鄧小清

【摘 要】 作者從事幼兒教學(xué)和幼兒園行政后勤工作30年，文章通過(guò)觀察和思考，對(duì)當(dāng)前社會(huì)環(huán)境下幼兒園危機(jī)產(chǎn)生后的應(yīng)對(duì)管理措施進(jìn)行了初步探討，并結(jié)合案例進(jìn)行了初步分析。

【關(guān) 鍵 詞】 幼兒園；管理；案例

本人從事幼兒教學(xué)和幼兒園行政后勤工作30年，通過(guò)觀察和思考，對(duì)當(dāng)前社會(huì)環(huán)境下幼兒園危機(jī)產(chǎn)生后的應(yīng)對(duì)管理措施進(jìn)行了初步探討，并結(jié)合案例進(jìn)行了初步分析。

一、幼兒園危機(jī)管理產(chǎn)生的背景

隨著社會(huì)對(duì)學(xué)前教育的重視，媒體對(duì)幼兒園安全事件的曝光，輿論的無(wú)限制擴(kuò)大，對(duì)幼教行業(yè)形象產(chǎn)生了極壞的影響。給幼教行業(yè)的工作者也敲響警鐘，安全不容忽視，風(fēng)險(xiǎn)不可低估。怎樣避免風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生，對(duì)幼兒園工作是一種考驗(yàn)，對(duì)日常工作的開(kāi)展也是一種檢核。

二、幼兒園危機(jī)管理的目標(biāo)

1. 通過(guò)危機(jī)管理，成立專門的危機(jī)管理小組。2. 制定危機(jī)管理預(yù)案。3. 強(qiáng)化危機(jī)管理的意識(shí)，提高危機(jī)管理的應(yīng)對(duì)能力。

三、幼兒園主要的危機(jī)來(lái)源

1. 幼兒意外傷害。2. 食物中毒。3. 傳染病暴發(fā)。4. 被家長(zhǎng)告上法庭。5. 幼兒園人事糾紛。6. 生源銳減。7. 教師嚴(yán)重流失。8. 幼兒走失。

四、幼兒園危機(jī)管理的策略

（一）加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，防患于未然

1. 全員樹(shù)立危機(jī)意識(shí)（通過(guò)會(huì)議、培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、案例分享等）

2. 建立幼兒園危機(jī)信息資源庫(kù)（ 玩具的安全管理、食品的安全管理、幼兒成長(zhǎng)的情緒關(guān)注、教職工隊(duì)伍的管理、家長(zhǎng)接送的管理、大型活動(dòng)的安全管理、出游活動(dòng)的安全管理、傳染病預(yù)防的管理、游戲活動(dòng)的管理）

3. 成立危機(jī)管理小組

組成：幼兒園領(lǐng)導(dǎo)+教師、保育員、財(cái)務(wù)、保安、后勤部門負(fù)責(zé)人+法律顧問(wèn)等

職責(zé)：（1）開(kāi)展危機(jī)教育，增強(qiáng)員工，特別是各級(jí)管理人員的危機(jī)意識(shí)。（2）搜集和分析幼兒園內(nèi)外各類信息，尋找幼兒園的薄弱環(huán)節(jié)，捕捉和識(shí)別幼兒園潛在的危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)。（3）組織危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，提出危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)控制意見(jiàn)，并督促有關(guān)措施的落實(shí)。（4）建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，及時(shí)發(fā)出危機(jī)警報(bào)。

4. 制定危機(jī)管理應(yīng)急方案——從容應(yīng)對(duì)

（1）預(yù)案規(guī)定成立危機(jī)處理小組。（2）預(yù)案中有危機(jī)管理的預(yù)算。（3）預(yù)案有危機(jī)信息收集、上報(bào)的措施和途徑。（4）預(yù)案應(yīng)包括幼兒園易發(fā)生危機(jī)和事故的處理辦法。（5）預(yù)案應(yīng)對(duì)危機(jī)發(fā)生后幼兒園對(duì)媒體和公眾的解釋方面作出規(guī)定。（6）對(duì)預(yù)案定期進(jìn)行檢查和更新。

