吳淑春,張艷麗,徐秀蘭,楊雷

內(nèi)蒙古赤峰市醫(yī)院隨訪辦,內(nèi)蒙古赤峰 024000

出院患者滿意度隨訪存在突出問題的項目管理體會

吳淑春,張艷麗,徐秀蘭,楊雷

內(nèi)蒙古赤峰市醫(yī)院隨訪辦,內(nèi)蒙古赤峰 024000

目的 總結(jié)出院患者滿意度隨訪存在的突出問題，提出管理及整改方案。方法 選取該院2014年1月—2016年6月開展“出院患者滿意度隨訪存在突出問題項目管理”前后的患者作為樣本，通過隨訪，獲取患者對醫(yī)院的評價信息，以此為基礎(chǔ)，提出并實施管理及整改方案。結(jié)果 項目的實施，降低了各類問題存在的幾率，提高了患者對醫(yī)院服務的滿意度。結(jié)論 應加強對出院患者的隨訪，第一時間獲取患者對醫(yī)院服務的意見及建議，并加強對醫(yī)院的管理，完善各項服務流程，不斷改進服務，提高患者滿意度，改善醫(yī)院信譽與形象。

出院患者；隨訪；滿意度；管理；體會

患者的信賴與滿意，是醫(yī)院管理的主要目的，采用出院患者滿意度隨訪的方法，第一時間獲取患者對醫(yī)院整體醫(yī)療服務最客觀、最公正的評價信息，對于醫(yī)院工作質(zhì)量的提升具有積極意義[1]。該文選取該院2014年1月—2016年6月開展“出院患者滿意度隨訪存在突出問題項目管理”前后的患者作為樣本，觀察了規(guī)范管理、優(yōu)化服務流程對出院患者滿意度的影響。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取該院開展“出院患者滿意度隨訪存在突出問題項目管理”前后的患者作為樣本，根據(jù)項目管理實施階段的不同，將其分為項目管理前（2014年）、項目管理中（2015年）、項目管理后（2016年上半年）3個組別。項目管理前隨訪人數(shù)14 304例，其中第一季度1 094例、第二季度3 100例、第三季度4 799例、第四季度5 311例。項目管理中隨訪人數(shù)25 966例，其中第一季度5 562例、第二季度6 932例、第三季度6 914例、第四季度6 558例。項目管理后隨訪人數(shù)14 188例，其中第一季度6 736例、第二季度7 452例。3組患者在性別、年齡方面對比差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

①成立“出院患者滿意度隨訪存在突出問題項目管理”項目組，明確項目的目標以及各成員職責及分工，有針對性的對患者反映比較集中、突出的問題進行梳理，并督導整改，追蹤整改成效。②項目組成員按職責及分工，每月從臨床各個科室按出院患者的40%隨機抽查進行電話回訪，收集出院患者對醫(yī)院服務的滿意度信息，包括患者從入院到出院所有環(huán)節(jié)（就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療服務質(zhì)量、服務流程、醫(yī)德醫(yī)風、后勤保障及就醫(yī)綜合感受等方面）的滿意度情況，并準確記錄。將患者反映的意見及建議進行匯總分析及時與相關(guān)科室負責人溝通,核實情況，提出整改建議。③針對存在問題較多、同一問題在同一科室反復出現(xiàn)的科室作為重點隨訪考核對象，再次與科室負責人進行溝通，要求科室認真核實情況，分析存在問題原因，加大整改力度，認真落實整改措施，項目組負責追蹤督導。④根據(jù)隨訪時患者反映的特殊問題及時采取有相應措施：特殊問題隨時與關(guān)科室負責人溝通核實，問題屬實的科室要立即整改，并與患者進行反饋，做好解釋工作，并且給予質(zhì)量考核通報。

1.3 觀察指標

觀察項目管理各階段患者各個季度隨訪問題存在幾率。觀察項目管理各階段存在的問題類型及各項問題的存在幾率。觀察項目管理各階段患者各個季度滿意度。

1.4 統(tǒng)計方法

采用SPSS 21.0統(tǒng)計學軟件處理數(shù)據(jù)，計數(shù)資料用[n（%）]表示，行 χ2檢驗，P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

2.1 項目管理各階段患者各個季度隨訪問題分布

項目管理各階段患者各個季度隨訪問題分布，見表1。

表1 項目管理各階段患者各個季度隨訪問題分布

2.2 項目管理各階段患者存在的問題類型及分布情況

整理隨訪患者意見發(fā)現(xiàn)，項目管理各階段患者存在問題的類型主要包括環(huán)境衛(wèi)生、排隊等候時間、服務態(tài)度、解釋溝通、床位少等。各項問題存在幾率如下。

2.2.1 項目管理各階段環(huán)境衛(wèi)生問題存在情況 項目管理各階段環(huán)境衛(wèi)生問題存在情況見圖1。

圖1 項目管理各階段環(huán)境衛(wèi)生問題存在情況

2.2.2 項目管理各階段排隊等候時間問題存在情況 項目管理各階段排隊等候時間問題存在情況見圖2。

圖2 項目管理各階段排隊等候時間問題存在情況

2.2.3 項目管理前后服務態(tài)度、解釋溝通、床位少問題存在情況 項目管理前后服務態(tài)度、解釋溝通、床位少問題存在情況見表2。

表2 項目管理前后服務態(tài)度、解釋溝通、床位少問題對比表

2.3 項目管理各階段患者各個季度滿意度

項目管理各階段患者各個季度滿意度見表3。

表3 項目管理各階段患者各個季度滿意度

3 討論

3.1 出院患者滿意度隨訪存在突出問題

該文研究發(fā)現(xiàn)，出院患者滿意度隨訪存在突出問題主要包括以下幾種：①環(huán)境衛(wèi)生略差；②排隊等候時間長；③服務態(tài)度有待提高；④患者的疑問無法得到及時解答，解釋溝通有待提高；⑤床位少，患者住院需等待床位，給患者帶來麻煩。

