◆文/美國(guó)KerenOr咨詢公司 Karen Fierst 譯/本刊記者 張淑珍

美國(guó)汽車維修行業(yè)面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)—事故車維修篇(上)

◆文/美國(guó)KerenOr咨詢公司 Karen Fierst 譯/本刊記者 張淑珍

Karen Fierst是美國(guó)事故車維修領(lǐng)域的知名人士，曾任職于美國(guó)汽車零部件認(rèn)證協(xié)會(huì)(CAPA)。Karen女士自1998年成立KerenOr Consultants公司以來(lái)，為美國(guó)及其他海外客戶提供了廣泛的汽車后市場(chǎng)咨詢服務(wù)，為客戶建立行業(yè)關(guān)系提供了有力的指導(dǎo)和幫助。目前，她擔(dān)任美國(guó)車身理事會(huì)(NABC)理事，是美國(guó)汽車服務(wù)協(xié)會(huì)(ASA)、美國(guó)汽車后市場(chǎng)行業(yè)協(xié)會(huì)(AAIA)、美國(guó)事故車維修專家學(xué)會(huì)(SCRS)、行業(yè)婦女組織(WIN)的成員，也是美國(guó)事故車行業(yè)會(huì)議(CIC)的聯(lián)席會(huì)委員。

Karen女士在其職業(yè)生涯中獲得過(guò)各種榮譽(yù)和獎(jiǎng)勵(lì)，其中阿克蘇諾貝爾公司授予的“行業(yè)最具影響力女士”稱號(hào)尤為珍貴。她編著、撰寫的文章發(fā)表于行業(yè)內(nèi)眾多知名出版物。作為研究咨詢顧問(wèn)，她撰寫的《美國(guó)事故車行業(yè)的投資、兼并與重組》等文章已在我刊發(fā)表。她也是知名的演講者，在全球多個(gè)行業(yè)會(huì)議及高峰論壇，包括國(guó)際事故車行業(yè)高峰論壇(IBIS)、法蘭克福展等場(chǎng)合發(fā)表演說(shuō)。

KerenOr Consultants公司為事故車維修行業(yè)的相關(guān)領(lǐng)域及政府機(jī)構(gòu)、律師事務(wù)所、軟件公司及行業(yè)出版物提供各類咨詢服務(wù)，致力于美國(guó)本土與外資企業(yè)間的戰(zhàn)略規(guī)劃、市場(chǎng)研究分析、公共關(guān)系、公開(kāi)政策、結(jié)盟合作、項(xiàng)目管理以及跨文化間的交流與溝通，其客戶資源來(lái)自于美國(guó)、英國(guó)、中國(guó)大陸、中國(guó)臺(tái)灣、以色列等。

在上一篇文章中，我主要講述了美國(guó)汽車維修行業(yè)中機(jī)修養(yǎng)護(hù)領(lǐng)域面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，在這一篇中，我將重點(diǎn)介紹美國(guó)事故車維修領(lǐng)域面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。我選擇從以下4個(gè)方面論述，因?yàn)槲艺J(rèn)為這4點(diǎn)對(duì)美國(guó)汽車維修行業(yè)中的事故車維修極為重要。

● 保險(xiǎn)公司與事故車維修企業(yè)的關(guān)系；

● 事故車行業(yè)的兼并與連鎖經(jīng)營(yíng)；

● 汽車制造商(OEM)對(duì)事故車維修的影響；

● 展望未來(lái)—汽車保險(xiǎn)。

保險(xiǎn)公司與事故車維修企業(yè)的關(guān)系

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，美國(guó)汽車保險(xiǎn)公司在當(dāng)前事故車維修業(yè)務(wù)中，扮演著主要角色。我在之前的文章中介紹過(guò)，與中國(guó)不同，美國(guó)汽車維修行業(yè)很明確地分為機(jī)修養(yǎng)護(hù)與事故車維修兩個(gè)不同領(lǐng)域。在提供機(jī)修養(yǎng)護(hù)服務(wù)的維修廠里，基本看不到事故車維修，反之亦然；對(duì)技師來(lái)講，這兩種維修所需的技能、工具、設(shè)備及培訓(xùn)等都存在差異；然而，二者最大的區(qū)別則是這兩類維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式不同。

