王麗

摘 要：隨著民航市場的迅速發(fā)展和變化，航空公司通過提供同質(zhì)化產(chǎn)品和服務(wù)來獲得競爭優(yōu)勢變得越來越困難。如今航空公司面臨著諸多挑戰(zhàn)，如壓縮成本、管理效率低下、民航市場競爭加劇。此外，日益激烈的市場競爭也使得消費者對服務(wù)質(zhì)量的滿意度變得日益重要。由于我國民航運輸業(yè)起步較晚，在航空運輸?shù)漠a(chǎn)品設(shè)計、品牌建設(shè)、客戶管理等與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的方面，航空公司仍有很大的提升空間。鑒于此，本文主要研究了民航服務(wù)禮儀及個性化服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容。

關(guān)鍵詞：民航服務(wù)禮儀；個性化服務(wù)

1引言

在現(xiàn)代航空服務(wù)業(yè)中，乘務(wù)員的服務(wù)禮儀是其服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的重要體現(xiàn)。優(yōu)質(zhì)的空運服務(wù)已成為航空公司展示企業(yè)形象、吸引顧客的最佳途徑。乘務(wù)員的一舉一動、姿勢、姿勢、蹲姿、姿態(tài)和態(tài)度都影響了航空公司的整體形象，也顯示了航空公司的整體服務(wù)水平。因此，提高和改進(jìn)乘務(wù)員的行為形象，培養(yǎng)高素質(zhì)的空中服務(wù)水平具有重要意義。

2民航服務(wù)禮儀的特點

2.1不可儲存性

民航服務(wù)禮儀作為一個整體，是由一次次具體的不同內(nèi)容的服務(wù)過程所組成的，并且每一次服務(wù)過程的使用價值只有這一次。航空公司提供給旅客的客運服務(wù)產(chǎn)品并不能夠因為旅客的多少而存儲。一次好的評價不代表下次的結(jié)果也是好的。相反的，如果說，旅客對某一次的服務(wù)評價不佳甚至是厭惡，那么就會破壞旅客對整個航空公司的印象，影響他對整個民航服務(wù)的評價。那么為獲得良好的評價，服務(wù)人員的服務(wù)意識、服務(wù)技巧和服務(wù)禮儀就顯得格外重要。

2.2國際性

民航是一個國家或者地區(qū)的綜合交通運輸體系的重要組成部分，是國民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)行業(yè)，具有公用性和生產(chǎn)服務(wù)性。相較于其他行業(yè)來說，民航業(yè)整體關(guān)聯(lián)性、生產(chǎn)服務(wù)性、國際性都特別強(qiáng)。所以在一定程度上對員工的整體素質(zhì)要求很高。而且民航服務(wù)業(yè)作為我國的窗口行業(yè)，在某種程度上代表了中國形象，而服務(wù)形象又是民航形象的體現(xiàn)，所以說中國民航服務(wù)形象具有很強(qiáng)的國際性，這樣可以幫助我們更好地樹立企業(yè)形象，更好地實施、提升民航強(qiáng)國戰(zhàn)略，使之更好地服從、服務(wù)于國家戰(zhàn)略，從而增強(qiáng)行業(yè)影響力。

3航空服務(wù)禮儀的重要性

自黨的十八大以來，民航局高度重視服務(wù)工作，秉承“真情服務(wù)”理念，部署開展“民航服務(wù)質(zhì)量提升”“民航服務(wù)質(zhì)量規(guī)范”專項行動，持續(xù)提升航班正常和大面積航班延誤應(yīng)急處置工作水平，著力強(qiáng)化服務(wù)規(guī)范意識和服務(wù)質(zhì)量管理能力，創(chuàng)新服務(wù)手段和服務(wù)技能，民航服務(wù)質(zhì)量有所提升，服務(wù)管理更加規(guī)范。航空服務(wù)禮儀，作為高端服務(wù)，從微觀的角度來看，不僅是對空乘人員獨特的行為規(guī)范，更是空乘人員對外展示自身職業(yè)道德素養(yǎng)的最好方式，舉止得體、姿態(tài)優(yōu)雅，會給客戶的印象更深刻，可以讓客戶領(lǐng)略航空公司的重要性，然后為公司樹立良好的形象，并能間接地轉(zhuǎn)化為公司的潛在經(jīng)濟(jì)價值。從宏觀的角度來看。飛機(jī)是最早接觸國際友人的交通形式，由于其高效、方便，一般的跨國旅游，人們都會選擇飛機(jī)。因此。這也是向國際展示中國作為禮儀之邦的最直接方式，是提升我國的國際形象的最直接途徑。所以，在任何情況下，空乘服務(wù)是一個非常重要的高端服務(wù)。

