王鳳玲,張廣玲,費(fèi)顯政
(1.武漢大學(xué) 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院,湖北 武漢 430072;2.中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué) 工商管理學(xué)院,湖北 武漢 430073 )
顧客不當(dāng)行為背景下互動(dòng)質(zhì)量對(duì)同屬顧客體驗(yàn)和態(tài)度影響研究
王鳳玲1,張廣玲1,費(fèi)顯政2
(1.武漢大學(xué) 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院,湖北 武漢 430072;2.中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué) 工商管理學(xué)院,湖北 武漢 430073 )
服務(wù)場(chǎng)所頻發(fā)的顧客不當(dāng)行為及其危害已逐漸引起企業(yè)和學(xué)術(shù)界關(guān)注,但目前主要著眼于事前防控,對(duì)顧客不當(dāng)行為發(fā)生后一線員工和同屬顧客的能動(dòng)作用仍重視不足。文章基于調(diào)查研究深入剖析顧客不當(dāng)行為背景下,不良顧客、同屬顧客、員工之間多方人際互動(dòng)對(duì)同屬顧客體驗(yàn)和態(tài)度的影響及內(nèi)部機(jī)制。研究發(fā)現(xiàn),同屬顧客與不良顧客間消極互動(dòng)、同屬顧客之間積極互動(dòng),以及員工與顧客間互動(dòng)對(duì)同屬顧客體驗(yàn)均有顯著正向影響,且員工與顧客間互動(dòng)對(duì)同屬顧客與不良顧客間互動(dòng)影響有顯著強(qiáng)化作用。此外,服務(wù)體驗(yàn)在三種人際互動(dòng)對(duì)同屬顧客態(tài)度的影響中發(fā)揮重要中介作用。研究結(jié)論對(duì)于企業(yè)調(diào)動(dòng)員工和同屬顧客共同參與顧客不當(dāng)行為管理具有重要實(shí)踐指導(dǎo)意義。
顧客不當(dāng)行為;同屬顧客;顧客間互動(dòng);感知員工努力
王鳳玲,張廣玲,費(fèi)顯政.顧客不當(dāng)行為背景下互動(dòng)質(zhì)量對(duì)同屬顧客體驗(yàn)和態(tài)度影響研究[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理,2017(10):72-82.
日常服務(wù)消費(fèi)中,諸如插隊(duì)、大聲喧嘩吵鬧等違反消費(fèi)秩序的不文明現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生,甚至有顧客會(huì)做出故意損毀商品或服務(wù)設(shè)施、辱罵員工等不良行為。這些不文明行為,對(duì)同一消費(fèi)情境下其他顧客的體驗(yàn)和員工工作都造成了嚴(yán)重的負(fù)面影響,企業(yè)形象和利益也因此受到較大的損害,如何有效管理顧客不文明行為已成為服務(wù)企業(yè)和學(xué)界關(guān)注的重點(diǎn)。學(xué)術(shù)界將此類不文明顧客稱為“不良顧客”(Harris和Reynolds,2004)[1],其不文明行為稱為“顧客不當(dāng)行為”(Fullerton和Punj,1997)[2];受到影響的同一服務(wù)場(chǎng)所中的其他顧客稱為“同屬顧客”(費(fèi)顯政和肖勝男,2013)[3];為顧客直接提供服務(wù)的員工則被稱為“一線員工”(Harris和Reynolds,2003)[4]。
顧客不當(dāng)行為相關(guān)研究目前仍處于初級(jí)階段,主要聚焦顧客不當(dāng)行為的定義(Fullerton和Punj,1997)[2]和分類(劉汝萍和馬欽海,2010)[5],以及顧客不當(dāng)行為對(duì)同屬顧客(Huefner和Hunt,2000)[6]和員工(Fisk等,2010)[7]的單向靜態(tài)影響研究方面,對(duì)顧客不當(dāng)行為情境下不良顧客、同屬顧客和員工間多方人際互動(dòng)及其對(duì)同屬顧客的影響缺乏應(yīng)有的關(guān)注。首先,以往研究認(rèn)為顧客扮演著企業(yè)的“兼職員工”角色,在顧客不當(dāng)行為管理中發(fā)揮著事半功倍的作用,但鮮有文獻(xiàn)對(duì)同屬顧客干預(yù)不良顧客(即同屬顧客與不良顧客間消極互動(dòng))及其影響機(jī)理進(jìn)行實(shí)證探究。目前所謂的顧客間消極互動(dòng)相關(guān)文獻(xiàn)仍在研究顧客不當(dāng)行為的單向靜態(tài)影響,并非討論真正意義的雙向互動(dòng)的影響。其次,現(xiàn)有顧客間互動(dòng)研究較多討論一般消費(fèi)情境下顧客間積極互動(dòng)的正面影響(Moore和Capella,2005)[8],缺少在顧客不當(dāng)行為特殊背景下對(duì)該結(jié)論進(jìn)行有效性的檢驗(yàn)及對(duì)背后影響機(jī)制的深入挖掘。再次,現(xiàn)有文獻(xiàn)雖證實(shí)了顧客不當(dāng)行為背景下員工與顧客間互動(dòng)(即感知員工努力)對(duì)同屬顧客的影響,但并未深入剖析其影響機(jī)理。最后,在顧客不當(dāng)行為背景下難免存在顧客間積極、消極互動(dòng),以及員工與顧客間互動(dòng)共存的情形,而現(xiàn)有研究缺少對(duì)這三種人際互動(dòng)之間相互關(guān)系和影響差異的系統(tǒng)認(rèn)知。
基于以上分析,本文將在顧客不當(dāng)行為背景下深入探討多方人際互動(dòng)與同屬顧客體驗(yàn)及滿意忠誠(chéng)態(tài)度間關(guān)系,具體包括:(1)同屬顧客與不良顧客間消極互動(dòng)、同屬顧客之間積極互動(dòng),以及員工與顧客間互動(dòng)(即感知員工努力)對(duì)同屬顧客服務(wù)體驗(yàn)和態(tài)度是否都有影響,其背后影響機(jī)理究竟如何?(2)三種人際互動(dòng)的影響是否存在差異,相互之間又是否存在內(nèi)部關(guān)聯(lián)?對(duì)以上問題的解答不僅彌補(bǔ)了顧客不當(dāng)行為領(lǐng)域有關(guān)顧客間消極互動(dòng)的研究空缺,還提供了多方人際互動(dòng)對(duì)同屬顧客影響的整體和系統(tǒng)認(rèn)知,補(bǔ)充并完善了相關(guān)理論研究。通過比較和分析三種人際互動(dòng)的影響差異和交互關(guān)系,則進(jìn)一步豐富和拓展了顧客不當(dāng)行為領(lǐng)域理論研究的廣度與深度。此外,本文也能在一定程度上強(qiáng)化企業(yè)關(guān)于顧客不當(dāng)行為情境下人際互動(dòng)重要作用和企業(yè)自身積極能動(dòng)性的認(rèn)知,啟發(fā)企業(yè)不僅可以通過一線員工的直接干預(yù)補(bǔ)救來改善同屬顧客體驗(yàn)和態(tài)度,緩解顧客不當(dāng)行為的不良影響,還能在背后通過一定措施激勵(lì)同屬顧客參與顧客間積極或消極互動(dòng),通過借力同屬顧客更加高效地應(yīng)對(duì)顧客不當(dāng)行為事件及其影響。
(一) 顧客間互動(dòng)質(zhì)量
