馮帆

（黑龍江大學(xué)信息管理學(xué)院哈爾濱150000）

檔案館微信平臺(tái)信息服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)研報(bào)告

馮帆

（黑龍江大學(xué)信息管理學(xué)院哈爾濱150000）

我國(guó)檔案館微信平臺(tái)建設(shè)已經(jīng)成為檔案信息化建設(shè)的重要組成部分，而完善和專業(yè)的檔案館微信平臺(tái)信息服務(wù)則是“微平臺(tái)”建立的初衷。調(diào)研報(bào)告主要是通過(guò)多種調(diào)研形式相結(jié)合，針對(duì)檔案館微信平臺(tái)信息服務(wù)現(xiàn)狀對(duì)所獲取的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，得出調(diào)研結(jié)論，并根據(jù)當(dāng)前信息服務(wù)存在的問(wèn)題提出相應(yīng)的解決策略，最后對(duì)整個(gè)調(diào)研活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)。

檔案館微信平臺(tái)信息服務(wù)調(diào)研

G270.7

A

2017-07-23

當(dāng)前我國(guó)正處于“十三五”計(jì)劃時(shí)期中，檔案信息化建設(shè)作為計(jì)劃的重要組成部分正在不斷探索新的發(fā)展模式，以求打破信息化建設(shè)中遇到的瓶頸。微信于2011年以新社交媒體的形式被騰訊公司推出，隨后以洪流之勢(shì)在社交媒體環(huán)境中占據(jù)霸主地位。隨著微信軟件的更新?lián)Q代，其功能也在日益豐富，微信公眾號(hào)就是其中之一。檔案館運(yùn)用微信公眾平臺(tái)進(jìn)行信息服務(wù)始于2013年，在近幾年，檔案館“微平臺(tái)”的數(shù)量在不斷增加，而這些“微平臺(tái)”也在不斷進(jìn)行優(yōu)化，其模塊功能、服務(wù)質(zhì)量等方面雖在不斷完善，但也存在諸多問(wèn)題。因此，筆者希望通過(guò)調(diào)研檔案館微信平臺(tái)信息服務(wù)現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的不足，為完善檔案館微信平臺(tái)信息服務(wù)質(zhì)量及未來(lái)“微平臺(tái)”的發(fā)展提供依據(jù)。

一、調(diào)研方案

1.調(diào)研目的。通過(guò)對(duì)我國(guó)檔案館微信平臺(tái)信息服務(wù)的調(diào)查，了解當(dāng)前檔案館微信平臺(tái)信息服務(wù)現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)平臺(tái)在信息服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，提出改善意見，以提高檔案館“微平臺(tái)”信息服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)檔案信息化發(fā)展。

2.調(diào)研對(duì)象。本次調(diào)研活動(dòng)的對(duì)象是已經(jīng)開設(shè)并運(yùn)營(yíng)的檔案館微信平臺(tái)。

3.調(diào)研內(nèi)容。對(duì)檔案館微信平臺(tái)的信息服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研，包括信息服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量、管理等方面。

4.調(diào)研方式。本次調(diào)研主要采取文獻(xiàn)調(diào)研與網(wǎng)絡(luò)調(diào)研相結(jié)合的形式：（1）文獻(xiàn)調(diào)研：筆者以中國(guó)知網(wǎng)中文數(shù)據(jù)庫(kù)為調(diào)研工具（注：微信APP是針對(duì)中國(guó)人創(chuàng)建的，尚未有與此相關(guān)的外文文獻(xiàn)），查閱與此調(diào)研課題相關(guān)的文獻(xiàn)。（2）網(wǎng)絡(luò)調(diào)研：網(wǎng)絡(luò)調(diào)研是此次調(diào)研的主要形式，因檔案館微信平臺(tái)存在于新媒體網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，筆者將通過(guò)移動(dòng)社交媒體對(duì)全部檔案館微信平臺(tái)進(jìn)行宏觀調(diào)查，并針對(duì)具有代表性的微信平臺(tái)進(jìn)行具體調(diào)研。

