周佳輝

摘 要：管理信息系統(tǒng)是以解決結(jié)構(gòu)化的管理決策問(wèn)題和以定量化的確定型的技術(shù)方法為主的信息系統(tǒng)。是由企業(yè)中的人和計(jì)算機(jī)等機(jī)器設(shè)備所組成。對(duì)順豐速遞物流信息系統(tǒng)的整體信息管理進(jìn)行系統(tǒng)的分析，了解管理信息系統(tǒng)在順豐快遞公司怎樣提供信息服務(wù)的，針對(duì)順豐快遞公司的管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用現(xiàn)狀做出的詳細(xì)的研究并進(jìn)行優(yōu)化。

關(guān)鍵詞：管理信息系統(tǒng)；物流快遞；系統(tǒng)分析

一、企業(yè)概況

順豐速運(yùn)成立于1993年，這是一家主要以國(guó)際和國(guó)內(nèi)速遞以及報(bào)關(guān)等業(yè)務(wù)的民營(yíng)企業(yè)，順豐的總部在深圳，其憑借著自己戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略指引，在我國(guó)的香港、臺(tái)灣地區(qū)建立起了大量的數(shù)據(jù)信息采集以及物流配送機(jī)構(gòu)，從提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)入手，讓用戶使用順豐、接受順豐。順豐速運(yùn)的整個(gè)速運(yùn)網(wǎng)，都是順豐集團(tuán)自主搭建起來(lái)的，尤其是隨著順豐集團(tuán)化的發(fā)展，順豐的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)以及經(jīng)營(yíng)理念更加的完善，并在工作流程標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)質(zhì)量可視化，以及運(yùn)輸速度效率化的建設(shè)下，順豐成為了我國(guó)第一大速運(yùn)民營(yíng)品牌。

二、順豐物流管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用

順豐致力于快速、安全、準(zhǔn)確地傳遞客戶的信任，一直努力以科技提升服務(wù)。近年，順豐積極研發(fā)和引進(jìn)先進(jìn)信息技術(shù)和設(shè)備，先后與IBM、ORACLE等國(guó)際知名企業(yè)合作，共同研發(fā)和建立了多個(gè)具備行業(yè)領(lǐng)先水平的信息系統(tǒng)，逐步提升作業(yè)自動(dòng)化水平，實(shí)現(xiàn)了對(duì)快件流轉(zhuǎn)的全程信息監(jiān)控、跟蹤及資源調(diào)度。新技術(shù)的實(shí)現(xiàn)在促進(jìn)快遞網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的同時(shí)，確保順豐服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定、客戶滿意。

1.順豐的信息系統(tǒng)使用

在順豐幾十個(gè)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)中，大部分是自己開(kāi)發(fā)的，只有一小部分是外包或者合作研發(fā)。順豐與IBM公司合作建立了標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，通過(guò)這個(gè)平臺(tái)順豐的信息系統(tǒng)可以同時(shí)連接多個(gè)不同的業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)。這些業(yè)務(wù)系統(tǒng)，支撐了SF服務(wù)的高效率運(yùn)轉(zhuǎn)，形成了順豐的IT信息循環(huán)網(wǎng)絡(luò)。阿修羅（ASURA）營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)、電子地圖（EMAP）系統(tǒng)、風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)（RMS）都是順豐使用的電子系統(tǒng)。

2.順豐信息管理系統(tǒng)在物流快遞操作層的應(yīng)用

（1）接收快遞

在接收快遞的過(guò)程中，順豐的工作人員應(yīng)用地理信息系統(tǒng)。地理信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和發(fā)明可以幫助線路設(shè)計(jì)人員讓其可以設(shè)計(jì)出最為合理的線路，讓順豐快遞的快遞員在最短的時(shí)間內(nèi)途徑所有的送貨地點(diǎn)，在地理信息系統(tǒng)上有極為詳細(xì)的實(shí)際地點(diǎn)，管理人員可以給快遞員安排一條最有效率即最省時(shí)間和體力的路線，從而方便快遞的接收。

