廣東省深圳市寶安區(qū)福永人民醫(yī)院懷德社區(qū)健康服務(wù)中心（518103）馮聰聰

廣東省深圳市寶安區(qū)福永人民醫(yī)院塘尾社區(qū)健康服務(wù)中心（518103）劉春瑞

隨著人們的健康觀念提升，醫(yī)療服務(wù)開始由以疾病為中心轉(zhuǎn)為以人為中心。醫(yī)學(xué)模式也向“生物-心理-社區(qū)醫(yī)學(xué)模式”轉(zhuǎn)變，建立全科醫(yī)學(xué)成為教學(xué)醫(yī)院的一項(xiàng)重要課程[1]。全科醫(yī)師所面臨的患者大多來自社區(qū)，存在普遍的病情隱匿，心理問題以及患有多種疾病等?；颊咭笕漆t(yī)師有快速鑒別和診斷的能力，心理調(diào)節(jié)能力，協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)診能力等[2][3]。AIDET是Studer Group發(fā)明的一種溝通模式，涵蓋了與患者溝通的程序及標(biāo)準(zhǔn)用語。AIDET是在美國醫(yī)療機(jī)構(gòu)普遍運(yùn)用的一種溝通模式。由5個關(guān)鍵詞構(gòu)成，A-Acknowledge(問候)，I-Introduce（自我介紹），D-Duration(過程)，E-Explanation(解釋)，T-Thank you(感謝)，也有服務(wù)5要素的叫法[4][5][6]。2012年12月美國國際初級保健教育聯(lián)盟（IPCEA）與深圳市寶安區(qū)衛(wèi)計(jì)局、深圳市醫(yī)學(xué)繼續(xù)教育中心合作，結(jié)合深圳市國際全科醫(yī)生技能培訓(xùn)中心第二批、第三批學(xué)員的學(xué)習(xí)與實(shí)踐，由現(xiàn)存普通全科診療模式轉(zhuǎn)變?yōu)榘ˋIDET標(biāo)準(zhǔn)化溝通的全科診療模式，從服務(wù)對象的疾病診斷準(zhǔn)確率、滿意度、知情程度、隨診遵照性、就診等候時間以及醫(yī)生的自信心、溝通能力等客觀指標(biāo)進(jìn)行分析研究。

1 材料與方法

1.1 一般資料 選擇2015年4月～2015年11月社區(qū)就診的病人和試點(diǎn)社康的醫(yī)生分為兩組，其中病人共400例，醫(yī)生共10名。對照組（非AIDEL標(biāo)準(zhǔn)化溝通服務(wù)）：200例病人，5名試點(diǎn)社康中心的普通全科醫(yī)生。觀察組（AIDEL標(biāo)準(zhǔn)化溝通服務(wù)）：200例病人，5名同一社康中心的第二、三級培訓(xùn)班全科醫(yī)生學(xué)員。兩組均是一名醫(yī)生看40例病人。2017年2月對兩組進(jìn)行實(shí)施效果評估，收集病例、問卷調(diào)查表、考核標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)等的資料進(jìn)行對照分析。納入標(biāo)準(zhǔn)：①避免重大疾病病人。②到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心就診的病人。③所有病人知曉并簽訂知情同意書。

1.2 方法

1.2.1 觀察組 全科醫(yī)師實(shí)施AIDET標(biāo)準(zhǔn)化溝通標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行服務(wù)。具體流程如下。第一步A（Acknowledge）認(rèn)識病人。要求：敲門、目光接觸（保持和病人視線同一水平線）、問候病人及其家屬（和自我介紹同時進(jìn)行）、握手。并友善地對每一個走進(jìn)診室的病人進(jìn)行眼神交流，使用“你好”，“請坐”等禮貌用語。第二步I（Introduce） 介紹。要求：進(jìn)行自我介紹（我是X醫(yī)生）、并將名片遞給病人。第三步D（Duration）過程。首先制定完整的診療過程，并確定所需時間，使病人明白醫(yī)生所制定的內(nèi)容。要求：使用事先制定的全科診療過程模型，與患者建立良好的醫(yī)患關(guān)系，明確患者就診的確切原因，并就疾病認(rèn)識與患者達(dá)成一致。第四步E（Explanation) 解釋。 要求：根據(jù)第三步的完整過程，向病人解釋問題評估和處理建議和治療方案，同時利用反饋技術(shù)確保病人明白醫(yī)生的解釋內(nèi)容。第五步T (Thank you) 致謝。要求：結(jié)束診療前再次詢問病人是否還有其他的問題沒有被討論；感謝病人提供治療機(jī)會，贊揚(yáng)病人健康方面的任何改善與進(jìn)步。

