呂承偉
摘 要:隨著電力體制的改革,農(nóng)電“兩改一同價(jià)”工作的不斷深化和國(guó)網(wǎng)公司“三集五大”體系建設(shè)的全面推進(jìn),使得供電所員工隊(duì)伍的建設(shè)與管理的重要性日益突顯出來(lái),做好供電所員工隊(duì)伍的建設(shè)和管理有利于提高供電服務(wù)質(zhì)量,對(duì)基層供電所員工隊(duì)伍的素質(zhì)管理、能力管理、指標(biāo)管理以及信息化應(yīng)用等提出了更高的要求,雖取得一些可喜成果,但仍存在著許多問(wèn)題,亟待解決。
關(guān)鍵詞:供電所 員工建設(shè) 全能型人才建設(shè)
當(dāng)前電力事業(yè)快速發(fā)展,傳統(tǒng)供電所向“全能型”供電所轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為了必然趨勢(shì),其具有需求響應(yīng)快、服務(wù)周全性、員工高效率工作、供電所管理效率與經(jīng)濟(jì)效益有明顯提升的特點(diǎn)。相較之下,供電所員工隊(duì)伍有待完善,下文就此進(jìn)行詳細(xì)論述。
一、供電所員工隊(duì)伍的建設(shè)與管理的意義
1.有利于提高供電所員工隊(duì)伍的專(zhuān)業(yè)化水平,增強(qiáng)供電所員工隊(duì)伍的服務(wù)能力和工作能力。
2.有利于提高供電所員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì),提升員工隊(duì)伍的文化素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)。
3.有利于提升供電所員工隊(duì)伍的凝聚力和員工的向心力,提升員工的工作效率和工作質(zhì)量。
4.加強(qiáng)供電所員工隊(duì)伍的建設(shè)和管理是解決供電所員工隊(duì)伍格局的有效手段,有利于推動(dòng)供電所的平穩(wěn)快速發(fā)展。
二、全能型供電所模式下“復(fù)合”員工的特征
1.員工服務(wù)周全到位
全能供電所的員工服務(wù)周全到位,主要體現(xiàn)在以下兩方面:①客戶(hù)前往營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)使能享受到周全、一步到位的服務(wù);②全能供電所的員工上門(mén)時(shí),能為客戶(hù)提供周全到位的服務(wù)。電力企業(yè)除了提供常規(guī)員工培訓(xùn)之外,還應(yīng)建立科學(xué)的機(jī)制,特別是在剛建立“全能型”供電所時(shí),需要強(qiáng)大的“復(fù)合”型員工隊(duì)伍來(lái)支持周全到位的服務(wù)。如今,網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)十分發(fā)達(dá),在為客戶(hù)提供服務(wù)時(shí),可采用視頻的方式。
2.員工工作更高效
在全能型供電所模式下,員工工作更為高效。全能型供電所提供多元化的業(yè)務(wù),具有豐富多樣的職能,服務(wù)效率高且管理科學(xué)。伴隨全能型供電所的深入建設(shè),逐漸呈現(xiàn)出供電服務(wù)一次性、各類(lèi)業(yè)務(wù)協(xié)同運(yùn)行、工作人員一專(zhuān)多能等特征。全能型供電所具有高度集約的特征,不僅體現(xiàn)在財(cái)力、物力上,更加體現(xiàn)在人力上。因而全能型供電所的管理更為精益,并且能基于發(fā)展實(shí)現(xiàn)全能供電所的綜合服務(wù)能力,確保服務(wù)更加便捷有效。在為客戶(hù)提供供電服務(wù)時(shí),全能供電所致力于做到個(gè)性化、多元化且全天候,以便滿足各類(lèi)客戶(hù)的實(shí)際需求,為電力企業(yè)創(chuàng)造出更加卓越的經(jīng)濟(jì)效益。
三、全能型供電所“復(fù)合型”員工隊(duì)伍的建設(shè)策略
2.1個(gè)人素養(yǎng)的建設(shè)
在眾多歷史因素的影響下,全能型供電所的工作人員存在年齡偏大,員工思想比較保守,缺乏創(chuàng)新意識(shí)與能力,總體業(yè)務(wù)素質(zhì)不高;而且還存在一人多責(zé)、一崗多人的情況,其職責(zé)不清、遇事推諉以及扯皮的現(xiàn)象,這樣的員工素質(zhì)與客戶(hù)對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求以及國(guó)網(wǎng)公司自身發(fā)展要求之間有很大的差距。國(guó)家電網(wǎng)應(yīng)當(dāng)樹(shù)立堅(jiān)持以人為本的理念,提高全能供電供電所員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì),對(duì)供電所人力資源進(jìn)行不斷優(yōu)化,按照實(shí)際崗位需求進(jìn)行員工安排,明確員工的職責(zé);同時(shí)結(jié)合各個(gè)崗位考核細(xì)則要求,優(yōu)化供電所員工的績(jī)效考評(píng)體系和動(dòng)態(tài)考核機(jī)制,使得員工能不斷提升自身素質(zhì)。
