發(fā)展電商需要了解的那些事之電商客服溝通技巧

譚小琥

客服不僅是電商企業(yè)形象的展現(xiàn)者，也是電商企業(yè)的營銷手段。網(wǎng)購由于看不到實物，難免給客戶以不真實、不踏實之感，為了促成交易，客服需要扮演重要角色，與不同特點的人進行交流，良好的客戶服務(wù)對客戶的購物體驗至關(guān)重要。合格的電商客服，除了應(yīng)該具備一些基本的素質(zhì)，如待人熱情、態(tài)度謙和、誠信耐心、熟悉計算機基本操作等，還應(yīng)具備一定的溝通能力。良好的溝通不僅意味著把自身要表達的意思進行適當?shù)谋硎觯乙残枰⒁鈶B(tài)度、語言風格等溝通技巧。那么，在與客戶溝通中，合格的客服需要具備哪些技巧？

溝通態(tài)度

樹立端正、積極的態(tài)度

樹立端正、積極的態(tài)度對網(wǎng)店客服人員來說尤為重要。尤其是當售出的商品有問題時，無論責任是在店鋪、顧客還是快遞公司，都應(yīng)該及時解決，不能回避、推脫。積極主動與客戶進行溝通，盡快了解情況，讓顧客充分感覺到自己被重視，并盡快提出解決辦法。在除了與顧客之間的金錢交易之外，還應(yīng)該讓顧客感覺到購物的滿足和樂趣。

禮貌的對客態(tài)度

“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。一句“歡迎光臨”，一句“謝謝惠顧”，短短的幾個字，卻能夠讓顧客聽起來非常舒服，產(chǎn)生意想不到的效果。

禮貌對客，讓顧客真正感受到尊重，一句“歡迎光臨，請問有什么可以為您效勞的嗎”，會讓人有一種親切感，也可以讓顧客的心理防御減弱或者消失。有時顧客只是隨便到店里看看，客服也要誠心致謝，這是一種心理投資，不需要很大代價，但可以收到較好的效果。

溝通過程中其實最關(guān)鍵的不是說話的內(nèi)容，而是說話的方式。在回復(fù)顧客時，要避免生硬，多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語氣，以便順利地與客戶建立起良好的溝通。相對于“不接受見面交易”，“不好意思我平時很忙，可能沒有時間和你見面交易，請你理解”的語氣更能讓人接受。

有足夠的耐心與熱情

有的顧客喜歡打破砂鍋問到底，這時就需要客服有足夠的耐心和熱情，細心地回復(fù)，給顧客一種值得信任之感。如果對方最后沒有購買也要說聲“歡迎下次光臨”。良好的服務(wù)可能會促成之后的交易。

砍價的顧客也是常常會遇到的，砍價是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍內(nèi)可以適當?shù)刈龀鲎尣?，如果確實不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕，或者引導(dǎo)買家換個角度來看這件商品，使他感覺物有所值，也可以建議顧客先貨比三家?？傊岊櫩透杏X到熱情真誠，絕不能生硬回絕，傷害顧客自尊。

帶著微笑交流

微笑是對顧客最好的歡迎，亦是一種活力的呈現(xiàn)。在迎接顧客時，一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑，雖然說網(wǎng)上與客戶交流是相互看不見的，但微笑狀態(tài)下的言語呈現(xiàn)是不同的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。微笑、感謝、抱歉、安慰，無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達給對方，加與不加給人的感受完全不同。

溝通語言

1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓顧客感覺客服在全心全意地為他考慮問題。

2.常用規(guī)范用語：

▲“請”是一個非常重要的禮貌用語。

▲歡迎光臨、認識您很高興、您好、請問、麻煩、請稍等、不好意思、非常抱歉、多謝支持……

客服平時要注意鍛煉自己的溝通能力，同樣一件事不同的表達方式會表現(xiàn)出不同的意思。很多交易中的誤會和糾紛就是因為語言表述不當而引起的。

3.在客戶服務(wù)的語言表達中，應(yīng)盡量避免使用負面語言。

客戶服務(wù)語言中不應(yīng)有負面語言。什么是負面語言？比如說，“我不能”“我不會”“我不愿意”“我不可以”等，這些都叫負面語言。

▲在客戶服務(wù)的語言中，避免說“我不能”：當客服說“我不能”的時候，客戶的注意力就不會集中在客服所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”和“憑什么不能”上。

正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了跟客戶說不行，不可以。

▲避免說“我不會做”：客服說“我不會做”，客戶會產(chǎn)生負面感覺，認為客服在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在客服講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。

正確方法：“我們能為你做的是……”

▲避免說“這不是我應(yīng)該做的”：客戶會認為客服覺得他不該提出某種要求，從而不再聽解釋。

正確方法：“我很愿意為你做”。

▲避免說“我想我做不了”：當你說“不”時，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在不能做什么，或者不想做什么呢？

正確方法：告訴客戶我能做什么，并且非常愿意幫助他們。

▲在客戶服務(wù)的語言中，有一個“因為”，要讓客戶接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因。

