陳藝群

10月20日的成都，陰雨連綿，

成都最繁華的商業(yè)街——春熙路上依然人頭攢動。藍(lán)調(diào)化妝品店春熙路1店店長吳瀟告訴《化妝品觀察》：“要是天晴，逛街的人比現(xiàn)在還要多，更別說周末或者節(jié)假目。”

對客流的爭奪，讓太古里春熙路商圈匯聚了群光廣場、伊勢丹、王府井等百貨，入駐了奢侈品、服裝、美食、化妝品等各行業(yè)品牌。3家屈臣氏、1家嬌蘭佳人、伊蒂之屋、佰草集、悅詩風(fēng)吟等單品牌店，MAC、雅詩蘭黛、SK-II、YSL等高端品牌專柜。在這里，化妝品從不缺競爭。

2010年，一家叫藍(lán)調(diào)的20平米小店在春熙路的尚美成百貨開出。6年時間，藍(lán)調(diào)在寸土寸金的春熙路商圈又開出了2家店（尚美成2家，米瑞購物廣場1家）。截至目前，藍(lán)調(diào)在整個成都共擁有9家店。

而這家20平米的小店，作為藍(lán)調(diào)資歷最老的一家店，已經(jīng)成為目前業(yè)績表現(xiàn)最好的一家店。更值得說明的是，這家小店彩妝品類表現(xiàn)越來越好，銷量占比已達(dá)50%。除了掌舵人張祖軍帶領(lǐng)藍(lán)調(diào)不斷革新之外，藍(lán)調(diào)春熙路1店的優(yōu)異表現(xiàn)，更與伴隨藍(lán)調(diào)4年多時間、如今掌管尚美成2家藍(lán)調(diào)門店的店長吳瀟分不開。

據(jù)吳瀟分析，門店位于繁華的春熙路，最大的好處是人流量的保證，也因為消費(fèi)者大都是流動人口，如何吸引顧客進(jìn)店、讓顧客留下來、從留下的顧客中分辨潛在顧客并深度挖掘，成了最大的挑戰(zhàn)。吳瀟將藍(lán)調(diào)能在春熙路上的化妝品店競爭中生存得很好，乃至在彩妝上取得不錯的表現(xiàn)，歸結(jié)為一句話：“體驗服務(wù)、連帶成交?！?/p>

10月20日，《店長日記》欄目組走進(jìn)位于成都春熙路尚美成百貨的藍(lán)調(diào)總店，探尋藍(lán)調(diào)如何用體驗服務(wù)將彩妝銷售占比做到50%。

充分發(fā)揮店門口的作用吸引顧客

由于尚美成百貨地段緊俏，門店都不大。在擴(kuò)大門店面積不太可能的情況下，藍(lán)調(diào)的解決辦法就是充分利用好門口的位置。

藍(lán)調(diào)店門口左側(cè)陳列了一些眉筆和化妝工具，右側(cè)則利用門店轉(zhuǎn)角做成了香水區(qū)，一格是散裝香水陳列區(qū)，一格則專門擺放對應(yīng)味道的香水體驗卡。吳瀟介紹，尚美成的客流大多是逛街的年輕人，散裝香水價位很適合消費(fèi)能力還不強(qiáng)的學(xué)生一族。

門口中間位置貝Ⅱ是美迪惠爾、蘆薈膠等各種爆品以及應(yīng)季做活動的產(chǎn)品組成的堆頭，用噼寫的促銷信息十分顯眼。

店內(nèi)客人不是很多的情況下，吳瀟會安排兩名店員在門口分別針對香水區(qū)和堆頭招徠顧客?！袄孟闼惖臅r尚化妝品以及性價比很高的堆頭產(chǎn)品吸引過往的人流，先讓他們停下來，當(dāng)他們對這些東西產(chǎn)生興趣之后，再把他們帶進(jìn)店里就不難了。”

