劉鵬

【摘要】經(jīng)濟新常態(tài)下，保險業(yè)改革發(fā)展不斷深化，財產(chǎn)保險公司之間競爭不斷加劇，服務(wù)創(chuàng)新已成為各家公司突出重圍的重要手段。文章解讀了服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)涵、意義及目標(biāo)，分析了財產(chǎn)保險公司服務(wù)創(chuàng)新取得的成績、存在的不足，就如何以服務(wù)創(chuàng)新促財產(chǎn)保險公司轉(zhuǎn)型發(fā)展從宏觀和微觀兩個層面提出了建議。

【關(guān)鍵詞】服務(wù)創(chuàng)新；財產(chǎn)保險；轉(zhuǎn)型發(fā)展；思考

隨著中國經(jīng)濟的快速發(fā)展，新技術(shù)、新業(yè)態(tài)、新需求不斷涌現(xiàn)，保險業(yè)發(fā)展也面臨著諸多新的發(fā)展機遇。但在當(dāng)前的保險市場中，各家保險主體產(chǎn)品與服務(wù)均呈同質(zhì)化發(fā)展，競爭手段主要以費用投入作為獲取業(yè)務(wù)的主要方式，極大地削弱了市場競爭力。面對非理性的競爭環(huán)境，越來越多的保險主體認(rèn)識到，惟有服務(wù)創(chuàng)新才能開辟市場藍海，從根本上解決保險業(yè)在新時期的生存與發(fā)展問題。本文探討中國財產(chǎn)保險公司下一步如何在服務(wù)創(chuàng)新上進行有益探索，通過服務(wù)創(chuàng)新推動公司業(yè)務(wù)快速發(fā)展的問題。

一、服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)涵、意義及目標(biāo)

（一）服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)涵

保險產(chǎn)品本身就是一種服務(wù)，其服務(wù)屬性遠大于一般商品。目前各家保險主體提供的服務(wù)一般體現(xiàn)在售前、售中、售后三個方面，包含基礎(chǔ)性服務(wù)、延伸性服務(wù)（增值服務(wù)）兩大板塊，包括產(chǎn)品銷售和客戶價值最大化兩個層次，具有保障性、全程性、誠信性、連續(xù)性等特點。服務(wù)創(chuàng)新其實質(zhì)是在規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的前提下，以市場及客戶的需求為導(dǎo)向，通過更新理念，推動業(yè)務(wù)發(fā)展。就財產(chǎn)保險公司而言，服務(wù)創(chuàng)新是指公司在做好基礎(chǔ)服務(wù)的前提下，優(yōu)化服務(wù)手段及服務(wù)產(chǎn)品，轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，充分利用自身的先天優(yōu)勢，以政府的需求、民生的訴求及廣大客戶的期待為導(dǎo)向，提供不同的產(chǎn)品與服務(wù)，最終達到公司形象提升、核心競爭力增強的目的。

（二）服務(wù)創(chuàng)新的意義

保險人與被保險人的關(guān)系，就是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示，客戶對一個企業(yè)產(chǎn)品的忠誠度70%取決于服務(wù)，一個滿意的客戶可能帶來5個潛在客戶，而一個不滿意的客戶有可能影響10個潛在客戶。由此可見，服務(wù)對保險公司的重要性不言而喻，當(dāng)傳統(tǒng)的服務(wù)已不能滿足于自身發(fā)展的需要時，服務(wù)創(chuàng)新對保險主體顯得格外重要。

1.滿足保險市場競爭的需要

隨著競爭的加劇，保險主體逐步認(rèn)識到無休止的市場費用投入、簡單粗暴地效仿同業(yè)主體服務(wù)手段不是長久之計，低級的價格競爭與復(fù)制同業(yè)產(chǎn)品服務(wù)的原始競爭已不能滿足保險消費者的需要。基于此，各保險主體已逐步開始利用自身優(yōu)勢形成以服務(wù)為主的競爭策略，并在策略中體現(xiàn)了自己的獨到之處。服務(wù)是硬道理，只有通過服務(wù)創(chuàng)新，不斷以精準(zhǔn)服務(wù)的能力滿足不同層次的客戶需要，才能實現(xiàn)又好又快的發(fā)展。