阿里旺旺使用技巧

阿里旺旺作為淘寶聊天工具，是客服和顧客溝通的主要渠道。有效利用旺旺，可以更好地和顧客溝通。

1.在旺旺上和顧客對話，應(yīng)該盡量使用活潑生動的語氣，不要讓顧客感覺到被怠慢。盡量使用完整客氣的語句來表達，比如說告訴顧客不講價，應(yīng)該盡量避免直截了當?shù)卣f：“不講價”，而是禮貌而客氣的表達為“對不起，我們店商品不講價”，可以的話，還可以稍微解釋一下原因。

2.如果我們遇到?jīng)]有合適語言來回復(fù)顧客留言的時候，不妨使用一下旺旺的表情。一個生動的表情能讓顧客直接領(lǐng)會到你的意思。

3.客服可以通過設(shè)置快速回復(fù)來提前把常用的句子保存起來，這樣在忙時，可以快速的回復(fù)顧客。

通過旺旺的狀態(tài)設(shè)置，可以給店鋪做宣傳，比如在狀態(tài)設(shè)置中寫一些優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、推薦商品等等。如果暫時離開，可以設(shè)置“自動回復(fù)”，不至于讓顧客覺得沒人回應(yīng)。也可以在自動回復(fù)中加上一些自己的話語，都能起到不錯的效果。

溝通的針對性

任何一種溝通技巧，都不是對所有客戶一概而論的，針對不同的客戶應(yīng)該采用不同的溝通技巧。

顧客對商品了解程度不同

對商品缺乏認識，不了解：

這類顧客缺乏對商品的認識，對客服依賴性強。這樣的顧客需要我們像對待朋友一樣去細心的解答，多從他的角度考慮并給予推薦，并且告訴他推薦這些商品的原因。對于這樣的顧客，你的解釋越細致他就會越信賴你。

對商品有些了解，但是一知半解：

這類顧客對商品有一定了解，比較主觀，易沖動，不太容易信賴。面對這樣的顧客，要控制情緒，有理有節(jié)地耐心回答，向他展示你豐富的專業(yè)知識，讓他認識到自己的不足，從而增加對你的信賴。

對商品非常了解：

這類顧客知識面廣，自信心強，問題往往都能問到點子上。面對這樣的顧客，要表示出你對他專業(yè)知識的欣賞，表達出“好不容易遇到同行了”，用贊賞的語氣和他探討專業(yè)知識，給他來自內(nèi)行的推薦，告訴他“這個才是最好的，你一看就知道了”，讓他感覺到自己真的被當成了內(nèi)行的朋友，而且你尊重他的知識，你給他的推薦肯定是最衷心的、最好的。

對價格要求不同的顧客

有的顧客很大方，回復(fù)不能優(yōu)惠就不再討價還價：

對待這樣的顧客要表達你的感謝，并且主動告訴他我們的優(yōu)惠措施，我們會贈送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺物超所值。

有的顧客會試探性地問問能不能還價：

對待這樣的顧客既要堅定地告訴他不能還價，同時也要態(tài)度和緩地告訴他我們的價格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。

有的顧客喜歡討價還價，不講價就不高興：

對于這樣的顧客，除了要堅定重申店鋪的原則外，要有理有節(jié)地拒絕他的要求，不要被他的各種威脅和祈求所動搖。適當?shù)臅r候建議他再看看其他便宜的商品。

對商品要求不同的顧客

有的顧客因為買過類似的商品，所以對購買的商品質(zhì)量有清楚的認識：

這樣的顧客比較容易服務(wù)，只需要按照顧客的提問如實回答。

有的顧客將信將疑，會問：圖片和商品是一樣的嗎？

對于這樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實物拍攝的同時，要提醒他難免會有色差等，讓他有一定的思想準備，不要把商品想象得太過完美。

還有的顧客比較挑剔，在溝通的時候就可以感覺到，他會反復(fù)問：有沒有瑕疵？有沒有色差？有問題怎么辦？怎么找你們等等。

這個時候要意識到這是一個完美主義的顧客，除了要如實介紹商品，還要實事求是把一些可能存在的問題都介紹給他，告訴他沒有東西是十全十美的。如果顧客還堅持要完美的商品，就應(yīng)該委婉地建議他選擇實體店購買需要的商品。

溝通中其他注意事項

1.堅守誠信

網(wǎng)絡(luò)購物雖然方便快捷，但存在著看不到摸不著的缺陷。顧客面對網(wǎng)上商品難免會有疑慮和戒心，所以我們對顧客必須要用一顆誠摯的心，像對待朋友一樣對待顧客，包括誠實地解答顧客的疑問，誠實地告訴顧客商品的優(yōu)缺點，誠實地向顧客推薦適合他的商品。

堅守誠信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實地履行自己的承諾，哪怕自己吃點虧，也不能出爾反爾。

