李應(yīng)軍

（湖南商學(xué)院 旅游管理學(xué)院，湖南 長(zhǎng)沙 410205）

酒店工作環(huán)境對(duì)員工邊緣化和離職傾向的影響研究*
—— 基于長(zhǎng)沙某五星級(jí)酒店的研究

李應(yīng)軍

（湖南商學(xué)院 旅游管理學(xué)院，湖南 長(zhǎng)沙 410205）

酒店服務(wù)工作環(huán)境對(duì)員工在心理上的邊緣化和行為上的離職傾向有顯著負(fù)影響。員工在性別、婚姻、學(xué)歷和工作年限上的差異對(duì)員工邊緣化和離職傾向也影響顯著，而年齡、職位等方面則對(duì)邊緣化和離職傾向影響不明顯。應(yīng)從打造工休皆宜的硬件環(huán)境、構(gòu)建公正合理制度環(huán)境、營(yíng)造和諧關(guān)愛(ài)的人文環(huán)境和建設(shè)愉悅向上的心理環(huán)境等方面提升酒店服務(wù)工作環(huán)境的建設(shè)，以期通過(guò)對(duì)酒店服務(wù)工作環(huán)境的改善來(lái)防范員工邊緣化和離職傾向的產(chǎn)生，從而為酒店維持員工隊(duì)伍的穩(wěn)定進(jìn)行新的探索。

酒店工作環(huán)境；員工邊緣化；離職傾向；人力資源管理

一、相關(guān)理論及文獻(xiàn)簡(jiǎn)述

工作環(huán)境是指“工作時(shí)所處的一組條件（ISO9001：2000）”，是對(duì)員工工作績(jī)效有著直接或間接影響的各種因素的綜合，它具有復(fù)雜性和可調(diào)控性。人們對(duì)工作環(huán)境的最初研究起源于工業(yè)企業(yè)?！翱茖W(xué)管理之父”Taylor在19世紀(jì)末提出的科學(xué)管理理論對(duì)工作環(huán)境（主要是工作場(chǎng)所的硬環(huán)境）的研究有著深遠(yuǎn)的影響。從20世紀(jì)中期起，人本主義心理學(xué)家Waslow和Lewin開(kāi)始注重對(duì)工作環(huán)境中人文因素的探討。今天學(xué)者們將人與環(huán)境匹配理論等應(yīng)用于組織管理中，研究人與環(huán)境之間的相互關(guān)系和相互適應(yīng)程度以及環(huán)境如何影響員工的職業(yè)行為。

對(duì)個(gè)人-環(huán)境匹配（Person-Environment fit，簡(jiǎn)稱P-E fit）的研究具有重大理論意義并獲得了各界普遍認(rèn)同的是Lewin的場(chǎng)論（Field Theory），用公式表示為B=F（P.E），他認(rèn)為個(gè)體行為（B）不是個(gè)體與環(huán)境單獨(dú)決定的，而是環(huán)境（E）與個(gè)體（P）共同作用的結(jié)果，這是最早論述個(gè)體與環(huán)境相互作用共同決定個(gè)體行為的觀點(diǎn)。之后，Schneider提出了著名的吸引-選擇-摩擦（Attraction-Selection-Attrition,A-S-A）模型，該理論認(rèn)為：個(gè)體受組織的吸引，通過(guò)組織選擇和自我選擇進(jìn)入組織，在經(jīng)過(guò)組織社會(huì)化歷程后，個(gè)體將產(chǎn)生留任或離職行為，這一理論成為個(gè)人-環(huán)境匹配理論研究的標(biāo)志性成果[1]。總的來(lái)說(shuō)，人與環(huán)境匹配理論認(rèn)為，個(gè)體有多種特質(zhì)與需求，組織環(huán)境會(huì)對(duì)個(gè)體施加影響，提出適應(yīng)性要求。當(dāng)個(gè)體特質(zhì)和需要與環(huán)境匹配和諧時(shí)，個(gè)人便可獲得安全感和歸屬感，留在組織內(nèi)繼續(xù)工作；當(dāng)二者出現(xiàn)分歧時(shí)，則會(huì)導(dǎo)致員工消極懈怠、得過(guò)且過(guò)乃至離職等負(fù)性結(jié)果[2]。筆者以為，員工心理上的邊緣化和行為上的離職傾向正是員工個(gè)人與工作環(huán)境相互影響下的這種負(fù)性結(jié)果的具體表現(xiàn)。因此，營(yíng)造適宜的工作環(huán)境對(duì)于穩(wěn)定組織運(yùn)營(yíng)、提高組織效率來(lái)說(shuō)意義非常。