二、調(diào)研概況

1.調(diào)研數(shù)據(jù)來(lái)源與獲取。一方面，調(diào)研數(shù)據(jù)來(lái)源于文獻(xiàn)調(diào)研，筆者將對(duì)文獻(xiàn)數(shù)量作出統(tǒng)計(jì)，并對(duì)結(jié)果進(jìn)行簡(jiǎn)要分析；另一方面，數(shù)據(jù)來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)調(diào)研，筆者將對(duì)檔案館微信公眾號(hào)數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并對(duì)“微平臺(tái)”內(nèi)容作以概述。

2.調(diào)研實(shí)施及過(guò)程。

（1）文獻(xiàn)調(diào)研。①調(diào)研實(shí)施：筆者于2017年6月19日以“檔案館”、“微信”、“信息服務(wù)”三個(gè)主題詞并含進(jìn)行模糊搜索，時(shí)間設(shè)定范圍為2011年1月1日至2017年6月19日（以微信平臺(tái)誕生年份為起點(diǎn)），顯示結(jié)果共51條。除去與主題不相關(guān)文獻(xiàn)，剩余49條結(jié)果。②調(diào)研數(shù)據(jù)分析。筆者對(duì)所獲取的文獻(xiàn)數(shù)量進(jìn)行了年份統(tǒng)計(jì)以及發(fā)文量趨勢(shì)分析，結(jié)果如表1和圖1所示。

表1 文獻(xiàn)數(shù)量年份統(tǒng)計(jì)結(jié)果

圖1 發(fā)文數(shù)量趨勢(shì)圖

由表1可以看出，有關(guān)檔案館微信平臺(tái)信息服務(wù)的發(fā)文數(shù)量從2013年開始逐年增加，根據(jù)2013年到2016年的完整數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)可以合理地預(yù)測(cè)出2017年的發(fā)文數(shù)量將超過(guò)5篇。圖1從直觀上反映出發(fā)文量的趨勢(shì)，數(shù)量與年份呈正相關(guān)遞增。湖北省十堰市于2013年推出檔案館微信平臺(tái)，這是我國(guó)檔案館利用社交媒體進(jìn)行信息服務(wù)的先例，同時(shí)開啟了檔案館“微平臺(tái)”時(shí)代[1]16?？梢钥闯?，檔案館“微平臺(tái)”產(chǎn)生之初就受到學(xué)界的關(guān)注，且隨著檔案館微信平臺(tái)的增加，其信息服務(wù)的模式、方式以及質(zhì)量也越來(lái)越引起學(xué)界的重視。

筆者選取了幾篇較具代表性的文獻(xiàn)，概述和總結(jié)學(xué)界對(duì)檔案館微信平臺(tái)信息服務(wù)現(xiàn)狀的觀點(diǎn)及評(píng)價(jià)。廣西民族大學(xué)張倩男在《微信在檔案信息服務(wù)中的應(yīng)用研究》中較為全面地介紹了微信在檔案信息服務(wù)中應(yīng)用的方式：第一，在線咨詢服務(wù)；第二，傳播檔案文化服務(wù)；第三，實(shí)行多樣化服務(wù)，例如與檔案網(wǎng)站相結(jié)合，與其他學(xué)術(shù)社區(qū)進(jìn)行聯(lián)合服務(wù)等。同時(shí)作者也提出了微信在檔案信息服務(wù)中應(yīng)用的缺陷，包括微信技術(shù)操作存在不穩(wěn)定性、微信發(fā)布檔案信息是否真實(shí)、檔案與微信公眾平臺(tái)結(jié)合率較低以及微信安全存在漏洞等[2]21。北京市檔案館宋鑫娜在《檔案公眾微信平臺(tái)應(yīng)用模式探析》中提出檔案館微信平臺(tái)在信息服務(wù)過(guò)程中存在諸多不足，例如平臺(tái)設(shè)計(jì)理念不足、信息推送內(nèi)容不規(guī)范以及服務(wù)意識(shí)缺失等[3]34。河北大學(xué)的史輝關(guān)于檔案館微信公眾平臺(tái)信息服務(wù)提出兩點(diǎn)問(wèn)題：第一，服務(wù)認(rèn)識(shí)膚淺，應(yīng)用浮躁，也就是說(shuō)檔案館陸續(xù)開通微信平臺(tái)有盲目跟風(fēng)現(xiàn)象，并沒(méi)有做到將檔案信息服務(wù)與公眾平臺(tái)結(jié)合起來(lái)；第二，服務(wù)內(nèi)容單調(diào)，功能單一，一些檔案“微平臺(tái)”只負(fù)責(zé)提供檔案館介紹等內(nèi)容，連最基本的預(yù)約查檔業(yè)務(wù)都沒(méi)有[4]34。