吳瀟介紹，門口這些陳列，一方面最大限度利用了空間，另一方面主要是起到引流作用。而我們也觀察到，確實不少行人被門口的香水和堆頭所吸引而駐足。

體驗留客創(chuàng)連帶彩妝占比50%

將顧客吸引進(jìn)店之后的工作，就是將顧客留下來，才有成交的機(jī)會。

這天，藍(lán)調(diào)一開門便迎來了兩位年輕女性，其中一位女孩子提出想看看水和乳。店員查看了她的皮膚情況后，提出幫她做個清潔，也能更好地感受水、乳的效果。

征得顧客同意后，店員一邊幫顧客體驗產(chǎn)品，一邊通過和顧客聊天的方式，順帶告訴該顧客正確的產(chǎn)品使用方式。等到清潔完，這位店員還幫顧客使用了口紅和當(dāng)下比較火熱的瑪麗黛佳元?dú)獬然ㄋ仡佀?/p>

看到自己比進(jìn)店時更健康漂亮的臉，顧客十分開心地購買了水乳之外，還拿了清潔用的潔面泥、化妝棉和素顏霜。

值得注意的是，在這位顧客剛躺下的時候，另外一名店員便示意她的同伴坐下休息。剛開始同伴并不愿意坐下來，當(dāng)看到自己的同伴在做體驗時很享受的狀態(tài)，也放松地坐下來?！斑@對于藍(lán)調(diào)的店員就是一個訊號?！眳菫t在事后解釋，“說明她已經(jīng)從剛開始的戒備心理轉(zhuǎn)變?yōu)橄鄬π湃瘟??！?/p>

這時，前面提醒她坐下的店員便提出不如在等待的時間幫她修個眉。征得同意后，店員便把顧客領(lǐng)到瑪麗黛佳柜臺前，仔細(xì)為顧客修了眉，順便刷了眉粉。修眉過程中顧客注意到了柜臺上顯眼的瑪麗黛佳素顏霜，試用后十分滿意，最后也買了一盒素顏霜。

本來只是一位顧客購買水和乳，最后兩位顧客共消費(fèi)100多元。這就是吳瀟提到的體驗營銷促成的連帶銷售，而在店員為顧客做體驗的過程中，都使用到了彩妝產(chǎn)品。“彩妝體驗效果立竿見影，店員也喜歡做彩妝體驗?！?/p>

吳瀟表示，自從2014年藍(lán)調(diào)開始體驗服務(wù)，彩妝銷量就逐步提升。至今，藍(lán)調(diào)春熙路1店彩妝占比高達(dá)50%。吳瀟透露，有時候一天的銷量中，彩妝甚至超過護(hù)膚。

忙完這一波顧客，吳瀟才得以召集4名店員開了個展會。告知了今天的任務(wù)之后，吳瀟夸獎了剛才成交的兩名店員，體驗和連帶做得比較好，并強(qiáng)調(diào)道：“只要進(jìn)店不是很趕時間的顧客，都要幫他們做清潔和修眉?！蓖ㄟ^反復(fù)提醒。吳瀟想幫助店員形成做體驗的習(xí)慣。

“手把手”培訓(xùn)解密銷售秘訣

中午吳瀟稍微閑下來的時候，便給店里一名新店員培訓(xùn)如何銷售當(dāng)下正在推的幾款爆品。實際上，吳瀟除了掌管尚美成里的兩家門店外，還兼職整個藍(lán)調(diào)公司的銷售培訓(xùn)，包括產(chǎn)品話術(shù)和銷售話術(shù)都由吳瀟制定。這與吳瀟還是名普通店員時，就一直是銷售冠軍不無關(guān)系。

而看了吳瀟如何培訓(xùn)新店員后，就能理解為何藍(lán)調(diào)的店員在銷售方面成交率如此高。吳瀟的培訓(xùn)非常細(xì)致，她直接讓這位新店員坐在體驗椅上當(dāng)顧客，細(xì)心地示范每個動作，針對每個環(huán)節(jié)顧客可能有的反應(yīng)，吳瀟都有自己的準(zhǔn)備。

