王 瑩

（湖南財(cái)經(jīng)工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，湖南 衡陽(yáng) 421001）

1 快遞“最后一公里”的發(fā)展現(xiàn)狀與特點(diǎn)

快遞行業(yè)目前正面臨著重大機(jī)遇和挑戰(zhàn)。我國(guó)快遞業(yè)務(wù)量迅速增長(zhǎng)（如圖1所示），但快遞服務(wù)不規(guī)范與消費(fèi)者需求的增長(zhǎng)之間存在矛盾，快遞企業(yè)間爭(zhēng)奪客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，目前競(jìng)爭(zhēng)最為激烈的便是配送的“最后一公里”。

“最后一公里”（Last Mile）本意是指長(zhǎng)途跋涉過(guò)程中完成的最后一段路程，之后被引申為完成一項(xiàng)工作的過(guò)程中最后而且關(guān)鍵性的一個(gè)步驟[1]。2017年9月5日，國(guó)家郵政局副局長(zhǎng)劉君在中國(guó)快遞“最后一公里”峰會(huì)上指出，當(dāng)前我國(guó)快遞業(yè)發(fā)展面臨的最大瓶頸就是快遞末端“最后一公里”的問(wèn)題：部分快遞網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)困難，快遞末端用車(chē)難、用地難、用工難、進(jìn)門(mén)難，便利店搭載快遞服務(wù)缺乏規(guī)范，快遞安全形勢(shì)嚴(yán)峻等。這些威脅和挑戰(zhàn)將影響快遞“最后一公里”商業(yè)模式的發(fā)展方向。

2 快遞終端產(chǎn)業(yè)的利益相關(guān)者分析

2.1 快遞終端產(chǎn)業(yè)的利益相關(guān)者

快遞企業(yè)是服務(wù)提供的源頭，消費(fèi)者作為服務(wù)最終使用者，兩者的利益對(duì)快遞終端產(chǎn)業(yè)的發(fā)展起著基礎(chǔ)性作用。在此略去中間相關(guān)服務(wù)提供商，只討論快遞企業(yè)與消費(fèi)者的訴求。

圖1 2010-2016年我國(guó)快遞業(yè)務(wù)量變動(dòng)情況

快遞企業(yè)：包括各大快遞公司、自有快遞的電商購(gòu)物平臺(tái)、提供快遞服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。

消費(fèi)者：指寄送與收取快遞的最終使用者。關(guān)于使用者的研究主要集中在顧客采用快遞終端方式的積極性、決策制定的影響因素、接受和采用快遞終端方式的關(guān)鍵成功要素和障礙。

2.2 關(guān)鍵利益相關(guān)者的價(jià)值主張

2.2.1 快遞企業(yè)的價(jià)值主張。首要考慮的因素為經(jīng)濟(jì)成本?，F(xiàn)階段我國(guó)人口紅利減少，沿海地帶甚至出現(xiàn)了快遞員用工荒，人力成本是快遞企業(yè)需要考慮的重要因素?？爝f企業(yè)在滿(mǎn)足顧客需求時(shí)希望盡可能減少成本，除了降低人力成本，還應(yīng)提高配送效率，提供可控穩(wěn)定的服務(wù)，并使其具有可實(shí)現(xiàn)性。見(jiàn)表1。

表1 快遞企業(yè)的價(jià)值主張

2.2.2 消費(fèi)者的價(jià)值主張。體力、時(shí)間、金錢(qián)、精力是消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)快遞服務(wù)時(shí)所需支付的成本，消費(fèi)者期望獲得優(yōu)質(zhì)的快遞服務(wù)的同時(shí)支出更小的成本。見(jiàn)表2。

表2 消費(fèi)者的價(jià)值主張

3 快遞“最后一公里”商業(yè)模式分類(lèi)

快遞終端配送模式價(jià)值比較見(jiàn)表3。

表3 快遞終端配送模式價(jià)值比較

3.1 以人員為主的配送模式

3.1.1 直接配送模式。直接配送模式即傳統(tǒng)的人工配送模式，通過(guò)物流公司或電子商務(wù)企業(yè)的快遞/送貨人員在約定時(shí)間內(nèi)將客戶(hù)在網(wǎng)上訂購(gòu)的貨物送達(dá)指定的地點(diǎn)[2]。