綜上所述，可以看出當(dāng)前學(xué)界既肯定了檔案館利用微信平臺(tái)進(jìn)行信息服務(wù)的形式，又提出了其信息服務(wù)中存在的一系列問(wèn)題，即在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式、服務(wù)質(zhì)量以及信息服務(wù)安全等方面都存在著諸多不足。

（2）網(wǎng)絡(luò)調(diào)研。①調(diào)研實(shí)施：筆者于2017年6月20日在手機(jī)微信APP上進(jìn)行操作，點(diǎn)擊界面右上角“+”，打開“添加朋友”，點(diǎn)擊“公眾號(hào)”搜索功能，輸入“檔案”，屏幕立刻顯示出“數(shù)字檔案管理”、“CCTV4國(guó)寶檔案”、“江蘇檔案”、“檔案黑幫”等一系列公眾號(hào)，筆者又以“檔案館”為關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索，界面顯示結(jié)果有“華東交通大學(xué)檔案館”、“歷史檔案館”、“檔案春秋”等，由此可以看出全國(guó)檔案界微信號(hào)數(shù)量眾多且微信號(hào)名稱沒(méi)有統(tǒng)一規(guī)定，若以此搜索方式檢索，難免會(huì)有遺漏，因此，筆者搜索到“檔案微平臺(tái)研究”公眾號(hào)，該公眾號(hào)對(duì)全國(guó)范圍檔案及相關(guān)行業(yè)微平臺(tái)運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行全面的調(diào)查、研究，定期發(fā)布排行榜單及研究成果等，該平臺(tái)研究顯示，截至2017年5月底，研究團(tuán)隊(duì)最新監(jiān)測(cè)的全國(guó)檔案微信公眾號(hào)數(shù)為323個(gè)，5月265個(gè)公眾號(hào)共推送3469條推文，閱讀總數(shù)65.4萬(wàn)。②調(diào)研數(shù)據(jù)分析。由于檔案館微信平臺(tái)眾多，筆者選取了部分具有代表性的研究對(duì)象——全國(guó)省級(jí)檔案微信號(hào)，2017年5月1日至5月31日省級(jí)檔案微信號(hào)榜單如表2所示（原始數(shù)據(jù)來(lái)源于檔案微平臺(tái)研究公眾號(hào)）。

表2 全國(guó)省級(jí)檔案微信號(hào)月榜單（TOP202017年5月）

筆者又整理了2016年度全國(guó)省級(jí)檔案微信公眾號(hào)傳播指數(shù)排行榜（TOP10），如表3所示。

表3 2016年度全國(guó)省級(jí)檔案微信公眾號(hào)傳播指數(shù)排行榜（TOP10）

綜合表2和表3可以看出，全國(guó)省級(jí)檔案館微信排名中，“檔案春秋”、“讀檔”、“天津市檔案館”在2016年度以及2017年5月始終位于榜單前列，它們的微信傳播指數(shù)也是相對(duì)較高的，可以說(shuō)這些微信平臺(tái)傳播力較強(qiáng)與其信息服務(wù)能力是密不可分的。

