文/顧振姣，中國電信股份有限公司廣西分公司

探討電子商務時代的客戶關系管理

文/顧振姣，中國電信股份有限公司廣西分公司

伴隨著互聯網技術的不斷發(fā)展，電子商務時代悄然而至，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中占據主動，不僅要提高自身的經營水平，也要對客戶資源進行集中的整合和管控，以客戶為中心的服務體系已經成為多數企業(yè)發(fā)展的共識，只有強化客戶關系，才能在提高客戶忠誠度的同時，確保經濟效益的最大化。本文對客戶關系管理在電子商務時代的應用進行了集中分析，并有效探討了相關問題和優(yōu)化措施，旨在為企業(yè)經營管理提供有價值的建議，以供參考。

電子商務時代；客戶關系管理；問題；對策

客戶關系管理就是以客戶為中心，借助計算機網絡技術和商務平臺，對企業(yè)的常規(guī)化業(yè)務進行集中整合，從而確保日常工作流程得以全面優(yōu)化，不僅能保證老客戶的留存，也能提高新客戶開發(fā)力度。

1 客戶關系管理在電子商務時代的應用

新時期的客戶關系項目中，主要將在以下幾個方面踐行客戶關系管理機制。

第一，營銷方面應用客戶關系管理。主要是在電子商務環(huán)境中，要憑借信息技術，提高企業(yè)和客戶之間的信息交換以及服務交換，借助在線活動創(chuàng)造更大的經濟價值和客戶效益，對客戶進行全面管理的同時，強化溝通和交流效果。也就是說，無論是從企業(yè)發(fā)展的角度出發(fā)，還是從客戶自身利益出發(fā)，建立健全穩(wěn)定的交流關系以及溝通平臺，都是實現互利互信友好關系的基礎。需要注意的是，在客戶關系管理中，網絡技術能對其信息進行深度挖掘，實現目標客戶全方位管理，著重利用大數據技術向客戶推送滿足需求的產品，從而全面提升自身的營銷能力。

第二，物流方面應用客戶關系管理。物流業(yè)是企業(yè)向客戶提供實體的服務渠道，為了迎合電子商務的發(fā)展水平，將客戶關系管理系統(tǒng)和物流控制機制結合在一起，能有效提升特色化客戶管理方案，并且保證配送效果、服務內容以及服務體系的完整性，真正落實更加貼心以及具有特色化服務特征的管理模型，實現客戶關系的穩(wěn)定性目標。

第三，“呼叫中心”中應用客戶關系管理。呼叫中心也稱為客戶服務中心，為了進一步提高客戶和企業(yè)之間的溝通能力以及交流效果，在客戶服務中心借助語音通話，滿足客戶需求的同時，提供實時資訊以及技術性服務。實現了計算機技術和通訊技術的有效融合。需要注意的是，客戶服務中心不僅僅是為客戶提供了及時性的服務，也是連接企業(yè)各個部門的紐帶，建立健全統(tǒng)一的技術平臺，將企業(yè)聯系成為整體性的綜合信息管理體系，實現技術結構和信息控制能力的全面升級，也為企業(yè)提高核心競爭力奠定了堅實基礎[1]。

2 客戶關系管理在電子商務時代中的問題和優(yōu)化對策

2.1 客戶關系管理在電子商務時代中的問題

盡管多數企業(yè)已經認知到電子商務時代客戶關系管理的重要性，但是在實際操作和管理體系建立過程中，還存在一些亟待解決的問題，需要相關部門給予高度關注。

第一，對于客戶的錯誤定義。一些企業(yè)在對客戶進行定義時，盲目的將企業(yè)發(fā)展重點放在大數據分析方面，缺乏挖掘新客戶的潛力，在實際管理機制中，并沒有均衡兩者的關系。第二，市場經營局限性，多數企業(yè)在對客戶關系管理項目落實過程中，將市場經營范圍限制在固定的企業(yè)客戶資源數據庫內，忽視了供應商管理，對于內部信息網絡建設缺乏重視，導致企業(yè)各個系統(tǒng)存在獨立作業(yè)的問題，系統(tǒng)分散且缺乏溝通和交流。由于宣傳內容的不一致，會嚴重影響客戶的信任程度，客戶無法了解商品本身價值以及企業(yè)的整體文化理念，這對于客戶管理會產生嚴重的制約。第三，管理理念存在缺失，在實際管理機制建立和應用過程中，部分企業(yè)還在延續(xù)傳統(tǒng)的管理機制和資源配置措施，缺乏先進技術進行綜合化升級[2]。

2.2 客戶關系管理在電子商務時代中的優(yōu)化對策

在客戶管理項目中，要積極踐行更加適宜企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的措施和管理機制，確保管理效果和管理體系的完整性。首先，要建立合理化的客戶關系管理渠道，企業(yè)明確生產、銷售以及后期服務項目的關系后，將長期戰(zhàn)略目標和近期實現目標結合在一起，維護客戶和企業(yè)之間的粘合度，確?？蛻裟茉诹私馄髽I(yè)產品整體情況的基礎上，建立更加有效的客戶關系管理結構[3]。其次，企業(yè)要結合自身實際情況拓展溝通交流的平臺，強化溝通效果和質量，保證客戶管理關系得以全面優(yōu)化。也就是說，企業(yè)與客戶之間建立良好的溝通關系和交流機制，就能保證企業(yè)更加全面且深入地了解客戶的實際需求，結合相關需求，建立對應的管控機制和服務體系，也要借助大數據技術收集整理更多客戶資料，結合相關資料深度分析客戶需求，應用具體分析出來的數據制作生產計劃，亦或是有效地改變企業(yè)經營策略，真正實現經營管理體系的全面升級，使客戶在不斷溝通之中對企業(yè)形成更加深刻的認識。最后，要選擇好合作伙伴，建立計算機網絡體系后，將生產管理側重點放在市場挖掘方面，建立更加和諧化的管理網絡和市場經營網絡。

3 結束語

總而言之，在新時代背景下，要積極踐行商務化管理措施，結合電子商務平臺的特征，優(yōu)化客戶關系管理的效果，積極參與相關項目，樹立正確的戰(zhàn)略發(fā)展機制，升級組織結構調整效果，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展奠定堅實基礎。

[1]馬倩.電子商務信息環(huán)境下的網絡化客戶關系管理與客戶價值關系研究[J].價值工程,2016.

[2]宋曉漪.關于高職電子商務學生客戶關系管理能力培養(yǎng)的研究[J].消費導刊,2013.

[3]劉曉華.客戶終身價值理論在金融電子商務平臺中的應用研究[J].黑龍江科技信息,2015.