王宇航

對(duì)于未來(lái)商業(yè)世界，100個(gè)人怕是有100種想法。今年大火的無(wú)人零售，大概算是最近的，未來(lái)照進(jìn)現(xiàn)實(shí)的一束斑駁之光。

去年10月，馬云提出的新零售聲震四海，同年底亞馬遜的無(wú)人零售實(shí)驗(yàn)也是技驚四座。隔海相望的兩大巨頭不約而同站臺(tái)，為風(fēng)口空窗期的資本們、嗷嗷待哺的創(chuàng)業(yè)者們、僵持在轉(zhuǎn)型期的企業(yè)家們指出了零售新方向：零售怎么新？店內(nèi)不要有人。

8個(gè)月內(nèi)，百億級(jí)的資本傾注于無(wú)人零售領(lǐng)域，大大小小數(shù)十家無(wú)人商店出現(xiàn)在華夏大地，數(shù)十家傳統(tǒng)企業(yè)宣布進(jìn)入無(wú)人零售領(lǐng)域，各類黑科技頻出，商業(yè)形態(tài)更是百花齊放：無(wú)人便利店、無(wú)人超市、無(wú)人貨架……你能買到東西的地方，在招牌上加“無(wú)人”兩字逐漸成了一種新時(shí)髦。

無(wú)人零售是什么樣子？試想，當(dāng)你隨意走進(jìn)一家便利店，門口的玻璃門上，類似ETC的裝置快速識(shí)別了你的面部ID，打開了門；你任意挑選的商品將被立即計(jì)算在云數(shù)據(jù)中，轉(zhuǎn)身離開，再次識(shí)別，完成購(gòu)買。整個(gè)交易流程，沒(méi)有售貨員，只有你。

從凡事都可以用人工解決，到凡事不再需要人，零售商業(yè)核心的取舍，快得好像只用了朝夕。一夜間，零售已經(jīng)容不下店內(nèi)人。

無(wú)人還是無(wú)感

根據(jù)艾瑞所做的《2017年中國(guó)無(wú)人零售用戶行為研究報(bào)告》，使用過(guò)無(wú)人店的用戶中，超過(guò)八成的用戶愿意繼續(xù)使用無(wú)人店，沒(méi)有使用過(guò)無(wú)人店的用戶中，六成以上愿意嘗試?？傮w上看，中國(guó)人對(duì)無(wú)人店的接受度非常高。方便快捷是他們選擇無(wú)人店的主要原因。

然而，在其他國(guó)家，無(wú)人零售并不像在中國(guó)這么被普遍接受。

據(jù)FT報(bào)道，兩名Google離職員工創(chuàng)辦了一家名叫Bodega的公司，開發(fā)一種約1.5米寬的無(wú)人售貨柜，并把它放置在健身房、公寓大堂和辦公室中，售賣的商品則是通過(guò)人工智能技術(shù)篩選出的100種最常被購(gòu)買的便利店商品，并根據(jù)不同地點(diǎn)貨柜的銷售情況，動(dòng)態(tài)調(diào)整每個(gè)貨柜的商品。這聽上去沒(méi)什么問(wèn)題，而且他們?cè)谂f金山已經(jīng)投放了50臺(tái)這樣的無(wú)人售貨柜，公司還拿到了來(lái)自Facebook、Google、Twitter和 Dropbox 一些高管的個(gè)人投資。

順風(fēng)順?biāo)腂odega在紐約遇到了難題。紐約有大量被稱為bodega的雜貨店，很多都是一代代傳下來(lái)的夫妻店，這些雜貨店就像酒吧、咖啡館一樣，成為社區(qū)的某種公共場(chǎng)所，承載著某些共同記憶。有評(píng)論認(rèn)為，Bodega公司的無(wú)人售貨柜進(jìn)入紐約，將擠垮那些世代經(jīng)營(yíng)的真正的bodega。

Bodega公司的失誤在于，他們并沒(méi)有想到，很多人都和附近開雜貨店的鄰居關(guān)系很好，人們喜歡這種小商店。

被眾人批評(píng)的公司CEO趕緊解釋道，真的沒(méi)打算冒犯誰(shuí)。但在那些捍衛(wèi)傳統(tǒng)和共同記憶的人看來(lái)，你就是在冒犯，而且冒犯得很嚴(yán)重。

技術(shù)并非萬(wàn)能

類似硅谷兄弟的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)大有人在，因?yàn)樗麄兿嘈拧凹夹g(shù)是萬(wàn)能的”。

“無(wú)人零售店”淘咖啡是阿里為無(wú)人零售做出的一個(gè)模板。一個(gè)占地200平方米的線下實(shí)體店樣板，集購(gòu)物、餐飲于一身，可容納用戶50人以上，實(shí)際容納規(guī)模可隨場(chǎng)地面積而增加。