筆者以名列榜首的“檔案春秋”平臺(tái)為例進(jìn)行分析。檔案春秋賬號(hào)主體是經(jīng)過(guò)認(rèn)證的上海市檔案館，由《檔案春秋》綜合性檔案文化月刊與新媒體相結(jié)合而創(chuàng)建。從平臺(tái)信息服務(wù)的形式上來(lái)說(shuō)，“檔案春秋”主要以平臺(tái)發(fā)布檔案信息資源為主，平臺(tái)設(shè)置了三個(gè)模塊，包括“專題回顧”、“重點(diǎn)推薦”、“聯(lián)系我們”，點(diǎn)擊“聯(lián)系我們”后，平臺(tái)顯示“檔案春秋”的郵箱，也就是讀者可以以郵件的方式與主辦方交流，且讀者可直接在平臺(tái)輸入消息內(nèi)容與后臺(tái)進(jìn)行聯(lián)系，這也是微信為檔案館與讀者之間的溝通創(chuàng)造的便利。從平臺(tái)信息服務(wù)的內(nèi)容上來(lái)看，“專題回顧”里下設(shè)“TA的傳奇”、“穿越歷史”、“我是親歷者”、“故事地圖”、“懷舊歲月”，每個(gè)部分都對(duì)應(yīng)著諸多檔案信息內(nèi)容，如點(diǎn)進(jìn)“穿越歷史”，顯示出一系列標(biāo)題，比如“新中國(guó)故宮盜寶第一案”等，筆者發(fā)現(xiàn)無(wú)論是人物檔案還是歷史事件檔案，該平臺(tái)均是文字搭配圖片的內(nèi)容形式，具有較高的可讀性。同時(shí)，平臺(tái)在“重點(diǎn)推薦”里下設(shè)“閱讀TOP10”和“如果檔案會(huì)說(shuō)話”兩個(gè)模塊，前者是平臺(tái)按照閱讀量排名篩選出來(lái)的高熱度文章，后者是平臺(tái)推薦的具有較高歷史價(jià)值的文章內(nèi)容，還原歷史事件和歷史人物本來(lái)面目，以檔案說(shuō)話，對(duì)讀者極具吸引力。從平臺(tái)信息服務(wù)的質(zhì)量上看，該平臺(tái)每隔四天左右均有信息內(nèi)容的更新，從日期時(shí)間顯示來(lái)看，平臺(tái)維護(hù)狀態(tài)較好，定期更新公眾號(hào)內(nèi)容。從平臺(tái)主界面“查看歷史消息”中，可以看到自平臺(tái)創(chuàng)建以來(lái)所發(fā)布的所有內(nèi)容，在每篇主題下均顯示日期、原創(chuàng)以及配圖展示。

綜合平臺(tái)整體信息服務(wù)情況來(lái)看，“檔案春秋”的信息服務(wù)工作比較到位。筆者又調(diào)查了“天津市檔案館”微信號(hào)，發(fā)現(xiàn)“天津市檔案館”平臺(tái)除了發(fā)布?xì)v史檔案等一些內(nèi)容外，還設(shè)置了“技能比武”模塊，里面發(fā)布了一些關(guān)于檔案的理論測(cè)試、業(yè)務(wù)技能測(cè)試活動(dòng)的通知，以及一些展覽專題如口述檔案等，這些內(nèi)容是館藏珍品，供用戶閱讀。另外，平臺(tái)設(shè)置了特別的“檔案服務(wù)”模塊，下設(shè)“聯(lián)系我們”、“門戶網(wǎng)站”、“信息公開”以及“查檔須知”，也就是多了一項(xiàng)較為重要的查檔功能，且該平臺(tái)做到了多渠道信息交流資源整合，內(nèi)設(shè)與檔案館網(wǎng)站的鏈接等。

由此可看出，WCI指數(shù)較高的平臺(tái)其信息服務(wù)綜合質(zhì)量也是較高的，其信息服務(wù)形式多樣，內(nèi)容豐富，平臺(tái)維護(hù)及時(shí)，因而吸引了大量用戶的關(guān)注。