同一服務(wù)環(huán)境下顧客之間難免會(huì)發(fā)生積極或消極的互動(dòng)(Grove和Fisk,1997)[9],相關(guān)學(xué)者已經(jīng)開始關(guān)注顧客不當(dāng)行為特殊情境下顧客之間的互動(dòng),并對(duì)相關(guān)概念進(jìn)行了初步界定。他們將顧客不當(dāng)行為情境下,同屬顧客勸阻、干預(yù)制止不良顧客等行為稱為同屬顧客與不良顧客間消極互動(dòng),同屬顧客對(duì)該互動(dòng)結(jié)果的主觀感知和判斷稱為同屬顧客與不良顧客間互動(dòng)質(zhì)量,反映同屬顧客與不良顧客間消極互動(dòng)時(shí)的體驗(yàn)(Kim和Choi,2013)[10];同屬顧客為應(yīng)對(duì)顧客不當(dāng)行為的不利影響,而與其他同屬顧客間積極溝通、互相幫助或聲援等被稱為同屬顧客間積極互動(dòng),對(duì)相關(guān)互動(dòng)結(jié)果的感知被定義為同屬顧客之間互動(dòng)質(zhì)量(Lemke等,2011)[11]。文獻(xiàn)梳理發(fā)現(xiàn),有關(guān)顧客不當(dāng)行為背景下顧客間消極和積極互動(dòng)的國(guó)內(nèi)外現(xiàn)有研究目前主要聚焦顧客間互動(dòng)的描述(銀成鉞等,2010)[12],以及劃分顧客間互動(dòng)關(guān)系的不同類型(Wu,2007)[13]。例如,費(fèi)顯政和肖勝男(2013)[3]基于關(guān)鍵事件法和扎根理論對(duì)同屬顧客與不良顧客間互動(dòng)反應(yīng)模式進(jìn)行了探索性研究,認(rèn)為遭遇顧客不當(dāng)行為時(shí),雖然不乏同屬顧客為免矛盾升級(jí)而忍氣吞聲或睜一只眼閉一只眼(“袖手旁觀”),但也同樣存在同屬顧客對(duì)顧客不當(dāng)行為進(jìn)行干預(yù)制止(“見義勇為”),或者對(duì)其他受影響同屬顧客表現(xiàn)出同情、聲援或其他幫助行為等五種不同的互動(dòng)反應(yīng)模式。此外,還有一些學(xué)者探討了導(dǎo)致顧客間互動(dòng)發(fā)生的前置因素。Moore和Capella(2005)研究提出,服務(wù)氛圍是顧客間互動(dòng)的主要誘因之一[8]。鄔金濤等(2011)則指出,不良顧客的不當(dāng)行為是引發(fā)同屬顧客對(duì)不良顧客進(jìn)行互動(dòng)干預(yù)的主要原因[14]。
關(guān)于顧客間互動(dòng)的影響結(jié)果方面,大量研究證實(shí)了顧客間互動(dòng)對(duì)顧客情緒和滿意、忠誠(chéng)等的影響。Huang(2008)認(rèn)為服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)顧客間交互會(huì)影響顧客情緒[15]。Martin和Clark(1996)進(jìn)一步指出,顧客群之間是不兼容的,與某些顧客進(jìn)行互動(dòng)時(shí)可能會(huì)感到很開心,但與另外一些顧客進(jìn)行互動(dòng)時(shí)卻可能會(huì)不高興,進(jìn)而通過互動(dòng)接觸對(duì)顧客滿意評(píng)價(jià)等產(chǎn)生影響[16]335。Lin和Liang(2011)也認(rèn)為,顧客群互動(dòng)氛圍影響顧客情緒和滿意度[17]。此外,還有多位學(xué)者研究證實(shí),顧客間互動(dòng)對(duì)顧客的滿意度(Wu,2008)[18]、忠誠(chéng)度和正面口碑(Moore和Capella,2005)[8]均有積極影響?;仡櫚l(fā)現(xiàn),以上研究仍主要聚焦一般服務(wù)情境下顧客間積極互動(dòng),且并未深入揭示其背后影響機(jī)制,對(duì)于顧客不當(dāng)行為情境下顧客間消極互動(dòng)及其影響機(jī)制更是鮮有涉及。
(二) 員工與顧客間互動(dòng)質(zhì)量
由于服務(wù)商品的特殊性,在服務(wù)生產(chǎn)、交付和使用過程中員工都必須與接受服務(wù)的顧客同時(shí)在場(chǎng),導(dǎo)致員工與顧客間互動(dòng)普遍存在且頻繁發(fā)生。在顧客不當(dāng)行為導(dǎo)致的服務(wù)失敗情境下,員工還需要對(duì)顧客不當(dāng)行為造成的干擾進(jìn)行響應(yīng),如提醒或直接干預(yù)制止不良顧客,以及向受到影響的同屬顧客道歉或做出補(bǔ)償?shù)?Hoffman等,1995)[19]。換言之,在顧客不當(dāng)行為情境下,除依附于正常服務(wù)提供而發(fā)生的顧客與員工間必要的一般互動(dòng)之外,還存在員工為了對(duì)因不良顧客所造成的服務(wù)失敗進(jìn)行補(bǔ)救,而與不良顧客和同屬顧客間進(jìn)行的額外互動(dòng)。
針對(duì)這種特定服務(wù)失敗情境下員工與顧客間互動(dòng)質(zhì)量,Mohr和Bitner(1995)提出了“感知員工努力”這一概念[20],主要指顧客不當(dāng)行為背景下,同屬顧客感知一線員工通過對(duì)不良顧客和同屬顧客的互動(dòng)干預(yù),來處理顧客不當(dāng)行為所造成的負(fù)面影響和進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救時(shí),所付出精力的程度和數(shù)量(劉汝萍等,2012)[21]。Guenzi和Pelloni(2004)研究指出,在提供服務(wù)時(shí),發(fā)生在員工與顧客間的互動(dòng)顯著影響顧客滿意等服務(wù)評(píng)價(jià)[22]。然而現(xiàn)有研究文獻(xiàn)雖然證實(shí)了顧客在不當(dāng)行為背景下員工與顧客間互動(dòng)的積極效應(yīng),但僅點(diǎn)到為止,并未深入揭示其背后影響機(jī)制,也并未對(duì)其與可能同時(shí)存在的顧客間互動(dòng)的關(guān)系進(jìn)行檢驗(yàn)。
基于現(xiàn)有研究的貢獻(xiàn)和不足,本文的創(chuàng)新之處在于:(1)在顧客不當(dāng)行為背景下,本文重點(diǎn)檢驗(yàn)顧客間消極互動(dòng)的影響及其內(nèi)部機(jī)制,能為顧客不當(dāng)行為領(lǐng)域研究拼圖補(bǔ)上缺失的重要一角;(2)進(jìn)一步檢驗(yàn)顧客間積極互動(dòng)以及員工與顧客間互動(dòng)的影響并深入挖掘其背后機(jī)理,拓展了現(xiàn)有理論研究的應(yīng)用范圍并彌補(bǔ)了仍存在的不足;(3)通過實(shí)證方法系統(tǒng)比較和分析三種人際互動(dòng)的影響差異和內(nèi)部關(guān)聯(lián),提供了顧客不當(dāng)行為背景下有關(guān)人際互動(dòng)的更加豐富和完善的認(rèn)知。
(一) 顧客間互動(dòng)質(zhì)量、員工與顧客間互動(dòng)質(zhì)量與同屬顧客體驗(yàn)和滿意、忠誠(chéng)態(tài)度間關(guān)系