該模式是目前運(yùn)用最廣泛的快遞配送方式，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，在取貨路程方面是最具有優(yōu)勢(shì)的一種模式，可送貨到樓下。但該模式也同時(shí)存在著配送效率低、人力成本高的問(wèn)題。消費(fèi)者在寄取快遞時(shí)，需要先與快遞員預(yù)約，存在等待成本，尤其是節(jié)假日時(shí)，快遞業(yè)務(wù)激增，快遞員需要和每個(gè)消費(fèi)者預(yù)約，并送貨到樓下，業(yè)務(wù)過(guò)于繁忙，反而使服務(wù)質(zhì)量與效率大幅下降。在人口紅利減退的當(dāng)下，在部分沿海城市已經(jīng)出現(xiàn)了快遞用工荒，如何在保證服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)控制快遞人員成本將是企業(yè)所面臨的一個(gè)挑戰(zhàn)。

3.1.2 眾包模式—以京東眾包為例。眾包是由美國(guó)《連線(xiàn)》雜志的記者杰夫·豪（JeffHowe）在2006年6月提出的，指一個(gè)公司或機(jī)構(gòu)把過(guò)去由員工執(zhí)行的工作任務(wù)，以自由自愿的形式外包給非特定的（且通常是大型的）大眾網(wǎng)絡(luò)的做法[3]。簡(jiǎn)言之，眾包模式是以招募兼職快遞員來(lái)配送快遞包裹的辦法。在國(guó)外，本地配送采用眾包模式比較熱門(mén)，Amazon Flex和UberRUSH聘請(qǐng)本地的居民使用自己的私家車(chē)進(jìn)行配送。國(guó)內(nèi)方面，以京東眾包為例，其是京東于2015年5月推出的一種外包式的物流服務(wù)，外包對(duì)象為個(gè)人，只要年滿(mǎn)18周歲即可注冊(cè)成為京東眾包的兼職快遞員，一臺(tái)手機(jī)加網(wǎng)絡(luò)可輕松注冊(cè)，經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單在線(xiàn)培訓(xùn)、考試與充值就可以上崗，京東目前已經(jīng)在北京、上海、廣州、深圳、武漢等21個(gè)城市進(jìn)行了招募，主要針對(duì)3km范圍內(nèi)、2h內(nèi)配送區(qū)域開(kāi)展京東眾包。

眾包模式對(duì)于平臺(tái)來(lái)說(shuō)，是自建物流的補(bǔ)充和延伸；對(duì)兼職快遞員來(lái)說(shuō)，能利用個(gè)人閑暇鍛煉身體并賺取快遞費(fèi)；對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，與傳統(tǒng)人工配送一樣，可送到樓下，具有距離優(yōu)勢(shì)。

眾包物流雖然利用了社會(huì)閑暇時(shí)間替代了快遞員的部分職能，但是本質(zhì)上沒(méi)有解決人口紅利下降帶來(lái)的成本問(wèn)題，快遞員與收件人仍然需要提前預(yù)約，而后等待取件，并沒(méi)有減少整個(gè)社會(huì)寄取快遞的所耗時(shí)間；兼職快遞員的服務(wù)水平也難以穩(wěn)定而優(yōu)質(zhì)；由陌生的兼職人員送快遞包裹，顧客的隱私信息也有泄露的風(fēng)險(xiǎn)。

3.1.3 自建自提點(diǎn)模式—以京東自提為例。自建自提點(diǎn)模式是電子商務(wù)或快遞公司根據(jù)其自身業(yè)務(wù)需求，在配送服務(wù)范圍內(nèi)按照配送節(jié)點(diǎn)規(guī)劃，建立并運(yùn)營(yíng)自提點(diǎn)的配送模式[2]。該模式對(duì)消費(fèi)者和快遞員來(lái)說(shuō)，能夠節(jié)省快遞員和消費(fèi)者雙方預(yù)約等待的時(shí)間，快遞員只需要將包裹放到自提點(diǎn)，消費(fèi)者自行去自提點(diǎn)提貨即可；自建自提點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量也能得到充分保障，京東自提點(diǎn)工作人員由公司統(tǒng)一培訓(xùn)上崗，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)業(yè)化，服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定、可控。