員工邊緣化是指員工因無(wú)法融入組織環(huán)境與文化、對(duì)組織歸屬感不強(qiáng)、其心理和行為不能完全參與進(jìn)組織從而游離于組織邊緣的情形。國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)組織員工邊緣化現(xiàn)象已有一定的研究，如西方學(xué)者Graen、高斯蒂克等、鮑爾和墨里森等、海倫娜和安德森等分別提出了“圈外人”、“隱形員工”、“邊緣員工”、“組織外部人”等概念，雖然他們表述不同，但從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，其實(shí)都是對(duì)“組織邊緣人”不同角度的解讀。國(guó)內(nèi)學(xué)者如滕玉成、呂波、李寧琪、劉軍、林喜慶、李嘉瑋也分別從“距離”角度和“情感”角度界定了員工的邊緣化情形，并探討了員工邊緣化的特征、成因、影響及管理策略等，但他們大多是從理論的角度進(jìn)行相關(guān)探討[3]。在實(shí)證研究方面，李寧琪、馬躍如等設(shè)計(jì)了由5個(gè)維度構(gòu)成的員工邊緣化檢測(cè)量表[4]，劉軍等探討了組織政治氛圍、員工-領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系等與邊緣化之間的關(guān)系[5]， 李應(yīng)軍重點(diǎn)研究了酒店企業(yè)員工邊緣化與人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量差異之間的關(guān)系[6]、酒店員工邊緣化與員工離職之間的關(guān)系[7]、酒店員工邊緣化與員工工作績(jī)效和工作幸福感之間的關(guān)系[8]。顯然，從工作環(huán)境角度來(lái)研究邊緣化和離職傾向是學(xué)者們目前還沒(méi)有涉及的視角，因此，員工邊緣化研究的廣度與深度還可以進(jìn)一步挖掘。

二、研究設(shè)計(jì)描述

（一）研究假設(shè)

基于以上理論基礎(chǔ)和文獻(xiàn)梳理，本文將以酒店服務(wù)工作環(huán)境為研究對(duì)象，通過(guò)實(shí)證研究，來(lái)檢驗(yàn)酒店工作環(huán)境是否會(huì)對(duì)員工在心理上產(chǎn)生邊緣化情形和行為上產(chǎn)生離職傾向，力求從工作環(huán)境的建設(shè)與改善來(lái)探討防范員工邊緣化和離職傾向的新視角。因此，本文特提出如下研究假設(shè)：酒店服務(wù)工作環(huán)境對(duì)員工心理上的邊緣化和行為上的離職傾向有顯著影響，二者之間呈現(xiàn)顯著的負(fù)相關(guān)關(guān)系。

（二）相關(guān)量表設(shè)計(jì)與說(shuō)明

1.工作環(huán)境量表

本研究“工作環(huán)境量表”（Work Environment Scale,WES）采用心理與行為科學(xué)教授Rudolf H.Moss研制的由目標(biāo)維度、關(guān)系維度、系統(tǒng)維持和系統(tǒng)變革維度構(gòu)成的量表，該量表已譯成多種語(yǔ)言并廣泛適用于各種職業(yè)環(huán)境的測(cè)量?；谝陨铣墒斓牧勘恚Y(jié)合酒店服務(wù)的實(shí)際狀況，從工作自主參與程度、工作負(fù)荷狀況、團(tuán)隊(duì)認(rèn)可程度、酒店文化認(rèn)同、硬件條件建設(shè)、職業(yè)培訓(xùn)規(guī)劃、晉升發(fā)展機(jī)制、薪酬福利待遇、權(quán)利保障制度、授權(quán)決策等10個(gè)方面來(lái)設(shè)計(jì)工作環(huán)境量表。