3.2 醫(yī)院整改方

3.2.1 環(huán)境衛(wèi)生問題的解決方案 環(huán)境衛(wèi)生問題的解決方案如下：①病房每天通風，采用消毒液擦拭室內(nèi)物品；②地面及時打掃，保持干燥清潔，避免患者滑倒摔傷，提高環(huán)境清潔度；③病房垃圾及時清理，避免積攢過多而影響衛(wèi)生；④患者床單及時換洗，為患者提供良好的住院環(huán)境。相關(guān)科室及時清理患者的嘔吐物及排泄物，避免對科室內(nèi)環(huán)境質(zhì)量造成影響[2]。

3.2.2 排隊等候時間問題的解決方案 從改革排班指導、簡化退藥流程等方面，解決了排隊等候時間過長的問題：①實行彈性工作時間，設立應急服務窗口在高峰時期開放；②規(guī)范住院處管理，設立辦理入/出院及其他注意事項溫馨提示牌，使患者能夠憑借標識牌了解流程、方便就醫(yī)、獲取信息；③針對部分患者反映門診西側(cè)2號電梯3樓里邊摁不停，也沒有標識，輪椅或行動不便的人特別不方便等問題，與相關(guān)科室溝通，設立了醒目的標識，這些規(guī)范、簡潔、醒目、會意的標識使患者得到有效引導，正確傳達醫(yī)院的各種信息和服務指南，減少不必要的詢問和疑問，也能縮短醫(yī)護人員的重復解釋時間，極大程度方便了患者就診，患者一致好評；④得到簡化退藥流程：對于患者反映退藥手續(xù)繁瑣問題，通過有關(guān)科室溝通協(xié)調(diào)立即整改，在最短的時間內(nèi)簡化了退藥流程，最大限度方便患者；⑤安裝密碼服務器：根據(jù)隨訪中患者提出的建議住院處輸入醫(yī)?？艽a服務時，多注意安全保護措施，不要口述密碼的問題，及時與住院處負責人溝通，要求立即整改，現(xiàn)已安裝密碼服務器，改進了口述密碼無安全保障的弊端。

3.2.3 服務態(tài)度問題解決方案 組織醫(yī)護人員參與培訓，提高醫(yī)護人員的服務水平，將以人為本的理念，滲透到醫(yī)院管理工作中[3]。醫(yī)護人員應面帶微笑的為患者服務，對患者一視同仁，同時，根據(jù)患者疾病類型以及需求的不同，為其提供個性化的服務項目。

3.2.4 解釋溝通問題解決方案 采取以下方案，解決了解釋溝通方面的問題：①耐心解答患者所提出的疑問，并給予其專業(yè)性的指導意見。②不同類型的患者，采用不同的技巧與之溝通。例如：兒科患兒采用講故事或肢體接觸的方法與之溝通，同時，給予其肯定的眼神，對其配合性行為給予鼓勵，提高患兒的治療依從性，獲取患兒的信任。針對存在認知障礙的患者，應反復與之溝通，不斷向其強調(diào)重點事項，避免患者發(fā)生風險。針對受教育水平較高的患者，應從專業(yè)的角度解答其疑問，獲取患者的信任。針對受教育水平較低者，則需以平時的語言與之溝通，確保患者能夠更好地掌握相應知識。③部分患者對醫(yī)院治療費用問題容易存在疑問，醫(yī)護人員需向其強調(diào)做每一項檢查的重要性，獲得患者的理解，避免發(fā)生矛盾。④患者檢查或手術(shù)前，應告知其注意事項以及體位擺放方式，必要時，可帶領(lǐng)患者做檢查。

3.2.5 床位少問題的解決方案 床位少問題的解決方案如下：①醫(yī)院增設床位，直接解決床位少的問題。②將信息化技術(shù)以及軟件應用到醫(yī)院工作中，患者可通過軟件預約治療時間，確保醫(yī)院能夠合理安排床位，解決床位少給患者帶來麻煩的問題。

該文研究發(fā)現(xiàn)，與項目開展前相比，項目開展中及開展后，患者提出問題的幾率明顯降低，反映環(huán)境衛(wèi)生、排隊等候時間、服務態(tài)度、解釋溝通、床位少等問題的患者數(shù)量明顯減少，滿意度顯著提升，表明項目管理取得了良好的效果。

應加強出院患者隨訪，第一時間獲取其對醫(yī)院服務的意見，并加強對醫(yī)院的管理，提高患者滿意度，改善醫(yī)院信譽與形象。

[1]石磊,馬筱慧.建立多學科隨訪管理體系加強出院患者癌痛管理[J].中國護理管理,2014（11）:1128-1130.

[2]蘇丹華.出院患者電話隨訪在醫(yī)院管理中的作用初探[J].中國當代醫(yī)藥,2011（13）:132.

[3]蔡軍紅.醫(yī)院客戶服務管理系統(tǒng)在出院患者隨訪中的應用研究[J].護理實踐與研究,2016（6）:129-131.

[4]舒衛(wèi)東,丁淑萍,付萍.電話隨訪出院患者在醫(yī)院管理中的應用[J].中國美容醫(yī)學,2012（10）:436-437.

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A

1672-5654（2017）09（c）-0159-03

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.27.159

吳淑春（1967-），女，內(nèi)蒙古通遼人，本科，副主任護師，主要從事醫(yī)院服務管理工作。

2017-06-22）