在服務(wù)質(zhì)量研究中,范秀成(1999)將顧客感知服務(wù)質(zhì)量劃分為產(chǎn)出質(zhì)量和交互質(zhì)量?jī)蓚€(gè)維度,其中交互質(zhì)量包括服務(wù)過程中的各種人際互動(dòng)質(zhì)量,是服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素[23]。他指出,由于服務(wù)商品的特殊性,事實(shí)上在服務(wù)過程中顧客間以及員工與顧客間常有互動(dòng)發(fā)生,而且這些互動(dòng)直接影響顧客對(duì)服務(wù)過程的主觀感知和評(píng)價(jià)。Johnston和Lyth(1989)[24]則基于赫茲伯格的“雙因素理論”進(jìn)一步提出,服務(wù)質(zhì)量中的交互質(zhì)量類似于激勵(lì)因素,交互質(zhì)量的改進(jìn)對(duì)于提升顧客滿意、忠誠(chéng)等效果顯著,這已得到大量實(shí)證研究支持。
在服務(wù)領(lǐng)域的體驗(yàn)和互動(dòng)等研究中,大量文獻(xiàn)明確證實(shí)了顧客間互動(dòng)以及員工與顧客間互動(dòng)是影響服務(wù)體驗(yàn)的重要前置因素。安賀新(2012)指出,服務(wù)體驗(yàn)是顧客在企業(yè)提供的服務(wù)消費(fèi)情境中,在與企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù),以及包括其他顧客和員工等在內(nèi)的所有因素發(fā)生互動(dòng)關(guān)系的過程中所產(chǎn)生的整體感知和情感反應(yīng)[25]。Pullman和Gross(2010)在有關(guān)顧客服務(wù)體驗(yàn)影響因素的研究中提出,服務(wù)接觸是影響顧客服務(wù)體驗(yàn)的重要前置因素之一,而其中就主要包括顧客間以及員工與顧客間互動(dòng)接觸[26]。Kim和Choi(2013)認(rèn)為,顧客會(huì)因?yàn)榕c其他顧客或者一線員工間高質(zhì)量的互動(dòng)而產(chǎn)生良好的服務(wù)體驗(yàn)[10]。Huang和Hsu(2010)在有關(guān)顧客旅游消費(fèi)的研究中也證實(shí),旅途中游客間以及游客與導(dǎo)游間社會(huì)互動(dòng)顯著地正向影響游客的旅游體驗(yàn)感知[27]。Mcgrath和Otnes(1995)[28]與Fuschillo和Cova(2015)[29]在關(guān)于顧客間互動(dòng)的研究中證實(shí),包括互相幫助等在內(nèi)的顧客間積極互動(dòng)正向影響顧客的服務(wù)體驗(yàn)。Huang(2008)在顧客不當(dāng)行為背景下的研究中更明確指出,同屬顧客對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)感知不僅受顧客不當(dāng)行為的影響,還受到員工應(yīng)對(duì)顧客不當(dāng)行為事件時(shí)的干預(yù)和人際互動(dòng)策略的影響[15]。
此外,有關(guān)服務(wù)過程中人際互動(dòng)的現(xiàn)有研究認(rèn)為,顧客間以及員工與顧客間互動(dòng)對(duì)顧客滿意和忠誠(chéng)態(tài)度也存在顯著影響。Wu(2008)[18]以及Moore和Capella(2005)[8]研究證實(shí),顧客間互動(dòng)對(duì)顧客的滿意和忠誠(chéng)均有積極影響。在服務(wù)失敗的特殊情境下,Bitner等(1990)應(yīng)用關(guān)鍵事件技術(shù)研究發(fā)現(xiàn),當(dāng)顧客描述高度滿意或高度不滿意的服務(wù)接觸時(shí)經(jīng)常會(huì)提到感知員工努力這一特定情境下的員工與顧客間互動(dòng)[30]。Mohr和Bitner(1995)通過兩個(gè)實(shí)驗(yàn)證明,無論服務(wù)結(jié)果是否成功,感知員工努力都會(huì)提升顧客的主觀感知和滿意等態(tài)度[20]。Guenzi和Pelloni(2004)也認(rèn)為,在提供服務(wù)時(shí),發(fā)生在員工與顧客間的互動(dòng)顯著地影響顧客滿意和忠誠(chéng)等[22]。
盡管以上結(jié)論和觀點(diǎn)大部分是在一般服務(wù)消費(fèi)情境下研究得到的,但本文認(rèn)為其在顧客不當(dāng)行為的特殊服務(wù)消費(fèi)情境下仍然適用。即便在顧客不當(dāng)行為背景下,同屬顧客與不良顧客間互動(dòng)和同屬顧客之間互動(dòng)這兩種顧客間互動(dòng)接觸,以及員工與顧客間互動(dòng)接觸(即感知員工努力)仍會(huì)是顯著影響同屬顧客服務(wù)體驗(yàn)感知的重要前置因素。而且這三種與同屬顧客密切相關(guān)的人際互動(dòng)質(zhì)量也是顧客不當(dāng)行為情境下同屬顧客感知服務(wù)質(zhì)量的重要構(gòu)成,作為其中的“激勵(lì)因素”,同屬顧客、不良顧客和員工間互動(dòng)質(zhì)量的提高會(huì)顯著地提升同屬顧客的滿意和忠誠(chéng)態(tài)度。因此本文提出如下假設(shè):
H1:同屬顧客與不良顧客互動(dòng)質(zhì)量正向影響同屬顧客的(a)服務(wù)體驗(yàn)和(b)滿意、(c)忠誠(chéng)態(tài)度。
H2:同屬顧客之間互動(dòng)質(zhì)量正向影響同屬顧客的(a)服務(wù)體驗(yàn)和(b)滿意、(c)忠誠(chéng)態(tài)度。
H3:感知員工努力正向影響同屬顧客的(a)服務(wù)體驗(yàn)和(b)滿意、(c)忠誠(chéng)態(tài)度。
(二) 員工與顧客間互動(dòng)的調(diào)節(jié)作用
顧客不當(dāng)行為背景下,同屬顧客感知員工與顧客間互動(dòng)(即感知員工努力)可以強(qiáng)化顧客間消極和積極互動(dòng)對(duì)同屬顧客體驗(yàn)的影響。根據(jù)Lemke 等(2011)的研究[11],在面對(duì)面與顧客進(jìn)行服務(wù)接觸過程中員工展示出優(yōu)秀的互動(dòng)技巧,如態(tài)度友好禮貌、值得信任、樂于幫助等,會(huì)增強(qiáng)服務(wù)消費(fèi)環(huán)境中人際互動(dòng)質(zhì)量對(duì)顧客體驗(yàn)等主觀感知的影響。在顧客不當(dāng)行為情境下,無論是在同屬顧客對(duì)顧客不當(dāng)行為進(jìn)行干預(yù)(即同屬顧客與不良顧客進(jìn)行消極互動(dòng))的過程中,還是在同屬顧客為應(yīng)對(duì)不良顧客的負(fù)面影響而與其他同屬顧客相互之間積極溝通互助的過程中,一線員工若能適時(shí)以恰當(dāng)?shù)姆绞綇呐蕴峁┰騾f(xié)調(diào),則員工在此過程所展現(xiàn)的良好互動(dòng)干預(yù)技巧以及熱心幫助的友好態(tài)度會(huì)伴隨同屬顧客積極情緒的產(chǎn)生,而在此積極情緒氛圍的感染下,同屬顧客與不良顧客間以及同屬顧客相互之間高質(zhì)量的互動(dòng)對(duì)同屬顧客服務(wù)體驗(yàn)的提升效果均會(huì)更強(qiáng)。綜上,顧客不當(dāng)行為背景下,感知一線員工為緩解顧客不當(dāng)行為的不良影響所付出的努力,能夠強(qiáng)化顧客間消極和積極互動(dòng)質(zhì)量對(duì)同屬顧客服務(wù)體驗(yàn)的提升效果,實(shí)現(xiàn)更加有效地借力顧客間互動(dòng)改善同屬顧客體驗(yàn)。因此本文提出如下假設(shè):
H4: 感知員工努力強(qiáng)化同屬顧客與不良顧客互動(dòng)質(zhì)量對(duì)同屬顧客服務(wù)體驗(yàn)的正向影響。