該模式還是存在一些不足之處。第一，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，建設(shè)大量自提點(diǎn)，要投入較高的場(chǎng)地租金費(fèi)；第二，自提點(diǎn)模式需要人工為客戶(hù)提供服務(wù)，在人員成本上也比較高；第三，由于成本較高，京東自提點(diǎn)作為物流網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的一部分，數(shù)量較少，并仍然輔之以傳統(tǒng)人工送貨、智能柜等其它模式。對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，自提點(diǎn)數(shù)量不夠密集，造成某些用戶(hù)離自提點(diǎn)距離較遠(yuǎn)，不夠方便，取件高峰期還會(huì)存在排長(zhǎng)隊(duì)等待的情況。

3.1.4 門(mén)店合作模式—以菜鳥(niǎo)驛站為例。該模式是平臺(tái)通過(guò)與快遞企業(yè)、實(shí)體門(mén)店合作，以合作門(mén)店作為快遞自提點(diǎn)，提供快遞代收發(fā)服務(wù)，主要合作對(duì)象為便利店。具體來(lái)說(shuō)，有兩種合作方式：一種是在合作門(mén)店放置智能快遞柜；一種是由合作門(mén)店的工作人員來(lái)提供收取快遞服務(wù)。前者從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)屬于智能快遞柜的模式，在此暫不作討論；后者從根本上看是快遞代收發(fā)點(diǎn)。以菜鳥(niǎo)驛站為例，其有多家快遞合作企業(yè)，這些快遞企業(yè)以菜鳥(niǎo)為平臺(tái)接收業(yè)務(wù)，菜鳥(niǎo)同時(shí)還與各線(xiàn)下實(shí)體門(mén)店合作，尤其與便利店合作最為密切。只要是自有門(mén)店的實(shí)體店主，交上少量押金就可以申請(qǐng)加盟菜鳥(niǎo)驛站，成為快遞代收發(fā)服務(wù)點(diǎn)。目前，該模式中多為實(shí)體店原有工作人員提供寄收件服務(wù)，考慮到成本，設(shè)置智能快遞柜的比較少。具體如圖2所示。

該模式對(duì)于實(shí)體門(mén)店來(lái)說(shuō)，一方面能夠增加客源，另一方面可以賺取一定服務(wù)費(fèi)，提高其參與積極性；對(duì)于各合作快遞企業(yè)來(lái)說(shuō)，支付少量的費(fèi)用，即可有更多門(mén)店加入，相當(dāng)于用較少的成本增加了快遞代收發(fā)點(diǎn)的數(shù)量，能更好地承接業(yè)務(wù)；對(duì)于阿里來(lái)說(shuō)，則是打通“最后一公里”布局的主要部分之一；對(duì)快遞員和最終消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，可以減少預(yù)約等待的時(shí)間，由于部分消費(fèi)者不愿透露自己的住處，這種方式也更能保護(hù)消費(fèi)者的隱私。該模式使得合作門(mén)店成為傳統(tǒng)快遞代收發(fā)點(diǎn)，具備了快遞公司的代收發(fā)功能。

