劉宇

【摘要】本文以一種文科工作文字考釋為例，探究了文科項(xiàng)目與傳統(tǒng)項(xiàng)目的異同，從中找出文科項(xiàng)目不適用于現(xiàn)行某些項(xiàng)目管理理論的原因，尋求可以應(yīng)用于文科項(xiàng)目的管理理論或?qū)ζ溥M(jìn)行符合文科項(xiàng)目需要的改造，最終形成一套完整的適用于文科項(xiàng)目的顧客管理模式。

【關(guān)鍵詞】文科項(xiàng)目 顧客管理 過(guò)程管理

近年來(lái)，項(xiàng)目管理理論在科研管理領(lǐng)域得到越來(lái)越多的重視。很多高校、科研院所改變舊有的粗放式管理方式，嘗試以項(xiàng)目管理思維主導(dǎo)科研項(xiàng)目，期望通過(guò)成體系的管理方式，為科研項(xiàng)目的順利開(kāi)展與進(jìn)行和成果物的質(zhì)量提供保障。

科研項(xiàng)目大體上可分為理工類(lèi)和文科類(lèi)。前者注重實(shí)驗(yàn)和證據(jù)，偏重對(duì)自然規(guī)律的分析和復(fù)現(xiàn)。后者主要研究人文科學(xué)領(lǐng)域，雖有一定的規(guī)律可循，但科研人員在長(zhǎng)久的學(xué)習(xí)和實(shí)踐中累積的經(jīng)驗(yàn)往往起著更重要的作用。本文擬以文字考釋這一工作為例，針對(duì)文科類(lèi)項(xiàng)目的特點(diǎn)，尋求其與項(xiàng)目管理中顧客管理理論的契合點(diǎn)，以求能將項(xiàng)目管理理論更好地應(yīng)用到文科科研實(shí)踐中。

一、文科項(xiàng)目與傳統(tǒng)項(xiàng)目的不同

一直以來(lái)，高校或科研單位在文科科研管理領(lǐng)域采取的探索和實(shí)踐較少，即使采用項(xiàng)目管理的模式，也通常是不顧文科項(xiàng)目的特點(diǎn)完全照搬管理理論，結(jié)果往往是效果不佳，通常難以貫徹實(shí)施到底，最終成為徒有其表的擺設(shè)。

針對(duì)這種情況，在采取項(xiàng)目管理方式管理文科科研項(xiàng)目時(shí)，首先要了解文科項(xiàng)目與傳統(tǒng)項(xiàng)目有哪些不同，進(jìn)而針對(duì)文科項(xiàng)目的特點(diǎn)，選擇適合的管理方式，使文科項(xiàng)目管理能切實(shí)有效，落到實(shí)處。

一般來(lái)說(shuō)，文科項(xiàng)目與其他項(xiàng)目的區(qū)別主要在以下幾點(diǎn)：

（1）主觀經(jīng)驗(yàn)在科研中發(fā)揮更大作用。文字考釋?zhuān)菍?duì)新見(jiàn)文字的來(lái)源和釋義做考訂。這種工作可根據(jù)文字演變的規(guī)律總結(jié)出一定的規(guī)律指導(dǎo)應(yīng)用，但在實(shí)際工作中，考釋者日常知識(shí)的累積程度，閱讀范圍的大小，對(duì)文字的敏感度等往往是考釋質(zhì)量的決定因素。這說(shuō)明文科科研對(duì)富有經(jīng)驗(yàn)的研究人員的依賴(lài)更強(qiáng)。

