單春雨 陳光毅 鄭月芳 曾培培

廈門市某三甲醫(yī)院急診部暴力事件現(xiàn)狀調(diào)查及分析

單春雨1陳光毅2鄭月芳1曾培培3

目的調(diào)查某三甲醫(yī)院急診部暴力事件發(fā)生的現(xiàn)狀，探討暴力事件發(fā)生的原因及防護(hù)措施。方法采用便利抽樣法，選取急診部的醫(yī)護(hù)人員作為調(diào)查對象，收集2016年6月—2017年6月發(fā)生工作場所暴力事件的資料進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。結(jié)果約89%的急診醫(yī)護(hù)人員遭受過不同程度的醫(yī)院暴力事件。不同性別、職業(yè)、職稱及工作年限遭受暴力事件比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0．05）。暴力事件多數(shù)為語言攻擊（85．9%），護(hù)士站（31．1%）和分診臺（21．8%）為多發(fā)地，發(fā)生原因集中于患者死亡、病情突變及候診時間過長，發(fā)生暴力事件時醫(yī)護(hù)人員采取的應(yīng)對方式大多是耐心解釋（24．2%），求助安保人員（21．8%），忍讓回避（18．7%）。結(jié)論急診部暴力事件的發(fā)生率較高，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)正面積極對待暴力事件，醫(yī)院及政府部門應(yīng)采取有效應(yīng)對措施保護(hù)醫(yī)護(hù)人員的財產(chǎn)和人身安全。

醫(yī)護(hù)人員；急診部；工作場所暴力

世界衛(wèi)生組織對醫(yī)院工作場所暴力的定義界定為：衛(wèi)生人員在其工作場所受到的辱罵、威脅和攻擊，從而造成對其安全、幸福和健康明確的或含蓄的挑戰(zhàn)。醫(yī)院工作場所暴力分為心理暴力和身體暴力兩種[1]。近些年，從溫嶺襲醫(yī)事件到廣州省人民醫(yī)院退休主任被捅事件，傷醫(yī)事件的頻頻發(fā)生顯然是醫(yī)療行業(yè)揮之不去的噩夢。醫(yī)院場所暴力事件顯然已經(jīng)成為一項不可忽視的問題，而工作場所暴力在急診部是一個被公認(rèn)的問題[2]，急診部患者病種多且病情大多是危重、多變的，存在許多不安全的因素。為了了解醫(yī)院暴力事件的現(xiàn)況及對醫(yī)護(hù)人員的影響，探討事件發(fā)生的原因和醫(yī)護(hù)人員的防護(hù)措施，現(xiàn)對某三甲醫(yī)院急診部醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行調(diào)查分析，旨在為醫(yī)院降低暴力事件提供有效依據(jù)。

1 對象與方法

1.1 對象

采取便利抽樣法，于2016年6月—2017年6月對廈門大學(xué)附屬第一醫(yī)院急診部醫(yī)務(wù)人員包括醫(yī)生和護(hù)士進(jìn)行問卷調(diào)查。納入標(biāo)準(zhǔn)：（1）在日常工作中直接和患者接觸者；（2）在急診部工作1年及以上；（3）知情同意且自愿參與本次研究。

1.2 方法

1.2.1 調(diào)查工具 本次調(diào)查問卷包含兩部分。（1）一般資料表：根據(jù)研究目的自行設(shè)計，包括職業(yè)、性別、年齡、職稱、聘用形式及在院工作時間。（2）采用呂秀春[3]設(shè)計的醫(yī)院工作場所暴力調(diào)查問卷，內(nèi)容包括過去1年中，語言攻擊、軀體攻擊及性攻擊3個類型暴力的發(fā)生頻次；對工作場所暴力事件的描述：發(fā)生時間、地點(diǎn)及肇事者情況；醫(yī)護(hù)人員對工作場所暴力事件的認(rèn)知情況及事件帶來的影響；面對暴力事件醫(yī)護(hù)人員的態(tài)度及采取的應(yīng)對方式等。

1.2.2 資料收集方法 以發(fā)放問卷的形式進(jìn)行調(diào)查分析，由研究者向填寫者告知本次研究的目的、意義及填寫注意事項。在研究者指導(dǎo)下正確填寫，以匿名方式獨(dú)立完成問卷，并現(xiàn)場直接回收問卷，共發(fā)放100份問卷，回收有效問卷98份，有效回收率98%。