圖2 門(mén)店合作快遞模式

該模式也存在一些弊端，由于合作門(mén)店大部分依靠人工服務(wù)，而服務(wù)人員為非專(zhuān)業(yè)人士，因此服務(wù)質(zhì)量參差不齊，服務(wù)的穩(wěn)定性、專(zhuān)業(yè)性、可控性差，服務(wù)不專(zhuān)業(yè)、態(tài)度欠佳時(shí)有發(fā)生；由于合作門(mén)店規(guī)模一般很小，有時(shí)只有一個(gè)服務(wù)員辦理快遞收發(fā)業(yè)務(wù)，在上下班時(shí)段、中午的業(yè)務(wù)高峰時(shí)段，寄取快遞的人數(shù)多，需要排長(zhǎng)隊(duì)等待，遇到特殊天氣如天氣嚴(yán)寒、炎熱、下雨時(shí)業(yè)務(wù)辦理遲緩，常常遭顧客抱怨，導(dǎo)致有的顧客趕時(shí)間、等不及，反復(fù)催促無(wú)果，就自己到門(mén)店貨架上找包裹；加之私營(yíng)門(mén)店上下班時(shí)間不穩(wěn)定等因素，消費(fèi)者總體服務(wù)體驗(yàn)感不佳。由于實(shí)體門(mén)店服務(wù)人員歸屬性不同，阿里也很難實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。

3.2 以人工智能為主的模式

3.2.1 智能快遞柜模式—以順豐豐巢為例。智能快遞柜，又叫貨物自提柜，就是指用戶(hù)自行前往已投遞的指定地點(diǎn)，通過(guò)智能識(shí)別方式獲取訂購(gòu)商品的配送方式[4]。傳統(tǒng)的快遞柜只提供取件服務(wù)，當(dāng)快遞員將貨物投遞到快遞柜中，用戶(hù)會(huì)接到快遞柜系統(tǒng)取件通知短信，憑密碼取件。新興的快遞柜更趨向于智能化，提供24h寄、取件業(yè)務(wù)，在線(xiàn)選擇快遞企業(yè)與在線(xiàn)支付等多功能的快遞系統(tǒng)。智能快遞柜主要設(shè)立在小區(qū)、公寓樓、學(xué)校、醫(yī)院內(nèi)等公共場(chǎng)合，目前有五種收費(fèi)模式：一是向快遞員收取派件費(fèi)，根據(jù)快遞員每次使用快遞柜箱子大小向快遞員收取一定費(fèi)用，該費(fèi)用一般由快遞員所在快遞公司承擔(dān)；二是用戶(hù)寄件收費(fèi)；三是向用戶(hù)收取超期使用費(fèi)，指快遞柜的存儲(chǔ)存放通常是限時(shí)免費(fèi)，一般規(guī)定客戶(hù)寄放時(shí)間超過(guò)24h后收取費(fèi)用，也有的限時(shí)為36h；四是廣告業(yè)務(wù)收入，即快遞柜外觀以及屏幕滾動(dòng)顯示的廣告的收入；五是增值服務(wù)收入的模式。未來(lái)的發(fā)展中，還可能向小區(qū)物業(yè)收取一定平臺(tái)費(fèi)用。但目前大部分快遞柜還沒(méi)有向快遞員收費(fèi)，他們的盈利方式只有超期使用收費(fèi)與廣告收入兩種。

我國(guó)智能快遞柜還處在起步階段，在國(guó)外智能快遞柜發(fā)展更為成熟，功能也更為多樣化。國(guó)外公用的智能快遞柜和國(guó)內(nèi)的功能近似，但其還提供一種私人收貨箱。私人收貨箱一般擁有固定的客戶(hù)群體，主要是為私人客戶(hù)提供配送以及附加服務(wù)，例如德國(guó)的天空盒（SKYBOX）和日本的電子接受柜[4]。由于私人收貨箱使用成本高，目標(biāo)客戶(hù)群定位較高。

對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，該模式用機(jī)器替代了人力勞動(dòng)，從根本上解決了人力成本較高的問(wèn)題。在人口密集的區(qū)域，該模式人力成本優(yōu)勢(shì)則更為明顯，并且通過(guò)快遞柜不斷收集消費(fèi)者寄取信息，還可開(kāi)發(fā)關(guān)聯(lián)商業(yè)。對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，能夠在智能快遞柜上獲得各合作快遞企業(yè)寄送價(jià)格信息，自由選擇快遞公司，隨寄隨取，并且得到穩(wěn)定的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，非常便捷。智能快遞柜更適合在城市及周邊的人口密集區(qū)投放，可提高投遞效率，降低使用成本。