體驗(yàn)流程是這樣的：當(dāng)你首次進(jìn)店打開“手機(jī)淘寶”，掃碼獲得電子入場(chǎng)碼，通過(guò)閘機(jī)，開始購(gòu)物，此后手機(jī)不用再掏出。

累了坐下來(lái)喝杯咖啡，桌子自動(dòng)識(shí)別了你的身份，大屏上跳出推薦給你的商品列表。幾秒鐘后，完成扣款，一旁的提示器會(huì)告訴你，“支付寶共計(jì)扣款xx元”。

這一系列無(wú)人體驗(yàn)，包含了通過(guò)多路攝像頭和多傳感器融合的自主感知技術(shù)，針對(duì)實(shí)體零售行業(yè)的統(tǒng)一本地IOT解決方案，通過(guò)視頻分析（目標(biāo)檢測(cè)和跟蹤）意圖識(shí)別及交易系統(tǒng)……一套看似完美完整的無(wú)人零售技術(shù)，并不是萬(wàn)能的。

“淘咖啡”想要真正做到無(wú)人，又不影響用戶體驗(yàn)，那它所采用的技術(shù)、管理方面的成本，必然非常高。除非進(jìn)行大規(guī)模的復(fù)制、使用，才有可能降低其成本。但問(wèn)題在于，這樣的無(wú)人店，對(duì)人流量、用戶人群以及產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，都有一定的要求，至少要是人流量密集的商業(yè)圈、住宅區(qū)等，否則很難達(dá)到預(yù)期的效果，這些都是無(wú)人超市的門檻。再牛的技術(shù)也不能改變商業(yè)的客觀條件。

體驗(yàn)才是核心

當(dāng)我們糾結(jié)于技術(shù)、規(guī)則、效率等額外因素時(shí)，從消費(fèi)目的性來(lái)講，有人、無(wú)人根本無(wú)所謂，消費(fèi)者能買到目標(biāo)商品即可，現(xiàn)在大家都在關(guān)注無(wú)人店，只不過(guò)因?yàn)閷?duì)新鮮科技的好奇，新鮮感過(guò)后，真正是有人還是無(wú)人，需要從成本和體驗(yàn)的角度考慮。

對(duì)于終端零售而言，零售服務(wù)中，人的存在價(jià)值，僅是解決交易末節(jié)的支付環(huán)節(jié)和補(bǔ)貨問(wèn)題嗎？答案顯然不是。經(jīng)營(yíng)者從成本的角度考慮，無(wú)人店可以節(jié)省掉一定的人工，降低經(jīng)營(yíng)成本。

自動(dòng)售貨機(jī)也是無(wú)人銷售，而且要比無(wú)人店更靈活，市場(chǎng)布點(diǎn)的能力更強(qiáng)，經(jīng)營(yíng)品類也更多。只不過(guò)自動(dòng)售貨機(jī)并不是新鮮產(chǎn)物，與高大上的無(wú)人店比顯得太低端了，但自動(dòng)售賣機(jī)的銷售方式真的比不上無(wú)人店嗎？

無(wú)人零售確實(shí)可以節(jié)省一定用工成本，但用人工并不代表人效低，例如一直被業(yè)界捧得高高在上的日本7-11。公開資料顯示，2016財(cái)年，阿里巴巴利用3.6萬(wàn)多名員工，創(chuàng)造了427億元的利潤(rùn)；與此同時(shí)，7-11日本公司通過(guò)8 000多名員工，創(chuàng)造了近百億元的利潤(rùn)，人均利潤(rùn)與阿里相當(dāng)，接近120萬(wàn)元/人。

據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，在日本只有20%的人是出于購(gòu)買商品的目的而去7-11，也就是說(shuō)有80%的人去7-11不僅是為了購(gòu)買商品，還會(huì)去7-11購(gòu)買包括鮮食、金融、干洗、購(gòu)票等服務(wù)，這部分工作沒(méi)有人來(lái)銜接很難完成。

所以，零售有人還是無(wú)人，終歸是成本與體驗(yàn)的問(wèn)題。

線下消費(fèi)在新技術(shù)的促進(jìn)下，不斷涌現(xiàn)出新的商業(yè)模式與商業(yè)場(chǎng)景，但這種無(wú)人零售，是否會(huì)成為新趨勢(shì)，是否會(huì)代替?zhèn)鹘y(tǒng)的零售模式，則有待時(shí)間檢驗(yàn)。不過(guò)，在這個(gè)智能時(shí)代，一切都充滿了可能。