1.2.3 統(tǒng)計學(xué)方法 采用SPSS 18.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計量資料用表示，計數(shù)資料用（n，%）表示。兩組或多組間特征分布的比較采用χ2檢驗，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 急診部醫(yī)護(hù)人員基本情況及遭受暴力事件比較

本次調(diào)研的醫(yī)護(hù)人員共98人，其中有87人在過去1年內(nèi)遭受過醫(yī)院暴力事件，總體發(fā)生率為88.8%。不同性別、職業(yè)、職稱、工作年限、聘用形式的醫(yī)護(hù)人員遭受暴力事件人數(shù)比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義。而不同年齡組的醫(yī)護(hù)人員遭受暴力事件人數(shù)比較，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義，見表1。

表1 醫(yī)護(hù)人員基本情況及遭受暴力事件的比較

2.2 急診部醫(yī)護(hù)人員遭受暴力事件的現(xiàn)狀

暴力事件主要發(fā)生在護(hù)士站（31.1%）及分診臺（21.8%）；時間主要集中在非節(jié)假日白班（39.1%）；肇事者以患者家屬為主（45.5%），患者直接參與的也達(dá)到33.6%，以31～40歲居多，占36.6%；發(fā)生暴力事件后，醫(yī)護(hù)人員表示很委屈（26.4%），工作熱情下降（24.8%）；因遭受暴力事件不能上班占15.2%；發(fā)生的原因：未滿足患者無理要求占19.5%排在首位、候診時間長（17.2%）、病情突然惡化（11.2%）、酗酒或吸毒（10.1%）等。

2.3 急診部醫(yī)護(hù)人員對暴力事件認(rèn)知及應(yīng)對方式

據(jù)調(diào)查，85.7%的醫(yī)務(wù)人員聽說過“工作場所暴力”事件，知道醫(yī)院工作場所暴力的含義占66.3%。發(fā)生暴力事件時醫(yī)護(hù)人員采取的應(yīng)對方式：耐心解釋（24.2%），求助安保人員（21.8%），忍讓回避（18.7%）。發(fā)生此事件后，64.3%醫(yī)護(hù)人員會向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或同事提起。如果沒有提起，主要是因為不想大驚小怪（35.4%），怕被打擊報復(fù)（18.8%）。

2.4 急診部醫(yī)護(hù)人員針對暴力事件的改進(jìn)措施

本次調(diào)查對象針對該類暴力事件的改進(jìn)措施：（1）應(yīng)加強(qiáng)管理、完善制度（17.4%）；（2）媒體應(yīng)該正確、真實(shí)報道，倡導(dǎo)尊重醫(yī)務(wù)人員（15.2%）；（3）進(jìn)行針對性培訓(xùn)、加強(qiáng)暴力應(yīng)對能力（14.2%）；（4）改善就診流程、縮短候診時間（13.6%）。此外，為了保證醫(yī)務(wù)人員的人身安全，全部調(diào)查人員認(rèn)為十分有必要開設(shè)處理暴力事件機(jī)構(gòu)或組織。

3 討論

3.1 急診部暴力事件頻繁、發(fā)生率高

據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，醫(yī)院急診部遭受不同程度的暴力事件較為突出，這與多數(shù)研究[4-6]結(jié)果一致。分析原因如下：

（1）患者及家屬的無理要求沒有得到滿足是導(dǎo)致暴力事件發(fā)生的最主要原因。隨著消費(fèi)水平的提升，許多人認(rèn)為只要花費(fèi)了醫(yī)藥費(fèi)用就應(yīng)該得到全方位的服務(wù)，一旦稍微無法滿足內(nèi)心的需求，就會揚(yáng)言各種投訴甚至?xí)蜥t(yī)務(wù)人員以挽回內(nèi)心的不平衡感。

（2）候診時間長也是導(dǎo)致暴力事件發(fā)生的重要原因。然而在現(xiàn)有的醫(yī)療資源下，醫(yī)護(hù)人員配置比例不足導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員承受著超高負(fù)荷的工作量，不可避免地?zé)o法滿足與患者及家屬及時、充分地溝通，不能及時處理及回答患者提出的種種問題[7]。此外，有的患者就認(rèn)為自己花了長時間候診，結(jié)果得到的卻是三言兩語的病情診治，或者得到的處理治療與他們期望大相徑庭，因此經(jīng)常產(chǎn)生各種不滿甚至動用暴力。