在美國(guó)機(jī)修養(yǎng)護(hù)類維修廠涉及的是企業(yè)對(duì)客戶的直接交易(B2C)：車主把車送到維修廠，維修廠進(jìn)行判斷評(píng)估，車主與維修廠協(xié)商維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目。一旦完成維修工作，車主則向維修廠直接付款，交易完成(C2B)。

事故車維修涉及三方交易：車主選擇購(gòu)買特定覆蓋級(jí)別的保險(xiǎn)以及本州注冊(cè)車輛規(guī)定的保險(xiǎn)，這樣車主就成為保險(xiǎn)公司的“投保人”。投保人與保險(xiǎn)公司之間簽訂法律合同，合同中列出保險(xiǎn)覆蓋的賠償項(xiàng)目、車主審請(qǐng)理賠過(guò)程、保險(xiǎn)公司如何賠付等內(nèi)容。從本質(zhì)上講，車輛發(fā)生事故需要維修時(shí)，投保人將保險(xiǎn)公司作為了決策人，所以事故車維修廠有兩類客戶，其一是車主(B2C)，其二是保險(xiǎn)公司(B2B)。圖1所示為車輛發(fā)生事故后參與維修事宜的各方。

圖1 事故車維修事宜的參與方

我們知道美國(guó)大部分車輛維修，無(wú)論是機(jī)修養(yǎng)護(hù)還是事故車維修，都不是在汽車經(jīng)銷商維修廠而是在獨(dú)立維修廠完成的。我沒(méi)有留意美國(guó)獨(dú)立維修廠是否可以售賣車輛保險(xiǎn)，但已知的是，維修廠絕不會(huì)影響汽車保險(xiǎn)的購(gòu)買，對(duì)保險(xiǎn)公司也沒(méi)有任何制約作用；而保險(xiǎn)公司對(duì)維修廠影響巨大，因?yàn)樗鼪Q定著維修費(fèi)用的支付問(wèn)題，包括零件價(jià)格、工時(shí)(維修過(guò)程)以及材料費(fèi)用等。

美國(guó)事故車維修廠的經(jīng)營(yíng)管理者們一直在討論他們的客戶到底是誰(shuí)？是車主、保險(xiǎn)公司還是兩者都是？雖然每個(gè)人都認(rèn)同“為了保障車上乘員以及道路上其他車輛的安全，受損車輛必須得以安全修復(fù)”這一觀點(diǎn)，但是行業(yè)內(nèi)爭(zhēng)議的最大問(wèn)題是：車輛應(yīng)該如何維修(涉及到維修程序、零部件來(lái)源、技師培訓(xùn)等)？誰(shuí)應(yīng)該為維修工作做決策？對(duì)于參與保險(xiǎn)公司DRP(保險(xiǎn)公司的直接認(rèn)證維修項(xiàng)目)的事故車維修廠來(lái)說(shuō)，弄清楚“客戶到底是誰(shuí)？”這一問(wèn)題尤為重要。

在之前的文章中我介紹過(guò)，直到20世紀(jì)80年代，美國(guó)保險(xiǎn)公司在支付維修費(fèi)用時(shí)，通常都會(huì)要求車主咨詢3家維修廠，并將3家維修廠的評(píng)估結(jié)果提供給保險(xiǎn)公司，由保險(xiǎn)公司對(duì)每份評(píng)估結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，然后支付給投保人一張定額支票。之后，投保人自行決定到哪家維修廠修車，更或者，如果車輛受損并不嚴(yán)重、還可以使用，投保人可以拿了錢而不修車。