另外，筆者選取了幾個(gè)排名較為靠后的檔案館微信平臺(tái)進(jìn)行了調(diào)查。以“貴州檔案方志”為例，首先主界面顯示的賬號(hào)主體是未經(jīng)過(guò)認(rèn)證的，因此從用戶心理的角度來(lái)分析，其可信度以及信息內(nèi)容的真實(shí)性存在質(zhì)疑。其次，平臺(tái)共三個(gè)模塊，包括“政策法規(guī)”、“利用服務(wù)”、“門戶網(wǎng)站”，“政策法規(guī)”里的內(nèi)容均是檔案法相關(guān)條例的內(nèi)容；“利用服務(wù)”里的惠民指南包括查檔指南等方法；在“門戶網(wǎng)站”里設(shè)置了檔案館網(wǎng)站鏈接。整體來(lái)看，整個(gè)信息服務(wù)的內(nèi)容也比較到位，但不足的是，該平臺(tái)內(nèi)容更新緩慢，有時(shí)連續(xù)幾天發(fā)布消息，有時(shí)間隔一兩個(gè)月發(fā)布一次，可見，平臺(tái)并沒(méi)有固定的時(shí)間和人力資源進(jìn)行打理，信息服務(wù)質(zhì)量相對(duì)較差。當(dāng)然還存在一些檔案館微信平臺(tái)，例如“中國(guó)檔案雜志”，最新更新內(nèi)容的時(shí)間還停留在2016年9月5日，至今已經(jīng)有很長(zhǎng)時(shí)間未有動(dòng)態(tài)。再如“長(zhǎng)春市檔案館”，沒(méi)有分設(shè)任何板塊內(nèi)容，自微信公眾號(hào)開通以來(lái)總共發(fā)布六次內(nèi)容，最新更新時(shí)間顯示2015年6月9日，且內(nèi)容單調(diào)，形式單一，由此可見該平臺(tái)信息服務(wù)質(zhì)量較差。

三、調(diào)研結(jié)論與建議

綜上所述，檔案館“微平臺(tái)”WCI指數(shù)高低與平臺(tái)信息服務(wù)質(zhì)量成正比。根據(jù)文獻(xiàn)調(diào)研以及網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的結(jié)果分析，從目前來(lái)看各個(gè)檔案館微信平臺(tái)信息服務(wù)狀況不盡相同，各有特點(diǎn)。由此，筆者從宏觀角度對(duì)檔案館微信平臺(tái)信息服務(wù)現(xiàn)狀作以下總結(jié)。

第一，通常來(lái)講，信息服務(wù)質(zhì)量較高的平臺(tái)都是經(jīng)過(guò)正規(guī)機(jī)構(gòu)（檔案館、局等）實(shí)名認(rèn)證的，能夠從一定程度上獲得用戶認(rèn)可；它們信息服務(wù)形式是多樣的，除了基本的檔案動(dòng)態(tài)消息發(fā)布外，還有與網(wǎng)站鏈接結(jié)合、與微博檔案館鏈接結(jié)合的資源利用形式，做到了有效的資源整合；它們信息服務(wù)的內(nèi)容是比較豐富的，文字檔案與圖片檔案相互結(jié)合，且對(duì)內(nèi)容規(guī)劃較為清晰，如歷史檔案、現(xiàn)代檔案、人物檔案等分設(shè)清楚，便于用戶閱讀；它們對(duì)于信息發(fā)布工作、平臺(tái)的更新與維護(hù)服務(wù)工作做得比較到位。因此，這些平臺(tái)擁有了廣泛的用戶基礎(chǔ)，其微信傳播力度及影響力度都是非常大的。