（3）研究發(fā)現(xiàn)30～50歲醫(yī)護(hù)人員遭受暴力事件更加突出，可能與該年齡段的醫(yī)護(hù)人員大多數(shù)為骨干核心力量，與患者接觸時間長；醫(yī)療資源分配不均，優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源、醫(yī)療技術(shù)方面（如專家資源、先進(jìn)儀器設(shè)備）往往集中在大城市、大醫(yī)院，由此帶來的工作量也是超負(fù)荷的[8]，結(jié)合廈門市的實(shí)際情況，患者就診過度集中于三甲綜合性醫(yī)院，相應(yīng)的風(fēng)險也隨之增加。

（4）病情突然惡化，有的患者家屬無法接受事實(shí)，認(rèn)為醫(yī)護(hù)人員沒有盡力救治或者沒有為患者做全面的檢查，將負(fù)面情緒發(fā)泄到醫(yī)護(hù)人員身上。

（5）急診部是醫(yī)院的窗口部門，酗酒或吸毒患者大多由急診120直接送入，該類患者中樞神經(jīng)系統(tǒng)受到刺激或者損傷，定向障礙，容易出現(xiàn)情緒和行為的異常。因此，該類情況往往成為暴力事件發(fā)生不可控的因素之一。

3.2 多方努力共建“平安急診”

為了從根本上解決醫(yī)院暴力事件問題，國家、地方、醫(yī)院多層面完善和健全相關(guān)法律法規(guī)是首要任務(wù)，真正落實(shí)“零容忍暴力傷害醫(yī)護(hù)人員”。目前國內(nèi)媒體關(guān)于醫(yī)院工作場所暴力的報道多偏向患者一方，無形中縱容了暴力事件的發(fā)生[9]。相應(yīng)機(jī)構(gòu)應(yīng)盡責(zé)監(jiān)管媒體報道，做到據(jù)實(shí)、正面報道，弘揚(yáng)正能量事件，以有利于緩解醫(yī)患矛盾為出發(fā)點(diǎn)。除此之外，本研究發(fā)現(xiàn)，以下措施利于建設(shè)“平安急診”。

3.2.1 警力入駐、保駕護(hù)航 多年來，我院和大部分醫(yī)院一樣都有固定保衛(wèi)科進(jìn)行院內(nèi)安全保障工作。但由于保衛(wèi)科位置離急診部較遠(yuǎn)，一旦發(fā)生突發(fā)暴力事件，安保人員無法第一時間出面制止或調(diào)解矛盾沖突，醫(yī)務(wù)人員無法得到有效保護(hù)。目前，我院與街道派出所建立合作聯(lián)系，在門診大廳及急診大樓等人流密集處設(shè)有專門的警力人員。一旦有醫(yī)暴苗頭出現(xiàn)，可以及時阻止有效保證醫(yī)護(hù)人員人身安全。另一方面，科室在護(hù)士站、診室分診臺安裝一鍵報警設(shè)施，一旦有醫(yī)暴苗頭出現(xiàn)，可以立即報警。自從特勤人員駐扎急診科后，一方面對急診醫(yī)務(wù)人員人身安全有了很大程度上的保護(hù)，另一方面也可以維持患者就診秩序，還可以輔助護(hù)士為患者做好就診指引工作，在一定程度上讓醫(yī)患矛盾有了緩解。

3.2.2 信息化建設(shè)與流程優(yōu)化 有調(diào)查顯示，醫(yī)院流程與管理問題導(dǎo)致的暴力事件占41.46%[10]。改善就診流程，縮短候診時間。面對醫(yī)療人力資源嚴(yán)重不足的情況，我院在信息化建設(shè)方面逐步完善，以惠民作為出發(fā)點(diǎn)。在掛號方面，我院推行網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺，讓患者及家屬足不出戶就可以提前預(yù)約科室，2016年我院成為全省第一家“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”，患者能更好地安排自己時間，大幅度縮短候診時間，在一定程度上緩解了患者掛號、預(yù)約、排隊、繳費(fèi)時間長等問題。在就診流程方面，普通就診患者可以通過醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)平臺了解相關(guān)疾病及就診事宜，針對急危重癥患者可以采取多科室綠色通道聯(lián)合處理，既縮短候診時間，又提高了患者搶救成功率。伴隨著社會進(jìn)步及醫(yī)學(xué)水平的提高，改善就醫(yī)體驗是提升患者滿意度，減少醫(yī)院暴力沖突的重要工程。