H5: 感知員工努力強(qiáng)化同屬顧客之間互動(dòng)質(zhì)量對(duì)同屬顧客服務(wù)體驗(yàn)的正向影響。
(三) 同屬顧客服務(wù)體驗(yàn)與顧客態(tài)度間關(guān)系
顧客對(duì)企業(yè)及其服務(wù)的滿意和忠誠(chéng)態(tài)度是企業(yè)利潤(rùn)和持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要源泉,也是企業(yè)顧客關(guān)系管理的核心內(nèi)容。顧客滿意反映顧客與服務(wù)組織實(shí)際交互中的感受,取決于顧客對(duì)服務(wù)提供期間所發(fā)生事件和活動(dòng)的主觀感知和評(píng)價(jià)(Bitner等,1990)[30]。韓小云等(2004)指出顧客對(duì)服務(wù)滿意感的評(píng)估過程是純粹的顧客認(rèn)知過程[31],是顧客在消費(fèi)后對(duì)整體消費(fèi)體驗(yàn)的評(píng)價(jià)(Huang和Hsu,2010)[27]。顧客忠誠(chéng)則是指顧客出于維持與特定企業(yè)長(zhǎng)期良好關(guān)系的動(dòng)機(jī),而針對(duì)該企業(yè)所表現(xiàn)出的一系列不同的行為意愿,包括在這家企業(yè)花費(fèi)更多的意愿、進(jìn)行積極口碑宣傳的意愿以及重復(fù)購買的意愿等(Sirdeshmukh等,2002)[32]。源于服務(wù)體驗(yàn)的顧客滿意評(píng)價(jià)會(huì)在內(nèi)心延續(xù)進(jìn)而影響顧客忠誠(chéng),已得到眾多研究支持(Evanschitzky等,2012)[33],本文不再贅述。但安賀新(2012)在研究中也指出,服務(wù)體驗(yàn)作為顧客回憶的重要內(nèi)容之一,會(huì)直接影響顧客忠誠(chéng)[25]。Kim和Choi(2013)也提出,體驗(yàn)水平?jīng)Q定顧客對(duì)服務(wù)的感知價(jià)值,并進(jìn)一步帶來重購意愿等結(jié)果[10]。此外,Cole和Scott(2004)[34]以及Klaus和Maklan(2012)[35]等多位學(xué)者也均在研究中證實(shí),服務(wù)體驗(yàn)對(duì)顧客滿意和忠誠(chéng)有顯著影響。
在顧客不當(dāng)行為特殊背景下,本文認(rèn)為,同屬顧客服務(wù)體驗(yàn)的變化仍然會(huì)帶來顧客對(duì)企業(yè)及其服務(wù)滿意評(píng)估的相應(yīng)變化;同時(shí)服務(wù)體驗(yàn)的變化也會(huì)直接影響顧客未來是否還愿意重復(fù)購買或者是否還會(huì)繼續(xù)為該企業(yè)說好話等。因此本文提出如下假設(shè):
H6a:服務(wù)體驗(yàn)直接正向影響同屬顧客滿意。
H6b:服務(wù)體驗(yàn)直接正向影響同屬顧客忠誠(chéng)。
(四) 同屬顧客服務(wù)體驗(yàn)對(duì)三種人際互動(dòng)影響的中介作用
根據(jù)Huang和Hsu (2010)基于網(wǎng)絡(luò)調(diào)查對(duì)顧客旅游消費(fèi)經(jīng)歷的研究觀點(diǎn),服務(wù)消費(fèi)中顧客之間以及顧客與員工之間的社群互動(dòng)質(zhì)量對(duì)服務(wù)體驗(yàn)有直接正向影響,且借助服務(wù)體驗(yàn)的中介作用對(duì)顧客滿意等存在間接影響[27]。Martin和Clark(1996)[16]335以及Pullman和Gross(2004)[26]則進(jìn)一步研究提出,顧客間互動(dòng)會(huì)顯著影響顧客對(duì)更加廣泛的服務(wù)體驗(yàn)的滿意和忠誠(chéng)態(tài)度。此外,如前文所述,服務(wù)領(lǐng)域的大量研究已經(jīng)證實(shí),服務(wù)體驗(yàn)是影響顧客滿意和忠誠(chéng)態(tài)度的重要前置因素(Klaus和Maklan,2012)[35]。而且在本文的顧客不當(dāng)行為特殊背景下,同屬顧客與不良顧客互動(dòng)質(zhì)量、同屬顧客之間互動(dòng)質(zhì)量以及員工與顧客互動(dòng)質(zhì)量均能直接影響同屬顧客在服務(wù)消費(fèi)中的體驗(yàn)感知(Fuschillo和Cova,2015)[29]。因此在本文情境下,同屬顧客與不良顧客間消極互動(dòng)、同屬顧客之間積極互動(dòng)以及員工與顧客間互動(dòng),可以通過增進(jìn)服務(wù)體驗(yàn)進(jìn)而提升同屬顧客對(duì)服務(wù)的整體滿意和忠誠(chéng)態(tài)度(Martin和Clark,1996)[16]336。因此本文提出如下假設(shè):
H7: 服務(wù)體驗(yàn)中介(a)同屬顧客與不良顧客互動(dòng)質(zhì)量、(b)同屬顧客之間互動(dòng)質(zhì)量和(c)感知員工努力對(duì)同屬顧客滿意的正向影響。
H8: 服務(wù)體驗(yàn)中介(a)同屬顧客與不良顧客互動(dòng)質(zhì)量、(b)同屬顧客之間互動(dòng)質(zhì)量和(c)感知員工努力對(duì)同屬顧客忠誠(chéng)的正向影響。
根據(jù)上述文獻(xiàn)回顧與假設(shè)推理,得到本文的理論框架,如圖1所示。
圖1 理論框架
(一) 問卷設(shè)計(jì)及變量測(cè)量
本文采用問卷調(diào)查法對(duì)假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn),問卷由四部分構(gòu)成。問卷第一部分主要提供幾種日常消費(fèi)中較典型的顧客不當(dāng)行為事件案例,并對(duì)相關(guān)專業(yè)名詞進(jìn)行解釋。問卷第二部分由幾個(gè)結(jié)構(gòu)化的開放式問題組成,包括請(qǐng)受訪者回憶最近三個(gè)月在服務(wù)消費(fèi)場(chǎng)所親身經(jīng)歷且印象最為深刻的顧客不當(dāng)行為事件,并簡(jiǎn)單描述該事件發(fā)生的大概時(shí)間和地點(diǎn)、不良顧客當(dāng)時(shí)的具體不當(dāng)行為方式、調(diào)查對(duì)象自己、其他在場(chǎng)顧客、企業(yè)員工當(dāng)時(shí)的反應(yīng)以及事情的最終結(jié)果等。這部分填答主要用于喚醒調(diào)查對(duì)象的回憶,以及篩選出真正遭遇過顧客不當(dāng)行為且與不良顧客或在場(chǎng)其他顧客發(fā)生過互動(dòng)的有效被試。問卷第三部分是本文核心變量的26個(gè)測(cè)量題項(xiàng),全部在借鑒現(xiàn)有研究基礎(chǔ)上結(jié)合本文具體情境改編形成(詳見表1),且采用李克特7點(diǎn)量表,1-7表示從“非常不同意”到“非常同意”;問卷第四部分則是受訪者人口統(tǒng)計(jì)信息的調(diào)查。正式調(diào)研之前,請(qǐng)英語語言學(xué)者對(duì)譯成中文的測(cè)項(xiàng)進(jìn)行了回譯和等同性測(cè)驗(yàn),并請(qǐng)本領(lǐng)域?qū)<覍?duì)測(cè)項(xiàng)的表面效度進(jìn)行檢查,經(jīng)反復(fù)討論和修改后確定最終調(diào)研問卷。
