摘 要： 本文通過對國內(nèi)外多家知名涉外酒店和我院實習(xí)和畢業(yè)學(xué)生的廣泛調(diào)研，對比了酒店管理專業(yè)學(xué)生在國內(nèi)和海外實習(xí)和就業(yè)的異同，同時調(diào)研了學(xué)生的各種需求，對相關(guān)教學(xué)和管理人員進行了訪談，在此基礎(chǔ)上進行了科學(xué)的數(shù)據(jù)分析，整理出酒店管理專業(yè)英語教學(xué)改革中存在的問題，為高職涉外旅游服務(wù)與管理人才適應(yīng)當代社會需求提出了教學(xué)方面的建議。

關(guān)鍵詞： 國內(nèi)知名連鎖酒店；國外豪華酒店；酒店管理專業(yè)英語教學(xué)；問題分析

隨著中國在國際社會的地位提升和全球化加速發(fā)展，中國經(jīng)濟與世界經(jīng)濟的日益融合，給旅游業(yè)發(fā)展提供了更大的空間，對高層次的涉外酒店管理人才的需求也日益增大，而現(xiàn)有的旅游人才難以應(yīng)付目前的局面，更談不上滿足將來的發(fā)展需要。這不僅表現(xiàn)在人員數(shù)量上，也表現(xiàn)在人才素養(yǎng)上，其中酒店管理人才的國際化視野和管理水平都有些欠缺，英語水平也是參差不齊，所以，培養(yǎng)大量的、高水平的外語酒店管理人才刻不容緩。為此，課題組面向國內(nèi)外品牌酒店，對我院酒店管理專業(yè)實習(xí)生和畢業(yè)生的情況進行了一次深入調(diào)研，以期能夠從中獲取酒店管理專業(yè)學(xué)生在國內(nèi)和海外實習(xí)就業(yè)的異同，引導(dǎo)學(xué)生成為合格的超前的旅游人才。并為飯店 英語教學(xué)提供建設(shè)性的意見和建議。

一、調(diào)查目的、對象、方法和內(nèi)容

（一）調(diào)查目的

本文主要通過對國內(nèi)多家知名涉外旅游企業(yè)（酒店和旅行社）、我院旅游英語專業(yè)學(xué)生和教師進行的問卷調(diào)查和訪談，總結(jié)并分析各方對旅游英語專業(yè)人才的需求偏好，從而得出高職院校旅游英語專業(yè)人才的核心競爭力內(nèi)涵，用以指導(dǎo)教學(xué)，建立富有針對性的人才培養(yǎng)模式。

（二）調(diào)查對象和研究方法

1、企業(yè)

本文以50家國內(nèi)外品牌酒店（國內(nèi)酒店30家，海外酒店20家）為調(diào)查對象，對國內(nèi)知名涉外旅游企業(yè)對高職院校旅游專業(yè)人才的需求偏好進行調(diào)查分析。

研究方法主要包括：

1）、問卷調(diào)查法：本文以國內(nèi)知名的國際連鎖酒，如北京JW萬豪酒店、廣州香格里拉酒店、北京國際俱樂部飯店、北京燕莎中心有限公司凱賓斯基飯店、青島海爾洲際酒店、上?；▓@飯店、三亞文華東方酒店、廈門國際會展酒店、浙江金馬飯店有限公司、珠海度假村酒店；及海外實習(xí)合作單位，如迪拜帆船酒店、澳門新葡京酒店、日本多家溫泉酒店、新加坡文華東方酒店、法國孚日省度假村酒店等，共發(fā)放調(diào)查問卷50份（國內(nèi)30家，海外20家），回收47份，其中有效問卷45份，占回收總數(shù)的90%。

2）、統(tǒng)計分析法：運用excel和圖表對本研究所調(diào)查的數(shù)據(jù)進行了統(tǒng)計與處理。

2、學(xué)生、教師及管理人員

參加本次調(diào)查問卷的同學(xué)均為山東旅游職業(yè)學(xué)院2013級及以前的畢業(yè)生和2014級在海內(nèi)外實習(xí)的、飯店管理專業(yè)和旅游英語專業(yè)（飯店方向）的學(xué)生500名學(xué)生，涉及面廣，具有一定的代表性。教師和酒店管理人員主要通過訪談的形式了解反饋性的信息。

1）研究方法

主要采用三角法（即多方收集法）、問卷調(diào)查法、對比分析法等。通過學(xué)生自評、訪談、觀察、收集學(xué)生口語語言樣本、工作任務(wù)分析等方法進行調(diào)研，并且采用SPSS統(tǒng)計分析軟件，對數(shù)據(jù)進行科學(xué)的整理。

2） 數(shù)據(jù)收集：我們對同學(xué)進行了問卷調(diào)查，發(fā)放問卷300份，回收291份，回收率為97%。

（三）調(diào)查內(nèi)容

調(diào)查的內(nèi)容主要分為以下幾個方面：所從事的崗位、實習(xí)就業(yè)中面臨的問題和障礙，工作生活中值得驕傲的事，對未來的定位和規(guī)劃、所需的知識結(jié)構(gòu)、英語語言能力結(jié)構(gòu)、素質(zhì)結(jié)構(gòu)和英語課程學(xué)習(xí)等方面。

