柳玉民

摘要：服務(wù)意識(shí)是高職院校酒店管理專業(yè)學(xué)生素質(zhì)教育的重要組成部分，文章從構(gòu)建服務(wù)類專業(yè)課程體系；引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行有目的的社會(huì)實(shí)踐；以班級(jí)和社團(tuán)為載體；制定合理的制度，發(fā)揮班主任、學(xué)生干部作用等方面探討了高職院校酒店管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)的策略。

關(guān)鍵詞：酒店管理；大學(xué)生；服務(wù)意識(shí)；培養(yǎng)策略

黨的十八大以來，以服務(wù)業(yè)為代表的第三產(chǎn)業(yè)在我國(guó)GDP中所占比重越來越高，而酒店管理行業(yè)在服務(wù)業(yè)中的的地位也越來越高，發(fā)展也越來越快。酒店管理行業(yè)的快速發(fā)展對(duì)酒店服務(wù)人員的服務(wù)技能和服務(wù)意識(shí)要求也越來越高。如何增強(qiáng)酒店管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)，已經(jīng)成為高職院校面臨的重要課題。

一、服務(wù)意識(shí)對(duì)酒店管理專業(yè)學(xué)生的重要性

服務(wù)意識(shí)是服務(wù)工作的靈魂，是從事服務(wù)行業(yè)員工素質(zhì)的重要標(biāo)志。培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)也是高職院校的責(zé)任。高職院校不同于本科院校，它主要培養(yǎng)第一線專業(yè)人才，要求培養(yǎng)的學(xué)生動(dòng)手能力強(qiáng)，適應(yīng)外界環(huán)境能力強(qiáng)，能直接從事一些的生產(chǎn)、服務(wù)工作。而良好的職業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)是從事服務(wù)類工作的必要條件。

服務(wù)意識(shí)對(duì)于酒店行業(yè)尤其重要。顧客是上帝，他們看重的不但有服務(wù)生的服務(wù)技能，更看重的是他們的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)職業(yè)素質(zhì)，而他們的形象同時(shí)也代表了酒店的形象，他們的服務(wù)質(zhì)量直接決定了酒店的業(yè)績(jī)。從這個(gè)意義上來講，提高大學(xué)生的服務(wù)意識(shí)可以間接地提高大學(xué)生的就業(yè)能力，促進(jìn)大學(xué)生職業(yè)成功。

二、高職酒店管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)缺乏

盡管服務(wù)能力和服務(wù)意識(shí)對(duì)高職院校、學(xué)生及用人單位而言都非常重要，高職酒店管理專業(yè)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)卻并不強(qiáng)，有的學(xué)生服務(wù)意識(shí)還非常差，究其原因，主要有以下兩個(gè)方面：

1、舊的社會(huì)傳統(tǒng)觀念輕視服務(wù)工作

目前由于高職院校不斷擴(kuò)招，在校生規(guī)模不斷擴(kuò)大，這造成生源質(zhì)量比較差；酒店管理專業(yè)學(xué)生多來自農(nóng)村，很多人受到小農(nóng)意識(shí)和舊的封建觀念的影響；舊的社會(huì)傳統(tǒng)觀念輕視服務(wù)工作，覺得從事服務(wù)工作的人低人一等；許多家長(zhǎng)覺得酒店專業(yè)的學(xué)生，畢業(yè)以后就是去飯店端盤子，刷碗，搞衛(wèi)生，覺得干的工作是伺候人的活兒；許多學(xué)生放假回家，都不好意思說自己是酒店管理專業(yè)的學(xué)生。這些都反映出社會(huì)觀念的偏差。

2、學(xué)生缺乏良好的服務(wù)、勞動(dòng)習(xí)慣

現(xiàn)今，學(xué)生中獨(dú)生子女嬌生慣養(yǎng)的居多，自我意識(shí)強(qiáng)，責(zé)任感缺失。日常學(xué)習(xí)生活中，為了爭(zhēng)取助學(xué)金，為了在獎(jiǎng)學(xué)金評(píng)定過程中拿到更多的綜合測(cè)評(píng)成績(jī)，不惜造假，互相詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，找老師打小報(bào)告等，而遇到勞動(dòng)周、實(shí)訓(xùn)，同學(xué)們往往怕臟怕累，值日、值周環(huán)節(jié)有的同學(xué)能推就推，能拖就拖，能逃就逃，在宿舍衛(wèi)生文化建設(shè)過程中，也是對(duì)自己要求低，而對(duì)同學(xué)要求高，缺少對(duì)同學(xué)、對(duì)集體服務(wù)的意識(shí)。

三、高職酒店管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)策略探析

針對(duì)高職院校酒店管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)缺乏現(xiàn)狀，可以從以下幾個(gè)方面提高他們的服務(wù)意識(shí)。