(二) 數(shù)據(jù)收集及樣本概況
本文通過線下和線上兩個(gè)渠道同時(shí)收集數(shù)據(jù)。線下調(diào)查共回收紙質(zhì)問卷292份,通過問卷星平臺(tái)共回收網(wǎng)絡(luò)問卷304份。鑒于研究問題的特殊性,為保證數(shù)據(jù)質(zhì)量,本文本著寧缺毋濫的原則,重點(diǎn)根據(jù)問卷第二部分的填答嚴(yán)格篩選和剔除無效問卷。最終共保留有效問卷319份,其中女性占61.4%,20歲以上占90.6%,企事業(yè)單位職員占61.1%,學(xué)歷主要集中在大專及以上。
(一) 量表信度和效度分析
基于SmartPLS3.0軟件,采用結(jié)構(gòu)方程模型中偏最小二乘法(PLS)對(duì)本文測(cè)量模型的信度和效度以及結(jié)構(gòu)模型的路徑系數(shù)進(jìn)行估計(jì)。分析結(jié)果顯示各潛變量的Cronbach’sα都高于0.7,這表明本文各潛變量的測(cè)量均有良好的信度。
另由表1中變量測(cè)量的分析結(jié)果可知,本文所有測(cè)項(xiàng)在相應(yīng)潛變量上的標(biāo)準(zhǔn)化因子載荷絕大部分超過0.7,且均在統(tǒng)計(jì)上高度顯著(t≥11.011),根據(jù)因子載荷判斷標(biāo)準(zhǔn),各測(cè)項(xiàng)對(duì)潛變量的解釋力度均在可接受的良好范圍內(nèi)。核心潛變量的AVE最小值為0.604,超過了0.5這個(gè)標(biāo)準(zhǔn),也表明變量的收斂效度較好。綜合以上測(cè)量指標(biāo),本文所有潛變量的測(cè)量均具有充分的收斂效度。
表1 變量測(cè)量的信度、效度分析結(jié)果(N=319)
表2 變量描述性統(tǒng)計(jì)、相關(guān)系數(shù)與區(qū)分效度分析結(jié)果
注:對(duì)角線上標(biāo)有下劃線的數(shù)值為AVE的平方根;**表示p<0.01。
此外,表2中相關(guān)系數(shù)和區(qū)分效度分析結(jié)果顯示,各潛變量AVE的平方根均大于該潛變量與其他潛變量之間的相關(guān)系數(shù),表明本文構(gòu)念之間存在顯著差異,各潛變量的測(cè)量之間區(qū)分效度良好。
(二) 共同方法偏差檢驗(yàn)
鑒于本文由同一個(gè)調(diào)查對(duì)象填寫一份問卷的所有題項(xiàng),為最小化共同方法偏差(Common Method Bias, CMB)的影響,本文在調(diào)查前和調(diào)查過程中采取了一些防控措施,比如反復(fù)改進(jìn)測(cè)量語句以及匿名調(diào)查等。為避免可能仍存在的共同方法偏差影響數(shù)據(jù)效度和假設(shè)檢驗(yàn),本文還采用了兩種常用方法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行檢驗(yàn)(Podsakoff等,2003)[36]。首先是Harman(1967)[37]的單因子檢驗(yàn)法,即對(duì)全部構(gòu)念測(cè)項(xiàng)進(jìn)行探索性因子分析,如果未旋轉(zhuǎn)前第一個(gè)因子方差解釋率超過50%,就說明CMB 很高。本文計(jì)算得出第一個(gè)因子的方差解釋率為25.23%,小于50%,說明本文數(shù)據(jù)的CMB在可接受范圍內(nèi)。第二種方法是對(duì)構(gòu)念相關(guān)系數(shù)進(jìn)行檢驗(yàn),如果構(gòu)念間相關(guān)系數(shù)大于0.9,表明CMB很高,小于0.9則可以接受。表2中分析結(jié)果顯示,本文各構(gòu)念間相關(guān)系數(shù)值都在0.280~0.775之間,均小于0.9。綜上,本文不存在嚴(yán)重的共同方法偏差,調(diào)查方法不會(huì)對(duì)數(shù)據(jù)效果產(chǎn)生影響。
(三) 結(jié)構(gòu)方程模型分析
偏最小二乘法(PLS)常使用R2來檢驗(yàn)結(jié)構(gòu)模型的預(yù)測(cè)效果(Chin,1998)[38],R2反映內(nèi)生潛變量能夠被外生潛變量解釋的程度。Cohen(1988)認(rèn)為R2=26%時(shí)表明路徑關(guān)系很強(qiáng)[39]。本文模型的內(nèi)生潛變量服務(wù)體驗(yàn)、顧客滿意和顧客忠誠(chéng)的R2分別為43.2%、 56.6%和40%,均遠(yuǎn)超過26%的標(biāo)準(zhǔn),表明模型能很好地解釋中介變量和因變量的變異,具有良好的擬合優(yōu)度。
表3 模型路徑估計(jì)結(jié)果
注:*表示p<0.05,***表示p<0.001。
數(shù)據(jù)分析結(jié)果顯示,同屬顧客與不良顧客間互動(dòng)質(zhì)量、同屬顧客之間互動(dòng)質(zhì)量以及員工與顧客間互動(dòng)質(zhì)量(即感知員工努力)對(duì)同屬顧客服務(wù)體驗(yàn)和滿意、忠誠(chéng)均有顯著正向影響(表3),本文H1、H2和H3均全部成立。進(jìn)一步對(duì)三種互動(dòng)質(zhì)量對(duì)同屬顧客服務(wù)體驗(yàn)的影響系數(shù)等式進(jìn)行t檢驗(yàn),結(jié)果顯示,同屬顧客與不良顧客消極互動(dòng)對(duì)同屬顧客服務(wù)體驗(yàn)的影響系數(shù)(β=0.367,p<0.001)顯著大于同屬顧客之間積極互動(dòng)的影響系數(shù)(β=0.248,p<0.001)和感知員工努力的影響系數(shù)(β=0.284,p<0.001)。這表明,在顧客不當(dāng)行為情境下,不良顧客、同屬顧客和員工之間高質(zhì)量的人際互動(dòng)均能顯著提升同屬顧客的服務(wù)體驗(yàn),緩解由顧客不當(dāng)行為造成的不利影響,且其中尤以同屬顧客與不良顧客間消極互動(dòng)的影響最強(qiáng)。分析結(jié)果還顯示,感知員工努力對(duì)同屬顧客與不良顧客間消極互動(dòng)的影響效果有顯著強(qiáng)化作用(β=0.096,p<0.05),H4得到支持。然而感知員工努力對(duì)同屬顧客之間積極互動(dòng)影響的調(diào)節(jié)作用不顯著(β=-0.040,t=0.925),H5不成立。此外,分析結(jié)果也證實(shí),在顧客不當(dāng)行為的特殊情境下,服務(wù)體驗(yàn)也能顯著直接提升同屬顧客滿意和忠誠(chéng),假設(shè)H6a和H6b也得到支持。
(四) Bootstrap中介效應(yīng)檢驗(yàn)
本文接下來根據(jù)Zhao等(2010)建議的中介效應(yīng)檢驗(yàn)程序[40],采用Preacher和Hayes(2004)的非參數(shù)Bootstrap方法對(duì)同屬顧客服務(wù)體驗(yàn)在模型路徑中可能存在的中介作用進(jìn)一步嚴(yán)格檢驗(yàn)[41]。參考Hayes(2013)的說明將潛變量標(biāo)準(zhǔn)化并運(yùn)行程序后[42],本文得到中介效應(yīng)分析結(jié)果如表4所示。
表4 Bootstrap中介效應(yīng)分析結(jié)果(N=319,5000次重復(fù)抽樣)