3.2.2 無(wú)人車(chē)與無(wú)人機(jī)模式—以京東為例。目前，人工智能在配送領(lǐng)域應(yīng)用廣泛，從分揀、搬運(yùn)調(diào)度、裝車(chē)、卸車(chē)到無(wú)人送貨無(wú)一不在使用。無(wú)人車(chē)和無(wú)人機(jī)是近些年新興的送貨方式，正在試點(diǎn)運(yùn)行，還沒(méi)有大規(guī)模使用。京東無(wú)人車(chē)送貨是指無(wú)人車(chē)在配送站完成商品裝載，根據(jù)目的地自行規(guī)劃路線(xiàn)，尋找最短路徑并規(guī)避擁堵路段，并在行駛中自動(dòng)避開(kāi)障礙物、識(shí)別紅綠燈，到目標(biāo)建筑的指定位置后，通過(guò)APP、手機(jī)短信等方式通知顧客收貨并發(fā)送密碼，顧客到無(wú)人車(chē)輸入密碼就能打開(kāi)貨倉(cāng)，取走自己的包裹。京東無(wú)人機(jī)送貨則是按提前規(guī)劃好的航線(xiàn)在配送站之間飛行，自動(dòng)裝卸貨物，自動(dòng)返航，航線(xiàn)會(huì)避開(kāi)學(xué)校、居民區(qū)等人員密集的場(chǎng)所。無(wú)人機(jī)往返10km的，成本大大低于汽車(chē)配送，也比汽車(chē)要快，主要應(yīng)用在農(nóng)村等地理?xiàng)l件惡劣或者偏遠(yuǎn)地區(qū)以降低物流成本。目前，無(wú)人車(chē)與無(wú)人機(jī)都沒(méi)有統(tǒng)一的管理規(guī)范，這兩種方式的商業(yè)應(yīng)用不僅需要政府的許可，更需接受政府的管制，且今后的大規(guī)模應(yīng)用推廣需要多方的合作。

4 快遞“最后一公里”商業(yè)模式的思考

4.1 加強(qiáng)人工智能設(shè)備使用，以使效益性與便利性相結(jié)合

快遞“最后一公里”服務(wù)和銀行終端服務(wù)情況相似，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，最重要的是便利性，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)則是經(jīng)濟(jì)效益。如今我國(guó)城市化率日益提高，城市人口密度越來(lái)越大，為了滿(mǎn)足消費(fèi)者的便利性，在城市及其周邊一些人口密度較高的地區(qū)，則更需要密集分布的快遞服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。我國(guó)快遞服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)人口密度持續(xù)快速增長(zhǎng)，預(yù)計(jì)未來(lái)仍將持續(xù)增長(zhǎng)，如圖3所示。

圖3 2010-2016年我國(guó)快遞服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)人口密度變動(dòng)情況

快遞作為密集分布的產(chǎn)業(yè)，如果全部依賴(lài)傳統(tǒng)的人工直接配送，在當(dāng)前我國(guó)人口紅利減退之際，會(huì)面臨較高的人力成本，且效率不高；如果使用眾包模式，雖然利用了社會(huì)閑散時(shí)間，但其本質(zhì)依然為人工服務(wù)，且為非專(zhuān)業(yè)人員服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量難以保證，且未根本解決人口紅利下降現(xiàn)狀下的人力成本問(wèn)題；合作門(mén)店與自建自提點(diǎn)模式類(lèi)似，本質(zhì)上相當(dāng)于快遞收發(fā)點(diǎn)，但其人員服務(wù)的質(zhì)量參差不齊，可控性與穩(wěn)定性不高。