（二）借助案例，強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)

案例：家長(zhǎng)投訴幼兒園維修整改、生源驟降

幼兒園開(kāi)辦10年，園所園舍和設(shè)備設(shè)施開(kāi)始老化，為了給孩子們一個(gè)更好的成長(zhǎng)環(huán)境呢，園長(zhǎng)提出了對(duì)園所地板和墻裙、桌椅做更換。并提前將維修的事情告知了家長(zhǎng)。于是，在3、4月份，就采購(gòu)了新的桌椅，并拉到空曠地方散發(fā)氣味。到了暑期7月份呢，園所就開(kāi)始做地板和墻裙的更換，臨到8月底開(kāi)學(xué)的時(shí)候呢，家長(zhǎng)就在家長(zhǎng)群里吵開(kāi)了，并且一個(gè)250多孩子的園，開(kāi)學(xué)報(bào)名只來(lái)了70多個(gè)，這樣的節(jié)骨眼上，園長(zhǎng)和廚師同時(shí)提出了離職。這么尷尬的情況，怎樣去化解危機(jī)？

1. 穩(wěn)并快速反應(yīng)

（1）穩(wěn)——員工

第二天就面臨開(kāi)學(xué)，團(tuán)隊(duì)不能出問(wèn)題。收到園長(zhǎng)晚上發(fā)來(lái)的離職消息，當(dāng)晚立即約到廚師，無(wú)論用何種手段，一定要留住他。所以，第一時(shí)間給廚師打了電話，順利約到，并在茶樓進(jìn)行了交流和溝通，找到了廚師想要離職的理由，并立即做出了回應(yīng)。

園長(zhǎng)離職的消息在員工中吵得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，員工情緒非常激動(dòng)。第二天一早召開(kāi)員工大會(huì)，講明園長(zhǎng)離職的理由。并向員工做出表態(tài)，所有問(wèn)題都不會(huì)影響到員工的利益，并對(duì)接下來(lái)的工作做了精細(xì)的要求。

（2）穩(wěn)——家長(zhǎng)

當(dāng)天下午召開(kāi)全園家長(zhǎng)會(huì)，從三個(gè)方面與家長(zhǎng)進(jìn)行面對(duì)面溝通：①向家長(zhǎng)說(shuō)明維修整改項(xiàng)目的情況，展示材料合格證、施工后的檢測(cè)報(bào)告等。②與家長(zhǎng)溝通園長(zhǎng)更換的情況。③對(duì)下一步的工作做出規(guī)劃和表態(tài)

2. 抓住案例，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)

①先成立班級(jí)微信群，每班找一個(gè)理性的家長(zhǎng)，留下溝通。②介紹維修整改項(xiàng)目，并講明白維修的理由、使用的材料品牌、施工工期、督導(dǎo)人等，并承諾公示材料，做到環(huán)保，并告知會(huì)派懂行的人來(lái)做督導(dǎo)，材料做好記號(hào)，中途不會(huì)更換等。并拍照將這些發(fā)到班級(jí)微信群。③維修時(shí)，不允許與維修無(wú)關(guān)的人員進(jìn)入，維修和更換桌椅不同時(shí)進(jìn)行，換桌椅就不維修，維修就不換桌椅，總之，兩樣不同時(shí)進(jìn)行。④開(kāi)學(xué)前帶家長(zhǎng)參觀，先集合，由園長(zhǎng)帶領(lǐng)統(tǒng)一進(jìn)行參觀，讓家長(zhǎng)看到改變，并看到所使用材料和之前承諾的一致。⑤充分聽(tīng)取家長(zhǎng)的意見(jiàn)，記下來(lái)及時(shí)改進(jìn)。⑥對(duì)個(gè)別過(guò)敏體質(zhì)的孩子，可允許家長(zhǎng)延遲入園。⑦提前梳理家長(zhǎng)會(huì)質(zhì)疑的問(wèn)題，培訓(xùn)教師，教會(huì)教師學(xué)會(huì)答疑。⑧團(tuán)隊(duì)耐心細(xì)致解答家長(zhǎng)問(wèn)題。