針對一款添加人參的產(chǎn)品，吳瀟告訴新店員：“你一定要提前跟顧客講，產(chǎn)品因為添加了人參有一定的味道，不然顧客毫無防備，不少顧客會介意這個味道，誤會是其他原因。”

“在試用的每個環(huán)節(jié)，都可能促成銷售?！眳菫t舉例道：“比如在給顧客拍水乳產(chǎn)品時，用化妝棉操作，順帶可以問顧客在家是否這樣使用，如果顧客表示沒有，再給顧客講明使用化妝棉的益處，顧客接受的話自然有成交?！眅ndprint

對于講究效果的產(chǎn)品，比如用了之后會變得清透晰潔面產(chǎn)品，試用之后將鏡子拿給顧客，“讓顧客自己通過查看和用手觸摸去感受，比我們來說產(chǎn)品效果好，作用更直接?！?/p>

但是也要隨時注意自己的用語，不給顧客造成很大的負(fù)擔(dān)，“試用某款產(chǎn)品時，可以告訴顧客以后帶回家用的話應(yīng)該怎樣正確試用。用這句話代替直接說‘你買回去。”

藍(lán)調(diào)門店微信的大用處

下午的時候，一位店員打包好兩個包裹等待快遞員來提貨。吳瀟說“這些快遞都是顧客在門店微信上定的貨，不少是藍(lán)調(diào)的老顧客，或者顧客介紹的顧客，因為地方偏遠(yuǎn)，就通過微信下單?！倍鴵?jù)透露，藍(lán)調(diào)春熙路1店幾乎每天都有幾個快遞需要寄送。

藍(lán)調(diào)每個門店都有專屬的微信，吳瀟非常注重微信的維護(hù)。吳瀟向店員提醒道：“對于加了門店微信的顧客，一定要記得推送會員權(quán)益。”吳瀟解釋道，推送詳細(xì)的會員權(quán)益，讓顧客知道我們有哪些售后服務(wù)，也因此，后期的微信維護(hù)十分重要。

除了回復(fù)咨詢問題的顧客之外，藍(lán)調(diào)還會通過微信回訪其他顧客，吳瀟表示，因為可以利用零碎時間操作，這種方式比電話回訪還要高效。

晨會上，吳瀟還提醒店員記得發(fā)朋友圈?！伴T店微信每天只發(fā)3條朋友圈?！眳菫t說，每天會對發(fā)朋友圈的內(nèi)容進(jìn)行篩選，不過度打擾顧客，更要做到內(nèi)容的精細(xì)化。這一天，吳瀟告訴店員將最近上新的變色唇膏發(fā)到朋友圈，“不少顧客進(jìn)門就直接詢問在朋友圈看到的唇膏”。

無處不在的門店品牌宣傳

除了產(chǎn)品柜臺上的標(biāo)簽、試用品上的試用標(biāo)簽、購物袋上能看到門店logo這樣的常規(guī)宣傳方式外，在藍(lán)調(diào)還有幾個特別之處。

每個顧客離開藍(lán)調(diào)的時候，吳瀟一定會說一句：“我們這里是藍(lán)調(diào)，用得好再來。”就連下午面試一位應(yīng)聘者結(jié)束后，吳瀟也說了句：“記住我們這里是藍(lán)調(diào)哦?！?/p>

吳瀟解釋道，藍(lán)調(diào)門店的新一代形象中，所有門頭都位于門頭右側(cè)一部分位置，加之春熙路1店和2店因為做活動掛了橫幅，藍(lán)調(diào)門頭不是很顯眼，出現(xiàn)不少顧客購買產(chǎn)品后，卻不記得是在藍(lán)調(diào)消費(fèi)的情況，于是便有了后面的“提醒”。久而久之，便成了習(xí)慣，無形中，也再一次加深了顧客對藍(lán)調(diào)的印象。

值得提出的是，位于米瑞廣場入口的顯眼的藍(lán)調(diào)分店，也利用米瑞廣場的外墻打了個廣告。藍(lán)調(diào)對門店品牌的重視，可見一斑。endprint