2.提高核心競爭力的需要

由于市場的過度競爭，財險行業(yè)的利潤已降至歷史低點，部分財險公司甚至已陷入虧損，各家保險主體迫切需要通過服務(wù)能力提升來推動業(yè)務(wù)發(fā)展的轉(zhuǎn)型。隨著市場進一步成熟，消費者更加理性，公眾對保險的認(rèn)知程度進一步提高，原有的大眾化、基礎(chǔ)性服務(wù)已不能贏取客戶的認(rèn)同。保險服務(wù)創(chuàng)新已成為各家保險主體提高市場競爭力的重要手段，誰能提供更加具有特色、更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，誰就有可能獲取更多的市場份額。

3.滿足財險公司戰(zhàn)略目標(biāo)的需要

建立全球領(lǐng)先的財險公司是中國財產(chǎn)保險公司發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)，與國外保險業(yè)百年老店的“管理經(jīng)驗先進、服務(wù)理念一流”相比，中國財產(chǎn)保險公司還存在一定的差距，需要通過不斷進行售前、售中、售后服務(wù)創(chuàng)新，培育新優(yōu)勢，激發(fā)新動力，實現(xiàn)新發(fā)展，努力建立服務(wù)創(chuàng)新方面的獨特優(yōu)勢。

（三）服務(wù)創(chuàng)新的目標(biāo)

1.將政策優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為發(fā)展勝勢

當(dāng)前中國的財產(chǎn)保險公司要發(fā)揮保險功能，主動積極地服務(wù)于地方經(jīng)濟建設(shè)，在服務(wù)于國計民生中促進公司業(yè)務(wù)取得較快發(fā)展。

2.將服務(wù)體驗轉(zhuǎn)化為發(fā)展動力

財產(chǎn)保險公司的服務(wù)創(chuàng)新，要從客戶的體驗入手，將良好的體驗作為客戶選擇的理由。通過增加各類服務(wù)人員和服務(wù)網(wǎng)點、對現(xiàn)行的服務(wù)流程進行有條件改造、推出車險單證電子化等措施，讓廣大客戶能夠體驗到更加良好的服務(wù)。

3.將客戶需要轉(zhuǎn)化為靶向服務(wù)

財產(chǎn)保險公司的服務(wù)創(chuàng)新，要精心分析客戶需求。在大數(shù)據(jù)環(huán)境下運用先進的信息技術(shù)，針對不同的客戶類別、不同的承保險別對服務(wù)對象進行精確識別，秉承客戶價值優(yōu)先的原則，主動匹配不同服務(wù)方式，實現(xiàn)服務(wù)變革。針對高端客戶或潛在中高端客戶提供更加科學(xué)、合理的服務(wù)手段，提高這類客戶對公司的忠誠度，確保公司經(jīng)營業(yè)績穩(wěn)定。這種靶向服務(wù)正是服務(wù)價值鏈的重要體現(xiàn)。

二、中國財產(chǎn)保險公司服務(wù)創(chuàng)新的現(xiàn)狀及問題分析

（一）服務(wù)創(chuàng)新的現(xiàn)狀

1.服務(wù)體系基本健全

中國的財產(chǎn)保險公司發(fā)展已經(jīng)初具規(guī)模，不僅在全國大部分縣市區(qū)都建立了分支機構(gòu)，而且基本形成了專屬的服務(wù)隊伍，能夠滿足客戶全天候的各種需要。中國的財產(chǎn)保險公司已形成自己獨特的服務(wù)策略，將資源優(yōu)勢直接轉(zhuǎn)化成服務(wù)優(yōu)勢、競爭勝勢，能夠根據(jù)客戶性質(zhì)不同提供差異化的服務(wù)；制定了規(guī)范、可行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并通過流程閉環(huán)管理、溯源機制不斷優(yōu)化，能夠有效保障公司服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效果穩(wěn)步提高；擁有了一套高效、科學(xué)的服務(wù)流程，能夠更好的貫徹實施自身服務(wù)策略，以標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系來提升服務(wù)品質(zhì)。

2.產(chǎn)品創(chuàng)新成效初顯

中國的財產(chǎn)保險公司立足“保險姓?！钡谋韭?，積極創(chuàng)新產(chǎn)品，服務(wù)地方經(jīng)濟社會發(fā)展，保障民生，已取得初步成效。積極承辦城鄉(xiāng)居民大病保險和職工大病保險項目，為貧困群眾筑起風(fēng)險保障墻。積極圍繞“精準(zhǔn)扶貧”開展民生保險，為全面建成與維護小康社會貢獻力量。

3.移動互聯(lián)漸成支撐

中國的財產(chǎn)保險公司已將各種移動互聯(lián)網(wǎng)科技手段作為服務(wù)創(chuàng)新的重要手段，提升公司客戶的服務(wù)體驗，幫助客戶實現(xiàn)價值，有力助推了以“業(yè)務(wù)為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變。實現(xiàn)了以微信公眾號為載體搭建新媒體服務(wù)平臺，為客戶提供多渠道服務(wù)，提升客戶感知度與粘性。