表4中分析結(jié)果表明,同屬顧客與不良顧客互動(dòng)質(zhì)量(PPI)、同屬顧客之間互動(dòng)質(zhì)量(CCI)、感知員工努力(EFF)對(duì)同屬顧客滿意(SAT)和忠誠(chéng)(LAY)影響的間接效應(yīng)區(qū)間均不包含0,說明三種人際互動(dòng)對(duì)同屬顧客影響的中介效應(yīng)均存在且顯著。而且根據(jù)表4中的間接效應(yīng)值一欄,本文發(fā)現(xiàn)服務(wù)體驗(yàn)在同屬顧客與不良顧客互動(dòng)質(zhì)量對(duì)顧客滿意影響過程的中介作用最大。控制了中介變量服務(wù)體驗(yàn)(EXP)后,同屬顧客與不良顧客互動(dòng)質(zhì)量對(duì)顧客滿意影響的直接效應(yīng)區(qū)間,以及同屬顧客之間互動(dòng)質(zhì)量對(duì)顧客滿意和忠誠(chéng)影響的直接效應(yīng)區(qū)間均包含0,說明直接效應(yīng)不顯著,服務(wù)體驗(yàn)在這幾條影響路徑中充當(dāng)完全和唯一中介,不存在遺漏其他中介變量的可能。
此外,感知員工努力對(duì)同屬顧客滿意和忠誠(chéng)影響的間接效應(yīng)區(qū)間和直接效應(yīng)區(qū)間均不包含0,說明中介效應(yīng)和直接效應(yīng)均顯著,服務(wù)體驗(yàn)在感知員工努力對(duì)同屬顧客滿意和忠誠(chéng)的影響中僅為部分中介,還存在遺漏其他中介變量的可能。進(jìn)一步計(jì)算得a×b×c` 的符號(hào)均為正,故可能遺漏的為互補(bǔ)中介。同屬顧客與不良顧客互動(dòng)質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)影響的間接效應(yīng)區(qū)間和直接效應(yīng)區(qū)間也都不包含0,表明服務(wù)體驗(yàn)在該影響路徑中也僅發(fā)揮部分中介作用,且a×b×c` 的符號(hào)為正,故可能遺漏了互補(bǔ)中介。綜上,以上Bootstrap中介效應(yīng)分析結(jié)果證實(shí)了服務(wù)體驗(yàn)在三種人際互動(dòng)質(zhì)量對(duì)同屬顧客滿意和忠誠(chéng)態(tài)度影響中的重要中介作用,本文H7和H8全部成立。
(一) 研究結(jié)論與貢獻(xiàn)
本文在顧客不當(dāng)行為背景下,從同屬顧客視角考察了三種人際交互與同屬顧客服務(wù)體驗(yàn)、滿意和忠誠(chéng)間關(guān)系,得到的主要結(jié)論和貢獻(xiàn)如下:
首先,本文通過實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)顧客不當(dāng)行為背景下,同屬顧客與不良顧客間消極互動(dòng)、同屬顧客之間積極互動(dòng)以及員工與顧客間互動(dòng)對(duì)同屬顧客體驗(yàn)、滿意和忠誠(chéng)態(tài)度均有顯著正向影響,且其中尤以同屬顧客與不良顧客間消極互動(dòng)的影響最大。以上研究結(jié)論不僅在一定程度上彌補(bǔ)了顧客不當(dāng)行為領(lǐng)域有關(guān)顧客間消極互動(dòng)的研究空缺,還從整體上提供了顧客不當(dāng)行為背景下多方人際互動(dòng)影響差異和內(nèi)部關(guān)聯(lián)的更加深入和系統(tǒng)的認(rèn)知。
其次,本文發(fā)現(xiàn)感知員工努力(即員工與顧客間互動(dòng)質(zhì)量)與顧客間互動(dòng)存在交互作用。本文不僅通過實(shí)證方法驗(yàn)證了顧客不當(dāng)行為背景下感知員工努力對(duì)同屬顧客滿意和忠誠(chéng)態(tài)度的積極影響,還發(fā)現(xiàn)了其對(duì)同屬顧客與不良顧客間消極互動(dòng)影響的強(qiáng)化作用。該結(jié)論不僅進(jìn)一步深化了對(duì)感知員工努力的認(rèn)知,豐富并拓展了相關(guān)理論研究,也證實(shí)了一線員工在顧客不當(dāng)行為管理中不容忽視的重要作用。
最后,本文揭示了服務(wù)體驗(yàn)在顧客不當(dāng)行為背景下人際互動(dòng)影響中的重要中介作用。研究發(fā)現(xiàn),服務(wù)體驗(yàn)不僅部分中介同屬顧客與不良顧客間消極互動(dòng)對(duì)同屬顧客忠誠(chéng)的影響,以及員工與顧客間互動(dòng)對(duì)同屬顧客滿意和忠誠(chéng)的影響;甚至完全中介同屬顧客與不良顧客間消極互動(dòng)對(duì)同屬顧客滿意,以及同屬顧客之間積極互動(dòng)對(duì)同屬顧客滿意和忠誠(chéng)的影響。研究不僅揭示了三種人際互動(dòng)對(duì)同屬顧客滿意和忠誠(chéng)態(tài)度影響的內(nèi)部機(jī)理,也證實(shí)了服務(wù)體驗(yàn)在顧客不當(dāng)行為特殊情境下的重要作用。
(二) 管理啟示
以往研究更多從企業(yè)層面關(guān)注如何防控顧客不當(dāng)行為的發(fā)生,很少有研究關(guān)注顧客不當(dāng)行為發(fā)生后企業(yè)該如何能動(dòng)干預(yù),也很大程度忽視了顧客不當(dāng)行為情境下人際互動(dòng)的重要積極作用。基于本文結(jié)論,企業(yè)可從以下方面著手積極緩解顧客不當(dāng)行為的不利影響:
其一,重視顧客不當(dāng)行為情境下顧客間積極和消極互動(dòng)對(duì)同屬顧客的重要影響,努力提升顧客間互動(dòng)質(zhì)量,通過借力顧客間互動(dòng)有效改善同屬顧客的整體體驗(yàn)和態(tài)度。企業(yè)應(yīng)將顧客間互動(dòng)質(zhì)量管理納入日常服務(wù)管理范疇并將其制度化,采用多種措施促進(jìn)和優(yōu)化同屬顧客之間以及同屬顧客與不良顧客間互動(dòng)。首先,根據(jù)Moore和Capella(2005)的觀點(diǎn)[8],企業(yè)可以通過特定外部環(huán)境條件(如燈光、音樂、空間布局等)創(chuàng)造能增進(jìn)同屬顧客間積極溝通互助的良好氛圍,進(jìn)而有效提升顧客不當(dāng)行為背景下同屬顧客感知到的顧客間積極互動(dòng)質(zhì)量。其次,企業(yè)可以培訓(xùn)員工基于某些重要特征,有效識(shí)別更有可能對(duì)不良顧客進(jìn)行干預(yù)或參與顧客間積極溝通互助的同屬顧客,針對(duì)性地引導(dǎo)和協(xié)助其進(jìn)行高質(zhì)量互動(dòng)。此外,鑒于顧客不當(dāng)行為背景下多方人際互動(dòng)中尤以同屬顧客與不良顧客間互動(dòng)對(duì)同屬顧客的影響最大,企業(yè)需格外重視并充分發(fā)揮其在緩解顧客不當(dāng)行為不良影響中的作用。如企業(yè)可以通過經(jīng)濟(jì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)等手段激發(fā)同屬顧客主動(dòng)干預(yù)不良顧客的強(qiáng)烈動(dòng)機(jī),并在其對(duì)不良顧客實(shí)施干預(yù)的過程中從旁提供適當(dāng)?shù)脑騾f(xié)調(diào),幫助其提升互動(dòng)干預(yù)成效和質(zhì)量。企業(yè)可以通過包括以上在內(nèi)的多種措施提升顧客間積極或消極的互動(dòng)質(zhì)量,進(jìn)而有效地改善同屬顧客的整體服務(wù)消費(fèi)體驗(yàn)和態(tài)度。