2.員工邊緣化量表

本研究“員工邊緣化量表”根據(jù)酒店一線員工的實(shí)際情況，結(jié)合李寧琪、馬躍如等人的研究成果，以工作意義情感、企業(yè)文化認(rèn)同、人際關(guān)系建設(shè)、員工利益分享和職業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)等5個(gè)維度為立足點(diǎn)，具體包括酒店工作意義、酒店工作熱情、酒店價(jià)值理念、參與酒店活動(dòng)、團(tuán)隊(duì)彼此合作、工作同事認(rèn)可、績(jī)效考核機(jī)制、薪酬福利水平、專業(yè)職業(yè)培訓(xùn)、晉升空間與職業(yè)前景等10個(gè)方面設(shè)計(jì)邊緣化程度檢測(cè)量表。

3.員工離職傾向量表

本研究“員工離職傾向”檢測(cè)量表采用梁開(kāi)廣1999年修訂的離職意向TI(Turnover Intention)問(wèn)卷,共有3道題,“我經(jīng)常想離開(kāi)這家單位”、“最近我經(jīng)常想換一下工作”和“明年我有可能會(huì)找一份新的工作”。所有研究量表均采用李克特式量表（Likert-type Scale）5點(diǎn)記分法，從“非常不同意”到“非常同意”進(jìn)行5個(gè)等級(jí)方面的測(cè)評(píng)，分?jǐn)?shù)越高代表其認(rèn)同程度越高。

（三）問(wèn)卷施測(cè)及量表有效性分析

本次問(wèn)卷調(diào)查集中在長(zhǎng)沙某國(guó)際品牌五星級(jí)酒店進(jìn)行，共發(fā)放200份，回收160份，剔除10份無(wú)效問(wèn)卷，問(wèn)卷有效性75%。研究問(wèn)卷共分為3個(gè)部分，第一部分是人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量，第二部分測(cè)量員工對(duì)當(dāng)前工作環(huán)境的滿意情況，第三部分通過(guò)工作環(huán)境滿意程度檢測(cè)員工邊緣化情形和離職傾向。量表有效性分析分為信度分析和效度分析。先隨機(jī)抽取了50份問(wèn)卷進(jìn)行了小數(shù)據(jù)的有效性試測(cè)，結(jié)果顯示量表的有效性均達(dá)到可靠要求。大數(shù)據(jù)量表有效性分析如下。

1.工作環(huán)境量表的有效性分析

軟件分析表明，工作環(huán)境量表Cronbach’s Alpha 系數(shù)值為0.726， KMO值為0.912，Bartlett’s球形檢驗(yàn)的P值（即sig值）為0.000＜0.001，信度效度檢測(cè)表明本研究工作環(huán)境量表可靠有效。具體情況見(jiàn)表1、表2。

表1 工作環(huán)境量表的信度分析

表2 工作環(huán)境量表的效度分析

2.邊緣化量表的有效性分析

軟件分析表明，邊緣化量表的Cronbach’s Alpha系數(shù)為0.865＞0.7, KMO值為0.908，且Batlett球形檢驗(yàn)中sig值為0.000＜0.001,信度效度檢測(cè)表明本研究邊緣化量表可靠有效，達(dá)到檢測(cè)要求。具體情況見(jiàn)表3、表4。

表3 邊緣化量表的信度分析

表4 邊緣化量表的效度分析

3.離職傾向量表的有效性分析

軟件分析表明，離職傾向量表的Cronbach’s Alpha 系數(shù)值為0.796＞0.7，KMO值為0.788，Bartlett’s球形檢驗(yàn)sig值為0.000＜0.001，信度效度檢測(cè)表明本研究離職傾向量表可靠有效。具體情況見(jiàn)表5、表6。

表5 離職傾向量表的信度分析

表6 離職傾向量表的效度分析

三、數(shù)據(jù)分析

1.描述性統(tǒng)計(jì)分析

本次有效調(diào)查的150人中，男女比例分別為22%與78%，已婚未婚為67%比33%，年齡25歲以下占86%，25歲以上占14%，本科以下學(xué)歷占74%，本科以上占26%，基層人員占74%，中基層管理人員占26%，工作年限在1年以內(nèi)的占52%，1-3年的為30%，3年以上為18%。

