孟凡

摘 要： 電力產(chǎn)品是一種具有強(qiáng)外部特征的公共產(chǎn)品，其也決定著企業(yè)面臨的客戶目標(biāo)，電力企業(yè)的客戶群也很廣泛。電力公司對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理主要是為了實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，這是電力企業(yè)進(jìn)行客戶管理的重要原因，本文從客戶用電特征進(jìn)行過分析，探析客戶關(guān)系管理的有效途徑。

關(guān)鍵詞： 電力營銷；客戶關(guān)系管理；有效途徑

前言：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，電力公司之間的競爭也越來越大，電力公司市場化改革的步伐也在加快?，F(xiàn)在的市場環(huán)境越來越復(fù)雜，電力公司在發(fā)展中，也面臨著巨大的風(fēng)險(xiǎn)，如拖欠電費(fèi)、企業(yè)倒閉導(dǎo)致欠款無法收回和違反用電合同的問題等，所以在客戶關(guān)系的管理中，電力公司還應(yīng)該加強(qiáng)管理，尋找有效的途徑進(jìn)行客戶關(guān)系的管理。

一、客戶用電特征分析

（一）市場環(huán)境影響用電需求

市場環(huán)境的變化對(duì)中小企業(yè)的用電需求的影響是很大的，在2008年發(fā)生的國際金融危機(jī)，對(duì)我國的實(shí)體經(jīng)濟(jì)就造成了很大的影響。在我國的國民經(jīng)濟(jì)中，我國的東部地區(qū)與國際上的聯(lián)系比較多，所以金融危機(jī)的發(fā)生就導(dǎo)致了很多的東部的中小企業(yè)的破產(chǎn)，這對(duì)電力公司的影響也很大。這一情況的出現(xiàn)就直接導(dǎo)致了中小企業(yè)的用電需求的降低，這樣企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)流通成本的降低，保證企業(yè)的正常運(yùn)行，但是這對(duì)電力公司的影響是消極的，這就增大了電力公司的運(yùn)營成本。電力企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系的管理也就更難[1]。

（二）資本循環(huán)速度決定電費(fèi)支付能力

根據(jù)企業(yè)發(fā)展的資本循環(huán)原理，我們可以知道，企業(yè)的生產(chǎn)和經(jīng)營中體現(xiàn)著三項(xiàng)職能：貨幣職能、生產(chǎn)職能和商品職能。而且現(xiàn)在的企業(yè)之間的聯(lián)系都是比較密切的，統(tǒng)一價(jià)值鏈上的企業(yè)會(huì)相互的影響。在目前經(jīng)濟(jì)環(huán)境不明朗的情況下，中小企業(yè)的發(fā)展受到自身資本循環(huán)速度和商品回歸的影響，可能會(huì)出現(xiàn)短時(shí)間內(nèi)無法支付電費(fèi)的顯現(xiàn)出現(xiàn)。

（三）用電設(shè)施的維護(hù)管理能力低

缺乏資金使中小企業(yè)一直面臨的問題，這是中小企業(yè)普遍存在的問題，在中小企業(yè)的建設(shè)中，其對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施往往會(huì)進(jìn)行簡化，減少資金的投入。因?yàn)樵O(shè)備越多，設(shè)備越大成本就越高，主要就是兩個(gè)方面：一是顯性成本。顯性成本是在設(shè)施投入中，長期的經(jīng)營需要更多的投資，但是這些投資可能不是短時(shí)間就能回收的，其會(huì)形成固定資產(chǎn)成本。企業(yè)在運(yùn)行中，無法回收資金。二是隱性成本。設(shè)備越大，需要進(jìn)行的維護(hù)工作就越多，就需要更多的資金投入，但是中小企業(yè)無法實(shí)現(xiàn)。其資金本就少，所以這兩方面的疊加，就導(dǎo)致中小企業(yè)設(shè)備的維護(hù)管理能力比較低。

二、電力營銷中客戶關(guān)系管理原則

（一）經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益一致

電力公司的發(fā)展中也有兩個(gè)重要的目標(biāo)：一是社會(huì)效益，電力公司要對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)，電力公司對(duì)社會(huì)的進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展有重要的作用，而且現(xiàn)在人們的生活和生產(chǎn)都離不開電。電力產(chǎn)品具有強(qiáng)外部特征。二是經(jīng)濟(jì)效益，電力公司的運(yùn)行中也需要成本，其需要電力設(shè)備設(shè)施、人力和物力等，對(duì)用電用戶進(jìn)行管理，而且對(duì)出現(xiàn)問題的線路，還要及時(shí)的進(jìn)行維修，對(duì)線路也要經(jīng)常性的進(jìn)行檢查這些都是電力公司的成本。經(jīng)濟(jì)效益也是電力企業(yè)發(fā)展的利益訴求，是市場經(jīng)濟(jì)的利益使然。而且電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益也是存在聯(lián)系的，電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益是為了更好的實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益，為社會(huì)服務(wù)，而電力企業(yè)的社會(huì)效益也帶動(dòng)了其經(jīng)濟(jì)效益的獲得。電力企業(yè)為大眾媒體提供物質(zhì)基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)大眾的要求，才能順利的實(shí)現(xiàn)自己的經(jīng)濟(jì)效益。電力企業(yè)在中小企業(yè)用電特征形勢下，只有更有效的進(jìn)行客戶關(guān)系的管理，才能實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的統(tǒng)一[2]。