4提高服務(wù)質(zhì)量的措施

第一，以打造“中國服務(wù)”和提升中國航企品牌國際競爭力為引領(lǐng)，緊抓民航服務(wù)質(zhì)量提升亮點。高質(zhì)量的服務(wù)不僅是民航發(fā)展的重要目標(biāo)，也是展示國家形象的必然要求。因此，民航服務(wù)質(zhì)量提升的重點應(yīng)該在國際樞紐機(jī)場里和國際航班上?？煽紤]以展現(xiàn)“中國服務(wù)”新魅力、增強(qiáng)航企品牌新實力等為主題全面提升民航國際運輸服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)提高質(zhì)量水平、質(zhì)量層次和品牌影響力，推動我國民航服務(wù)價值鏈持續(xù)向中高端延伸，更深、更廣地融入全球航空運輸供給體系，積極服務(wù)好“一帶一路”倡議，增強(qiáng)航企參與國際市場競爭的軟實力。

第二，構(gòu)建促進(jìn)民航服務(wù)質(zhì)量評測機(jī)制和考核體系為抓手，推動民航服務(wù)質(zhì)量整體穩(wěn)步提升。民航運行具有明顯的系統(tǒng)性特征，這也決定了其服務(wù)質(zhì)量輸出的聯(lián)動性和復(fù)雜性。航空公司、機(jī)場、空管、服務(wù)保障等運行單位是提升民航服務(wù)質(zhì)量的主體，服務(wù)質(zhì)量的整體提升絕不是僅靠某個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)、某個服務(wù)主體就能完成的任務(wù)。提升服務(wù)質(zhì)量必須秉持“一盤棋”思維，實現(xiàn)跨環(huán)節(jié)、跨主體的協(xié)同聯(lián)動。要充分激發(fā)各主體的內(nèi)生動力，建立健全內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系，打造標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)流程。要在外部創(chuàng)新服務(wù)質(zhì)量評測機(jī)制，在內(nèi)部完善服務(wù)質(zhì)量績效考核體系，共促外部監(jiān)督與內(nèi)部激勵相結(jié)合的良性提升服務(wù)質(zhì)量模式建立，以敦促民航業(yè)各服務(wù)提供主體努力打造服務(wù)品牌、爭創(chuàng)一流服務(wù)、追趕國際先進(jìn)水平。

5服務(wù)禮儀促進(jìn)航空服務(wù)個性化

隨著人們生活水平的不斷提高，消費觀念逐步向品質(zhì)化、個性化和自然化方向發(fā)展，人們不僅滿足于航空的運輸服務(wù)，更需要精神方面的享受和新鮮感，也就是我們經(jīng)常說的“體驗式消費”。這樣的消費觀念，并不是以價格來衡量的，在很多情況下是以旅客自身的喜好來決定的。如新加坡航空公司率先引進(jìn)移動通信全航程個性化服務(wù)APP，該軟件與航班上的娛樂系統(tǒng)相連接，可讓旅客在登機(jī)前就能了解所要乘坐航班上的娛樂節(jié)目內(nèi)容，建立自己的節(jié)目單，瀏覽其他旅客對節(jié)目的評論等；同時還可以通過該軟件，閱讀客艙雜志、挑選免稅商品、點餐、了解航班和目的地的相關(guān)信息。這種個性化服務(wù)設(shè)計理念首先是讓旅客在出行之前，就能自己決定旅行中需要什么和要做些什么，能讓旅客在飛行途中更加心情愉悅；更重要的是，旅客可以根據(jù)自身需要來安排自己的航空服務(wù)體驗。在一些人看來，打造這樣的個性化服務(wù)，不僅技術(shù)繁瑣而且成本較高，更加適合全服務(wù)型航空公司。但也有專家認(rèn)為，新技術(shù)的個性化服務(wù)設(shè)計應(yīng)用范圍很廣，并不是某些全服務(wù)型航空的專利，也不專屬于某個艙位。

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（作者單位：重慶機(jī)械電子高級技工學(xué)校）