2.人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量差異對(duì)員工邊緣化和離職傾向的影響分析

要檢驗(yàn)員工邊緣化和離職傾向是否在人口統(tǒng)計(jì)學(xué)方面存在顯著性差異，可以分兩步進(jìn)行，先進(jìn)行F檢驗(yàn)，判斷兩變量總體方差是否相等，再進(jìn)行獨(dú)立T檢驗(yàn)來(lái)測(cè)量?jī)勺兞靠傮w的均值之間是否存在明顯差異，這樣按以上步驟就可以檢驗(yàn)出員工邊緣化與離職傾向在人口統(tǒng)計(jì)學(xué)各變量之間的差異。具體見(jiàn)表7。

由表7可知，員工年齡和職位的F檢驗(yàn)和T檢驗(yàn)，其P值都大于顯著性水平0.05，說(shuō)明二者的差異對(duì)員工邊緣化和離職傾向沒(méi)有影響。但員工性別、婚姻、學(xué)歷和工作年限的F檢驗(yàn)和T檢驗(yàn)顯示，它們的P值都小于顯著性水平0.05，說(shuō)明邊緣化和離職傾向會(huì)因員工在這些方面的差異而有所不同。檢驗(yàn)均值表明，男性員工、未婚員工和低學(xué)歷員工比女性員工、已婚員工和高學(xué)歷員工更容易邊緣化和易于離職。而在工作年限上,邊緣化和離職情形相對(duì)復(fù)雜，總體呈現(xiàn)“U”形狀態(tài)，表明入職初期邊緣化與離職傾向程度偏高，隨著工齡的增加，邊緣化與離職傾向程度逐漸降低且趨于穩(wěn)定，再隨著工齡的進(jìn)一步延長(zhǎng)，邊緣化與離職傾向的程度又逐步攀升且比入職初期更嚴(yán)重。

表7 員工邊緣化和人口統(tǒng)計(jì)學(xué)差異性檢驗(yàn)

表8 工作環(huán)境與員工邊緣化和離職傾向相關(guān)性

3.相關(guān)性分析

相關(guān)性分析主要研究?jī)蓚€(gè)變量之間是否存在相關(guān)關(guān)系，以及關(guān)聯(lián)方向與程度。在本研究中，采用Pearson相關(guān)系數(shù)來(lái)衡量工作環(huán)境與員工邊緣化和離職傾向程度之間的關(guān)系。R的絕對(duì)值越大，相關(guān)性越強(qiáng)，系數(shù)大于0時(shí)為正相關(guān)，小于0時(shí)為負(fù)相關(guān)，Pearson相關(guān)系數(shù)在0.8-1.0之間，為極強(qiáng)相關(guān)；0.6-0.8為強(qiáng)相關(guān)；0.4-0.6為中等程度相關(guān)；0.2-0.4為弱相關(guān)；0.0-0.2為極弱相關(guān)或無(wú)相關(guān)。通過(guò)spss22數(shù)據(jù)分析，Pearson相關(guān)系數(shù)為-0.760和-0.662，說(shuō)明工作環(huán)境與員工邊緣化、離職傾向之間存在負(fù)相關(guān)，工作環(huán)境友好程度越高，邊緣化程度越低，離職傾向越低（見(jiàn)表8）。

四、結(jié)論解讀及管理建議

（一）結(jié)論解讀

研究表明，員工性別、婚姻形態(tài)、學(xué)歷等對(duì)員工邊緣化和離職傾向有著不同程度的影響，相比較而言，酒店男性員工、未婚員工及低學(xué)歷員工通常更容易邊緣化和產(chǎn)生離職傾向?？赡艿慕忉屖牵涸谖逍羌?jí)酒店一線部門(mén)中，男員工數(shù)量少于女員工，導(dǎo)致男員工形成“數(shù)量弱勢(shì)”，加之傳統(tǒng)觀念認(rèn)為男性從事低技術(shù)含量的酒店服務(wù)工作沒(méi)有前途，從而導(dǎo)致一線男員工在心態(tài)上的邊緣化比女性程度更高，離職的可能性也越大；在婚姻形態(tài)上，未婚員工大多相對(duì)年輕，職業(yè)選擇的機(jī)會(huì)相對(duì)較大，其沖動(dòng)性離職的可能性也相對(duì)增加，加之沒(méi)有家庭責(zé)任方面的考慮，相對(duì)而言邊緣化和離職傾向要比已婚員工更高；在學(xué)歷方面，由于低學(xué)歷員工在知識(shí)水平、認(rèn)知能力等方面的相對(duì)不足，大多處于組織的底層，工作技能相對(duì)簡(jiǎn)單，工作意義不太明確，工作成就感與價(jià)值感較低，相比高學(xué)歷員工往往更容易被組織領(lǐng)導(dǎo)或核心所忽視，從而發(fā)展成為組織“隱形人”，逐漸走向邊緣化乃至離職的境地。