（2）以定性分析為主，定量分析為輔。文科科研成果的質(zhì)量評(píng)價(jià)也有其特點(diǎn)。對(duì)其他項(xiàng)目而言，成果物的數(shù)量和質(zhì)量有較為清晰的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，比如建筑項(xiàng)目管理可以嚴(yán)格設(shè)置每個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)完成的工作量，工作投入和成果產(chǎn)出比例較為固定，易于核算，考核指標(biāo)明確易查。而文字考釋項(xiàng)目的成果較難定量，對(duì)一個(gè)文字的考釋可能會(huì)花費(fèi)大量時(shí)間查閱資料而最后沒(méi)有確切結(jié)論，投入-產(chǎn)出的比例很難定量控制。同時(shí)對(duì)質(zhì)量的評(píng)價(jià)也多以定性為主，主要依靠人為評(píng)價(jià)，難以有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)每一個(gè)成果進(jìn)行衡量。

根據(jù)以上特點(diǎn)，可知文科的科研項(xiàng)目中，主觀和定性因素占了極大比重，這與傳統(tǒng)項(xiàng)目管理中要求清晰的邊界劃分、明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理是有一定違背的。因此，我們要針對(duì)文科科研項(xiàng)目的特點(diǎn)，尋求合理的項(xiàng)目管理方式。

二、文科項(xiàng)目與顧客管理

我們擬從顧客管理的角度，對(duì)以文字考釋工作為代表的文科項(xiàng)目管理做一個(gè)與傳統(tǒng)項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)的結(jié)合。

要保證項(xiàng)目的質(zhì)量，以顧客為中心是管理學(xué)中非常核心的內(nèi)容。對(duì)文科項(xiàng)目的實(shí)踐來(lái)說(shuō)，實(shí)行一個(gè)項(xiàng)目的根本目的即是滿足顧客的需要，這點(diǎn)和其他項(xiàng)目的出發(fā)點(diǎn)是一樣的。

而分散到顧客管理的具體要求上，文科項(xiàng)目管理自身的特點(diǎn)則會(huì)更突出一些，讓我們從以下幾個(gè)方面分別剖析以下文字考釋項(xiàng)目管理的特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)方式。

（一）理解顧客的需要

在承接項(xiàng)目之后，應(yīng)與顧客充分溝通，了解顧客的需求，這與各類(lèi)型項(xiàng)目的要求都是一樣的。而和其他項(xiàng)目不同的在于，如前所述，文字考釋工作難以制定一以概之的標(biāo)準(zhǔn)，顧客的需求只能統(tǒng)領(lǐng)到比較寬泛的層面，而內(nèi)容規(guī)定得越具體和細(xì)節(jié)，就會(huì)有越多難以被標(biāo)準(zhǔn)涵蓋的特例情況出現(xiàn)。因此，和其他項(xiàng)目相比，理解顧客的需要環(huán)節(jié)，也就是標(biāo)準(zhǔn)制定的環(huán)節(jié)，項(xiàng)目承擔(dān)方要有更高的參與度。

這種參與度可以表現(xiàn)在：對(duì)顧客提出的標(biāo)準(zhǔn)試運(yùn)行，對(duì)某些有細(xì)化空間的條款進(jìn)行細(xì)化，對(duì)不適宜操作的條款提出符合操作性的優(yōu)化，對(duì)某些難以歸類(lèi)、總結(jié)、條目化的特例情況進(jìn)行說(shuō)明等。

由于文科項(xiàng)目的主觀性強(qiáng)，這種特例情況出現(xiàn)的頻率要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于其他項(xiàng)目，因此，在和顧客溝通需要的過(guò)程中，文科項(xiàng)目的承擔(dān)者在特例情況上傾注的力度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于其他項(xiàng)目。

（二）收集和分析顧客的信息

顧客需要的成果因文科項(xiàng)目的特點(diǎn)，也不可避免地帶有顧客的主觀色彩。在很多情況下，文科項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)屬于示例性標(biāo)準(zhǔn)而非確切的數(shù)值化標(biāo)準(zhǔn)。因此，收集和分析顧客的信息也成為和其他項(xiàng)目一樣關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。

