(shè)計(jì)。尤其是商品極大豐富的今天，通過高水平培訓(xùn)的銷售人員，不但會(huì)使得自身工作績效的提升，而且會(huì)帶動(dòng)整個(gè)企業(yè)銷售量的迅猛增長，從而使得為企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展奠定建設(shè)的動(dòng)力和基礎(chǔ)。雖然銷售人員培訓(xùn)以及銷售人才對一個(gè)企業(yè)如此重要，但是我國許多中小企業(yè)由于主觀或客觀條件所限，沒有真正意義上重視銷售人員的培訓(xùn)問題，甚至在銷售人員招聘的這一環(huán)節(jié)上就存在問題，致使中小企業(yè)的銷售人員難以達(dá)到公司所規(guī)定的工作業(yè)績，員工本身對銷售工作失去興趣，造成銷售人員流失嚴(yán)重，企業(yè)的用人成本和培訓(xùn)成本不斷提高，而企業(yè)總體的銷售額卻不盡人意。

一、中小企業(yè)銷售人員培訓(xùn)現(xiàn)狀和存在的問題

（一）對銷售人員培訓(xùn)不夠重視，人員培訓(xùn)缺乏系統(tǒng)性

目前，一些中小企業(yè)對銷售人員的培訓(xùn)僅僅限于銷售技巧的培訓(xùn)，它們并沒有把銷售人員的培訓(xùn)當(dāng)作人力資源管理的首要工作來重視，所以在培訓(xùn)工作中，大多只停留在“應(yīng)急培訓(xùn)”的層面上?；诖耍髽I(yè)缺乏從戰(zhàn)略部署的角度來對銷售人員進(jìn)行人才發(fā)展進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃的培養(yǎng)。從培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)上，盲目跟風(fēng)，或是過于隨意，缺乏明顯的計(jì)劃性。重點(diǎn)表現(xiàn)在，課程計(jì)劃并沒有立足于企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和銷售人員的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的角度來考慮，因而難以達(dá)到銷售人員培訓(xùn)管理的計(jì)劃性、整體性和連續(xù)性等要求。培訓(xùn)過程缺乏合理的考核反饋和行為強(qiáng)化環(huán)節(jié)。特別是在培訓(xùn)結(jié)束后，馬上讓員工上手工作實(shí)踐，缺乏對培訓(xùn)效果進(jìn)行反饋和檢測，銷售人員在工作中摸索著實(shí)踐培訓(xùn)內(nèi)容，缺乏培訓(xùn)老師的相關(guān)指導(dǎo)，造成銷售新手在剛開始開展工作中，困難重重。

（二）銷售人員培訓(xùn)投入不足，缺乏培訓(xùn)考核工作

中小企業(yè)為了節(jié)省資源和經(jīng)費(fèi)，在員工的培訓(xùn)中，多使用企業(yè)內(nèi)部的老員工作為培訓(xùn)導(dǎo)師對新員工進(jìn)行培訓(xùn)，缺乏專職的培訓(xùn)人員對新員工進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)課程僅僅限于經(jīng)驗(yàn)傳授，缺乏培訓(xùn)課程的系統(tǒng)設(shè)計(jì)和考核標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)。由于培訓(xùn)效果的“滯后性”，又缺乏專職的培訓(xùn)導(dǎo)師，致使培訓(xùn)工作僅限于傳授經(jīng)驗(yàn)，而缺乏系統(tǒng)的考核反饋工作，新員工的培訓(xùn)接受成果難以表達(dá)和考核。

（三）忽視銷售人員招聘工作，致使工作績效和培訓(xùn)效果難以保證

銷售人員作為企業(yè)生產(chǎn)成本的回收人員，應(yīng)當(dāng)雇傭具備商品知識(shí)能力、良好心理素質(zhì)、理解客戶心理和突出表達(dá)能力的有一定專業(yè)素養(yǎng)和對銷售工作有興趣的人員。而中小企業(yè)在銷售人員流動(dòng)頻繁的背景下，盲目快速招聘年輕的員工，這些員工多數(shù)是為了解決就業(yè)，而并非對銷售工作感興趣，甚至是不喜歡做銷售工作，甚至不喜歡花時(shí)間與顧客打交道?；诖?，新員工并沒有做為銷售人員的潛力，也難以完成銷售任務(wù)，工作的積極性和努力難以保證，工作績效和培訓(xùn)效果欠佳。銷售人員在招聘過程中，應(yīng)著重考察應(yīng)試者，是否具有專業(yè)精神、討人喜歡的人品、精通商品知識(shí)和推銷知識(shí)、良好的勇氣和心理、勤勉和忠心等品質(zhì)。