4.服務(wù)范圍不斷拓展

中國的財產(chǎn)保險公司充分挖掘客戶需求，積極開發(fā)新的服務(wù)領(lǐng)域，拓展服務(wù)范圍，解決保險客戶的實際困難。有的財產(chǎn)保險公司拓展增值服務(wù)范圍，客戶在指定服務(wù)網(wǎng)點享受到全年的、不限次數(shù)的、免費的保養(yǎng)服務(wù)，實現(xiàn)智能省錢。

（二）存在的主要問題

1.服務(wù)隊伍素質(zhì)

主要體現(xiàn)在有些保險公司的部分員工服務(wù)態(tài)度不友好，缺乏客戶至上的服務(wù)意識；服務(wù)用語不夠統(tǒng)一規(guī)范，比如，理賠資料收集方面，各個環(huán)節(jié)的回答各不相同，耽擱客戶寶貴的時間；服務(wù)承諾兌現(xiàn)不及時，隨意變更給客戶做出的服務(wù)承諾現(xiàn)象時有發(fā)生；部分服務(wù)人員技能專業(yè)性不足，不能準(zhǔn)確解答客戶提出來的相關(guān)問題等。

2.服務(wù)意識缺乏

服務(wù)意識缺乏，有些保險公司的仍停留在以保費論英雄的階段，對分支公司管理層的KPI考核中服務(wù)評價指標(biāo)較低，重業(yè)務(wù)、輕服務(wù)的思想還比較普遍；不主動了解客戶的多樣化需求，前后端服務(wù)與客戶期望差距較大；與未出險客戶互動頻率低，優(yōu)質(zhì)客戶粘度低。

3.服務(wù)內(nèi)容單一

中國的財產(chǎn)保險公司與全球領(lǐng)先的財險公司相比，還處于初級階段，服務(wù)內(nèi)容雖多，但卻比較簡單和單一，人性化和個性化方面還有較大的差距。比如對于如何減少客戶出險后的焦慮和無助這方面就沒有成體系的服務(wù)內(nèi)容。

4.服務(wù)流程問題

保險服務(wù)流程要求連貫、高效。目前財產(chǎn)保險公司的服務(wù)流程普遍尚有不足，流程設(shè)計存在盲點，對可能出現(xiàn)的問題未做預(yù)案，時有服務(wù)斷層情況，造成出現(xiàn)問題后無服務(wù)人員跟進的窘境。在服務(wù)執(zhí)行過程中，不主動積極地從客戶的角度想問題，換位思考體現(xiàn)不夠，執(zhí)行制度僵硬。

（三）存在問題的主要原因分析

1.重要性認(rèn)識不足

服務(wù)創(chuàng)新對業(yè)務(wù)發(fā)展至關(guān)重要。以客戶為中心是有些財產(chǎn)保險公司多年前就提出的服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)，這一目標(biāo)的頂層設(shè)計、實施路徑、具體項目要與市場競爭需求相匹配，服務(wù)創(chuàng)新是關(guān)鍵。但是，由于中國的財產(chǎn)保險公司多年來根深蒂固的重銷售、輕服務(wù)的管理模式造成了部分機構(gòu)對服務(wù)創(chuàng)新的重要性認(rèn)識不足。

2.服務(wù)創(chuàng)新基礎(chǔ)差

受體制影響，層層設(shè)立的各級機構(gòu)造成管理鏈條較長，運轉(zhuǎn)效率不高，創(chuàng)新效率難以體現(xiàn)。各種版本的用工合同造成一線員工服務(wù)創(chuàng)新的動力不足，歸屬感有待提升。對中介渠道的過高投入降低了服務(wù)創(chuàng)新的動能，同時，客戶信息真實性較低也弱化了公司服務(wù)創(chuàng)新的能力。

3.服務(wù)創(chuàng)新投入少

服務(wù)創(chuàng)新需要投入資金支持，目前中國的財產(chǎn)保險公司缺乏剛性規(guī)定明確服務(wù)創(chuàng)新費用的占比，各級機構(gòu)很少投入費用進行服務(wù)創(chuàng)新。服務(wù)創(chuàng)新需要人才的支持，部分機構(gòu)在服務(wù)創(chuàng)新上投入人員不足，再加之薪酬水平較低，難以吸引優(yōu)秀人才。服務(wù)創(chuàng)新需要技術(shù)支持，各家財產(chǎn)保險公司信息技術(shù)促進服務(wù)創(chuàng)新還遠遠不夠。