隨著電子評(píng)估系統(tǒng)以及臺(tái)式計(jì)算機(jī)的普及，投保人拿著3份評(píng)估結(jié)果、保險(xiǎn)公司評(píng)價(jià)最佳維修成本方案的做法逐漸消失。電子評(píng)估系統(tǒng)剛開(kāi)始使用時(shí)非常繁瑣，保險(xiǎn)公司和維修廠都需要進(jìn)行大量的學(xué)習(xí)。保險(xiǎn)公司通過(guò)優(yōu)化評(píng)估過(guò)程的技術(shù)應(yīng)用，發(fā)現(xiàn)了長(zhǎng)遠(yuǎn)解決降低成本問(wèn)題的巨大商機(jī)。對(duì)于保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，電子評(píng)估系統(tǒng)的另一部分價(jià)值在于：它可以辨別出更多具有前瞻性思維、易于與保險(xiǎn)公司合作的維修廠，這便為20世紀(jì)90年代初強(qiáng)力推行DRP項(xiàng)目做好了準(zhǔn)備。在維修廠之間，就DRP對(duì)企業(yè)及行業(yè)的影響，正反兩方的爭(zhēng)論已達(dá)25年之久。DRP的出現(xiàn)和存在，無(wú)論好與不好，都對(duì)美國(guó)事故車維修行業(yè)的變革產(chǎn)生了巨大影響。

美國(guó)事故車行業(yè)資深人士們的觀點(diǎn)是：要想為車主提供最好的服務(wù)，保險(xiǎn)公司和事故車維修廠之間必須更加開(kāi)放。我們都知道，目前美國(guó)保險(xiǎn)公司和維修廠之間存在著浪費(fèi)時(shí)間和金錢，甚至把車輛安全置之度外的現(xiàn)象。成功的維修企業(yè)在花時(shí)間教育自己的“對(duì)手(保險(xiǎn)公司)”。我認(rèn)為，保險(xiǎn)公司與維修廠之間需要多溝通、少對(duì)立。隨著DRP在中國(guó)的實(shí)施，在美國(guó)產(chǎn)生過(guò)的爭(zhēng)議和倒退現(xiàn)象可能會(huì)被避免。在中國(guó)，目前有一部分4S店開(kāi)始轉(zhuǎn)做高品質(zhì)、獨(dú)立的事故車維修廠，我相信這些維修廠與保險(xiǎn)公司之間會(huì)建立更加透明、更為順暢的合作關(guān)系，進(jìn)而減少兩者之間不必要的摩擦和敵意。

毫無(wú)疑問(wèn)，針對(duì)改善保險(xiǎn)公司與維修廠之間的關(guān)系，雙方有效溝通是非常重要的。然而，有效溝通要求各方站在對(duì)方角度思考、理解對(duì)方觀點(diǎn)。簡(jiǎn)單地說(shuō)，目前雙方立場(chǎng)的分歧在于：保險(xiǎn)公司為了維持并增加其投資價(jià)值，它的目標(biāo)就是省錢；而事故車維修廠則是通過(guò)車輛維修來(lái)賺錢，在美國(guó)維修廠至少有80%的收入是由保險(xiǎn)公司支付的。

在美國(guó)目前保險(xiǎn)公司與維修廠雙方還很難理解對(duì)方的觀點(diǎn)。這里我舉一個(gè)例子說(shuō)明：最近OEM建議，事故車維修廠在維修前、維修后都要對(duì)車輛進(jìn)行故障碼掃描。OEM的觀點(diǎn)是，因?yàn)橐恍┸囆鸵褜⒉糠置舾械膫鞲衅饕约捌渌录夹g(shù)作為標(biāo)準(zhǔn)配置裝入新車型內(nèi)，多年來(lái)常規(guī)的機(jī)修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目中已包含了某些類型的故障碼掃描，但把它作為事故車維修的常規(guī)程序卻是很新的觀點(diǎn)。然而，保險(xiǎn)公司在支付這方面費(fèi)用時(shí)卻很勉強(qiáng)，他們不懂為什么要掃描故障碼，而且還擔(dān)心會(huì)受到維修廠的欺騙。