在工作年限上,其對(duì)邊緣化和離職傾向的影響總體呈現(xiàn)“U”形狀態(tài)?？赡艿慕忉屖牵瑔T工在入職之初，由于工作環(huán)境不熟悉、服務(wù)技能不熟練、人際關(guān)系較生疏等，可能在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，他們都無(wú)法真正融入到組織或團(tuán)隊(duì)中去，此時(shí)員工在心理上處于較高程度的自我邊緣化狀態(tài)，離職的傾向也較強(qiáng)。之后，隨著對(duì)工作環(huán)境的熟悉、對(duì)服務(wù)技能的掌握，同事關(guān)系的彼此熟絡(luò)，工作中的分工與合作相對(duì)協(xié)調(diào)，員工與組織都處于彼此接受和認(rèn)可對(duì)方的狀態(tài)，此時(shí)員工的邊緣化程度和離職可能性比較低。但隨著最初工作激情的日漸消退和對(duì)組織認(rèn)識(shí)的加深，員工會(huì)受職位晉升問(wèn)題、職業(yè)待遇問(wèn)題或職業(yè)發(fā)展前景暗淡等問(wèn)題的影響，對(duì)酒店服務(wù)工作心生倦怠或應(yīng)付了事，從而逐漸遠(yuǎn)離核心團(tuán)隊(duì)，不僅心理上會(huì)出現(xiàn)邊緣化，而且行動(dòng)上也可能產(chǎn)生離職行為。

研究表明，酒店服務(wù)工作環(huán)境對(duì)員工心理上的邊緣化和行為上的離職傾向有顯著影響，二者之間呈現(xiàn)顯著的負(fù)相關(guān)關(guān)系。適宜的工作環(huán)境會(huì)激發(fā)員工的工作熱情、效率，和諧人際關(guān)系，提升組織責(zé)任與滿意度。相反，則會(huì)讓員工產(chǎn)生不適感和不良情緒，造成團(tuán)隊(duì)協(xié)作障礙，工作績(jī)效缺失，人際關(guān)系緊張。長(zhǎng)此以往，員工在心理上會(huì)產(chǎn)生職業(yè)不適與倦怠，得過(guò)且過(guò)，走向邊緣，乃至離職。

（二）管理建議

改善工作環(huán)境和工作氛圍，采取相應(yīng)措施防范酒店員工邊緣化與離職傾向，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，對(duì)酒店人力資源管理縣有現(xiàn)實(shí)意義。

1.打造安全舒適工休皆宜的硬件環(huán)境

安全先進(jìn)的硬件設(shè)施是酒店員工正常工作與生活的基礎(chǔ)條件。一般來(lái)說(shuō)，酒店在對(duì)客人服務(wù)的硬件環(huán)境上基本能做到舒適方便安全，但在員工生活的硬件環(huán)境上，如員工宿舍、員工餐廳、員工休息室、員工衛(wèi)生間、更衣室、員工活動(dòng)室、倒班宿舍、交通班車等方面還有待改善。酒店要想讓員工有精力、有熱情為顧客服務(wù)，就必須要讓員工生活好、休息好，讓員工在使用這些生活設(shè)施時(shí)同樣能感覺(jué)到舒適方便安全，并與工作環(huán)境之間沒(méi)有顯著差距，這樣員工就不會(huì)有明顯的心理落差而影響工作情緒。因此，為員工打造一個(gè)安全舒適、工休皆宜的硬件環(huán)境，不僅是員工工作生活之所需，也是管理之必要。

