萬里紅，李 婷

（南京醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院老年腎科，江蘇 南京 210029）

流程管理在縮短老年患者臨床影像預(yù)約檢查周期中的應(yīng)用

萬里紅，李 婷*

（南京醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院老年腎科，江蘇 南京 210029）

為提高臨床工作效率質(zhì)量,降低病房臨床檢查項(xiàng)目的周期，最大限度地提高病房床位周轉(zhuǎn)，我們運(yùn)用流程管理改進(jìn)我科臨床檢查項(xiàng)目的預(yù)約、檢查，采取評(píng)估及原因分析、頭腦風(fēng)暴、統(tǒng)一規(guī)范等措施，使老年腎科的臨床檢查項(xiàng)目預(yù)約和執(zhí)行的工作效率和質(zhì)量提高，醫(yī)生和患者的滿意度提升。

流程管理；影像學(xué)檢查

流程管理（process management，PM）又稱業(yè)務(wù)流程管理或企業(yè)流程管理（business process management，BPM），是20世紀(jì)90年代企業(yè)界最早提出并應(yīng)用于企業(yè)管理的一種新的管理思想和管理方法，流程管理是一種以規(guī)范化的構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)地提高組織業(yè)務(wù)績效為目的的系統(tǒng)化方法[1]。目前這些系統(tǒng)化的管理方法越來越多地應(yīng)用于臨床護(hù)理服務(wù)和護(hù)理管理中。老年腎科有其獨(dú)有的?？铺厣蔷哂欣夏昕婆c腎科?？铺厣患目剖?，收治的大部分患者既有老年人多系統(tǒng)多病共存、認(rèn)知功能低下、記憶力差等特點(diǎn)，又有腎科需要定期規(guī)律透析、透析本身或透析用藥對臨床工作造成干擾等特點(diǎn)，因此進(jìn)一步理清、規(guī)范工作流程，加強(qiáng)臨床工作的流程管理，直接關(guān)系到病房的工作質(zhì)量和效率及病房床位的周轉(zhuǎn)和運(yùn)行。目前，為進(jìn)一步快速、準(zhǔn)確、有效地診斷，為臨床精準(zhǔn)地制訂治療方案，各種影像學(xué)檢查手段已越來越多地應(yīng)用于臨床，診斷技術(shù)的發(fā)展對病房護(hù)理管理提出了更高要求。對2016年1月～12月對286例入住我科行臨床影像檢查的老年患者作為實(shí)驗(yàn)組，在評(píng)估原流程的基礎(chǔ)上改進(jìn)了流程管理，與2015年1月～12月233例對照組的患者相比，工作的質(zhì)量和效率、以及患者的滿意率明顯提高，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 影響我科老年患者臨床影像檢查周期的原因分為患者因素、檢查科室因素、預(yù)約流程因素、醫(yī)護(hù)人員因素等幾個(gè)方面

1.1 患者因素方面的問題

患者因素是影響臨床影像學(xué)檢查的核心因素，尤其是老年腎科的患者，主要的問題如下：（1）老年患者和年輕患者相比，認(rèn)知能力更為低下，且對宣教知識(shí)的接受能力及自身的記憶力更為低下，存在著對檢查的注意事項(xiàng)反復(fù)宣教仍無法有效執(zhí)行的狀況（2）血透患者由于自身疾病的需要，需規(guī)律透析，且透析計(jì)劃已提前安排好，存在著和影像學(xué)預(yù)約時(shí)間沖突的情況時(shí)有發(fā)生（3）患者自身生活安排或家庭成員安排的影響，雖然這在老年患者中影響相對較小，但仍是影響準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行影像學(xué)檢查的一個(gè)不可忽略的因素。（4）老年患者的生理狀態(tài)異常，如無法配合膀胱前列腺B超的憋尿等（5）嚴(yán)重認(rèn)知障礙的患者，無法明白醫(yī)技人員是質(zhì)控及檢查配合

1.2 檢查科室因素的問題

（1）部分相關(guān)的影像檢查科室，為了維持科室工作的有序性，規(guī)定預(yù)約的時(shí)間，對外勤人員的預(yù)約行為相對制約，這在一定程度上有規(guī)范流程的作用，但靈活性欠缺（2）檢查科室有重要活動(dòng)安排，如集體體檢等，當(dāng)日檢查人員激增，優(yōu)先保證門診人員的檢查時(shí)效性（3）為提高工作效率，檢查科室盡可能地保持工作的飽和狀態(tài)，部分住院患者的影響學(xué)檢查安排得較遲，習(xí)慣早睡的患者可能會(huì)要求重新預(yù)約，無形中延長了檢查周期。