2.凡事留有余地

在與顧客交流中，不要用“肯定、保證、絕對”等字樣，這不代表店鋪售出的產(chǎn)品是次品，也不是對買家不負責任，而是不讓顧客有失望之感。每個人在購買商品的時候都會有一種期望，如果保證不了顧客的期望，最后就會導(dǎo)致顧客失望。為了避免顧客失望，最好不要輕易說保證。如果用，最好用盡量、爭取、努力等等詞語，效果會更好。多給顧客一點真誠，也給自己留有一點余地。

3.多虛心請教，多傾聽顧客聲音

當顧客咨詢時，客服并不能立刻判斷出顧客的來意與其所需要的物品，所以需要先問清楚顧客的意圖，需要具體什么商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等等。了解清楚了顧客的情況，準確地對其進行定位，才能做到只介紹對的不介紹貴的，滿足顧客需求。

當顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時候，我們也應(yīng)該先問清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個問題不清楚，如果顧客也表述不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對了，然后針對顧客的疑惑給予解答。

4.做個專業(yè)賣家，給顧客準確的推介

不是所有的顧客對你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當有的顧客對你的產(chǎn)品不了解的時候，在咨詢過程中，就需要我們?yōu)轭櫩徒獯?，幫助顧客找到適合他們的產(chǎn)品。不能顧客一問三不知，這樣會讓顧客感覺沒有信任感。

5.坦誠介紹商品優(yōu)點與缺點

客服在介紹商品的時候，必須要針對產(chǎn)品本身的缺點。雖然商品缺點本來應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會失去信用，得到差評也就在所難免。在淘寶里也會看到其他賣家因為商品質(zhì)量問題得到差評，有些是特價商品造成的。所以，在賣這類商品時首先要坦誠地讓顧客了解到商品的缺點，努力讓顧客知道商品的其他優(yōu)點，先說缺點再說優(yōu)點，這樣會更容易被客戶接受。在介紹商品時切莫夸大其詞地來介紹自己的商品，介紹與事實不符，最后失去信用也失去顧客。所以，介紹自己產(chǎn)品時，可以強調(diào)一下：“東西雖然有殘缺，但是功能俱全，或者說，這件商品擁有其他產(chǎn)品沒有的特色”等等，這樣介紹收到的效果是完全不相同的。此方法建議用于特價商品的銷售。

6.遇到問題多檢討自己少責怪對方

遇到問題的時候，先想想自己有什么做的不到位的地方，誠懇地向顧客檢討自己的不足，不要上來先指責顧客。比如有些內(nèi)容已經(jīng)寫明但顧客卻沒看到，這個時候千萬不要一味地指責顧客沒有好好看商品說明，而是應(yīng)該反省自己沒有及時地提醒顧客。

7.表達不同意見時尊重對方立場

當顧客表達不同的意見時，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情，目前……”或者“我也是這么想的，不過……”來表達，這樣顧客能覺得你在體會他的想法，能夠站在他的角度思考問題，同樣，他也會試圖站在你的角度來考慮。

8.保持相同的談話方式

對于不同的顧客，我們應(yīng)該盡量用和他們相同的談話方式來交談。如果對方是個年輕的媽媽給孩子選商品，我們應(yīng)該表現(xiàn)站在母親的立場，考慮孩子的需要，用比較成熟的語氣來表述，這樣更能得到顧客的信賴。如果你自己表現(xiàn)得更像個孩子，顧客會對你的推薦表示懷疑。

如果你常常使用網(wǎng)絡(luò)語言，但是在和顧客交流的時候，他對你使用的網(wǎng)絡(luò)語言不理解，會感覺和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語言。所以建議大家在和顧客交流的時候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語言。

9.經(jīng)常對顧客表示感謝

當顧客及時地完成付款，或者很痛快地達成交易，我們都應(yīng)該衷心地對顧客表示感謝，謝謝他這么配合我們的工作，謝謝他為我們節(jié)約了時間，謝謝他給了我們一個愉快的交易過程。

10.堅持自己的原則

在銷售過程中，我們會經(jīng)常遇到討價還價的顧客，這個時候我們應(yīng)當堅持自己的原則。

如果作為商家在定制價格的時候已經(jīng)決定不再議價，那么我們就應(yīng)該向要求議價的顧客明確表示這個原則。

比如郵費，如果在某位顧客沒有符合包郵條件的情況下，卻給予了他包郵的優(yōu)惠，降低了利潤是小事，但打破原則卻會產(chǎn)生不好的影響：

（1）其他顧客會覺得不公平，使店鋪失去紀律性。

（2）給顧客留下經(jīng)營管理不正規(guī)的印象，從而小看店鋪。

（3）給顧客留下價格和產(chǎn)品不成正比的感覺，否則為什么店鋪還有包郵的利潤空間？

（4）這位顧客下次來購物還會要求和這次一樣的特殊待遇，或進行更多的議價，這樣你需要投入更多的時間成本來應(yīng)對。在現(xiàn)在快節(jié)奏的社會，時間就是金錢，珍惜顧客的時間，也珍惜自己的時間，才是負責的態(tài)度。