2.構(gòu)建科學(xué)合理公正有效的制度環(huán)境

為構(gòu)建井然有序的工作環(huán)境與工作秩序，酒店必須要有明確的規(guī)則來(lái)引導(dǎo)、約束和激勵(lì)員工，進(jìn)行制度化管理[9]。酒店尤其要在員工特別關(guān)注的薪酬福利制度、績(jī)效考評(píng)制度、進(jìn)修培訓(xùn)制度、晉升選拔制度等方面做好科學(xué)管理，在制度的針對(duì)性、嚴(yán)謹(jǐn)性、可行性、公正性、靈活性等方面進(jìn)行充分論證。酒店管理者要在重大決策上公開(kāi)意圖，在具體操作上公開(kāi)運(yùn)作，在人才選拔和晉升上公開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)，在薪酬改革和福利分配上公開(kāi)方案，做到考核評(píng)價(jià)體系、培訓(xùn)晉升體系、薪酬福利體系等事關(guān)員工切身利益的各個(gè)方面都公開(kāi)透明，力求使酒店的各項(xiàng)管理制度公正合理科學(xué)有效。只有這樣，員工才能將精力與時(shí)間放在實(shí)際工作中，才能安心和樂(lè)意在這樣的環(huán)境中工作，才能毫無(wú)顧慮地融入班組團(tuán)隊(duì)和整個(gè)酒店組織，找到集體歸屬感而不是被邊緣化甚至離職，從而提高工作效率與執(zhí)行力。

3.營(yíng)造理解關(guān)愛(ài)信任和諧的人際環(huán)境

良好的人際環(huán)境是員工快樂(lè)高效工作的重要前提。有效地人際環(huán)境管理可以促進(jìn)員工間的相互關(guān)愛(ài)與信任，培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)合作精神，達(dá)到組織與員工和諧相處相互忠誠(chéng)的目的。首先，酒店管理者要走近員工，充分理解員工尤其是一線員工在工作時(shí)間、工作角色、工作性質(zhì)等方面的特殊處境，換位思考，寬以待人。其次，酒店管理者要從“管理人”向“服務(wù)人”轉(zhuǎn)變。要了解員工在生活、情感、家庭等方面的難處，并最大限度想法設(shè)法地幫助員工，通過(guò)改善工作軟環(huán)境，在酒店內(nèi)部建立起相互關(guān)愛(ài)和相互支持的工作氛圍，消除員工產(chǎn)生職業(yè)倦怠感和邊緣化的誘因。再次，管理者多渠道去接觸員工，多途徑多形式與員工進(jìn)行溝通，以贏得員工的信任與忠誠(chéng)。管理者只有通過(guò)關(guān)心員工的工作與生活，營(yíng)造相互關(guān)愛(ài)、彼此信任的人際環(huán)境與酒店文化，給員工“家”的感覺(jué)，酒店“人和”的局面就會(huì)逐步形成[8]，員工邊緣化和離職傾向的問(wèn)題自然就不復(fù)存在。

4.營(yíng)造輕松愉悅積極向上的心理環(huán)境

酒店新生代員工普遍年輕且未婚，他們已經(jīng)成為酒店人力結(jié)構(gòu)的主力軍。這些員工大多作為獨(dú)生子女在各種被疼愛(ài)的環(huán)境中長(zhǎng)大，工作的責(zé)任感和主動(dòng)性欠佳；同時(shí)又受到新媒體、網(wǎng)絡(luò)和一些社會(huì)思潮的影響，工作中易產(chǎn)生浮躁心理；再加上這些員工也面臨著婚姻、“錢景”、家庭等方面的壓力，工作中的情緒化行為較普遍。因此，酒店管理者應(yīng)積極關(guān)注他們的工作狀態(tài)與情緒，主動(dòng)了解他們的內(nèi)心思想和潛在需求，做好員工的情緒管理和心理壓力疏導(dǎo)工作，讓員工帶著健康積極的心態(tài)工作。如果有必要，酒店也可以實(shí)行和推廣“EAP計(jì)劃”（即Employee Assistance Program：?jiǎn)T工援助計(jì)劃），借助相關(guān)專業(yè)人士為員工提供心理輔導(dǎo)和援助，消除員工內(nèi)心不和諧因素，幫助員工平和心態(tài)，緩解工作壓力，緩和焦慮情緒，改善不當(dāng)行為，從而達(dá)到防范員工邊緣化與離職傾向的管理目的。