人工智能設(shè)備則替代了人力勞動(dòng)，從根本上擺脫了人力成本的問(wèn)題。智能快遞柜雖然前期投入費(fèi)用較高，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看是經(jīng)濟(jì)的，且越是在人口密集區(qū)，其使用效率越高，使用成本越低，經(jīng)濟(jì)效益也越明顯。隨著智能快遞柜功能越來(lái)越豐富，不僅可以隨時(shí)存取件，還能在線(xiàn)選快遞、支付費(fèi)用，取件路程也較近，一般集中在小區(qū)、醫(yī)院與學(xué)校等公共區(qū)域的內(nèi)部，寄取件時(shí)間較靈活，且隱私保密度較好。無(wú)人機(jī)則應(yīng)用于偏遠(yuǎn)地區(qū)，比人工配送更為經(jīng)濟(jì)、便利。提高人工智能設(shè)備的使用量，服務(wù)也將變得更為可控、穩(wěn)定、標(biāo)準(zhǔn)化，有利于大規(guī)模推廣。

4.2 進(jìn)一步細(xì)分市場(chǎng)，提供個(gè)性化產(chǎn)品

我國(guó)目前有上千家快遞企業(yè)，但是各大企業(yè)提供的產(chǎn)品同質(zhì)化較嚴(yán)重，只有少數(shù)企業(yè)實(shí)現(xiàn)了差異化。例如，電商平臺(tái)購(gòu)物中，京東以快速配送營(yíng)造了自己的特色；快遞企業(yè)中順豐則以?xún)?yōu)質(zhì)、穩(wěn)定、可靠的服務(wù)樹(shù)立了較好的企業(yè)形象。但絕大多數(shù)快遞企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量與價(jià)格較為雷同，沒(méi)有一個(gè)明確的細(xì)分市場(chǎng)，沒(méi)有差異化的產(chǎn)品，最后不可避免陷于價(jià)格戰(zhàn)。

對(duì)比國(guó)外發(fā)展較為成熟的快遞企業(yè)，各大快遞公司都有自己專(zhuān)攻的服務(wù)市場(chǎng)，值得我們學(xué)習(xí)借鑒。如在日本，日本郵政專(zhuān)攻普通郵件業(yè)務(wù)，大和運(yùn)輸?shù)让駹I(yíng)企業(yè)專(zhuān)攻小包裹業(yè)務(wù)，DHL等外資企業(yè)專(zhuān)攻國(guó)際包裹業(yè)務(wù)，佐川急便等物流企業(yè)專(zhuān)攻綜合物流業(yè)務(wù)，整個(gè)市場(chǎng)呈現(xiàn)“差異化競(jìng)爭(zhēng)、專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)、合作化發(fā)展”戰(zhàn)略[5]。在德國(guó)，在城市信使服務(wù)中，基于環(huán)保采用自行車(chē)作為運(yùn)輸工具，而我國(guó)則大多采用汽車(chē)和電動(dòng)車(chē)輛[6]。

隨著我國(guó)居民家庭消費(fèi)水平越來(lái)越高，出現(xiàn)了許多國(guó)民追捧網(wǎng)購(gòu)海外高端產(chǎn)品的現(xiàn)象，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)品質(zhì)要求也越來(lái)越高，且越來(lái)越個(gè)性化，這對(duì)快遞企業(yè)來(lái)說(shuō)，既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇?？爝f企業(yè)要準(zhǔn)確的定位，找準(zhǔn)市場(chǎng)空白，填補(bǔ)市場(chǎng)需求，在細(xì)分市場(chǎng)領(lǐng)域精耕細(xì)作，以形成差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。如針對(duì)手機(jī)、筆記本等高端電子產(chǎn)品提供專(zhuān)門(mén)的防摔抗震包裝；對(duì)鮮花、巧克力等禮物提供美觀創(chuàng)意的包裝，并由形象良好的服務(wù)人員遞送、當(dāng)面贈(zèng)言；大件商品提供送上樓服務(wù)；針對(duì)住院病人提供送到病房服務(wù)；專(zhuān)門(mén)提供可降解環(huán)保的包裝袋，并采用環(huán)保的電動(dòng)汽車(chē)、自行車(chē)等送貨方式形成環(huán)保服務(wù)特色；專(zhuān)門(mén)提供針對(duì)某一個(gè)學(xué)校、某一個(gè)城市或者地區(qū)的區(qū)域配送，從而大幅降低成本、提高效率，使該區(qū)域內(nèi)快遞性?xún)r(jià)比較高，形成區(qū)域內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的共性期望，可由大規(guī)模、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)滿(mǎn)足，然而消費(fèi)者個(gè)性化的需求需要快遞企業(yè)根據(jù)不同要素對(duì)市場(chǎng)進(jìn)一步細(xì)分，不斷創(chuàng)新，提供創(chuàng)新化、個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)。