3.2.3 注重自身形象、素質(zhì)提升 醫(yī)護(hù)工作者應(yīng)維護(hù)、塑造“白衣天使”形象，在就診行醫(yī)過程中，秉承仁醫(yī)仁心和大愛的社會責(zé)任，積極投身公益醫(yī)療活動，讓公眾看到并能參與到更多正能量的活動中，使其更真實(shí)地了解醫(yī)護(hù)工作情況，營造社會理解和包容的景象。暴力事件往往具有不可預(yù)知性，有學(xué)者[11]調(diào)查表明，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)從自身做好準(zhǔn)備以面對突如其來的暴力襲擊。建議學(xué)生在學(xué)校期間就接受預(yù)防、應(yīng)對暴力事件的課程，在崗前培訓(xùn)及繼續(xù)教育中學(xué)習(xí)到預(yù)防醫(yī)院工作場所暴力的內(nèi)容，不斷加強(qiáng)安全防護(hù)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)相關(guān)的醫(yī)療法律、法規(guī)，提升防暴意識及能力，正確積極應(yīng)對暴力事件。

4 結(jié)論

本次研究發(fā)現(xiàn)，急診部醫(yī)院暴力事件發(fā)生率仍處于較高水平，就醫(yī)形勢仍存在安全隱患。由此產(chǎn)生的負(fù)面影響不但容易激化醫(yī)患矛盾，給醫(yī)護(hù)人員帶來不同程度的傷害，還影響了正常的醫(yī)療秩序。為了保障醫(yī)務(wù)人員的權(quán)益，形成良好的就醫(yī)秩序，應(yīng)當(dāng)通過多方努力，不斷優(yōu)化改造，共同營造和諧就醫(yī)環(huán)境，降低醫(yī)院暴力事件的發(fā)生，促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)和諧發(fā)展。

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Investigation and Analysis of Violence Situation in Emergency Department of A Three Grade Hospital in Xiamen

SHAN Chunyu1CHEN Guangyi2ZHENG Yuefang1ZENG Peipei31 Emergency Department, First Affiliated Hospital of Xiamen University,Xiamen Fujian 361000, China; 2 Nursing Department, First Affiliated Hospital of Xiamen University, Xiamen Fujian 361000, China; 3 Department of Rehabilitation, Xiamen Humanity Hospital, Xiamen Fujian 361000, China

ObjectiveTo investigate the status of violent incidents in emergency department of a three level hospital and explore the causes and protective measures of the violence.MethodsConvenient sampling method was adopted to select the medical staff in the emergency department. The data of hospital violence from June 2016 to June 2017 were collected and analyzed.ResultsAbout 89% of emergency medical staff had been subjected to varying degrees of hospital violence. There was no significant difference in the incidence of violence among different genders, occupations, titles and work years (P ＞ 0.05). Among them, the majority was language attacks (85.9%), nursing station (31.1%) and triage station (21.8%) were the main location, the multiple reasons of violence were death, quick change of disease, and long waiting time. The solution of medical staff towards violence were: the patient explanation (24.2%),ask for help to security personnel (21.8%), tolerance avoidance (18.7%).ConclusionThe incidence of violence in the emergency department is high,and the medical staff should treat the violence positively and positively. The hospitals and government departments should take effective measures to protect the property and personal safety of doctors and nurses.

hospital medical staff; emergency department; workplace violence

R197

A

1674-9316（2017）22-0008-04

10．3969/j．issn．1674-9316．2017．22．005

1 廈門大學(xué)附屬第一醫(yī)院急診科，福建 廈門 361000；2 廈門大學(xué)附屬第一醫(yī)院護(hù)理部，福建 廈門 361000；3 廈門弘愛醫(yī)院康復(fù)科，福建 廈門 361000

陳光毅