在項(xiàng)目初期，收取顧客提供的示例性標(biāo)準(zhǔn)并加以分析。因?yàn)樾畔⒔?jīng)歷了多次編碼和解碼的過(guò)程，為防止編碼解碼過(guò)程中產(chǎn)生的信息流失和誤讀，對(duì)分析出的結(jié)果也要積極向顧客反饋，根據(jù)示例性標(biāo)準(zhǔn)做出的成果要及時(shí)交給顧客鑒定，調(diào)整偏差，確保無(wú)誤后，再開(kāi)始大規(guī)模投入生產(chǎn)。

（三）將顧客的信息與設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)提供聯(lián)系起來(lái)

顧客的信息要落實(shí)到整個(gè)過(guò)程管理中。一旦做出的試驗(yàn)性成果獲得客戶首肯，則可以開(kāi)始大規(guī)模投入生產(chǎn)。但同樣，一種偏主觀性的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，如何保證每個(gè)參與者都準(zhǔn)確無(wú)誤地領(lǐng)會(huì)和參照實(shí)施，這是需要包括組織制度和管理制度在內(nèi)的一系列制度予以配合。

首先，文科項(xiàng)目的規(guī)模和特點(diǎn)決定其一般適宜采用比較扁平化的組織結(jié)構(gòu)，類(lèi)似于直線制或直線職能制，考慮到文科項(xiàng)目的發(fā)生地一般在科研院校，尤以直線職能制為宜。這種組織結(jié)構(gòu)要求配備一名資深人員做總體質(zhì)量把控，數(shù)名較為有經(jīng)驗(yàn)的人員輔助做質(zhì)量把控，多名一般經(jīng)驗(yàn)人員做生產(chǎn)。在培訓(xùn)階段由上至下，數(shù)次反復(fù)，確保每個(gè)人切實(shí)理解顧客的信息。在質(zhì)量驗(yàn)收階段由下至上，根據(jù)項(xiàng)目承擔(dān)方和顧客協(xié)商通過(guò)的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行控制和檢驗(yàn)。這種結(jié)構(gòu)能使每個(gè)人都人盡其才，同時(shí)從項(xiàng)目開(kāi)始到過(guò)程中到結(jié)束，始終可保持生產(chǎn)與顧客信息的結(jié)合，保證質(zhì)量控制的正確方向。

其次，將顧客信息與過(guò)程管理相結(jié)合。在過(guò)程設(shè)計(jì)階段，建議文科項(xiàng)目也編寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)操作程序與作業(yè)指導(dǎo)書(shū)——這點(diǎn)在目前的文科項(xiàng)目管理中實(shí)踐較少，但是非常必要。作業(yè)指導(dǎo)書(shū)可以作為培訓(xùn)文件，以作業(yè)指導(dǎo)書(shū)為主，講解傳授為輔，指導(dǎo)每一個(gè)新加入項(xiàng)目的人員快速參與作業(yè)，這就改變了文科項(xiàng)目總是口口相傳，效率較為低下的培訓(xùn)方式。對(duì)顧客信息的關(guān)注等思想也可以成為作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的一部分，將顧客觀念滲透在每個(gè)參與人員的觀念中，以達(dá)到事半功倍的效果。