4.3 多樣化的配送模式有利于全面兼顧

通過(guò)表3可知不同模式各有利弊，互相配合更能夠取長(zhǎng)補(bǔ)短，發(fā)揮更全面的作用?？傮w來(lái)說(shuō)，采用人工與智能快遞柜相結(jié)合的方式，既能夠迅速地密集布局終端網(wǎng)點(diǎn)，又能夠中和長(zhǎng)期與短期成本支出；采用兼職與專(zhuān)職快遞員結(jié)合、傳統(tǒng)快遞收發(fā)點(diǎn)與合作門(mén)店相結(jié)合能夠有效利用社會(huì)閑散資源，降低成本；在人口密集區(qū)域，如城市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)的中心地區(qū)采用智能快遞柜模式的同時(shí)，綜合使用人工直接配送、自建自提點(diǎn)、合作門(mén)店與眾包模式，使長(zhǎng)短期支出平衡，使可利用的網(wǎng)點(diǎn)迅速增加；在偏遠(yuǎn)且地廣人稀的地區(qū)，如郊區(qū)、鄉(xiāng)村則更多地采用合作門(mén)店、直接配送、眾包等模式，降低成本的同時(shí)保證服務(wù)覆蓋面。

4.4 人員素質(zhì)的提高，不僅靠培訓(xùn)與管理，還有賴(lài)于關(guān)懷文化

大多數(shù)快遞服務(wù)的消費(fèi)者都遇到過(guò)預(yù)約快遞等待時(shí)間長(zhǎng)、高峰期寄取件排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、寄取件路程遠(yuǎn)、信息泄露、自己找包裹等服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題?？爝f要想實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)的服務(wù)，服務(wù)人員素質(zhì)的提升是必不可少的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在我國(guó)快遞業(yè)，普遍存在準(zhǔn)入門(mén)檻低、人員素質(zhì)良莠不齊、人員流動(dòng)率高等問(wèn)題，使得服務(wù)質(zhì)量難以控制。

快遞業(yè)目前常采用的配送模式下的服務(wù)質(zhì)量對(duì)人工操作的倚重比較大，相比較而言，以人員配送為主的模式比人工智能配送模式更應(yīng)該注重快遞員的甄選、培訓(xùn)和管理。例如，眾包物流中，準(zhǔn)入門(mén)檻為年滿(mǎn)十八歲的成人，經(jīng)過(guò)在網(wǎng)絡(luò)上短暫培訓(xùn)學(xué)習(xí)，就能夠配送包裹，性質(zhì)為社會(huì)兼職人員，具有非專(zhuān)業(yè)性；合作門(mén)店模式下，由便利店的工作人員上崗服務(wù)，這些人大多數(shù)都未有過(guò)快遞服務(wù)經(jīng)歷，并非快遞企業(yè)直屬員工。以上兩種模式的服務(wù)人員都為非專(zhuān)業(yè)人員，就其性質(zhì)而言，都不是快遞企業(yè)的直屬員工或者正式員工，給快遞企業(yè)的系統(tǒng)化培訓(xùn)與服務(wù)質(zhì)量控制增加了困難。直接配送和自建自提點(diǎn)的模式下由企業(yè)的直屬快遞員配送，雖然服務(wù)相對(duì)專(zhuān)業(yè)，但是也存在各種問(wèn)題。由于快遞行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，從業(yè)人員流動(dòng)性大，穩(wěn)定性差，快遞員缺少職業(yè)的尊嚴(yán)和認(rèn)同感[7]。這就使得快遞員人群缺乏穩(wěn)定性、沒(méi)有安全感，行為上多注重短期利益。