而一個(gè)中轉(zhuǎn)站接收快遞則是在快遞員接受完快遞后分類然后裝上運(yùn)輸工具把快件運(yùn)到中轉(zhuǎn)站。順豐快遞公司通過(guò)應(yīng)用條形碼和掃描儀、以數(shù)控技術(shù)為基礎(chǔ)的筆記本電腦技術(shù)、無(wú)線通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)這三項(xiàng)以物流信息技術(shù)為基礎(chǔ)的服務(wù)提高了順豐快遞公司和其他快遞物流公司的競(jìng)爭(zhēng)能力，利用網(wǎng)上信息，把車輛，航班進(jìn)行詳細(xì)的安排從而使快遞更安全，更快捷，讓順豐更好的為顧客服務(wù)。

（2）分揀快遞

根據(jù)自己在順豐一個(gè)中轉(zhuǎn)站的工作經(jīng)歷，順豐的鄭州中轉(zhuǎn)站在早上6點(diǎn)、中午2點(diǎn)、下午6點(diǎn)會(huì)有來(lái)自全國(guó)不同地方的快件運(yùn)來(lái)然后在半個(gè)小時(shí)內(nèi)分揀裝車完畢。

整個(gè)中轉(zhuǎn)過(guò)程涉及到不同的部門(mén)不同的人員，一個(gè)完整的流程是很多人合作生產(chǎn)才完成的，中間人員之間的信息交流尤為重要。因此，在本模塊中順豐公司授權(quán)控制，特定的人員只有進(jìn)入特定的流程環(huán)節(jié)來(lái)完善數(shù)據(jù)和資料。各種快件上涉及到的單號(hào)和代碼由系統(tǒng)自動(dòng)生成不可更改。隨著流程的進(jìn)展自動(dòng)掃碼系統(tǒng)要自動(dòng)生產(chǎn)一些記錄。通過(guò)掃條形碼，人眼判別，然后對(duì)形象進(jìn)行處理看是否需要打包，然后再皮帶機(jī)上不同地域的負(fù)責(zé)人員挑揀本地域的快件裝入籠子內(nèi)。最后把一個(gè)省的快件裝進(jìn)一個(gè)卡車內(nèi)運(yùn)出中轉(zhuǎn)站。

（3）送出快遞

順豐快遞的客戶服務(wù)系統(tǒng)主要有兩個(gè)：①自動(dòng)運(yùn)送軟件，如Powership、FedExShip和Fedexinternetship。利用這些系統(tǒng)可以讓顧客對(duì)自己的貨物的運(yùn)行路線進(jìn)行跟蹤，從而對(duì)自己貨物的運(yùn)輸線路有一個(gè)大概的了解，從而可以讓顧客安排自己的時(shí)間從而可以再空閑的時(shí)候去取領(lǐng)自己的貨物。如果是急需的物品，客戶可以通過(guò)網(wǎng)上了解信息從而可以給自己的貨物提前預(yù)定貨位，如果是空運(yùn)可以提前在航空公司預(yù)定貨艙機(jī)位；②就是在各個(gè)城市各個(gè)社區(qū)建立自己的取快遞的固定點(diǎn)，這樣可以通過(guò)在網(wǎng)上的跟蹤合理的給客戶發(fā)送短信，方便客戶去領(lǐng)取快遞。

3.信息系統(tǒng)在豐巢的應(yīng)用

豐巢于2015年6月由順豐、中通、韻達(dá)、普洛斯領(lǐng)航共同投資創(chuàng)立，致力于研發(fā)運(yùn)營(yíng)最優(yōu)質(zhì)的智能快遞柜，破解快遞最后100米困難，服務(wù)于全行業(yè)末端快件運(yùn)營(yíng)，打造全方位開(kāi)放同享自動(dòng)智能平臺(tái)。最為專業(yè)的快遞末端服務(wù)平臺(tái)，豐巢已經(jīng)構(gòu)成可提供硬件研發(fā)、軟件服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)力調(diào)配的行業(yè)解決方案服務(wù)商，支撐為其他物業(yè)、企業(yè)、校園服務(wù)商提供業(yè)務(wù)服務(wù)接口，晉升末端物流行業(yè)總體運(yùn)營(yíng)效力。未來(lái)將不斷完善末端物流服務(wù)，通過(guò)晉升硬件裝備的使用率、降低人力投入不斷優(yōu)化末端物流本錢，以全面電子化流程服務(wù)末端快遞網(wǎng)點(diǎn)及消費(fèi)者。