1.3 預(yù)約流程因素

我科目前影像檢查的預(yù)約執(zhí)行人員為醫(yī)管家的外勤人員，但存在著多病區(qū)共管的狀態(tài)，在質(zhì)量控制流程中存在著一些困難，問題：（1）外勤人員休息或換崗時(shí)，新的代班人員不了解本病區(qū)情況，對待預(yù)約的檢查單未能及時(shí)查看（2）醫(yī)管家的外勤人員相對流動(dòng)較大，新的人員上崗時(shí)和病區(qū)的磨合不足（3）為節(jié)約人力成本，醫(yī)管家對預(yù)約檢查單采取的是分層收取集中預(yù)約，環(huán)節(jié)增加，交接容易疏漏（4）個(gè)別外勤人員責(zé)任心不強(qiáng)，未及時(shí)將當(dāng)日要約的檢查單送至中心或已約的檢查單送至病區(qū)

1.4 病房醫(yī)護(hù)人員因素

主要問題體現(xiàn)在：（1）患者診斷未填或不完整，檢查科室將檢查單退回要求填全后重約（2）醫(yī)護(hù)人員未充分和患者進(jìn)行溝通、了解患者訴求，導(dǎo)致檢查中途新增項(xiàng)目重新預(yù)約，延長預(yù)約周期（3）檢查單開立后醫(yī)生未及時(shí)送至負(fù)責(zé)預(yù)約的辦公護(hù)士處（4）責(zé)任護(hù)士未能按照病房要求，提前一日將檢查預(yù)約單發(fā)送給患者，導(dǎo)致預(yù)約期失效，需要重約（5）檢查宣教不足，需要提前做好的檢查前準(zhǔn)備未能如期完成

2 改進(jìn)后的流程管理

護(hù)理工作是個(gè)連續(xù)的過程，護(hù)理質(zhì)量的提高需要每個(gè)環(huán)節(jié)及時(shí)、準(zhǔn)確、周到的服務(wù)[2]，針對影響因素的評(píng)估，改進(jìn)后的流程為：（1）患者入室后醫(yī)護(hù)人員第一時(shí)間進(jìn)行評(píng)估，充分溝通后醫(yī)生及時(shí)將開立好的診斷完整的醫(yī)囑單送至辦公護(hù)士處；（2）辦公護(hù)士檢查預(yù)約的醫(yī)囑單無誤，透析的患者查看透析計(jì)劃表將需要避開的透析日（具體到午別）在醫(yī)囑單上注明后，在病房專用的預(yù)約檢查登記本上登記，并立即電話通知醫(yī)管家的外勤人員前來取單；（3）已提前和醫(yī)管家的管理人員溝通，達(dá)成共識(shí)，在滿足臨床需要的前提下優(yōu)先進(jìn)行涉及到多部門合作的檢查單預(yù)約，并且在新員工的培訓(xùn)上增加病區(qū)預(yù)約流程的培訓(xùn)模塊，病房護(hù)士對新的外勤人員進(jìn)行提醒；（4）加強(qiáng)和檢查部門的溝通協(xié)作，如有可能影響預(yù)約的特殊訴求提前和檢查科室聯(lián)系溝通好并書面填寫在預(yù)約的醫(yī)囑單上；（5）辦公核查，當(dāng)日預(yù)約來的檢查單有無沖突，無誤后在專用的預(yù)約檢查登記本上登記檢查日期，責(zé)任護(hù)士對約回的檢查日期告知患者，并提前一日發(fā)放檢查單到位，安排、通知陪檢的護(hù)理員，并對患者本人、家屬及護(hù)理員進(jìn)行檢查注意事項(xiàng)的宣教；（6）辦公每日下班前檢查當(dāng)日約單是否全部約回，對未約回的檢查單進(jìn)行跟蹤。此外，選擇科室本病房工作年限三年以上護(hù)士一名作為質(zhì)控專員，并成立品管圈，進(jìn)行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，每月至少一次全科范圍內(nèi)匯報(bào)，針對近期存在的問題進(jìn)行溝通整改；（7）護(hù)理員組長最后把關(guān)，晚間對當(dāng)日已完成的檢查項(xiàng)目進(jìn)行特殊標(biāo)記，責(zé)任護(hù)士僅需對未完成標(biāo)記的檢查醫(yī)囑進(jìn)行關(guān)注，工作目標(biāo)更清晰；（8）護(hù)士長早查房督查，07:30到崗后對病房患者整體病情進(jìn)行巡視的同時(shí)，對檢查前的準(zhǔn)備情況進(jìn)行督察，查漏補(bǔ)缺；（9）人員培訓(xùn)，針對我科常見的影像學(xué)檢查項(xiàng)目檢查前的宣教及注意事項(xiàng)進(jìn)行全科范圍內(nèi)的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，并把培訓(xùn)課件作為能級(jí)培訓(xùn)的內(nèi)容之一，對新入科或輪轉(zhuǎn)的員工進(jìn)行專門的培訓(xùn)