二、銷售人員培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)方法的相關(guān)理論

（一）銷售人員培訓(xùn)內(nèi)容

銷售人員的培訓(xùn)是一個(gè)系統(tǒng)工程，培訓(xùn)內(nèi)容涉及的知識(shí)較廣。主要包括：首先，企業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。指的是企業(yè)過去的歷史和成績，在本行業(yè)所處的重要地位，相關(guān)產(chǎn)業(yè)在國家經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展中處于哪種階段和地位。相關(guān)國家或地方出臺(tái)哪些政策來支持相關(guān)企業(yè)的發(fā)展，行業(yè)和市場發(fā)展前景等內(nèi)容。其次，是產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)。主要包括產(chǎn)品的類型和構(gòu)成，產(chǎn)品的主要功效和特點(diǎn)，產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)或改進(jìn)空間，產(chǎn)品的售后服務(wù)以及同系列產(chǎn)品的發(fā)展趨勢，主要的競爭對手產(chǎn)品的特點(diǎn)和不足，甚至是替代品的相關(guān)知識(shí)也要有所了解。再次，銷售技巧的培訓(xùn)。包含：市場調(diào)查和分析的能力、如何進(jìn)行客戶的訪問和回訪、推銷的術(shù)語和技巧、爭取客戶好感和應(yīng)付反對意見的能力、如何克服困難以獲得推銷經(jīng)驗(yàn)的能力等。然后，客戶管理知識(shí)的培訓(xùn)。涉及的內(nèi)容包括：尋覓、選擇以及評(píng)價(jià)顧客的能力、如何獲得約定和確定洽談日程的技巧、獲得與客戶建立長久業(yè)務(wù)關(guān)系的能力、獲取客戶的消費(fèi)行為特點(diǎn)的能力。最后，銷售態(tài)度和銷售行政工作的培訓(xùn)。譬如，撰寫銷售報(bào)告和處理文檔的能力、答復(fù)顧客的技巧、經(jīng)濟(jì)法律知識(shí)等。

（二）銷售人員培訓(xùn)方法

企業(yè)可以使用的培訓(xùn)方法很多，可以根據(jù)其培訓(xùn)目標(biāo)和企業(yè)所處的內(nèi)外部環(huán)境來選擇恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)方法。首先，講授法為代表性的，也是企業(yè)最廣泛使用的方法。需要注意的是，這種培訓(xùn)方法的費(fèi)用較低，但與學(xué)員的溝通多為單項(xiàng)溝通，不能及時(shí)得到學(xué)員的反饋和討論。培訓(xùn)過程中，不能兼顧員工的個(gè)體差異，但此法最適用于有明確資料做內(nèi)容的培訓(xùn)，可以為其他方法的培訓(xùn)打基礎(chǔ)。其次，銷售會(huì)議培訓(xùn)也是銷售企業(yè)常常使用的由銷售經(jīng)理主持的培訓(xùn)方法。參會(huì)的銷售人員和新員工可以進(jìn)行互動(dòng)討論，取長補(bǔ)短，拋磚引玉，既可以提高銷售會(huì)議的質(zhì)量，又可以幫助銷售人員的進(jìn)步。因?yàn)殇N售會(huì)議法是雙向溝通，可以使受訓(xùn)員工有表達(dá)意見和思想的機(jī)會(huì)，培訓(xùn)導(dǎo)師可以根據(jù)員工的表現(xiàn)，來了解員工的培訓(xùn)掌握情況。再次，業(yè)務(wù)游戲法，可以模擬某種業(yè)務(wù)情景，在受訓(xùn)人和培訓(xùn)老師的演繹下，可以觀察受訓(xùn)人現(xiàn)場分析問題和解決問題的能力，并不拘泥于獲取某一標(biāo)準(zhǔn)答案的結(jié)局方法，而是頭腦風(fēng)暴法，激發(fā)學(xué)員的創(chuàng)造性和領(lǐng)悟能力。最后是崗位培訓(xùn)法，指的是在銷售實(shí)際崗位中，鍛煉和磨礪新學(xué)員在實(shí)際工作中，處理問題的工作能力。它的優(yōu)點(diǎn)在于適用于各種類型的銷售部門，無需培訓(xùn)工具和預(yù)算，可以盡快發(fā)現(xiàn)銷售人員出現(xiàn)的問題，幫助他們盡快提升業(yè)務(wù)素質(zhì)。

