蔡欣良

[摘要]博物館是一個(gè)為公眾提供知識(shí)、教育、欣賞的社會(huì)文化教育公共機(jī)構(gòu)。開(kāi)放對(duì)象是全體大眾，其中包括行動(dòng)障礙的特殊群體。行動(dòng)障礙者是社會(huì)中特殊的弱勢(shì)群體。尊重、理解、關(guān)心這一弱勢(shì)群體并給予他們幫助，是社會(huì)文明進(jìn)步的標(biāo)志，是社會(huì)主義精神文明建設(shè)的重要內(nèi)容，對(duì)社會(huì)穩(wěn)定和文明進(jìn)步有著積極的促進(jìn)作用。與健全人相比，他們更渴望得到尊重、認(rèn)可和體現(xiàn)自我價(jià)值。諸多博物館自免費(fèi)開(kāi)放以來(lái)，吸引了不少行動(dòng)障礙者前來(lái)參觀。本文以甘肅省博物館為例，來(lái)談?wù)勅绾巫龊锰厥馊后w的講解服務(wù)工作。

[關(guān)鍵詞]博物館；特殊群體；講解工作

[中圖分類(lèi)號(hào)]G266 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1005-3115（2017）14-0066-02

行動(dòng)障礙者是指在心理、生理、人體結(jié)構(gòu)上，某種組織、功能喪失或者不正常，全部或者部分喪失以正常方式從事某種活動(dòng)能力的人。2017年第二次全國(guó)抽樣調(diào)查數(shù)據(jù)推算，我國(guó)目前各類(lèi)行動(dòng)障礙者總數(shù)為8296萬(wàn)人，蘭州市有19.2萬(wàn)人，占戶(hù)籍人口的5.8%，是一個(gè)數(shù)量眾多、特性突出、亟需幫助的社會(huì)群體。行動(dòng)智障者分為視力障礙、聽(tīng)力障礙、言語(yǔ)障礙、肢體障礙、智力障礙、精神障礙、多重障礙。雖然行動(dòng)障礙者基本上為七大類(lèi)，但并非每一個(gè)障礙群族都有能力前往博物館參觀。以甘肅省博物館為例，新館開(kāi)館以來(lái)，前來(lái)參觀的行動(dòng)障礙者大多是由社會(huì)關(guān)愛(ài)協(xié)會(huì)所組織帶領(lǐng)的。行動(dòng)智障者共同的心理特征是：孤獨(dú)感、自卑感、自尊心很強(qiáng)。他們需要體諒和關(guān)心，而到博物館來(lái)接受學(xué)習(xí)和教育，將自己展示在公眾面前，這需要很大的勇氣。因此，作為博物館的講解服務(wù)人員，只有平等、尊重、真誠(chéng)地與他們相處和溝通，才能讓他們消除孤獨(dú)感和自卑感，從而愉快地接受講解服務(wù)和學(xué)習(xí)教育。針對(duì)視力障礙、聽(tīng)力障礙、肢體障礙、智力障礙這四類(lèi)的行動(dòng)障礙者及特殊環(huán)境的講解分別進(jìn)行論述。

一、視力障礙者的講解服務(wù)

視力障礙包括“盲”和低視力兩種，低視力和有部分視力是不用分說(shuō)的。即使在“盲”類(lèi)中真正“全盲”的也只是極少數(shù)，大多數(shù)視力障礙者都還有一些剩余視力。因此帶領(lǐng)視力障礙團(tuán)隊(duì)時(shí)，雙方的交流和理解非常重要。

首先，講解服務(wù)人員可以盡量多地告知對(duì)方關(guān)于自己的信息，讓他們有信任和安全感；可以先和視力障礙者們拉拉手、拍拍他們的肩膀等，使其有親近感。

其次，指揮方位要清楚準(zhǔn)確，要盡最大可能將館內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)情況、公共設(shè)施所在位置進(jìn)行描述和介紹。如服務(wù)臺(tái)、洗手間、飲水機(jī)、電梯等，使其有身臨其境之感，使他們能很快地融入即將參與的講解教育活動(dòng)之中。

第三，帶領(lǐng)視力障礙者進(jìn)入展廳時(shí)，一定要有聲音或動(dòng)作示意。

第四，在引導(dǎo)視力障礙者進(jìn)入展廳面對(duì)展品講解時(shí)，要距離團(tuán)隊(duì)一兩米遠(yuǎn)，首先應(yīng)有一個(gè)聲音的提示，讓他們知道講解服務(wù)人員就在他們身邊，然后再進(jìn)行展品的講解，語(yǔ)調(diào)應(yīng)誠(chéng)懇而低沉。視力障礙者一般都比較拘謹(jǐn)，切勿突然提高聲調(diào)或語(yǔ)速，使其受到驚嚇。

