遲青梅??

關(guān)鍵詞：高職院校；微信；圖書(shū)館；對(duì)策；讀者服務(wù)

摘要：借助微信平臺(tái)創(chuàng)新讀者服務(wù)模式對(duì)提升讀者服務(wù)質(zhì)量具有重要意義。文章通過(guò)登錄圖書(shū)館網(wǎng)站和手機(jī)搜索微信公眾號(hào)兩種方式，對(duì)廣東省骨干（示范）高職院校圖書(shū)館微信公眾號(hào)的開(kāi)通與使用情況、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)效進(jìn)行了調(diào)查與分析，并針對(duì)存在的問(wèn)題從規(guī)范運(yùn)營(yíng)機(jī)制、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)、個(gè)性化服務(wù)等方面提出改進(jìn)對(duì)策和建議。

中圖分類號(hào)：G252文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2017）08-0047-03

1 背景

為了向讀者提供更加便捷的服務(wù)，微信正被各高校圖書(shū)館用于讀者服務(wù)和閱讀推廣。作為近年來(lái)圖書(shū)館移動(dòng)服務(wù)的新興模式，微信服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀如何？存在哪些亟待解決的問(wèn)題？2014—2016年，國(guó)內(nèi)學(xué)者從開(kāi)通使用情況、宣傳方式、服務(wù)內(nèi)容、應(yīng)用情況等方面進(jìn)行了調(diào)研和分析。如趙玉明等[1]調(diào)研了全國(guó)114所高校圖書(shū)館微信開(kāi)通與使用情況，認(rèn)為高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)開(kāi)通率仍不高，模塊功能有待完善，個(gè)性化信息服務(wù)內(nèi)容較少；萬(wàn)慕晨等[2]調(diào)研了我國(guó)39所高校圖書(shū)館的微信閱讀推廣情況，認(rèn)為微信已經(jīng)成為高校圖書(shū)館閱讀推廣工作的一個(gè)新手段；明均仁[3]、朱會(huì)華[4]和葉佩珍[5]、楊抒超[6]等分別就湖北、廣西和廣東部分高校圖書(shū)館微信使用現(xiàn)狀進(jìn)行了調(diào)研，發(fā)現(xiàn)了諸多問(wèn)題，并從公眾號(hào)建設(shè)、宣傳推廣、運(yùn)營(yíng)機(jī)制等方面提出了改進(jìn)建議。從現(xiàn)有文獻(xiàn)來(lái)看，大部分學(xué)者選取的研究對(duì)象主要側(cè)重于普通高校，如國(guó)家重點(diǎn)建設(shè)的“211”“985”大學(xué)[1-2]，或某一省份的本科院校[3-6]，而針對(duì)高職院校的研究較少[6]。我國(guó)高職院校占高等教育的半壁江山，但高職院校生源、學(xué)術(shù)水平、辦學(xué)特點(diǎn)等因素決定了其對(duì)圖書(shū)館使用和服務(wù)的要求與普通本科高校有較大差異。筆者選取廣東省的國(guó)家骨干（示范）高職院校圖書(shū)館為研究對(duì)象，調(diào)查圖書(shū)館微信服務(wù)現(xiàn)狀與問(wèn)題，并據(jù)此提出對(duì)策和建議。

2 調(diào)研對(duì)象、方法和結(jié)果

廣東共有高職院校85所[7]，其中公辦57所，民辦28所。筆者選取代表廣東高職院校最高水平的已通過(guò)國(guó)家驗(yàn)收的11所國(guó)家骨干（示范）高職院校作為研究對(duì)象，采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查方法，調(diào)查內(nèi)容為：微信公眾平臺(tái)開(kāi)通、宣傳推廣、公眾號(hào)外部特征、微信服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式等。調(diào)研方法有兩種：①用智能手機(jī)按照“院校全稱/簡(jiǎn)稱”+“圖書(shū)館”的方式在微信公眾號(hào)中搜索，關(guān)注相關(guān)公眾號(hào)并體驗(yàn)其服務(wù)內(nèi)容。②訪問(wèn)圖書(shū)館主頁(yè)，查看“移動(dòng)圖書(shū)館”“讀者服務(wù)”“信息服務(wù)”等欄目，了解圖書(shū)館微信的使用情況。調(diào)研截止日期是2017年1月5日，結(jié)果見(jiàn)表1、表2。

3 調(diào)研結(jié)果分析

3.1 微信服務(wù)開(kāi)通、認(rèn)證、識(shí)別及宣傳推廣情況

截止到2017年1月5日，廣東省11所骨干（示范）高職院校中有8所學(xué)校注冊(cè)開(kāi)通了圖書(shū)館微信平臺(tái)，占72.7%；未開(kāi)通圖書(shū)館微信平臺(tái)的院校有3所，占27.3%（詳見(jiàn)表1）。以下筆者僅針對(duì)已開(kāi)通微信平臺(tái)的8所院校進(jìn)行分析。根據(jù)微信平臺(tái)推送的第一條消息的日期推算，順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院于2014年6月最先開(kāi)通微信公眾平臺(tái)，2014、2015、2016年開(kāi)通的院校數(shù)分別是1家、6家和1家。