“復(fù)合型”員工隊(duì)伍建設(shè)要對(duì)員工個(gè)人因素提出了更高了要求,需要員工有著較強(qiáng)的崗位勝任能力,野菊是說(shuō)能在特定工作崗位上、共組環(huán)境氛圍中有著優(yōu)異的表現(xiàn),這是全能型供電所“復(fù)合型”員工隊(duì)伍對(duì)的個(gè)人特質(zhì)要求。崗位勝任能力要求著員工不僅要具備較高的工作素質(zhì),還要有較強(qiáng)的工作能力,這里的能力是指員工應(yīng)用專(zhuān)業(yè)知識(shí)來(lái)解決實(shí)際問(wèn)題的技術(shù)和水平,包括了基本條件與任職標(biāo)準(zhǔn)兩個(gè)方面。任職資格是員工能力的核心內(nèi)容,“復(fù)合型”員工應(yīng)當(dāng)具備較強(qiáng)的崗位勝任能力,能較快地適應(yīng)供電所的不同環(huán)境、應(yīng)對(duì)與解決客戶(hù)出現(xiàn)的各種問(wèn)題。而且,供電所員工還要具備積極的工作態(tài)度,負(fù)責(zé)勤懇的觀念意識(shí),逐漸成為全能型供電所要求的復(fù)合型員工。
2.2技術(shù)能力的建設(shè)
全能型供電所要求復(fù)合型員工隊(duì)伍需要具備較強(qiáng)的技術(shù)能力,供電企業(yè)可以對(duì)員工開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)技能培訓(xùn)。結(jié)合供電所營(yíng)銷(xiāo)管理環(huán)節(jié)比較薄弱的問(wèn)題,組織員工進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn),以此來(lái)保證培訓(xùn)活動(dòng)的針對(duì)性與實(shí)效性;結(jié)合供電企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目還比較缺乏管理經(jīng)驗(yàn),可以在全市范圍內(nèi)舉辦項(xiàng)目管理的業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)活動(dòng);結(jié)合存在敏感投訴工單的管控問(wèn)題,可以對(duì)投訴進(jìn)行分類(lèi)、分專(zhuān)業(yè)的梳理,找出其存在的服務(wù)問(wèn)題,保證以問(wèn)題為基本導(dǎo)向,開(kāi)展服務(wù)投訴的技能提升,或者是開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)技巧的專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn),提升員工的技術(shù)能力;結(jié)合電能替代工作人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)不夠的問(wèn)題,編制電能可以替代工作手冊(cè)與典型案例,積極進(jìn)行電能替代的專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng);結(jié)合供電所基礎(chǔ)管理比較薄弱的問(wèn)題,可以舉辦全市范圍的供電所領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)活動(dòng),提升供電所領(lǐng)導(dǎo)的管理能力以及解決問(wèn)題的能力。
為了進(jìn)一步提升復(fù)合型員工隊(duì)伍建設(shè),可以按照“全流程、全業(yè)務(wù)、全崗位,實(shí)現(xiàn)提質(zhì)、提速、提效”的原則進(jìn)行競(jìng)賽活動(dòng),通過(guò)競(jìng)賽的形式,提高員工的整體素質(zhì),改善供電所的服務(wù)質(zhì)量,提高員工的整體員工的技術(shù)能力。
3.3提高服務(wù)水平,優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量
在“全能型”供電所模式下,圍繞“人民電業(yè)為人民”開(kāi)展服務(wù)工作,注重內(nèi)部工作氛圍的調(diào)整,有序落實(shí)搶修、配電運(yùn)維工作,通過(guò)建立綠色通道輔助政府拓寬資金渠道,從而保證供電項(xiàng)目可以盡快投入使用。例如,供電公司可建立“互聯(lián)網(wǎng)+”智能服務(wù)培訓(xùn)模式,就電網(wǎng)智能化運(yùn)維新技術(shù)進(jìn)行培訓(xùn),實(shí)現(xiàn)電網(wǎng)智能家居示范,客戶(hù)可直觀感受到智能電網(wǎng)服務(wù)的快速與便捷,用戶(hù)可直接在電子平臺(tái)上繳費(fèi),或在微信公眾號(hào)上查詢(xún)信息或辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。同時(shí),為保證客戶(hù)繳費(fèi)便利,廣泛推行支付寶、微信、電e寶等新型繳費(fèi)方式。供電所也可創(chuàng)建臺(tái)區(qū)經(jīng)理客戶(hù)群,當(dāng)客戶(hù)提出訴求,則臺(tái)區(qū)經(jīng)理可在微信平臺(tái)直接與客戶(hù)溝通,這樣便可拉進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)間的距離。此外,為了準(zhǔn)確定位故障發(fā)生位置、分辨故障類(lèi)別,供電所應(yīng)增加經(jīng)濟(jì)投入,引進(jìn)新興技術(shù),如安裝GPS線路巡檢系統(tǒng),依據(jù)該系統(tǒng)的提示安排工作人員搶修。
結(jié) 語(yǔ)
由于全能型供電所存在服務(wù)周全到位、員工專(zhuān)一多能的特征,所以,在全能型供電所模式下,必須要加大力度創(chuàng)建復(fù)合型員工隊(duì)伍。只有這樣,才能提升供電公司的凝聚力和向心力,才能提升員工的工作積極性,才能為客戶(hù)提供更加周全、高效的智能化服務(wù),才能為供電公司創(chuàng)造出更加卓越的經(jīng)濟(jì)效益。