快遞企業(yè)要關(guān)注員工甄選、培訓(xùn)、晉升、績(jī)效、福利待遇等各個(gè)方面，除了提高人員選拔的質(zhì)量，完整、系統(tǒng)地提供培訓(xùn)指導(dǎo)，同時(shí)要注重員工的福利保障與晉升渠道，如：解決員工住房問(wèn)題、孩子教育問(wèn)題，讓外來(lái)打工的快遞人員能夠扎根城市；給予員工穩(wěn)定感、安全感，塑造尊重基層員工的企業(yè)文化，讓快遞人員感到工作有成就感、價(jià)值感。從企業(yè)關(guān)懷文化入手，員工才會(huì)樹(shù)立長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展目標(biāo)，工作更有積極性、更踏實(shí)，才能促使其提供專(zhuān)業(yè)的、高質(zhì)量的服務(wù)，有利于企業(yè)的口碑形成，奠定長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的基礎(chǔ)。

4.5 樹(shù)立鮮明的企業(yè)形象，打造企業(yè)CIS系統(tǒng)

CIS包括理念、行為與視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)。在理念識(shí)別方面，各大快遞企業(yè)有自己獨(dú)特的企業(yè)愿景、文化理念。例如消費(fèi)者選擇快遞時(shí)，如果寄送重要的文件或者物品，容易想到順豐，因?yàn)樵撈放茦?shù)立了優(yōu)質(zhì)、可靠、快速的服務(wù)形象。順豐速遞的理念是成為最值得信賴(lài)的，基于物流的商業(yè)伙伴，并且將其值得信賴(lài)的理念以穩(wěn)定可靠且優(yōu)質(zhì)的服務(wù)傳遞給了消費(fèi)者。然而快遞行業(yè)中，有些快遞企業(yè)的文化和理念不為大眾所感知，甚至不為其所屬的快遞員工所感知，這樣員工的凝聚力就大大降低了，不能統(tǒng)一理念，對(duì)外形成規(guī)范服務(wù)。從行為系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，員工行為在很大程度上影響到企業(yè)的形象，而大多數(shù)快遞企業(yè)員工的服務(wù)專(zhuān)業(yè)性是有待加強(qiáng)的，需要快遞企業(yè)加強(qiáng)管理與培訓(xùn)。在視覺(jué)系統(tǒng)建設(shè)上，快遞企業(yè)應(yīng)有自己獨(dú)特的徽標(biāo)、象征物，制定標(biāo)準(zhǔn)色、標(biāo)準(zhǔn)字，并將其運(yùn)用到快遞車(chē)輛、員工服裝、建筑物、禮品、店面裝修等各方面，快遞人員應(yīng)統(tǒng)一著裝以體現(xiàn)企業(yè)對(duì)外一致的形象，增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的信賴(lài)，同時(shí)又與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開(kāi)來(lái)，讓消費(fèi)者產(chǎn)生獨(dú)特深刻的印象。

[1]張錦,陳義友.物流“最后一公里”問(wèn)題研究綜述[J].中國(guó)流通經(jīng)濟(jì),2015,29(4):23-32.

[2]楊萌柯,周曉光.“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下快遞末端協(xié)同配送模式的構(gòu)建[J].北京郵電大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),2015,17(6):45-50,57.

[3]陳耀庭,黃和亮.我國(guó)生鮮電商“最后一公里”眾包配送模式[J].中國(guó)流通經(jīng)濟(jì),2017,31(2):10-19.

[4]張大成,張一禎.社區(qū)物流終端配送服務(wù)模式創(chuàng)新研究[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究,2016,(1):114-116.

[5]肖玉徽,肖勇.日本快遞業(yè)現(xiàn)狀對(duì)我國(guó)快遞發(fā)展的啟示和借鑒[J].科技經(jīng)濟(jì)市場(chǎng),2015,(10):45-47.

[6]陸杉.德國(guó)快遞業(yè)發(fā)展的啟示[J].中國(guó)物流與采購(gòu),2010,(2):6-7.

[7]方奕,王靜,周占杰.城市快遞行業(yè)青年員工工作及生活情境實(shí)證調(diào)查[J].中國(guó)青年研究,2017,(4):5-11.