通過(guò)認(rèn)證的公眾號(hào)有黃色加V標(biāo)志，易于被用戶關(guān)注和搜索到，具有權(quán)威性和真實(shí)性。這8家圖書(shū)館中經(jīng)過(guò)認(rèn)證加V的有7家，占87.5%；有1家未認(rèn)證，占12.5%。未認(rèn)證的公眾號(hào)存在被其他人用相同的昵稱注冊(cè)、發(fā)布信息并誤導(dǎo)用戶的風(fēng)險(xiǎn)。認(rèn)證日期有6家集中在2016年，1家在2015年。

筆者對(duì)已開(kāi)通公眾號(hào)的8家圖書(shū)館網(wǎng)站進(jìn)行訪問(wèn)，發(fā)現(xiàn)只有4家圖書(shū)館（占50%）在主頁(yè)一級(jí)欄目中有微信圖標(biāo)，有5家（占62.5%）把微信二維碼置于主頁(yè)內(nèi)，其中2家不容易被發(fā)現(xiàn)。8家圖書(shū)館均能用手機(jī)通過(guò)微信公眾號(hào)“院校全稱/簡(jiǎn)稱”+“圖書(shū)館”進(jìn)行搜索并關(guān)注，其中使用“院校全稱”+“圖書(shū)館”的有2家，占25%；使用“院校簡(jiǎn)稱”+“圖書(shū)館”的有6家，占75%。有6家院校使用了“公眾號(hào)名稱+微信號(hào)”識(shí)別，占75%，2家（占25%）僅使用“公眾號(hào)名稱”識(shí)別，未使用微信號(hào)。

3.2 微信服務(wù)內(nèi)容

筆者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，所有學(xué)校圖書(shū)館微信平臺(tái)均設(shè)置了自定義菜單。自定義菜單的內(nèi)容主要包括館藏信息查詢、借閱信息查詢、通知公告、資源推薦、幫助、圖書(shū)館活動(dòng)宣傳等（詳見(jiàn)表2）。圖書(shū)館微信平臺(tái)的服務(wù)內(nèi)容呈現(xiàn)以下兩個(gè)顯著特征。

3.2.1 大多數(shù)學(xué)校（占87.5%）均能提供基本的流通服務(wù)。如館藏查詢、借閱、續(xù)借、綁定/解綁讀者證等。但廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院屬于特例，該校圖書(shū)館微信平臺(tái)僅提供四項(xiàng)服務(wù)，即館藏查詢、博看微刊、借閱記錄查詢、圖書(shū)館新聞通知，服務(wù)內(nèi)容很少。全部學(xué)校都能借助超星移動(dòng)圖書(shū)館或博看期刊平臺(tái)為讀者提供在線閱讀服務(wù)，支持讀者閱讀圖書(shū)、期刊、雜志。

3.2.2 移動(dòng)圖書(shū)館、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)等體現(xiàn)微信特色的服務(wù)欠缺，或質(zhì)量不高。僅有3家（占37.5%）圖書(shū)館能通過(guò)微信鏈接到數(shù)字圖書(shū)館，其中廣州鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院的使用較方便快捷，而5家圖書(shū)館（占63.5%）不能提供該項(xiàng)服務(wù)。鏈接到數(shù)據(jù)庫(kù)的學(xué)校數(shù)雖然達(dá)到了6家（占75%），但其中5家（占83.3%）僅能鏈接到“中科考試數(shù)據(jù)庫(kù)”1個(gè)庫(kù)，僅深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館微信平臺(tái)能鏈接8個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)。讀者使用率很高的維普期刊庫(kù)、中國(guó)知網(wǎng)CNKI等均不能通過(guò)圖書(shū)館微信平臺(tái)提供數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)。可見(jiàn)，微信數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)基本流于形式。此外，僅有3家圖書(shū)館開(kāi)通讀者訂閱服務(wù)，其余5家未開(kāi)通這一個(gè)性化服務(wù)。

3.3 在線服務(wù)時(shí)效

筆者主要調(diào)研了信息推送頻率和服務(wù)應(yīng)答情況。表3是筆者統(tǒng)計(jì)的8所學(xué)校從2016年1月1日至12月31日發(fā)布信息的數(shù)量。從表3可以看出，高職院校信息推送總體數(shù)量較少，頻率較低。推送信息最多的圖書(shū)館全年也僅有79條，約4.6天才推出1條信息；而最少的圖書(shū)館全年僅推出10條信息，每所學(xué)校月均推出3.4條信息，微信服務(wù)形同虛設(shè)。很明顯，信息推送頻率過(guò)低不利于讀者持續(xù)關(guān)注圖書(shū)館公眾號(hào)，不利于讀者產(chǎn)生對(duì)圖書(shū)館微信服務(wù)的黏性，這也正說(shuō)明在線服務(wù)的效果還不理想。