最后，要不厭其煩地抓住展品的特征做主要講述，在時(shí)間允許的情況下，可以告訴他周?chē)h(huán)境（人和物）所發(fā)生的變化。借助講解服務(wù)人員的“眼”，并通過(guò)“嘴”翻譯給他們。增加在可觸摸的復(fù)制品前的停留時(shí)間，讓每個(gè)人參與其中，獲得認(rèn)知感。

筆者在為甘肅殘聯(lián)帶領(lǐng)的視力障礙者講解“甘肅古生物化石展”時(shí)，特意在恐龍化石前駐足近10分鐘，除了放慢語(yǔ)速外，引導(dǎo)每一個(gè)人觸摸。雖然他們看不清，但通過(guò)講解和觸摸，能夠與距今數(shù)千萬(wàn)年前的恐龍化石零距離接觸，他們的臉上都流露出驚奇。

二、聽(tīng)力障礙者的講解服務(wù)

聽(tīng)力障礙者是指因先天遺傳、疾病或意外而使得聽(tīng)力喪志25分貝以上的人。雖然他們生活在無(wú)聲的世界里，但耳朵的失聰會(huì)促使其觀察能力的增強(qiáng)，尤其是對(duì)健全人的表情的觀察會(huì)更加細(xì)致入微。由于沒(méi)有聲音的配合，這樣的觀察會(huì)帶有很強(qiáng)主觀臆測(cè)色彩。所以他們的生活、想法、行為與正常人并沒(méi)有太大的區(qū)別。因此為這一群體講解時(shí)，應(yīng)當(dāng)以信任、友好的心態(tài)和表情面對(duì)他們，消除他們自卑、戒備的心理。

首先，主動(dòng)為聽(tīng)力障礙者解釋或者翻譯周?chē)l(fā)生的事情，并坦然面對(duì)他們的眼神。任何竊竊私語(yǔ)或者頻繁的轉(zhuǎn)身相背，都會(huì)引起他們的猜疑或者不友好的舉動(dòng)。

其次，多注視他們的眼神和手勢(shì)，與他們面對(duì)面并使用一般的音量慢慢說(shuō)，說(shuō)話(huà)時(shí)也要注意先閉口后再開(kāi)口，如此才能使嘴型清楚，讓他們明白。講解過(guò)程中用詞要有彈性，如有某些字聽(tīng)不懂就應(yīng)換字使用，避免重復(fù)用詞。

此外，如有會(huì)手語(yǔ)的講解服務(wù)人員，可以利用豐富的肢體語(yǔ)言及表情，幫助他們了解講解內(nèi)容，但要注意打手語(yǔ)的準(zhǔn)確性。同時(shí)，也可以提供博物館的資料給他們參考。

三、肢體障礙者的講解服務(wù)

肢體障礙者是指因?yàn)榘l(fā)育遲緩、神經(jīng)系統(tǒng)發(fā)生病變、外傷或者其他先天、后天性骨骼肌肉系統(tǒng)缺損或者疾病所造成的四肢不便者。他們雖然的肢體不方便，但心智是健全的。肢體障礙者與一般正常人有相同之處，也有不同之處。相同之處是要用正常的心態(tài)和平等的態(tài)度與他們交流；不同之處是對(duì)肢體障礙者要更多一些理解、關(guān)心和耐心。要充分尊重對(duì)方的心智，但謹(jǐn)慎談及運(yùn)動(dòng)和出行的話(huà)題。面對(duì)這樣的講解對(duì)象，要用善待生命的意識(shí)欣賞他們的頑強(qiáng)，這樣才能夠理解他們，進(jìn)而才有可能發(fā)自?xún)?nèi)心的尊重，并熱情周到地為他們服務(wù)。

首先，由于肢體障礙者的行動(dòng)不便，要特別注意不要過(guò)多地注視肢體障礙者的殘障部位，講解人員在介紹展品時(shí)，要落落大方，眼神專(zhuān)一，用詞、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)不需要有特別的區(qū)分。

其次，給某個(gè)坐輪椅的肢體障礙者講解時(shí)，講解員最好采用半蹲姿講解，此時(shí)雙方的目光在同一水平線(xiàn)上，體現(xiàn)彼此之間的尊重。

第三，要注意合理安排好參觀路線(xiàn)，以免增加他們的身體負(fù)擔(dān)。此外，講解服務(wù)人員也要注意配合他們的行進(jìn)速度，并親切地與他們溝通，了解其需要，隨時(shí)準(zhǔn)備提供除了講解以外的其他幫助。

對(duì)于這群肢體障礙的參觀者而言，唯有提供一個(gè)溫馨而“無(wú)障礙”的空間，才能讓他們?cè)诓┪镳^內(nèi)放下心理“包袱”，放松心情來(lái)認(rèn)真地觀賞學(xué)習(xí)，才能使他們真正體會(huì)到愉悅的“博物館之旅”。