二、調(diào)查結(jié)果分析

1、品牌酒店崗位需求方面

品牌酒店對高職院校實習(xí)和畢業(yè)生的崗位需求大多為一線、對客服務(wù)型。在45份有效問卷中，無一例外企業(yè)都選擇了一線的工作部門，如酒店餐飲部、客房部、前廳部和營銷部等。這與高職院校的辦學(xué)方針和定位是一致的。

2、人才規(guī)格定位方面

與崗位需求相一致，所調(diào)查的50家旅游企業(yè)均將旅游職業(yè)院校畢業(yè)生的人才規(guī)格定位為對客服務(wù)型和技能應(yīng)用型。依據(jù)近些年人才崗位需求的不同，其中71.3%的被調(diào)查單位選了對客服務(wù)型，28.7%的企業(yè)選擇了技能應(yīng)用型。由此可見，高職院校酒店管理相關(guān)專業(yè)的學(xué)生在人才規(guī)格的定位方面以對客服務(wù)為主，同時需要具備良好的專業(yè)技能。

3、專業(yè)人才所需的知識結(jié)構(gòu)方面

82.4%的被調(diào)查單位認為"旅游職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成"重要程度為"重要"；81.2%的企業(yè)認為"旅游英語聽與說"重要程度為"重要"；80.1%的企業(yè)認為"酒店英語"重要；認為"旅游心理學(xué)"和"公關(guān)禮儀"重要的企業(yè)占到了61.3%，其次為"旅游個性化服務(wù)與管理"，占49.7%。學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)被82%以上的企業(yè)看作是重要因素，說明學(xué)生的人生觀、價值觀對于職業(yè)生涯的發(fā)展有著舉足輕重的作用。有80%以上的企業(yè)認為旅游英語聽說和酒店英語等外語類知識重要，充分體現(xiàn)出英語類課程在旅游英語專業(yè)人才培養(yǎng)方面的重要地位。

4、英語語言能力結(jié)構(gòu)方面

"扎實的英語語言功底"和"英語語言交際能力"被100%的企業(yè)認為重要程度為一級；"英語旅游專業(yè)知識"被92%的企業(yè)認為重要程度為一級；"能聽懂日常生活、社會生活及與旅游業(yè)相關(guān)話題的英語談話，并就此與英語國家的人士進行交流和討論，能正確表達思想，語言基本得體"被90.6%的企業(yè)認為重要程度為一級；認為"能用英語比較流暢和準確地向外賓介紹國內(nèi)的名勝古跡、我國傳統(tǒng)文化及當前的形勢和政策方針；能比較系統(tǒng)、深入、連貫地發(fā)表自己的見解"一級重要的占到了85%；認為"掌握基本寫作技能，能完成一般性寫作任務(wù)，能寫常見的應(yīng)用文，書寫格式正確，內(nèi)容基本完整，用詞恰當，語意連貫"一級重要的企業(yè)占到了84.7%。足見，過硬的英語語言基礎(chǔ)和一定的專業(yè)英語交際能力是企業(yè)普遍關(guān)注，也是工作中必然要運用到的核心知識能力。endprint

5、國內(nèi)實習(xí)的優(yōu)缺點

從收回的學(xué)生問卷來看，90%以上的學(xué)生認為在國內(nèi)實習(xí)比較踏實，父母不會太擔心，沒有語言障礙，工作比較勞累，勞動保障方面不是特別完善，英語水平的提高不是特別明顯，對于未來，60%以上的學(xué)生抱著走一步看一步的想法，打算在實習(xí)單位工作2年以上的學(xué)生非常少，多數(shù)學(xué)生對現(xiàn)狀不太滿意，但又缺乏行動力，不是特別敢于嘗試不同的工作，有得過且過的想法。

6、海外實習(xí)的優(yōu)缺點

統(tǒng)計結(jié)果顯示，在海外酒店實習(xí)就業(yè)的學(xué)生，認為最初的幾個月是最難熬的，舉目無親，東西方文化差異，語言不通，工作上手慢，飲食不習(xí)慣，孤獨，勞累等等，這些都是極為痛苦的經(jīng)歷，但是因為沒有依靠，慢慢他們的狀態(tài)就會發(fā)生改變，會主動適應(yīng)周圍的環(huán)境，逼迫自己融入異國生活，半年之后，他們，的狀態(tài)會非常積極，海外酒店對于實習(xí)生跳槽和改變崗位的需求持鼓勵態(tài)度，學(xué)生們有機會嘗試不同的工作，掏槽率很高，跨界工作的學(xué)生也很多，比如狠多酒店管理專業(yè)的學(xué)生去了旅行社、免稅店、游樂園、奢侈品店，甚至于當上了空姐，看他們都是洋溢著自信的笑臉，不過，海外實習(xí)最大的問題就是未來出路，少數(shù)學(xué)生可以在海外求學(xué)，繼續(xù)深造、工作，甚至成家立業(yè)，在國外，他們收入高、生活水平高，但是多數(shù)學(xué)生都不得不回國找工作，他們在海外的見識廣、素質(zhì)高、管理能力和水平比較先進，獨立能力也很強，本來是回國就業(yè)的有時，但是由于對自己的期望過高，回國后反倒容易失落，不過之前的歷練能幫助他們盡快調(diào)整，面對現(xiàn)實。