1、建設(shè)科學(xué)的服務(wù)類專業(yè)課程體系

針對(duì)社會(huì)上普遍存在的輕視服務(wù)工作的現(xiàn)狀，建立服務(wù)類教育內(nèi)容的課程，并將學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)訓(xùn)練納入教學(xué)計(jì)劃中。在課堂上采用服務(wù)案例進(jìn)行教學(xué)，向?qū)W生直觀、生動(dòng)地展示成功者的案例，分析他們成功的方法、過程和規(guī)律，培養(yǎng)學(xué)生良好的服務(wù)意識(shí)，樹立全新的服務(wù)觀念。在酒店管理專業(yè)學(xué)生日常管理工作中，要以"服務(wù)"為第一要?jiǎng)?wù)，加強(qiáng)社團(tuán)建設(shè)，加強(qiáng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)，學(xué)生間的團(tuán)結(jié)合作意識(shí)，提高學(xué)生的社會(huì)責(zé)任感。進(jìn)入大學(xué)，學(xué)生課余時(shí)間比較多，可以開展相關(guān)課程促進(jìn)學(xué)校文化建設(shè)、社團(tuán)建設(shè)，并配備專業(yè)老師進(jìn)行指導(dǎo)，定期請(qǐng)專家進(jìn)行服務(wù)心理講座、服務(wù)禮儀培訓(xùn)等，來提高學(xué)生的服務(wù)意識(shí)。

2、充分利用假期，有目的引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行社會(huì)服務(wù)實(shí)踐

社會(huì)實(shí)踐也是提高學(xué)生服務(wù)意識(shí)的一個(gè)重要方面，可以利用假期、周末，為社區(qū)提供義務(wù)勞動(dòng)、為酒店或用人單位提供無(wú)償服務(wù)等方式，提高學(xué)生的服務(wù)意識(shí)，規(guī)范學(xué)生的服務(wù)行為。

另外還可以要求學(xué)生在家里這個(gè)熟悉的環(huán)境中進(jìn)行服務(wù)實(shí)踐，例如要求酒店管理專業(yè)學(xué)生假期里和家長(zhǎng)對(duì)視一分鐘，多關(guān)心家長(zhǎng)，幫助家長(zhǎng)做家務(wù)，寫一個(gè)感恩體會(huì)。假期回來，我認(rèn)真看了學(xué)生交的作業(yè)后，發(fā)現(xiàn)大家假期的活動(dòng)形式多種多樣，有給父母洗腳的，有給父母做飯的，按摩的，掃地的，搞家務(wù)的等等。大家活動(dòng)總結(jié)的形式也很多，有寫文檔的，有照照片的，有錄視頻的，有的還用軟件做了裁剪，還配了字幕和音樂。很顯然這個(gè)實(shí)踐活動(dòng)，不但培養(yǎng)了學(xué)生良好的勞動(dòng)習(xí)慣，還能大大提高學(xué)生的服務(wù)意識(shí)。

3、以制度為保障，培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)

制定合理的管理制度，將學(xué)生的日常行為規(guī)范納入期末評(píng)先評(píng)優(yōu)考核條件之中，讓同學(xué)們將書本上學(xué)到的禮儀服務(wù)方法應(yīng)用到現(xiàn)實(shí)生活之中。例如老師到學(xué)生宿舍查宿或檢查衛(wèi)生時(shí)，學(xué)生聽到敲門應(yīng)該說"請(qǐng)進(jìn)"，見到老師應(yīng)該從床鋪或座位上站起來，說"老師好"，老師離開時(shí)應(yīng)該說"老師走好"，這個(gè)日常細(xì)節(jié)非常重要，不但能促進(jìn)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)還能規(guī)范其行為，為日后的服務(wù)行為打好基礎(chǔ)。因此我們可以制定相關(guān)制度，對(duì)表現(xiàn)好的同學(xué)給予加分，表現(xiàn)差的減分，并對(duì)其行為加以糾正，使之形成良好的服務(wù)意識(shí)。

4、加強(qiáng)思想教育，發(fā)揮班主任的作用

班主任是與學(xué)生關(guān)系最直接、最緊密的老師，日常接觸最頻繁。可以發(fā)揮班主任的作用，通過開主題班會(huì)、集體活動(dòng)、找同學(xué)談話等方式從思想上引導(dǎo)學(xué)生，提高其服務(wù)意識(shí)。例如暑假前召開了"一封家書、一聲問候、一個(gè)感謝"的感恩教育主題班會(huì)，要求學(xué)生假期幫助家長(zhǎng)做一些家務(wù)，假期后及時(shí)召開主題班會(huì)對(duì)假期感恩活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)。

5、組織學(xué)生活動(dòng)，發(fā)揮學(xué)生干部的作用

學(xué)生干部既是學(xué)生，又是學(xué)生管理者，是連接班主任和學(xué)生的紐帶?？梢酝ㄟ^班級(jí)學(xué)生干部、社團(tuán)學(xué)生干部、學(xué)生團(tuán)支部、黨支部組織一系列的活動(dòng)，如愛心社團(tuán)奉獻(xiàn)社會(huì)、助殘活動(dòng)、養(yǎng)老院獻(xiàn)愛心，青年志愿者活動(dòng)，社區(qū)清潔活動(dòng)，服務(wù)專業(yè)技能比賽、專業(yè)服務(wù)技能知識(shí)競(jìng)賽、酒店志愿者，養(yǎng)成學(xué)生良好的服務(wù)習(xí)慣，提高學(xué)生服務(wù)意識(shí)。還有，在日常生活中，可以通過學(xué)生干部規(guī)范學(xué)生的生活習(xí)慣和服務(wù)習(xí)慣，每個(gè)宿舍至少安排一名學(xué)生干部，其中宿舍長(zhǎng)必須是班委、黨員或入黨積極分子，每個(gè)宿舍作為一個(gè)團(tuán)體參與期末的綜合測(cè)評(píng)考核。通過自律會(huì)、學(xué)生會(huì)等學(xué)生組織查晚歸，查宿舍等方法來規(guī)范學(xué)生行為，提高其自律能力、服務(wù)意識(shí)。

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