四、智能障礙者的講解服務(wù)

智能障礙者是指智商鑒定在70以下者。由于智力不足，他們存在注意力不集中、判斷力不佳、沒(méi)有抽象概念等問(wèn)題。如何面對(duì)這樣的服務(wù)對(duì)象，筆者認(rèn)為必須要做到兩點(diǎn)：一是要用正常的目光看待；絕對(duì)不能以同情的眼神看著智能障礙者。二是要接納他們，進(jìn)而理解他們，用他們的拼搏精神激勵(lì)自己。

了解到他們的特殊情況后，講解服務(wù)人員就應(yīng)該提前準(zhǔn)備，并隨時(shí)調(diào)整講解內(nèi)容和參觀時(shí)間。首先，應(yīng)避免在一處逗留太久，可以多介紹與生活相關(guān)的內(nèi)容，增加互動(dòng)環(huán)節(jié)，以吸引他們的注意力。雖然這些智能障礙者的判斷力不佳，但講解服務(wù)人員可以提出簡(jiǎn)單的問(wèn)題，鼓勵(lì)他們回答，以此了解其認(rèn)知是否正確。答對(duì)后，要予以肯定，以增強(qiáng)他們的自信心。如果答錯(cuò)，也不要傷害他們的自尊心，應(yīng)當(dāng)親切和善地告訴他們正確答案。由于這些智能障礙者的抽象思考能力有限，所以應(yīng)該多運(yùn)用實(shí)體實(shí)物作比喻，使他們更容易明白。另外，在參觀單元結(jié)束時(shí)，講解服務(wù)人員可以簡(jiǎn)明扼要的歸納，簡(jiǎn)單易懂的詞條、重復(fù)的說(shuō)明與練習(xí)等，也可以幫助他們理解展示內(nèi)容。

五、聾啞特殊群體的講解服務(wù)

由于大多數(shù)行動(dòng)障礙者缺乏與常人接觸交流的信心，不愿意過(guò)多面對(duì)來(lái)自社會(huì)大眾異樣的目光，再加上不方便的公眾設(shè)施以及少數(shù)的肯定與關(guān)懷，因此他們的休閑與教育活動(dòng)受到很大的局限。這就需要博物館的講解服務(wù)人員走近他們身邊，主動(dòng)讓他們接受學(xué)習(xí)教育。甘肅省博物館曾經(jīng)在蘭州市聾啞特殊學(xué)校為行動(dòng)障礙的學(xué)生們舉辦“觸摸歷史”的活動(dòng)。行動(dòng)障礙的孩子們一邊用手觸摸文物復(fù)制品，一邊聽(tīng)甘肅省博物館講解服務(wù)人員與盲聾學(xué)校的老師講解和手語(yǔ)導(dǎo)覽。從觸覺(jué)、視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)等多個(gè)角度，了解文物知識(shí)，感受歷史氣息，學(xué)習(xí)了解甘肅歷史文化。這樣的講解服務(wù)真正發(fā)揮了“博物館是為公眾提供知識(shí)、教育和欣賞的文化教育的機(jī)構(gòu)”的作用。

六、結(jié)語(yǔ)

當(dāng)前，黨中央大力提倡構(gòu)建和諧社會(huì)，促進(jìn)和諧發(fā)展、團(tuán)結(jié)互助，促進(jìn)行動(dòng)障礙者與健全人同行，使中華民族扶貧濟(jì)困、助人為樂(lè)的傳統(tǒng)美德進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)光大。尊重、理解、關(guān)心行動(dòng)障礙者這一弱勢(shì)群體，并給予幫助，是社會(huì)文明進(jìn)步的標(biāo)志。作為博物館講解服務(wù)人員，不僅是直接面對(duì)觀眾的文化傳播者、教育者，也是展品與觀眾之間互動(dòng)的媒介。原則上說(shuō)，對(duì)行動(dòng)障礙者最大的尊重，就是像對(duì)待健全人一樣地正常交流。但是，作為社會(huì)生活中的一個(gè)特殊群體，行動(dòng)障礙者的心理狀態(tài)會(huì)或多或少地與健全人有差異。如何讓他們敞開(kāi)心扉，走進(jìn)博物館，為他們提供更貼心的講解教育服務(wù)，讓他們?cè)诓┪镳^能與健全人一樣愉快地接受學(xué)習(xí)和教育，通過(guò)參觀來(lái)感受古老文明和現(xiàn)代發(fā)展，寓教于樂(lè)，這對(duì)講解服務(wù)人員而言是一個(gè)相當(dāng)大的挑戰(zhàn)，也是今后工作努力的一個(gè)方向。

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