豐巢快件收發(fā)系統(tǒng)是豐巢科技為企業(yè)、產(chǎn)業(yè)園管理處、社區(qū)物業(yè)管理處等定制推出的一套統(tǒng)一化線上管理系統(tǒng)，提供柜+點(diǎn)+人的共同配送解決方案，解決單一寄遞，代收管理人力成本高等問(wèn)題。

（1）鏈接能力

豐巢作為開(kāi)放平臺(tái)鏈接物流企業(yè)、物業(yè)、快遞員、消費(fèi)者，串聯(lián)上下游，構(gòu)建信息服務(wù)平臺(tái)。通過(guò)與物流企業(yè)數(shù)據(jù)互通，保證所有在豐巢的收件、寄件業(yè)務(wù)全程數(shù)據(jù)共享、可監(jiān)控，且已為多物業(yè)場(chǎng)景提供定制化的解決方案，實(shí)現(xiàn)了末端物流服務(wù)的全時(shí)段覆蓋。

（2）信息集成

豐巢憑借物流起家的經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)，快速打通與主流物流企業(yè)的系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)快遞路由信息互通，支持多家快遞公司在線下單的寄遞服務(wù)并規(guī)范電子運(yùn)單統(tǒng)一管理，且具備完善的業(yè)務(wù)結(jié)算系統(tǒng)確保多方合作的有效開(kāi)展。行業(yè)賦能豐巢利用自身物流優(yōu)勢(shì)，在寄遞方面開(kāi)放快遞柜自助收寄件端口，通過(guò)信息化的對(duì)接提升智能設(shè)備的利用率。作為末端智能網(wǎng)點(diǎn)，豐巢首創(chuàng)微倉(cāng)模式實(shí)現(xiàn)“一手交錢，一手提貨”的極致體驗(yàn)，并形成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)系統(tǒng)，為其他有微倉(cāng)服務(wù)需求的企業(yè)提供能力。

三、順豐管理信息系統(tǒng)中存在的不足

1.客戶滿意度不夠

客戶需要的是迅速，簡(jiǎn)潔，可靠和有價(jià)值的服務(wù)。通常情況下，快遞服務(wù)不規(guī)范、業(yè)務(wù)范圍過(guò)于狹窄、服務(wù)態(tài)度方面不夠好、推托責(zé)任、快遞質(zhì)量不保證、甚至丟失和損毀委托快件都會(huì)導(dǎo)致客戶的滿意度?？蛻粜畔⒘私庥兴啡保枨蟛磺宄?。系統(tǒng)不能很好的把握客戶的信息資料，不能保持一個(gè)較高的客戶留住率，所以，順豐物流配送的高質(zhì)量綜合性服務(wù)還有待提高，順豐物流快遞的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的效率性、效果性還有待提高，同時(shí)通過(guò)管理信息如何找到新客戶，留著老客戶也有待考慮。

2.車輛配送路線、快遞員接收和配送路線不夠合理

一個(gè)物流企業(yè)的核心系統(tǒng)便是配送系統(tǒng)。順豐物流中，并沒(méi)有很好地運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘在配送系統(tǒng)中。所以，順豐物流配送的高質(zhì)量綜合性服務(wù)還有待提高。進(jìn)而，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)成本隨之提高。同時(shí)，配送車輛和配送線路的狀態(tài)是否良好也直接影響著物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞。順豐物流中，車輛檢查信息還不夠科學(xué)完善，易導(dǎo)致交通事故。在配送路線中，收派員經(jīng)常會(huì)浪費(fèi)時(shí)間，走了很多重復(fù)的路。同時(shí)各個(gè)快遞員在基層城市配送和接收快件的時(shí)候線路不合理從而耗時(shí)費(fèi)力，也因?yàn)樵谧詈蟓h(huán)節(jié)中速度不高從而影響了快件的時(shí)效性。