其二,加強(qiáng)顧客不當(dāng)行為背景下員工互動(dòng)能力和技巧培訓(xùn),充分發(fā)揮員工干預(yù)在改善同屬顧客體驗(yàn)和態(tài)度中的積極作用。對(duì)于較易掌控的一線員工,企業(yè)在顧客不當(dāng)行為管理中應(yīng)充分重視并最大程度調(diào)動(dòng)和發(fā)揮其主觀能動(dòng)作用,如采取以下措施:(1)企業(yè)通過賦予員工在一定權(quán)限內(nèi)靈活處置顧客不當(dāng)行為事件的權(quán)力,以及將一線員工在應(yīng)對(duì)顧客不當(dāng)行為事件時(shí)的互動(dòng)表現(xiàn)納入績(jī)效考核范疇,或者對(duì)互動(dòng)干預(yù)取得成效的員工給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)等方式,最大限度地調(diào)動(dòng)一線員工參與互動(dòng)干預(yù)的積極性。(2)日常員工培訓(xùn)除基本專業(yè)知識(shí)技能等內(nèi)容之外,還應(yīng)培訓(xùn)員工應(yīng)對(duì)顧客不當(dāng)行為的正確態(tài)度,以及恰當(dāng)干預(yù)顧客不當(dāng)行為和參與協(xié)調(diào)互動(dòng)的能力和技巧,使其在實(shí)踐操作中不僅能有效地通過自己的干預(yù)或互動(dòng)活動(dòng)直接改善同屬顧客體驗(yàn)和態(tài)度,還能通過助力顧客間互動(dòng)間接積極影響同屬顧客,有效地緩解顧客不當(dāng)行為造成的不利影響。
(三) 局限與未來研究展望
本文還存在一些局限和不足:(1)研究方法的局限性。本文采用問卷調(diào)查法進(jìn)行假設(shè)檢驗(yàn),方法的局限性導(dǎo)致數(shù)據(jù)難以避免存在某些固有偏誤,未來可嘗試采用田野實(shí)驗(yàn)法進(jìn)一步檢驗(yàn)本文中變量間關(guān)系,增加研究結(jié)論的科學(xué)性和可靠性。(2)本文通過Bootstrap中介效應(yīng)分析發(fā)現(xiàn),服務(wù)體驗(yàn)在同屬顧客與不良顧客間互動(dòng)對(duì)同屬顧客忠誠(chéng)的影響中,以及在感知員工努力對(duì)同屬顧客滿意和忠誠(chéng)的影響中僅發(fā)揮部分中介作用,存在遺漏其他互補(bǔ)中介的可能。未來研究可以考慮沿此方向發(fā)掘其他可能的重要中介變量,進(jìn)一步完善顧客不當(dāng)行為相關(guān)理論研究,也為企業(yè)管理實(shí)踐提供更加科學(xué)和全面的指導(dǎo)。(3)后續(xù)研究中可考慮將企業(yè)更易直接操控的感知員工努力進(jìn)一步細(xì)分,專門研究顧客不當(dāng)行為背景下感知員工努力的不同細(xì)分維度對(duì)同屬顧客的影響,增加對(duì)服務(wù)補(bǔ)救以及顧客不當(dāng)行為領(lǐng)域研究的理論貢獻(xiàn),并提升對(duì)企業(yè)的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。(4)未來研究中可以結(jié)合顧客不當(dāng)行為情境,探索顧客間以及員工與顧客間互動(dòng)對(duì)除顧客滿意和忠誠(chéng)之外的其他服務(wù)補(bǔ)救相關(guān)變量的影響,進(jìn)一步拓展和深化研究的理論和現(xiàn)實(shí)意義。
[1]HARRIS L,REYNOLDS K.Jaycustomer behavior:an exploration of types and motives in the hospitality industry[J].Journal of Services Marketing,2004,18(5):339-357.
[2]FULLERTON R,PUNJ G.Can consumer misbehavior be controlled?a critical analysis of two major control techniques[J].Advances in Consumer Research,1997,24(1):340-344.
[3]費(fèi)顯政,肖勝男.同屬顧客對(duì)顧客不當(dāng)行為反應(yīng)模式的探索研究[J].營(yíng)銷科學(xué)學(xué)報(bào),2013(2):13-38.
[4]HARRIS L,Reynolds K.The consequences of dysfunctional customer behavior[J].Journal of Service Research,2003,6(2):144-161.
[5]劉汝萍,馬欽海.顧客不當(dāng)行為研究回顧與展望[J].外國(guó)經(jīng)濟(jì)與管理,2010(10):58-64.
[6]HUEFNER J,HUNT K.Consumer retaliation as a response to dissatisfaction[J].Journal of Consumer Satisfaction,Dissatisfaction and Complaining Behavior,2000,13(2):61-80.
[7]FISK R,GROVE S,HARRIS L,et al.Customers behaving badly:a state of the art review,research agenda and implications for practitioners[J].Journal of Services Marketing,2010,24(6),417-429.
[8]MOORE R,CAPELLA M.The impact of customer-to-customer interaction in a high personal contact service setting[J].Journal of Services Marketing,2005,19(7):482-491.
[9]GROVE S,FISK R.The impact of other customers on service experiences:a critical incident examination of “getting along”[J].Journal of Retailing,1997,73(1):63-85.
[10]KIM H,CHOI B.The influence of customer experience quality on customers’ behavioral intentions[J].Service Marketing Quarterly,2013,34(4):322-338.
[11]LEMKE F,CLARK M,WILSON H.Customer experience quality:an exploration in business and consumer contexts using repertory grid technique[J].Journal of the Academy of Marketing Science,2011,39(6):846-869.
[12]銀成鉞,楊雪,王影.基于關(guān)鍵事件技術(shù)的服務(wù)業(yè)顧客間互動(dòng)行為研究[J].預(yù)測(cè),2010(1):15-20.