到目前為止，大多數(shù)保險(xiǎn)公司對(duì)于維修廠事前、事后進(jìn)行故障碼掃描的做法還沒(méi)有具體應(yīng)對(duì)政策。在過(guò)去，掃描故障碼在事故車維修中尚不常見(jiàn)，通常的做法是把掃描程序轉(zhuǎn)包給其他機(jī)修養(yǎng)護(hù)廠?，F(xiàn)在事故車維修廠則指出，如果把維修前、后故障碼掃描項(xiàng)目轉(zhuǎn)包出去，肯定比在自己店里做費(fèi)用更高、時(shí)間更長(zhǎng)，而且常常影響到整個(gè)維修過(guò)程，從而影響維修廠的工作效率和經(jīng)濟(jì)收益。他們的想法是，由保險(xiǎn)公司支付故障碼掃描的費(fèi)用，由事故車維修廠自己掃描，這不僅可以為保險(xiǎn)公司節(jié)省費(fèi)用、節(jié)省時(shí)間，同時(shí)可以提高客戶滿意度。

圍繞保險(xiǎn)公司針對(duì)車輛維修前、后故障碼掃描而涉及的政策變化一事，SGC管理咨詢公司創(chuàng)始人Sean Carey先生概括出以下幾點(diǎn)行業(yè)面臨的現(xiàn)實(shí)狀況：

● 每輛車都需要做維修前、后這兩項(xiàng)故障碼掃描程序嗎？OEM說(shuō)必須做，很多家OEM也發(fā)布了維修前、后必須掃描故障碼的立場(chǎng)聲明，但是保險(xiǎn)公司不同意這樣做。

● 維修廠的意見(jiàn)是，依據(jù)OEM各自的立場(chǎng)聲明，信息供應(yīng)商應(yīng)直接列出評(píng)估過(guò)程必須掃描的步驟。但是，信息供應(yīng)商似乎還在等待著保險(xiǎn)公司客戶的指示，再做出改變的決定。

● 如果保險(xiǎn)公司同意支付其中一項(xiàng)或兩項(xiàng)掃描程序相關(guān)費(fèi)用，那么之后他們應(yīng)該做哪些事情？是從某一年份開(kāi)始算起，還是只針對(duì)某一年的具體車型？如果不針對(duì)某一年的車型，那么是不是保險(xiǎn)公司應(yīng)該告訴投保人，某年之前維修過(guò)的車輛應(yīng)該送到維修廠掃描一下故障碼，看看是否需要進(jìn)行額外的維修？如果之前維修過(guò)的車輛沒(méi)有“召回”做額外維修，是不是在遇到下一個(gè)事故時(shí)，會(huì)增加保險(xiǎn)公司和維修廠的責(zé)任呢？

● 誰(shuí)來(lái)支付故障碼掃描的費(fèi)用呢？如果故障掃描發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，是否應(yīng)該只由保險(xiǎn)公司支付掃描費(fèi)用呢？在美國(guó)，人們經(jīng)常拿醫(yī)療健康保險(xiǎn)來(lái)舉例：如果某人因摔傷來(lái)到急診室說(shuō)他的胳膊可能摔斷了，急診醫(yī)生會(huì)讓他做X光檢查。即使傷者的胳膊沒(méi)有摔斷，X光檢查費(fèi)用也是由病人的健康保險(xiǎn)公司支付，而不是由讓他做X光檢查的醫(yī)生或醫(yī)院支付。

以上這些問(wèn)題都很復(fù)雜，沒(méi)有簡(jiǎn)單的辦法可以解決。

事故車行業(yè)的兼并與連鎖經(jīng)營(yíng)