三、以服務(wù)創(chuàng)新促財產(chǎn)保險公司轉(zhuǎn)型發(fā)展的思考

（一）宏觀層面

1.進一步提高重要性認(rèn)識

進一步認(rèn)識到做好服務(wù)創(chuàng)新是夯實財產(chǎn)保險公司可持續(xù)發(fā)展的必然選擇，是推進保險服務(wù)質(zhì)量和水平不斷提升的動力。在服務(wù)創(chuàng)新的過程中，要把握正確的方向，切勿為了創(chuàng)新而創(chuàng)新，而是要圍繞公司服務(wù)的效率，提升客戶的滿意度、改進社會民生水平來進行。在服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容上，要在深入研究分析的基礎(chǔ)上，不僅要從服務(wù)理念、服務(wù)手段上進行創(chuàng)新，更要從制度上的創(chuàng)新進行探索。在服務(wù)創(chuàng)新的模式上，要順應(yīng)現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)展大勢，深入運用新技術(shù)、新裝備、新方式，提高服務(wù)便利性，使廣大客戶體驗更好、獲得更多、滿意度更高。

2.進一步注重體系構(gòu)建

進一步解放思想，針對存在的不足，以人力資本、技術(shù)創(chuàng)新、組織架構(gòu)為依托，構(gòu)建新的服務(wù)創(chuàng)新體系。一是注重人力資本對服務(wù)的影響。建立人才培育機制，引進專業(yè)人才，提升員工素質(zhì)。完善培訓(xùn)機制，通過學(xué)習(xí)不斷增強服務(wù)意識，提升整體服務(wù)的能力。二是注重技術(shù)創(chuàng)新對服務(wù)的驅(qū)動。加大產(chǎn)品研發(fā)資金的投入力度，加強與高校和相關(guān)技術(shù)部門合作，提高新險種的研發(fā)能力。重點關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)+領(lǐng)域的技術(shù)創(chuàng)新，找準(zhǔn)市場的潛在規(guī)律。

3.進一步融入經(jīng)濟發(fā)展大局

要以服務(wù)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革為切入點，精準(zhǔn)地對接國家、地方發(fā)展戰(zhàn)略，加快轉(zhuǎn)型發(fā)展，融入經(jīng)濟社會發(fā)展大局。要挖掘好“一帶一路”、長江經(jīng)濟帶建設(shè)等國家戰(zhàn)略，以及地方重點推進的重點戰(zhàn)略和項目蘊含的業(yè)務(wù)機遇，針對性抓好產(chǎn)品創(chuàng)新。要探索好服務(wù)民生保障的創(chuàng)新，加大服務(wù)投入力度，優(yōu)化完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，加大與精準(zhǔn)扶貧的聯(lián)系力度，打通保險惠民的“最后一公里”。要在承接政府部分公共服務(wù)職能轉(zhuǎn)移、發(fā)揮保險社會管理功能上加大創(chuàng)新力度，使公司成為各級政府改進公共服務(wù)、加強社會管理的有效工具。

（二）微觀層面

1.提升服務(wù)意識，創(chuàng)新服務(wù)理念

牢固樹立以客戶為中心的理念，想客戶之所想，急客戶之所急，從客戶的角度去思考問題，把向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為每一個員工的自覺行為。充分認(rèn)識到今天的品質(zhì)便是明天的市場，堅持以客戶體驗為導(dǎo)向，持續(xù)提高基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量與效率，從源頭提高客戶的認(rèn)同度。徹底改變保險服務(wù)可有可無和關(guān)系不大的思想觀念，激發(fā)公司自身優(yōu)質(zhì)服務(wù)特點的文化和精神，規(guī)范每個員工的服務(wù)思想和行為，形成領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)，上級為下級服務(wù)，機關(guān)為基層服務(wù)，管理為業(yè)務(wù)服務(wù)，全員為客戶服務(wù)，公司為社會服務(wù)的濃厚服務(wù)氛圍，愛服務(wù)、重服務(wù)、樹典型、立榜樣，在公司上下造就一種追求卓越，創(chuàng)造輝煌的精神優(yōu)勢。