員工是企業(yè)最具競(jìng)爭(zhēng)力的資源和財(cái)富。企業(yè)只有通過(guò)努力打造安全舒適、工休皆宜的硬件環(huán)境，構(gòu)建科學(xué)合理公正有效的制度環(huán)境，營(yíng)造理解關(guān)愛(ài)信任和諧的人際環(huán)境和建設(shè)輕松愉悅積極向上的心理環(huán)境，加強(qiáng)人文關(guān)懷，交融彼此愿景，讓員工產(chǎn)生幸福感和歸屬感，才能開(kāi)創(chuàng)員工與企業(yè)同心同德、共贏共進(jìn)的良好局面，從而最終從源頭上防范員工邊緣化和離職傾向的產(chǎn)生。

[1]王雁飛，孫楠.個(gè)人-環(huán)境匹配理論與相關(guān)研究新進(jìn)展［J］.科技管理研究，2013(8):139-147.

[2]謝小鴿.護(hù)理工作環(huán)境量表的初步編制［D］.浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院，2010.

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[4]馬躍如，李樹(shù).組織員工邊緣化的結(jié)構(gòu)維度與人口學(xué)變量的差異性分析［J］．湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院學(xué)報(bào)，2011，3(5).

[5]劉 軍，王未等.拒絕職場(chǎng)邊緣化：模型與檢驗(yàn)［J］．南開(kāi)管理評(píng)論，2012，15 (1):84-92.

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[7]李應(yīng)軍.邊緣化對(duì)酒店員工離職傾向的影響研究［J］．中國(guó)勞動(dòng)，2015，9(下):87-90.

[8]李應(yīng)軍.邊緣化對(duì)酒店員工工作績(jī)效和工作幸福感的影響研究［J］．中國(guó)勞動(dòng)關(guān)系學(xué)院學(xué)報(bào)，2016，10(5):60-64.

[9]周亞慶，黃瀏英. 酒店人力資源管理［M］．北京：清華大學(xué)出版社，2011.

A Study on the Inf l uence of Hotel Work Environment on Employee Marginalization and Turnover Intention—— Based on the Research of a Five Star Hotel in Changsha

LI YingJun
( Hunan University of Commerce, Changsha 410205, Hunan Province, China )

Based on the related research and through the software SPSS22 for data analysis, this paper takes fi ve-star hotel staf f as research object to explore the inf l uence of hotel service environment on employee marginalization and turnover intention. The research reveals that the hotel service environment has a signif i cant negative impacts on employees' psychological marginalization and turnover intention. The research also indicates that the dif f erences in gender, marriage, education and service years of employees' have signif i cant impacts on employee marginalization and turnover intention, but the age and the position not. Accordingly, this paper researches the construction of the hotel service environment mainly from creating comfortable hardware environment, constructing reasonable system environment , building harmonious humanistic environment , building pleasant mental environment and etc, in the hope of making new explorations to prevent the employee marginalization and turnover intention as well as maintain the stability of the staf f through the improvement of the hotel service environment.

work environment; employee marginalization; turnover intention; HR

C936

A

1673-2375（2017）05-0082-06

［責(zé)任編輯：文 沂］

2017-04-16

國(guó)家社科基金項(xiàng)目“旅游地社會(huì)-生態(tài)系統(tǒng)彈性及其適應(yīng)性管理研究（項(xiàng)目編號(hào)：15BGL122）”；湖南省教育廳科學(xué)研究項(xiàng)目“基于消費(fèi)者視角的酒店社會(huì)責(zé)任評(píng)價(jià)體系研究（項(xiàng)目編號(hào)：14C0638）”的階段性成果。

李應(yīng)軍(1972—)，男，湖南漢壽人，管理學(xué)碩士，湖南商學(xué)院旅游管理學(xué)院酒店管理系副教授，研究方向?yàn)槁糜纹髽I(yè)管理、旅游人力資源管理。