三、英語教學(xué)存在的問題及對策

綜上所述，我院酒店管理專業(yè)英語教學(xué)中目前存在的主要問題有：1.英語教改課教材內(nèi)容較陳舊，不能貼近旅游行業(yè)知識和技能；2.雙師型教師隊伍不完善，旅游英語專業(yè)的教師大多出自英語專業(yè)，旅游行業(yè)知識不足；3.分層教學(xué)后的課程設(shè)計不完善；4.學(xué)生學(xué)習(xí)英語的動力不足，聽說能力有待進一步加強；5.英語教學(xué)改革中的以學(xué)生為主的理念還沒有落實到位；6.與實習(xí)就業(yè)單位交流與溝通不足。

通過調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)，旅游企業(yè)對酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生應(yīng)該具備的核心競爭力側(cè)重"良好的職業(yè)素養(yǎng)、英語交際能力和專業(yè)技能"三個方面。

（一）良好的職業(yè)素養(yǎng)需要在校內(nèi)養(yǎng)成

筆者采訪過國內(nèi)某知名五星級酒店的HR培訓(xùn)經(jīng)理，記得她對于職業(yè)素養(yǎng)有這樣的觀點：對于像旅游職業(yè)學(xué)院畢業(yè)的學(xué)生，在技能方面不是很擔心，因為大部分的學(xué)生都有一年的星級酒店實習(xí)經(jīng)歷，而且酒店這個行業(yè)，也沒有什么高深技術(shù)含量，上手很快。但目前看來，因為酒店年輕員工的流失率很高，所以HR特別重視剛畢業(yè)學(xué)生的工作態(tài)度和敬業(yè)責(zé)任感的問題。這點希望在校老師能幫助學(xué)生樹立一個比較正確的態(tài)度，讓學(xué)生在從學(xué)校向社會轉(zhuǎn)化的過程中有足夠的認識，而不是像現(xiàn)在一遇到困難就選擇辭職或者不負責(zé)任的離開。HR培訓(xùn)經(jīng)理認為只要員工有責(zé)任心，有服務(wù)精神，態(tài)度積極，就能做好工作，并且有很大上升空間，但學(xué)生往往做不好這點。

學(xué)生需要具備良好的職業(yè)素養(yǎng)這一觀點是旅游企業(yè)反復(fù)強調(diào)的，因為這往往與員工的職業(yè)生涯可持續(xù)性發(fā)展密切相關(guān)，是良好工作業(yè)績的前提。素養(yǎng)的養(yǎng)成并非一朝一夕的事情，需要家庭、學(xué)校和社會的共同努力，而職業(yè)素養(yǎng)方面，學(xué)校應(yīng)該擔負主要的培養(yǎng)責(zé)任。

（二）英語交際能力亟待提高

筆者在進行問卷調(diào)查時，發(fā)現(xiàn)被調(diào)查單位普遍認為：山東生源的學(xué)生與北京和南京的學(xué)生相比在口語方面差距比較大，口語是我們的一個軟肋。英語交際能力是學(xué)生實際工作中對英語的運用能力，這將直接影響學(xué)生與服務(wù)對象之間的交流和服務(wù)。目前，大部分高職院校已經(jīng)意識到對學(xué)生英語能力方面的培養(yǎng)不能簡單以應(yīng)試模式為主，但是英語交際能力的提高非一日之功，所以酒店管理專業(yè)英語課程的授課方式亟待改革，應(yīng)當側(cè)重口語交流能力的提高。

（三）專業(yè)技能需要在校打好基礎(chǔ)

專業(yè)技能具有很強的實踐性，與實踐時間的長短成正比例關(guān)系。雖然用人單位大都沒有把這一要素看作是首要的，但是具備一定的頂崗實習(xí)經(jīng)歷，有著良好的理論基礎(chǔ)和實踐基礎(chǔ)卻是必須的。

（四）海外實習(xí)比國內(nèi)實習(xí)更加鍛煉人的各種能力，也對學(xué)生的未來提供了更多的可能，應(yīng)該鼓勵學(xué)生學(xué)好英語，掌握核心技能，爭取在海外實習(xí)就業(yè)。

我院旅游英語教學(xué)改革雖然取得了很多成績，但還存在著許多不盡如人意的地方，我們需要加強與旅游企業(yè)的聯(lián)系和溝通，在以學(xué)生為本的理念下為學(xué)生的旅游英語學(xué)習(xí)和今后的國際化發(fā)展鋪好路，奠好基。

作者簡介：

劉峰（1970- ），女，漢，山東聊城人，山東旅游職業(yè)學(xué)院旅游外語系副教授，碩士學(xué)位，研究方向為高職旅游英語教學(xué)

注：本文是山東省教育廳教學(xué)改革課題《國際化高職率喲人才英語教學(xué)改革實證研究》課題編號（2015535）的階段性成果之一endprint