2.抓住客戶需求，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

客戶的需求是多方面的，保險服務(wù)的內(nèi)容也應(yīng)該是多種多樣的，我們要急客戶所急，想客戶所想，要認(rèn)真研究客戶的需求，觸及客戶關(guān)鍵需求進行創(chuàng)新。在承保端，改進業(yè)務(wù)流程，不斷提高承保效率，把專業(yè)的后臺核保工作推向前端，核保人員通過電話直接與客戶就投保資料情況進行溝通交流，減少核保環(huán)節(jié)，提升核保服務(wù)品質(zhì)和效率。不斷拓展服務(wù)內(nèi)容，增加繳費、承保、出單等項目短信、微信通知服務(wù)，讓客戶隨時了解承保進度；在理賠端，通過微信理賠等方式，減少理賠單證，簡化理賠手續(xù)，加快小額案子的快速處理，對于客戶在推薦修理廠和定損爭議等方面的異議，及時處理。在客戶關(guān)注的人傷處理等方面，改進服務(wù)手段，為客戶提供醫(yī)療和法律方面的援助，消除客戶的無助感；在增值服務(wù)端，充分發(fā)揮行業(yè)自身優(yōu)勢，積極向客戶提供風(fēng)險咨詢、風(fēng)險管理、風(fēng)險評估、投資咨詢、理財顧問、信息交流、法律顧問、年審代辦、故障救援、免費保養(yǎng)等保險責(zé)任以外的增值服務(wù)。在個性服務(wù)端，多為客戶提供一些競爭對手所沒有的個性化產(chǎn)品和個性化服務(wù)，做到“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我精，人精我新”，通過創(chuàng)新把服務(wù)真正送到客戶的心坎上。

3.提升技術(shù)水平，創(chuàng)新服務(wù)手段

充分運用大數(shù)據(jù)、車聯(lián)網(wǎng)、UBI等“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下先進的信息技術(shù)手段，分析各種層級客戶、不同車型、不同駕駛習(xí)慣，不同價格客戶的服務(wù)偏好，精準(zhǔn)對接客戶的需求。在車險方面，應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，根據(jù)車載行車記錄儀等設(shè)備傳輸?shù)臄?shù)據(jù)，對駕駛?cè)说鸟{駛行為進行精確分類，為客戶提供有效的道路救援等附加服務(wù)。在農(nóng)險方面，運用無人機航拍和GPS定位系統(tǒng)，建立農(nóng)業(yè)風(fēng)險遙感數(shù)據(jù)采集、分析和展示平臺，打造“按圖作業(yè)、按地管理、服務(wù)到戶、防災(zāi)減損”的農(nóng)業(yè)保險量化管理新模式，做到“精準(zhǔn)承保、快速理賠”，提升公司服務(wù)三農(nóng)能力，盡快幫助農(nóng)戶恢復(fù)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)。

4.聚焦問題短板，創(chuàng)新基礎(chǔ)服務(wù)

基礎(chǔ)服務(wù)是財產(chǎn)保險公司的核心服務(wù)，要認(rèn)真分析存在的問題，找出解決的辦法，使短板變長，長板更長。在提升柜面服務(wù)方面，以一柜式服務(wù)為切入點，發(fā)揮柜面發(fā)展優(yōu)勢，打造優(yōu)質(zhì)前臺服務(wù)，使客戶無論到任何一個窗口都可以達成全方位服務(wù)需求。在完善呼叫中心功能方面，通過完善95518內(nèi)部流程，達成客戶呼入電話的接通率及滿意率同向上升。通過多種方式、渠道與客戶主動聯(lián)絡(luò)，創(chuàng)造客戶互動價值。在推動客戶經(jīng)理制方面，以合理的清分規(guī)則為基礎(chǔ)，明確客戶資源的分配，建立一一對應(yīng)的服務(wù)關(guān)系。對現(xiàn)有的服務(wù)流程進行改造，加大對未出險客戶的關(guān)懷力度。在改進投訴處理機制方面，深入學(xué)習(xí)投訴前置響應(yīng)機制、溯源整改相關(guān)文件，以兩個文件為依托，處理好投訴前端的苗頭性問題，減少客戶投訴幾率，減輕投訴處理壓力，處理好投訴發(fā)生后的整改，對照投訴原因，進行制度優(yōu)化。在完善積分體系方面，把微信平臺建設(shè)成為聯(lián)系客戶的紐帶，明確積分的使用規(guī)則和范圍，拓寬積分使用范圍。

參考文獻：

[1]高冉.保險業(yè)服務(wù)創(chuàng)新體系的研究[D].燕山大學(xué)，2010.

[2]劉琦，于暉，唐擊波.我國保險服務(wù)創(chuàng)新存在的問題及原因分析[J].上海保險，2006（06）：23-25.