第二，對(duì)于傳播指數(shù)較低的檔案館微信平臺(tái)，它們大多數(shù)未經(jīng)過(guò)正規(guī)機(jī)構(gòu)認(rèn)證，難以取得用戶信任和關(guān)注；它們信息服務(wù)形式單一，例如只負(fù)責(zé)推送信息，沒(méi)有后臺(tái)服務(wù)；它們服務(wù)的信息內(nèi)容匱乏，文字內(nèi)容簡(jiǎn)單，而且消息發(fā)布時(shí)間不定，更新速度緩慢，可見它們信息服務(wù)的質(zhì)量低下，加上檔案管理人員疏于管理，平臺(tái)幾乎處于無(wú)人打理的狀態(tài)，更沒(méi)有太多用戶對(duì)其關(guān)注。

根據(jù)當(dāng)前檔案館微信平臺(tái)信息服務(wù)現(xiàn)狀的調(diào)研結(jié)果，筆者對(duì)信息服務(wù)水平較低的檔案館“微平臺(tái)”以及各個(gè)平臺(tái)未來(lái)的發(fā)展提出以下建議。

1.發(fā)展新的服務(wù)形式，開拓個(gè)性化信息服務(wù)。檔案館利用微信平臺(tái)進(jìn)行服務(wù)本身就是個(gè)性化信息服務(wù)的一種形式，這些平臺(tái)需要將個(gè)性化優(yōu)勢(shì)發(fā)揮出來(lái)，比如信息傳播速度等；另外，檔案館微信平臺(tái)還需不斷開拓新的信息服務(wù)模式，比如從預(yù)約查檔的基礎(chǔ)上進(jìn)展為線上電子實(shí)名查檔等。

2.豐富信息內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量。雖然一些檔案館的紙質(zhì)版及實(shí)物檔案較為完整，但電子檔案匱乏，此類檔案館應(yīng)著手實(shí)現(xiàn)檔案信息電子化，不斷完善和豐富檔案信息內(nèi)容。檔案館微信平臺(tái)應(yīng)做到不斷發(fā)掘信息資源，豐富平臺(tái)檔案文化的內(nèi)容，以吸引用戶的興趣和關(guān)注。

3.完善檔案信息咨詢，深入開發(fā)利用。檔案館微信平臺(tái)從服務(wù)形式上就方便了用戶及檔案利用者與檔案館一方的交流，平臺(tái)需要加強(qiáng)與用戶的聯(lián)系，設(shè)定專門的平臺(tái)人工服務(wù)人員，每天定時(shí)在線為平臺(tái)用戶進(jìn)行平臺(tái)使用引導(dǎo)及解答其他問(wèn)題，以完善檔案館微信平臺(tái)咨詢服務(wù)。

4.規(guī)范平臺(tái)管理，健全保障制度，保障信息安全。檔案館微信平臺(tái)需要設(shè)立本平臺(tái)的管理規(guī)范，以促進(jìn)平臺(tái)穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)，例如安排專門的管理人員進(jìn)行管理，規(guī)范平臺(tái)更新內(nèi)容的速度與時(shí)間等。另外，檔案館需要維護(hù)平臺(tái)信息安全，技術(shù)人員應(yīng)定時(shí)排查平臺(tái)漏洞，避免重要檔案信息內(nèi)容泄露等。

[1] 胡晶.十堰市檔案館開通手機(jī)微信查檔業(yè)務(wù)[J].湖北檔案,2013（9）:16.

[2] 張倩男.微信在檔案信息服務(wù)中的應(yīng)用研究[D].廣西民族大學(xué),2014：21-24.

[3] 宋鑫娜.檔案公眾微信平臺(tái)應(yīng)用模式探析[J].中國(guó)檔案,2014（11）:34-35.

[4] 史輝.檔案館微信公眾平臺(tái)服務(wù)存在的問(wèn)題及對(duì)策分析[J].檔案天地,2016（11）:33-34.

黑龍江大學(xué)研究生創(chuàng)新科研項(xiàng)目（YJSCX2017-115H LJU）。

馮帆，黑龍江大學(xué)信息管理學(xué)院圖書情報(bào)專業(yè)，研究方向?yàn)闄n案管理。