四、對(duì)順豐速運(yùn)常用管理信息系統(tǒng)的建議

1.提高客戶滿意度

信息系統(tǒng)可以對(duì)目前現(xiàn)有客戶進(jìn)行一定分析和調(diào)查，找出大部分客戶都存在的現(xiàn)狀或者關(guān)系，從而對(duì)那些躍躍欲試的客戶作為重點(diǎn)招攬對(duì)象?；蛘邚哪切┬畔⒅袑ふ页龉餐瑦?ài)好，讓他們有機(jī)會(huì)接觸到公司的產(chǎn)品，從而成為正真的客戶。對(duì)于真正的客戶，通關(guān)收集整合信息可以發(fā)現(xiàn)客戶的消費(fèi)嗜好，不同的客戶有不同的消費(fèi)嗜好，刺激顧客消費(fèi)顯然可以提高企業(yè)收入：通過(guò)關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘還可以增加銷售，促使客戶購(gòu)買尚未使用的產(chǎn)品和服務(wù)；同時(shí)信息系統(tǒng)還可以判斷哪些客戶對(duì)企業(yè)的哪些產(chǎn)品和服務(wù)比較滿意，從而大規(guī)模使用那些客戶比較滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，從而提升企業(yè)效益。對(duì)于歷史客戶，信息系統(tǒng)可以建立流失客戶的模型，從而發(fā)現(xiàn)客戶離開(kāi)的原因，然后根據(jù)模型所提供的信息，可以預(yù)測(cè)到同樣類型的客戶將有意向離開(kāi)，然后采取一定的補(bǔ)救措施。從而避免將來(lái)類似的客戶再次流失。

在提高客戶滿意度的同時(shí)，應(yīng)該要積極探索客戶需求，為客戶提供快速安全的流通渠道，同時(shí)，不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目，幫助客戶更快更好地根據(jù)市場(chǎng)變化而做出反應(yīng)。還可以縮短客戶的貿(mào)易周期，降低經(jīng)營(yíng)成本，提高客戶的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

2.優(yōu)化車輛配送和快遞員接收配送路線

物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞是由車輛的狀態(tài)以及配送線路的狀態(tài)是否良好決定的。這其中就包括：線路狀態(tài)、線路費(fèi)用、所需時(shí)間等。物流配送中心的管理人員則應(yīng)該要運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘?qū)@些信息進(jìn)行分析、處理。從而挖掘出企業(yè)所需信息，從那些所需信息中，不難得出每條配送線路的總體情況。物流配送中心的管理人員應(yīng)該要采取一定的措施對(duì)司機(jī)進(jìn)行安全教育和工作指導(dǎo)。這些措施都會(huì)大大減少配送車輛出現(xiàn)交通事故的概率，從而企業(yè)避免了重大經(jīng)濟(jì)損失和其他意外的情況。可以在大的地理信息系統(tǒng)上把其進(jìn)行具體化，在各個(gè)縣、市業(yè)建立起具體的地理信息系統(tǒng)，在快遞員每次工作前，設(shè)計(jì)路線的人員可以把快遞員的路線利用地理信息系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)，從諸多方案中找出最簡(jiǎn)單省時(shí)的路線。這樣不僅僅可以減少快遞員的工作時(shí)間，同時(shí)還可以提高快件在基層的流通時(shí)間，從而可以提高快件的時(shí)效性。

五、結(jié)束語(yǔ)

對(duì)于一個(gè)物流企業(yè)而言，物流信息系統(tǒng)是整個(gè)物流企業(yè)的神經(jīng)中樞，其能夠?yàn)檎麄€(gè)物流系統(tǒng)的運(yùn)行和發(fā)展提供控制，并且物流信息系統(tǒng)其是由多種物流子系統(tǒng)和基本功能系統(tǒng)所組成的。隨著現(xiàn)代物流企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的越發(fā)激烈，物流信息系統(tǒng)的搭建水平，成為了影響現(xiàn)代物流企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要方面，通過(guò)物流信息管理系統(tǒng)的建設(shè)，能夠有效的節(jié)省企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，盡可能的降低管理層對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的人為干擾，并將企業(yè)的運(yùn)行結(jié)果和運(yùn)營(yíng)狀態(tài)最為真實(shí)的反饋出來(lái)，為管理者進(jìn)行企業(yè)決策提供了科學(xué)有效的信息，不僅如此，通過(guò)信息管理系統(tǒng)建設(shè)還能夠保障企業(yè)不受到人員流動(dòng)的干擾，依舊保持正常的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。