文/張迎新

零售變革 本質(zhì)未變

文/張迎新

面對(duì)即將到來的第四次零售業(yè)革命，京東商城創(chuàng)始人劉強(qiáng)東總結(jié)說：“零售業(yè)的本質(zhì)萬變不離其宗：成本、效率、體驗(yàn)。但是創(chuàng)造價(jià)值和實(shí)現(xiàn)價(jià)值的方式一定會(huì)改變?！奔?xì)想，確實(shí)如此，零售業(yè)革命如同一座碩大無比的加工廠，在技術(shù)變革的過程中，機(jī)器升級(jí)換代，但加工廠的產(chǎn)品本質(zhì)沒有改變，到達(dá)消費(fèi)者手中的物質(zhì)形態(tài)本質(zhì)沒有改變，只是整個(gè)生產(chǎn)的成本、效率以及消費(fèi)環(huán)境體驗(yàn)或大或小發(fā)生了變化。

2017年是互聯(lián)網(wǎng)和智能化時(shí)代發(fā)生極大質(zhì)變的一年：Amazon go打響智能無人場(chǎng)景化模式的第一槍后，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)蠢蠢欲動(dòng)，步伐緊追其后，上海街頭“繽果盒子”無人零售店映入眼簾?？萍纪娴木褪切奶D(zhuǎn)眼間，阿里巴巴也使出大招，推出“無人超市”，整個(gè)購物過程充滿了“虛幻”色彩。從掃碼進(jìn)門、挑選貨物、及時(shí)感知到購物車，通過支付通道，在無人狀態(tài)下，一次性完成購物超虛幻體驗(yàn)。整個(gè)消費(fèi)過程給足年輕人私人考慮的空間，在智能化的技術(shù)體驗(yàn)過程中，我們不難發(fā)現(xiàn)，零售業(yè)的業(yè)態(tài)正在悄然改變，更多情況下，大型企業(yè)正在繪制未來的消費(fèi)藍(lán)圖，在提升消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)的未知消費(fèi)領(lǐng)域引導(dǎo)零售新模式的誕生。

如今，消費(fèi)者的消費(fèi)足跡正在無形中被記錄，譬如性別、愛好、近期購物所需、索引價(jià)位標(biāo)準(zhǔn)、期望消費(fèi)商家等等，“與你相關(guān)”的信息都被完整記錄，消費(fèi)者是透明體?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，大數(shù)據(jù)真正爆發(fā)的力量就是如此讓人猝不及防。你或許早已感知，淘寶頁面智能化到將你所需簡(jiǎn)化到“淘搶購、有好貨、愛逛街、必買清單、愛生活、品質(zhì)好物”欄目，一級(jí)菜單簡(jiǎn)單明了，定期還會(huì)彈出你所關(guān)注的商品即將售罄、降價(jià)的信息，移動(dòng)端的消費(fèi)頻次不斷加快，這也是低頭族們“買買買”的最佳市場(chǎng)回報(bào)。

當(dāng)我們回顧零售業(yè)的演變史，定會(huì)感嘆每一次新事物誕生時(shí)的“救世主”氣息：第一次零售革命，百貨商店打破了許多不成體系、分散經(jīng)營(yíng)的手工作坊，不僅開啟了技術(shù)革新，而且開始大批量的生產(chǎn)，機(jī)器大革命必然使得社會(huì)必要?jiǎng)趧?dòng)時(shí)間縮短，效率的不斷提升使得第一次零售變革成為了經(jīng)濟(jì)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)業(yè)態(tài)。第二、三次零售革命在更多層面上是第一次的升級(jí)轉(zhuǎn)型，具體說，第二次零售革命誕生了連鎖商店，這一模式是現(xiàn)在消費(fèi)的一大主流，統(tǒng)一化的管理和規(guī)?；倪\(yùn)作，使品牌一致化、服務(wù)專業(yè)化成為常態(tài)。這種形態(tài)克服了選址單一的局限性，深入社區(qū)，便利社區(qū)居民，此時(shí)的服務(wù)體驗(yàn)就是便捷，消費(fèi)者的品牌意識(shí)逐漸增強(qiáng)。而第三次零售革命則是對(duì)原本繁瑣、沒有次序的“人、貨、場(chǎng)”實(shí)施智能化管理，涵蓋全品類產(chǎn)品提供，如何進(jìn)行精細(xì)化管理成為重要課題，超級(jí)市場(chǎng)提供的體驗(yàn)必然是全新的，如超級(jí)市場(chǎng)還對(duì)收銀系統(tǒng)、訂貨系統(tǒng)、核算系統(tǒng)等方面現(xiàn)代化的管理工具作了展示，合理化的管理使商品的流通速度和周轉(zhuǎn)效率進(jìn)一步提升。上述三種零售形態(tài)均為實(shí)體零售，在互聯(lián)網(wǎng)普及的今天，電子商務(wù)蓬勃興起，店鋪成本、人力成本、分銷成本大幅度降低，價(jià)格比拼成為競(jìng)爭(zhēng)的核心要素。從消費(fèi)環(huán)境看，電商作為線上消費(fèi)的代表，開啟了消費(fèi)者碎片化購物的時(shí)代，與上述三次實(shí)體店零售革命有所不同，電子商務(wù)成為第四次零售革命的巨大鋪墊，因?yàn)殡娮由虅?wù)是提升消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)的一次重要經(jīng)歷。