（三）借鑒海恩法則與墨菲定律，提升應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力

1. 在危機(jī)管理的過(guò)程中，要堅(jiān)持高度重視、重在預(yù)防、臨危不亂、快速反應(yīng)、及早處理、行勝于言的基本原則。

在安全工作領(lǐng)域，有個(gè)有名的“海恩法則”，它是由德國(guó)飛行員帕布斯·海恩對(duì)多起航空事故深入分析研究后得出的。海恩認(rèn)為，任何嚴(yán)重事故都是有征兆的，每個(gè)事故征兆背后，還有三百次左右的事故苗頭，以及上千個(gè)事故隱患，要消除一次嚴(yán)重事故，就必須敏銳而及時(shí)地發(fā)現(xiàn)這些事故征兆和隱患，并果斷采取措施加以控制或消除。

可見(jiàn)，只有平時(shí)精心，關(guān)鍵時(shí)才能放心；只有平時(shí)周全，關(guān)鍵時(shí)才能安全。所以，在日常管理工作中，應(yīng)當(dāng)消除問(wèn)題和事故“難免”的消極思想，堅(jiān)定“可防”的信心，做到平時(shí)有危機(jī)預(yù)案，危機(jī)來(lái)時(shí)有解決方案。危機(jī)來(lái)臨，快速反應(yīng)，及早處理，因?yàn)樾袆儆谘允怯肋h(yuǎn)的真理。

2. 在危機(jī)管理的過(guò)程中，要把握若干禁忌——不要存在僥幸心理，不要只是辯解，不要保持沉默，不要手足無(wú)措，不要逃避責(zé)任。

那么，如何在幼兒園日常管理工作中有所作為呢？另一條安全規(guī)則——“墨菲定律”，能給我們一定的啟示。墨菲定律源自一位名叫墨菲的美國(guó)上尉，他認(rèn)為，“只要存在發(fā)生事故的原因，事故就一定會(huì)發(fā)生”，而且“不管其可能性多么小，但總會(huì)發(fā)生，并造成最大可能的損失”。這就告訴我們，對(duì)任何事故隱患都不能有絲毫大意，不能抱有僥幸心理，或?qū)κ鹿拭珙^和隱患遮遮掩掩，而是要注意將著力點(diǎn)和重心前移，在出現(xiàn)問(wèn)題的源頭上下功夫，見(jiàn)微知著，明察秋毫，及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故征兆，立即消除事故隱患，防患于未然。

3. 在危機(jī)管理的過(guò)程中，要堅(jiān)持兵貴神速、及時(shí)回應(yīng)、穩(wěn)健行事、避免模糊、及時(shí)澄清、不留遺憾的黃金法則。

危機(jī)管理的真諦在于不出現(xiàn)危機(jī)。但幼兒園畢竟是一個(gè)幼兒聚集的地方，無(wú)論是孩子本身、教師員工群體，還是管理者自身，以及社會(huì)因素等，都可能造成危機(jī)的產(chǎn)生。需要提醒的是，假如本園真的出了問(wèn)題和危機(jī)，管理者要切記兵貴神速，及時(shí)回應(yīng)，迅速拿出自己的辦法，處置得越快，事件的“創(chuàng)傷面”就會(huì)越小。

當(dāng)然，在處置的過(guò)程中，要堅(jiān)持深思熟慮，穩(wěn)健行事，做到公開(kāi)透明，并把真相告訴給家長(zhǎng)和員工，從而在危機(jī)處置的過(guò)程中爭(zhēng)取主動(dòng)。保持沉默只能是加劇以訛傳訛，讓事情越發(fā)變得復(fù)雜。

【參考文獻(xiàn)】

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