三、中小企業(yè)銷售人員培訓(xùn)的實(shí)施路徑

（一）培訓(xùn)機(jī)制和培訓(xùn)系統(tǒng)管理規(guī)范化、明確化

中小企業(yè)要著手將培訓(xùn)部門單列出來，要形成制度來執(zhí)行相關(guān)培訓(xùn)工作。譬如，建立培訓(xùn)體系、明確組織培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、制定崗位任職標(biāo)準(zhǔn)，努力開發(fā)多樣化的課程內(nèi)容和方法、建立培訓(xùn)人員的培養(yǎng)計(jì)劃等。要切實(shí)改進(jìn)銷售培訓(xùn)人員的待遇和地位，得到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的支持、資源配置的支持和一線銷售員工的支持。

（二）重視培訓(xùn)人員的專職化和培訓(xùn)課程體系的專業(yè)化

銷售培訓(xùn)人員要不斷向新人灌輸良好的銷售方法和習(xí)慣，讓銷售培訓(xùn)最終達(dá)到效果。銷售課程的開發(fā)，需要培訓(xùn)導(dǎo)師、培訓(xùn)場地和設(shè)備、培訓(xùn)費(fèi)用等方面的支持。因而需要得到企業(yè)多方面的配合和支持。加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)員工作態(tài)度的培養(yǎng)，在培訓(xùn)的過程中，幫助學(xué)員樹立正確的人生態(tài)度和價(jià)值觀，培養(yǎng)其敬業(yè)精神、企業(yè)忠誠度和工作理念等方面的認(rèn)識(shí)態(tài)度。最后，企業(yè)還應(yīng)著重培養(yǎng)員工整體素質(zhì)，以期幫助企業(yè)提高所有員工的整體素質(zhì)修養(yǎng)，是銷售培訓(xùn)的最終目標(biāo)，也與企業(yè)最終的戰(zhàn)略選擇和發(fā)展目標(biāo)相一致。進(jìn)一步探索和改進(jìn)培訓(xùn)活動(dòng)的內(nèi)容和方法，提高培訓(xùn)活動(dòng)的實(shí)際效果。

（三）注重培訓(xùn)強(qiáng)化和培訓(xùn)后的檢驗(yàn)與行為強(qiáng)化

隨著培訓(xùn)活動(dòng)的開展，應(yīng)該建立與之相對應(yīng)的培訓(xùn)效果檢驗(yàn)系統(tǒng)，包括：一系列與之相關(guān)的知識(shí)考試、問卷調(diào)查、個(gè)人總結(jié)報(bào)告、角色模擬、現(xiàn)場實(shí)踐操作演示、同行評(píng)議、領(lǐng)導(dǎo)測評(píng)和顧客反饋等。對每一個(gè)受訓(xùn)者，對培訓(xùn)內(nèi)容的系統(tǒng)性測評(píng)和有針對性的指導(dǎo)意見進(jìn)行量化評(píng)價(jià)。在做好培訓(xùn)目標(biāo)的控制和培訓(xùn)工作的后續(xù)跟蹤，銷售人員應(yīng)建立行為標(biāo)準(zhǔn)和強(qiáng)化服務(wù)工作，成立“標(biāo)準(zhǔn)操作流程”。使之保持銷售培訓(xùn)工作的連續(xù)性，逐步強(qiáng)化受訓(xùn)者的態(tài)度、觀念、技能，以達(dá)到良好的受訓(xùn)效果，促進(jìn)整個(gè)企業(yè)的銷售工作，幫助企業(yè)成本回收。

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