表4是筆者所調(diào)研的服務(wù)應(yīng)答情況。調(diào)查顯示，所有（100%）圖書(shū)館自助應(yīng)答都是有關(guān)“館藏查詢”項(xiàng)目的，僅3家圖書(shū)館（占37.5%）涉及“個(gè)性化訂閱”，1家圖書(shū)館（占12.5%）涉及“常見(jiàn)問(wèn)題”“投訴與建議”“讀者指南”“專業(yè)館員”，2家圖書(shū)館（占25%）提供“聯(lián)系我們”服務(wù)。目前，全部院校圖書(shū)館均未提供人工應(yīng)答服務(wù)，微信個(gè)性化服務(wù)功能基本沒(méi)有得到發(fā)揮。

4 高職院校圖書(shū)館微信服務(wù)的對(duì)策和建議

4.1 規(guī)范微信公眾號(hào)及其運(yùn)營(yíng)機(jī)制，加大推廣與宣傳力度

圖書(shū)館微信公眾號(hào)猶如圖書(shū)館的名片，代表著圖書(shū)館的形象。筆者建議圖書(shū)館微信公眾號(hào)名稱以中英文全稱或規(guī)范的簡(jiǎn)稱來(lái)命名，使用校徽或館徽等識(shí)別度高的圖案作頭像，使公眾號(hào)簡(jiǎn)潔、規(guī)范、易記，便于讀者搜索和關(guān)注。同時(shí)，圖書(shū)館要對(duì)公眾號(hào)進(jìn)行認(rèn)證，增加平臺(tái)的公信力[6]。圖書(shū)館必須成立專門(mén)的微信營(yíng)運(yùn)團(tuán)隊(duì)，專人負(fù)責(zé)平臺(tái)主題策劃、內(nèi)容編輯、消息發(fā)布、后臺(tái)維護(hù)和技術(shù)支持等工作，規(guī)范微信平臺(tái)工作流程，對(duì)微信發(fā)布頻率、時(shí)段、回復(fù)速度、回復(fù)內(nèi)容等做出明確規(guī)定。高職圖書(shū)館還應(yīng)積極主動(dòng)通過(guò)各種途徑和方式宣傳和推廣微信公眾號(hào)，讓更多的讀者通過(guò)微信平臺(tái)利用館藏資源。如在官方微博、學(xué)校官網(wǎng)、貼吧等渠道展示圖書(shū)館微信公眾號(hào)和二維碼，在書(shū)架、圖書(shū)館大廳放置二維碼海報(bào)，方便讀者隨時(shí)添加并關(guān)注。

4.2 加強(qiáng)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)和推廣

在微信平臺(tái)內(nèi)容建設(shè)方面，除了繼續(xù)提供館藏查詢、借閱、續(xù)借等基本服務(wù)，圖書(shū)館更要著重加強(qiáng)在線數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)字圖書(shū)館平臺(tái)與微信平臺(tái)的融合與推廣，創(chuàng)造條件提供更加豐富的微信在線服務(wù)。隨著電子資源的類型和數(shù)量在圖書(shū)館資源中所占比例的不斷增加，讀者數(shù)字閱讀需求不斷上升，在微信平臺(tái)加大對(duì)移動(dòng)圖書(shū)館、各類數(shù)據(jù)庫(kù)等電子資源的嵌入，既能滿足用戶的需求，又能充分發(fā)揮圖書(shū)館電子資源的效用。

4.3 推送個(gè)性化服務(wù)，提高在線服務(wù)水平和服務(wù)時(shí)效

目前，高職圖書(shū)館基本上還不能提供真正意義上的個(gè)性化服務(wù)，微信的個(gè)性服務(wù)功能還未得到有效利用。在當(dāng)前云計(jì)算和大數(shù)據(jù)環(huán)境下，高職圖書(shū)館可根據(jù)讀者最近瀏覽的內(nèi)容、借閱記錄等相關(guān)數(shù)據(jù)，向讀者推送個(gè)性化的信息服務(wù)，讓用戶感知微信公眾平臺(tái)的貼心服務(wù)。針對(duì)在線服務(wù)時(shí)效低、人工應(yīng)答缺失的問(wèn)題，圖書(shū)館應(yīng)設(shè)置在線咨詢和讀者服務(wù)崗位，通過(guò)專門(mén)的在線館員實(shí)時(shí)回答讀者的提問(wèn)，切實(shí)解決讀者的問(wèn)題，從而提高讀者服務(wù)的時(shí)效性，提升讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的滿意度。

5 結(jié)語(yǔ)

高職院校圖書(shū)館利用微信平臺(tái)提供讀者服務(wù)是時(shí)代發(fā)展的趨勢(shì)，圖書(shū)館應(yīng)順勢(shì)而為，在館員配備、信息資源開(kāi)發(fā)、平臺(tái)建設(shè)、閱讀推廣、在線服務(wù)等方面加快建設(shè)，借助微信平臺(tái)創(chuàng)新讀者服務(wù)模式，豐富讀者服務(wù)內(nèi)容，提升讀者服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)：

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[7]2016年全國(guó)高等學(xué)校名單[EB/OL].[2016-06-03].http：//www.moe.gov.cn/srcsite/A03/moe_634/201606/t20160603_248263.html.

（編校：崔 萌）