在過(guò)去超過(guò)25年的時(shí)間里，美國(guó)獨(dú)立的事故車維修廠以及經(jīng)銷商所有的事故車維修廠從大約8萬(wàn)家減少到目前只有4萬(wàn)家左右，大約減少了一半。大比例縮減出現(xiàn)在2008-2010年之間，大約有將近2 000家汽車經(jīng)銷商關(guān)閉了他們的事故車維修店，而專注于新車銷售及機(jī)修養(yǎng)護(hù)；或者把他們的事故車維修部分轉(zhuǎn)給了獨(dú)立維修企業(yè)。從那之后，事故車維修店的數(shù)量相對(duì)比較穩(wěn)定，但每年或多或少也會(huì)減少一二百家。

美國(guó)現(xiàn)有4萬(wàn)家事故車維修廠，然而這也遠(yuǎn)比實(shí)際所需要的數(shù)量多。不僅因?yàn)殡S著駕駛員自動(dòng)輔助系統(tǒng)的應(yīng)用交通事故發(fā)生率逐年下降；同時(shí)還有美國(guó)在用車數(shù)量近幾年相對(duì)穩(wěn)定的原因。目前來(lái)看，路面上每年新增車輛大致與每年報(bào)廢車數(shù)量相當(dāng)。報(bào)廢車輛既有交通事故中的全損車輛，也有因?yàn)檐圐g太長(zhǎng)而無(wú)法正常使用的車輛。無(wú)論全損還是無(wú)法正常使用的車輛，車主都認(rèn)為其已不值得花錢再維修。

雖然市場(chǎng)狀況如此，但是外部投資者依然認(rèn)為事故車維修行業(yè)是很好的投資領(lǐng)域。最近，加拿大博伊德(Boyd)收益基金公司首席執(zhí)行官—Brock Bulbuck先生說(shuō)：美國(guó)事故車行業(yè)正處于兼并的好時(shí)機(jī)。至2017年5月29日止，博伊德公司在北美共擁有474家事故車維修店、7 300多名員工，2016年估計(jì)年收入為15億加元(1加元相當(dāng)于5.39元人民幣，作者注：這里的年收入應(yīng)該是將新加盟店的預(yù)估收入也計(jì)算在內(nèi)的公司整個(gè)財(cái)政年度內(nèi)的收入)。Brock Bulbuck先生相信，到2020年，博伊德集團(tuán)將實(shí)現(xiàn)維修店數(shù)量翻番的目標(biāo)。

2017年6月初，美國(guó)另一家大型事故車維修連鎖集團(tuán)—Caliber宣布，美國(guó)第500家維修店開(kāi)張。目前該集團(tuán)在美國(guó)17個(gè)州擁有10 600名員工。以年收入及維修店數(shù)量來(lái)衡量，Caliber是美國(guó)最大的事故車維修集團(tuán)(圖2)，自1997年開(kāi)始，由外部私募基金投資人建立。與家族式企業(yè)不同，私募基金投資的企業(yè)成長(zhǎng)更快。據(jù)美國(guó)汽車后市場(chǎng)兼并與收購(gòu)領(lǐng)域(Mamp;A)資深顧問(wèn)、Veritas咨詢公司總裁John Walcher先生介紹，傳統(tǒng)私募基金集團(tuán)通常通過(guò)從銀行借出巨額資金，購(gòu)買業(yè)內(nèi)領(lǐng)袖級(jí)企業(yè)而進(jìn)入這個(gè)行業(yè)，使用額外債務(wù)購(gòu)買或建立更多分店，并希望在5～7年內(nèi)再以非常高的價(jià)格賣出。

圖2 美國(guó)最大的事故車維修連鎖集團(tuán)—Caliber

為什么私募基金對(duì)事故車維修企業(yè)有如此大的信心呢？私募基金投資者認(rèn)為，保險(xiǎn)行業(yè)是穩(wěn)定而可信賴的合作伙伴。只要人們開(kāi)車，就會(huì)發(fā)生事故，即使事故率可能更低，但是只要車主需要購(gòu)買保險(xiǎn)，與保險(xiǎn)公司合作的維修廠就會(huì)得到相對(duì)穩(wěn)定的客戶流。(未完待續(xù))