■舟菖蒲

■何銅陵

文化家園

我做電話客服的那一年

■舟菖蒲

畢業(yè)后的第一年，從未告訴別人我在做什么。實(shí)在躲不過去了，也只是輕描淡寫說一句“在銀行”。他們以為我在為當(dāng)柜員感到羞恥，其實(shí)，我干的是凈給柜員們添麻煩的電話客服。

國內(nèi)不少銀行承諾7x24小時(shí)人工服務(wù)。也就是說，哪怕半夜三點(diǎn)醒來覺得寂寞空虛到想哭，也可以立刻將這些情緒分享給永遠(yuǎn)在等著你的電話客服們。

我很喜歡通宵接電話。從晚上10點(diǎn)到早上8點(diǎn)，10個(gè)小時(shí)，中間幾乎無休?？帐幨幍拇髲d里只有斷斷續(xù)續(xù)的應(yīng)答聲，仿佛白天那些起此彼伏的廝殺聲從未存在過。

通宵接線可以發(fā)現(xiàn)一個(gè)鐵律：從凌晨2點(diǎn)開始，全國人民就基本睡了，電話變得稀疏，偶爾可以打個(gè)10分鐘的盹。當(dāng)然，總有些固執(zhí)地想用U盾轉(zhuǎn)賬失敗的客戶一遍又一遍地打電話來咨詢?！坝肅hrome不行，先生，網(wǎng)銀只支持IE瀏覽器。”他連打5次，發(fā)現(xiàn)都落在我手里，得到同一句他無法理解的答案，順手就是一個(gè)投訴。

在客戶中心，幾乎沒人沒被投訴過。有人因?yàn)楦嬖V了老奶奶錯(cuò)誤的網(wǎng)點(diǎn)地址，有人因?yàn)楸冲e(cuò)了匯款手續(xù)費(fèi)，也有人僅僅是因?yàn)槁牪欢蛻舻姆窖?。我發(fā)現(xiàn)了一個(gè)很有意思的現(xiàn)象，全國所有地區(qū)，幾乎只有重慶人打客戶電話默認(rèn)是講方言，川渝人總是那么自信，無論你怎么重復(fù)說“先生，我不在您當(dāng)?shù)亍保麄冞€是會嘿嘿一笑，“你還是聽得懂撒……”聽多了客戶說四川話，我已經(jīng)學(xué)會用純正的語調(diào)說“瓜娃子”和“龜兒子”了。

另一個(gè)有意思的現(xiàn)象是，凌晨4點(diǎn)開始，山東人民最先起床，第一件事就是查詢余額。我就是從那時(shí)候開始知道山東人民酷愛倒裝句的：“你稍微一等，我找個(gè)卡先……”然后是河南、河北，再然后江南。5點(diǎn)，好像全國人民都起來了，電話此起彼伏，免不了冒出一個(gè)氣急敗壞的聲音：“昨天轉(zhuǎn)的賬今天怎么還沒到呢？！”

我不做電話客戶已經(jīng)兩年了，從微信朋友圈里看到，還在這個(gè)崗位上的小姐妹，每日的作息似乎從未變過。下了晚班后的宵夜，擠出休息的24分鐘給同事慶祝生日，一切依然如常。我離開的時(shí)候，客服中心的領(lǐng)導(dǎo)就說該建一個(gè)心理輔導(dǎo)室，總有女孩接著電話就大哭起來。他們還說，電話中心剛建成的時(shí)候，員工平均年齡是25歲，可現(xiàn)在，平均都快30歲了，“老齡化”越發(fā)嚴(yán)重，越來越多的人上不動(dòng)通宵班。

地質(zhì)師的放大鏡

■何銅陵

他終日以群山為伍，以礦樣為命

從前面看不清臉，絡(luò)腮胡似爬山虎蔓延臉龐

十足的莽漢

再從后面瞧，他撅著鼓面大的屁股

正彎著腰，用鴨舌錘敲打一塊白堊紀(jì)的石塊

隱約火星閃爍

唯目光若鉤，當(dāng)身軀懸掛在第四紀(jì)冰川的峭壁上

則像猩猿般敏捷攀至山頂，氣喘如牛

地質(zhì)包早已濕透，他卸下鉛一般的重荷

取出冷饅頭，咔嚓地啃

然后脫下工裝，背心晾在巖石上，汗?jié)n繪洇的

版圖痕跡，騰騰冒著熱氣

他裸露了青銅質(zhì)般胸膛，汗珠撲撲跳，仰癱在草

地上小憩

眼直直看著突如其來的烏云

竟兀自嚎啕大哭起來，頃刻間群山敲響一千面鼓

上個(gè)月遠(yuǎn)在家鄉(xiāng)的老娘離世，他未能及時(shí)趕回去

送行啊

手里攥著的放大鏡，此刻放大了

憋困已久的悲愴，驟然像野獸釋放出籠