3 改進(jìn)流程管理后的效果

檢查周期，床位周轉(zhuǎn)，患者的滿意度，在電話回訪中對檢查知識(shí)宣教的滿意度調(diào)查方面比較，見表1。

表1 電話回訪中對檢查知識(shí)宣教的滿意度調(diào)查方面比較

4 討 論

除了表1中所顯示的效果，根據(jù)我院病案室的統(tǒng)計(jì)，病案日報(bào)數(shù)據(jù)中的平均床位周轉(zhuǎn)(次)一項(xiàng)，我科從2015（1月～12月）年的2.0提高至2016（1月～12月）年的2.2，平均住院天數(shù)從17.3天降至16.5天，雖然這些病案數(shù)據(jù)的影響是多方面的，但提高影像檢查的效率，縮短檢查周期無論是其本身還是從對治療方案措施的及時(shí)有效性方面都是有積極的意義的。

流程管理以“病人為中心”，以持續(xù)提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)的現(xiàn)代管理方法和支持技術(shù)，且因具有降低成本、提高質(zhì)量與效率、保持可持續(xù)發(fā)展的作用而得到重視和應(yīng)用[3]。實(shí)施規(guī)范化流程后，患者的滿意度為99.5%。通過規(guī)范化患者影像學(xué)預(yù)約檢查流程管理，臨床護(hù)士與醫(yī)生及醫(yī)技部門間形成了互助互利的合作氛圍，護(hù)理人員掌握了不同檢查和情況患者影像學(xué)預(yù)約檢查過程中應(yīng)注意的相關(guān)事項(xiàng)，且對每位患者的基本病情、檢查項(xiàng)目及動(dòng)態(tài)更加了解，雙方及時(shí)溝通反饋，共同有效地保證了患者預(yù)約檢查工作的順利進(jìn)行，提高了工作的效率和質(zhì)量，這在促進(jìn)雙方和諧關(guān)系的基礎(chǔ)上進(jìn)一步體現(xiàn)了醫(yī)院“病人為中心”的服務(wù)理念。以流程管理的引入為契機(jī)，探尋出適合我科的規(guī)范化患者影像學(xué)預(yù)約檢查流程和其他現(xiàn)代化護(hù)理管理的方法，滿足患者的需要，緊跟社會(huì)和護(hù)理專業(yè)發(fā)展的步伐。在如今的醫(yī)療管理模式下，護(hù)士是一個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)極其服務(wù)質(zhì)量的重要代表，通過持續(xù)優(yōu)化和加強(qiáng)流程管理，使流程更加規(guī)范、統(tǒng)一、合理、簡捷，有利于提高護(hù)士的專業(yè)素質(zhì)和能力，密切醫(yī)護(hù)合作關(guān)系，提高患者的滿意度。

[1]李明子.現(xiàn)代管理的新理念-流程管理[J].中華護(hù)理雜志,2005,12(12):956-958.

[2]劉 芳,張欣紅,李 崢.制定工作流程圖[J].護(hù)理管理雜志,2004,4(3):21.

[3]王仁紅,陳家應(yīng),唐立健.流程管理在醫(yī)院護(hù)理管理中的應(yīng)用現(xiàn)狀與展望[J].中華護(hù)理雜志,2008,43(12):1139-1141.

R473.5

A

ISSN.2096-2479.2017.44.190.02

李 婷（1981-），女，本科，主管護(hù)師，E-mail：386871944@qq.com

本文編輯：劉欣悅