零售業(yè)的不斷革新，更多層面體現(xiàn)在消費(fèi)體驗(yàn)的不斷革新，當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)+、新零售模式、智能化技術(shù)革新與服務(wù)，本質(zhì)上都是對(duì)商品和信息流動(dòng)進(jìn)行優(yōu)化的過程。正如京東掌門人劉強(qiáng)東所言，在即將到來的第四次零售革命中，智能化科技是助推劑，驅(qū)動(dòng)零售系統(tǒng)資金、商品和信息流動(dòng)不斷優(yōu)化，在供應(yīng)端提高效率、降低成本，在需求端最終實(shí)現(xiàn)“比你懂你”“隨處隨想”“所見即得”的體驗(yàn)升級(jí)。

應(yīng)當(dāng)肯定技術(shù)對(duì)商業(yè)的推動(dòng)作用具有絕對(duì)性。在無人超市的體驗(yàn)中，看似購物環(huán)境發(fā)生了巨大變化，但消費(fèi)者體驗(yàn)的是商品價(jià)值之外的價(jià)值，其最大的賣點(diǎn)就是購物場(chǎng)景的變革，多元化的購物場(chǎng)景是消費(fèi)者所需，也意味著新消費(fèi)時(shí)代的來臨。

新零售模式在當(dāng)今現(xiàn)代社會(huì)物質(zhì)極其豐富和多元的時(shí)代不斷被討論和追捧，并在各行各業(yè)的線上、線下聯(lián)動(dòng)中被推至?xí)r代前沿。隨著市場(chǎng)的不斷變化，消費(fèi)者消費(fèi)理念和消費(fèi)習(xí)慣發(fā)生了很大的變化，智能化的體驗(yàn)被消費(fèi)者推崇，同時(shí)也在督促零售行業(yè)的智能化選擇，各行各業(yè)開始在科技的變革中不斷探索消費(fèi)者的最佳體驗(yàn)：例如，移動(dòng)設(shè)備備受推崇，智能零售將成為未來發(fā)展的必然趨勢(shì)。

智能化時(shí)代給眼鏡行業(yè)也帶來了新技術(shù)變革，驗(yàn)光配鏡智能一體機(jī)、“必要”手機(jī)驗(yàn)光黑科技等都在推動(dòng)眼鏡消費(fèi)的便捷性。科技使得一臺(tái)智能驗(yàn)配機(jī)在眼鏡虛擬試戴、配鏡定制、選配鏡片及鏡架、提供個(gè)性化定制服務(wù)等方面不斷完善，在化解傳統(tǒng)眼鏡店面臨的庫存問題時(shí)，也相應(yīng)給出了智能化的選擇，即構(gòu)建虛擬倉庫平臺(tái)，與眼鏡供應(yīng)商形成無縫對(duì)接。零售商可直接通過系統(tǒng)與供應(yīng)商進(jìn)行高效的訂貨發(fā)貨管理，以減少流通環(huán)節(jié)，有效降低進(jìn)貨成本。同時(shí)，零售商也可以直接銷售虛擬倉庫平臺(tái)的眼鏡貨品，產(chǎn)品由供應(yīng)商直接發(fā)給客戶。對(duì)于傳統(tǒng)眼鏡店來說，智能化的眼鏡零售仍舊聚焦于“成本、效率、體驗(yàn)”，新技術(shù)的亮相，可以促進(jìn)零售業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施的升級(jí)換代，但零售的本質(zhì)并沒有改變，只是三者的價(jià)值創(chuàng)造與獲取方式變了。

目前，場(chǎng)景化的服務(wù)體驗(yàn)受到熱捧，但會(huì)員制的實(shí)施同樣也在零售業(yè)中激起巨大漣漪。典型例子是Amazon Prime會(huì)員日完成新一輪整合，據(jù)近期數(shù)據(jù)顯示，今年P(guān)rime會(huì)員日的銷售額超過了黑色星期五和網(wǎng)絡(luò)星期一銷售額的總和，銷售額同比增長(zhǎng)60%以上，在美國(guó)的訂單數(shù)量也增長(zhǎng)了50%以上。Prime會(huì)員日為新用戶開通30天試用體驗(yàn)，并連接信用系數(shù)，在會(huì)員制度中，消費(fèi)者價(jià)格權(quán)益受到了極大維護(hù)，會(huì)員消費(fèi)理念在實(shí)體零售中早已深入人心，但在后期管理中卻并非易事。如今亞馬遜Prime會(huì)員對(duì)線上會(huì)員實(shí)行大數(shù)據(jù)管理，以強(qiáng)化用戶長(zhǎng)期固定場(chǎng)景消費(fèi)的意識(shí)，通過優(yōu)化會(huì)員服務(wù)，鞏固會(huì)員俱樂部的利益預(yù)先分享。由此可見，會(huì)員制營(yíng)銷對(duì)于零售好壞的影響至關(guān)重要，如今，消費(fèi)者期望的不僅是低價(jià)和便捷，還有個(gè)性化和歸屬化的消費(fèi)體驗(yàn)。伴隨著智能化的革新，會(huì)員制將成為零售大數(shù)據(jù)庫建設(shè)的金鑰匙。

零售變革不可阻擋，這是商業(yè)發(fā)展的大趨勢(shì)，但無論智能化技術(shù)如何能更精準(zhǔn)地預(yù)測(cè)銷售、更合理地規(guī)劃配送路線、更精確地制定庫存計(jì)劃，或者更超前地實(shí)現(xiàn)場(chǎng)景化體驗(yàn)，而零售的本質(zhì)永遠(yuǎn)不會(huì)改變，這是包括眼鏡零售業(yè)經(jīng)營(yíng)者在內(nèi)的所有商業(yè)人士必須明白的道理。?