[13]WU C H.The impact of customer-to-customer interaction and customer homogeneity on customer satisfaction in tourism service-the service encounter perspective[J].Tourism Management,2007,28(6):1518-1528.
[14]鄔金濤,江盛達(dá).顧客逆向行為強(qiáng)度的影響因素研究[J].營(yíng)銷科學(xué)學(xué)報(bào),2011(2):92-106.
[15]HUANG W H.The impact of other customer failure on service satisfaction[J].International Journal of Service Industry Management,2008,19(4):521-536.
[16]MARTIN C,CLARK T.Networks of customer-to-customer relationships in marketing:conceptual foundations and implications[M].California:Sage Publications,1996:342-366.
[17]LIN J,LIANG H.The influence of service environments on customer emotion and service outcomes[J].Managing Service Quality,2011,21(4):350-372.
[18]WU C.The influence of customer-to-customer interactions and role typology on customer reaction[J].The Service Industries Journal,2008,28(10):1501-1513.
[19]HOFFMAN K,KELLEY S,ROTALSKY H.Tracking service failures and employee recovery efforts[J].Journal of Service Marketing,1995,9(2):49-61.
[20]MOHR L,BITNER M.The role of employee effort in satisfaction with service transactions[J].Journal of Business Research,1995,32(3):239-252.
[21]劉汝萍,馬欽海,趙曉煜.其他顧客不當(dāng)行為對(duì)滿意及行為傾向的影響:關(guān)系質(zhì)量的調(diào)節(jié)效應(yīng)[J].營(yíng)銷科學(xué)學(xué)報(bào),2012(2):129-145.
[22]GUENZI P,PELLONI O.The impact of interpersonal relationships on customer satisfaction and loyalty to the service provider[J].International Journal of Service Industry Management,2004,15(4):365-384.
[23]范秀成.服務(wù)質(zhì)量管理:交互過程與交互質(zhì)量[J].南開管理評(píng)論,1999(1):8-13.
[24]JOHNSTON R,LYTH D.Service quality:integrating customer expectations and operational capability[M].Lanham:Rowman & Littlefield Publishing Group,1989:324-339.
[25]安賀新.服務(wù)公平對(duì)顧客體驗(yàn)、顧客滿意與顧客忠誠(chéng)影響機(jī)理的實(shí)證研究—基于對(duì)北京市部分酒店的調(diào)查數(shù)據(jù)[J].中央財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào),2012(1):76-81.
[26]PULLMAN M,GROSS M.Ability of experience design elements to elicit emotions and loyalty behaviors[J].Decision Sciences,2004,35(3):551-578.
[27]HUANG W,HSU C H C.The impact of customer-to-customer interaction on cruise experience and vacation satisfaction[J].Journal of Travel Research,2010,49(1),79-92.
[28]MCGRATH M,OTNES C.Unacquainted influencers:when strangers interact in the retail setting[J].Journal of Business Research,1995,32(3):261-272.
[29]FUSCHILLO G,COVA B.Subverting the market to help other consumers:the ‘la repasse’ phenomenon[J].Journal of Consumer Behavior,2015,14(4):261-269.
[30]BITNER M,BOOMS B,TETREAULT M.The service encounter:diagnosing favorable and unfavorable incidents[J].Journal of Marketing,1990,54(1):71-84.
[31]韓小云,溫碧燕,伍小奕.顧客消費(fèi)情感對(duì)顧客滿意感的影響[J].南開管理評(píng)論,2004(4):39-43.
[32]SIRDESHMUKH D,SINGH J,SABOL B.Consumer trust,value,and loyalty in relational exchanges[J].Journal of Marketing,2002,66(1):15-37.
[33]EVANSCHITZKY H,RAMASESHAN B,WOISETSCHLGER D,et al.Consequences of customer loyalty to the loyalty program and to the company[J].Journal of the Academy of Marketing Science,2012,40(5):625-638.
[34]COLE S,SCOTT D.Examining the mediating role of experience quality in a model of tourist experiences[J].Journal of Travel and Tourism Marketing,2004,16(1):79-90.
[35]KLAUS P,MAKLAN S.EXQ:A multiple-item scale for assessing service experience[J].Journal of Service Management,2012,23(1):5-33.
[36]PODSAKOFF P,MACKENZIE S,LEE J,et al.Common method biases in behavioral research:a critical review of the literature and recommended remedies[J].Journal of Applied Psychology,2003,88(5):879-903.
[37]HARMAN H.Modern factor analysis[M].Chicago:University of Chicago Press,1967:67-70.
[38]CHIN W.The partial least squares approach to structural equation modeling[J].Modern Methods for Business Research,1998,295(2):295-336.
[39]COHEN J.Statistical power analysis for the behavioral sciences[M].Burlington: Academic Press,2013:235-241.
[40]ZHAO X,LYNCH J,CHEN Q.Reconsidering Baron and Kenny:myths and truths about mediation analysis[J].Journal of Consumer Research,2010,37(2):197-206.
[41]PREACHER K,HAYES A.SPSS and SAS procedures for estimating indirect effects in simple mediation models[J].Behavior Research Methods,Instruments,and Computers,2004,36(4):717-731.
[42]HAYES A.An introduction to mediation,moderation,and conditional process analysis:a regression-based approach[M].New York:Guilford Press,2013:374-390.
(責(zé)任編輯傅凌燕)
InfluenceofInteractionQualityontheFellowCustomer’sExperienceandAttitudetowardCustomerMisbehaviors
WANG Feng-ling1, ZHANG Guang-ling1, FEI Xian-zheng2
(1.EconomicsandManagementSchool,WuhanUniversity,Wuhan430072,China;2.SchoolofBusinessAdministration,ZhongnanUniversityofEconomicsandLaw,Wuhan430073,China)
As customer misbehavior occurs frequently in service encounter, both managers and researchers begin to pay attention to this phenomenon and its harms. However, they mainly focus on how to prevent the event and ignore the important intervening role of employees and fellow customers in dealing with the customer misbehavior. Therefore, based on the survey data, this paper delves into the impact of interpersonal interactions among undesirable customers, fellow customers, and employees on fellow customers’ experience and attitude on encountering customers’ misbehaviors. The paper concludes that the negative interactions between fellow customers and undesirable customers, the positive interactions among fellow customers, and interactions between employees and customers all have significant positive effects on fellow customers’ experience. Interactions between employees and customers can also strengthen the effect of negative interactions between fellow customers and undesirable customers. Besides, service experience plays a vital mediating role in the influence of interpersonal interactions on fellow customers’ attitude. These findings provide important guidance for managers to motivate employees and fellow customers to participate in the control of customer misbehaviors.
customer misbehavior; fellow customer; customer-to-customer interaction; perceived employee effort
2016-12-29
國(guó)家自然科學(xué)基金面上項(xiàng)目“垂直渠道系統(tǒng)中的沖突解決機(jī)制研究:多邊競(jìng)爭(zhēng)視角”(71172209);國(guó)家自然科學(xué)基金面上項(xiàng)目“同屬顧客對(duì)顧客不當(dāng)行為的反應(yīng)模式研究——基于情緒的視角”(71372211)
王鳳玲,女,博士研究生,主要從事消費(fèi)者行為和分銷渠道管理研究;張廣玲,女,教授,博士生導(dǎo)師,管理學(xué)博士,主要從事消費(fèi)者行為和分銷渠道管理研究;費(fèi)顯政,男,教授,管理學(xué)博士,主要從事消費(fèi)者行為研究。
F713.50
A
1000-2154(2017)10-0072-11
10.14134/j.cnki.cn33-1336/f.2017.10.007