在過(guò)程控制方面，我們來(lái)參照控制系統(tǒng)的三個(gè)組成部分：標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)；測(cè)量結(jié)果的方法；將實(shí)際結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比。前面提到文字考釋項(xiàng)目的工作量和產(chǎn)出量往往難成正比例關(guān)系，但對(duì)于項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，按時(shí)完成是一個(gè)重要原則，項(xiàng)目應(yīng)該在時(shí)間和完成數(shù)量中找到平衡點(diǎn)?？紤]到科研人員對(duì)科研的熱情容易導(dǎo)致對(duì)項(xiàng)目時(shí)間把握能力不足的問(wèn)題，在這個(gè)控制系統(tǒng)中，文科項(xiàng)目的重點(diǎn)應(yīng)該在時(shí)間控制上。即將項(xiàng)目時(shí)間分為更多節(jié)點(diǎn)，設(shè)立過(guò)程控制組，根據(jù)項(xiàng)目時(shí)間設(shè)置節(jié)點(diǎn)成果量標(biāo)準(zhǔn)。在一定的節(jié)點(diǎn)上，敦促成員提交成果，測(cè)量成果并與標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比，通過(guò)這種手段保證項(xiàng)目按時(shí)完成。根據(jù)文字考釋工作的特點(diǎn)，時(shí)間節(jié)點(diǎn)可以在前期設(shè)置得稍微緊張一些，前期的時(shí)間主要以保障簡(jiǎn)單工作的完成為出發(fā)點(diǎn)。前期的耗時(shí)較長(zhǎng)的單個(gè)工作，可以留到后期集中時(shí)間攻克。

在過(guò)程改進(jìn)環(huán)節(jié)，主要通過(guò)顧客反饋問(wèn)題，和自身發(fā)現(xiàn)問(wèn)題兩個(gè)途徑，對(duì)已有過(guò)程做升級(jí)改造。無(wú)論組織制度和管理制度，能與實(shí)際完美結(jié)合，滿足主客雙方的現(xiàn)實(shí)需要，才是更好的制度。

（四）顧客關(guān)系管理

通過(guò)前面的分析可以看出，比起其他項(xiàng)目，在文科項(xiàng)目中，與顧客順暢有效地溝通意義更加重要，可以說(shuō)是整個(gè)項(xiàng)目成敗的關(guān)鍵。因此，顧客關(guān)系管理也有很大的意義。

一般來(lái)說(shuō)，設(shè)置專(zhuān)門(mén)的溝通人員十分必要，溝通人員需要對(duì)業(yè)務(wù)精通，要定期針對(duì)業(yè)務(wù)問(wèn)題同顧客進(jìn)行溝通，調(diào)校文科項(xiàng)目這個(gè)偏主觀科目的準(zhǔn)繩，要按細(xì)分節(jié)點(diǎn)同顧客匯報(bào)進(jìn)度，保證項(xiàng)目按時(shí)、保質(zhì)、保量地完成。

（五）測(cè)量顧客滿意度

在文科項(xiàng)目中，顧客滿意度通常以評(píng)審會(huì)的方式體現(xiàn)。同樣，因文科的質(zhì)量水準(zhǔn)存在較重的主觀因素，和顧客深度的溝通在質(zhì)量驗(yàn)收中起著很重要的作用。項(xiàng)目承擔(dān)方要對(duì)整個(gè)項(xiàng)目做充分的說(shuō)明。比如在文字考釋項(xiàng)目中，有多少文字是可為一般規(guī)律所囊括，有多少文字具有自身特殊性，難以使用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)這些內(nèi)容采取了怎樣的處理，這些處理的優(yōu)點(diǎn)何在等。這種學(xué)術(shù)上坦誠(chéng)與溝通是求得顧客滿意的基礎(chǔ)。

本文提到的一些顧客管理方式，在目前的文科項(xiàng)目中是有實(shí)踐的，但并未有系統(tǒng)性的梳理，尚處于較為原生態(tài)的管理方式。希望我們的文科項(xiàng)目管理能系統(tǒng)化成熟化，以顧客的思維進(jìn)行生產(chǎn)組織，相信會(huì)對(duì)項(xiàng)目成果的質(zhì)量有更為有益的保障和提升。

參考文獻(xiàn)：

[1]詹姆斯·R·埃文斯（James R.Evans），威廉·M·林賽（William M.Lindsay）.質(zhì)量管理與質(zhì)量控制[M].北京：人民大學(xué)出版社，2010.

[2]鄧?yán)?，浦徐進(jìn). 基于TQM理論的高校文科科研項(xiàng)目管理流程優(yōu)化——以江南大學(xué)為例[J].科技管理研究，2014，（1）.