（二）區(qū)域根植性

現(xiàn)在電力公司正在開展電網(wǎng)分離試點(diǎn)工作，這一工作的開展也看出企業(yè)對(duì)區(qū)域歸屬性，其表現(xiàn)也更加的明顯。電力企業(yè)也要與區(qū)域的各行的企業(yè)形成耦合共生的關(guān)系，這樣才能促進(jìn)區(qū)域的可持續(xù)性發(fā)展。在企業(yè)的發(fā)展中，企業(yè)也要根據(jù)企業(yè)的用電需求進(jìn)行調(diào)研。在我國的城市化建設(shè)中，中小企業(yè)起著重要的作用。而且企業(yè)也是區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)鍵，所以企業(yè)應(yīng)該摒棄原有的用電原則，與企業(yè)進(jìn)行溝通，通過多種方式實(shí)現(xiàn)電力產(chǎn)品與企業(yè)用電需求的匹配[3]。

三、電力營銷中客戶關(guān)系管理的途徑

（一）對(duì)市場環(huán)境進(jìn)行主動(dòng)調(diào)研

中小企業(yè)的用電情況受市場的影響更大，所以企業(yè)在經(jīng)營和發(fā)展中，可以采取主動(dòng)出擊的方式，而不是被動(dòng)的接受市場的變化通過客戶的用電情況了解市場，電力企業(yè)可以采取更加有效的方式，進(jìn)行客戶關(guān)系的管理。電力公司可以主動(dòng)的、在自身能力范圍之內(nèi)進(jìn)行中小企業(yè)的市場環(huán)境的調(diào)研，這項(xiàng)工作的開展可以組建專門的部門，對(duì)客戶的經(jīng)營環(huán)境和市場環(huán)境進(jìn)行調(diào)查并分析。電力公司可以通過調(diào)研推出更加適合現(xiàn)代客戶需求的產(chǎn)品，配合客戶的經(jīng)營狀況和市場環(huán)境的波動(dòng)，推出更加合理的電力產(chǎn)品，這樣的方式也可以使電力公司獲得更大的利益，而且也是比較合理、科學(xué)的管理客戶關(guān)系的方式。電力公司的服務(wù)更具人性化特點(diǎn)，電力產(chǎn)品的供應(yīng)關(guān)系也更具適應(yīng)性和匹配性[4]。

（二）建立于中小企業(yè)的信息溝通渠道

電力公司與中小企業(yè)的信息溝通渠道的建立，不僅能了解企業(yè)產(chǎn)品的市場需求，還可以獲得更加精準(zhǔn)的客戶用電信息。這一溝通渠道的建立也是經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益的統(tǒng)一，在中小企業(yè)的資本循環(huán)的時(shí)候，會(huì)出現(xiàn)電費(fèi)支付問題。我們從企業(yè)發(fā)展角度來看，企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展是一個(gè)資本循環(huán)的過程，若是企業(yè)的電費(fèi)支付遇到問題，那么企業(yè)的經(jīng)營狀況也是不太好，很有可能遇到了問題，企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展受限，嚴(yán)重的情況可能是企業(yè)面臨破產(chǎn)。所以電力公司可以要企業(yè)盡力長期、定期的信息溝通，了解企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展情況，對(duì)有困難的企業(yè)也可以給予足夠的幫助，幫助企業(yè)渡過難關(guān)，這樣客戶與電力公司的聯(lián)系就更加密切，關(guān)系也更加友好，有助于電力公司的客戶關(guān)系管理。

（三）幫助中小企業(yè)進(jìn)行設(shè)備維護(hù)

中小企業(yè)的發(fā)展原則就是成本和收益，所以企業(yè)對(duì)自身電力設(shè)施的維護(hù)工作就會(huì)弱化。企業(yè)本身做不到對(duì)電力設(shè)備設(shè)施的維護(hù)，對(duì)其這項(xiàng)工作的投入不多，重視的是生產(chǎn)和銷售，這項(xiàng)工作投入的人員和資金都有限。所以電力營銷中，電力公司可以采取幫助客戶進(jìn)行設(shè)備的維護(hù)的工作，這樣可以更好的實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系的管理，而且電力公司還可以開設(shè)這樣的一個(gè)項(xiàng)目對(duì)客戶的設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，這里的維護(hù)是有償維護(hù)。這樣電力企業(yè)不僅開拓了義務(wù)，與客戶的聯(lián)系也更加的緊密。這種方式可以使電力企業(yè)獲得更多的經(jīng)濟(jì)效益，與客戶也有直接的接觸，鞏固了與客戶的關(guān)系[5]。

結(jié)論：綜上所述，我們可以知道，在現(xiàn)在的電力營銷中，用戶用電受市場環(huán)境、資本循環(huán)速度和用電設(shè)施的維護(hù)工作影響。在電力營銷中要注意經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的一直，保持企業(yè)功能的區(qū)域跟根植性。在對(duì)客戶關(guān)系的管理中，也要注意途徑，可以采取主動(dòng)進(jìn)行市場調(diào)，了解市場的方式，還可以建立與中小企業(yè)的信息溝通的渠道，定期的與企業(yè)進(jìn)行溝通，了解客戶的想法，同時(shí)也要幫助中小企業(yè)進(jìn)行設(shè)備的維護(hù)，保障中小企業(yè)的利益，站在客戶的角度思考，這樣才能在電力營銷中建立良好的客戶關(guān)系?！?/p>

參考文獻(xiàn)

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