1.2.2 對照組 對照組采用診治流程及方法。流程如下：醫(yī)生坐在就診桌旁對病人進(jìn)行常規(guī)的病情詢問，病史記錄，書寫病歷，寫處方。然后病人自行離開去社區(qū)健康服務(wù)中心藥房拿藥。醫(yī)生無自我介紹，不確?；颊呙靼揍t(yī)生的解釋，不向病人確認(rèn)診治方案，無致謝。

1.3 觀察指標(biāo) 觀察組和對照組病人診治準(zhǔn)確比例、病人知情程度、滿意程度、隨診遵從性和診治時間。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析 采用SPSS13.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。對就診時間和全科醫(yī)生的職業(yè)成就感、自信心、自覺學(xué)習(xí)專業(yè)知識的程度、溝通能力等進(jìn)行t檢驗(yàn)；對兩組患者是否知情和滿意度等進(jìn)行χ2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組病人一般資料對比 兩組病人的一般資料對比（性別、年齡、學(xué)歷、患病類型等）差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），有可比性。見附表1。

2.2 兩組病人診治情況對比 觀察組病人的疾病診治準(zhǔn)確率93.5%、病人知情度87.5%、滿意度82%、隨診遵從性84.5%、診治時間等明顯高于對照組（P＜0.05）。說明AIDET診療流程進(jìn)行服務(wù)能讓診治的效果更好，表現(xiàn)了以人為中心的診治理念。診治時間的對比說明了AIDET標(biāo)準(zhǔn)化溝通可明顯增加醫(yī)生接觸病人的時間。見附表2。

附表1 兩組病人的一般資料對比

附表2 兩組病人診治情況對比

3 討論

醫(yī)患間的溝通不良會造成對患者的無意傷害。溝通不良包括信息不足、交流障礙、信息模糊、信息不準(zhǔn)、信息未進(jìn)行及時溝通[7][8][9]。會造成醫(yī)師對患者的不準(zhǔn)確診治，和患者對醫(yī)師的不信任感。產(chǎn)生溝通不良一般有以下幾點(diǎn)：①缺乏為患者服務(wù)的理念。②缺乏語言溝通技巧。③護(hù)理人員缺乏溝通意識和技巧。④缺乏良好的教養(yǎng)[10][11]。在國外，醫(yī)生學(xué)者歷來重視醫(yī)患溝通在診治中的重要性。醫(yī)患溝通模式是指在醫(yī)患溝通研究和實(shí)踐的指南，主要包含了對醫(yī)患溝通階段的劃分，溝通目標(biāo)的描述、溝通策略的提出[12]。AIDET溝通模式是由Studer Group發(fā)明的一種被廣泛應(yīng)用的溝通模式。具體內(nèi)容有：A-Acknowledge，問候；I-Introduce，自我介紹；D-Duration，過程；E-Explanation，解釋；T-Thank you，致謝[13]。本研究發(fā)現(xiàn)，AIDET溝通模式在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中，有著積極的作用，值得在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心推廣。隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的發(fā)展，由生物模式的以疾病為中心、醫(yī)生為主導(dǎo)的看法逐漸向以患者為中心的模式，這需要強(qiáng)調(diào)醫(yī)患的合作、互動和溝通[14]。AIDET溝通模式在實(shí)踐中遵循以患者為中心，以人為中心的原則。醫(yī)師在診治中遵循標(biāo)準(zhǔn)化診治流程，接診病人的疾病診治準(zhǔn)確率為93.5%，滿意度為82%，知情度為87.5%，隨診遵從性為84.5%，各種率都比較高。AIDET的溝通模式培訓(xùn)可以幫助全科醫(yī)師提高癥狀鑒別能力，基本操作能力，疾病的診斷和處理能力，健康宣教能力、和人文精神及溝通交流能力[15]。與普通的醫(yī)師的接診方式相比，AIDET流程可拉近醫(yī)患的距離，改善醫(yī)患關(guān)系。

本次的研究中我們可以看到相比非AIDET流程，AIDET流程中患者對醫(yī)師的評價和疾病診治準(zhǔn)確率都要高些。在這方面政府可以適當(dāng)?shù)脑黾尤漆t(yī)師的人數(shù)配置，整體提高社區(qū)的衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，改善不良的醫(yī)患關(guān)系。本研究證明嚴(yán)格執(zhí)行AIDET流程還能提高疾病的診治療效。

綜上，AIDEL全科接診流程在實(shí)施過程中提高了醫(yī)師的診治能力，獲得醫(yī)患的一致好評，值得在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中推廣。還應(yīng)加強(qiáng)對全科醫(yī)師的即學(xué)技能進(jìn)行培訓(xùn)，特別是AIDET此類工具的長期培訓(xùn)和反復(fù)利用。全科醫(yī)師也要不斷學(xué)習(xí)和提升自身醫(yī)學(xué)技能。營造好的就診環(huán)境和氛圍，提高基層的衛(wèi)生服務(wù)水平，改善社區(qū)醫(yī)療質(zhì)量。