任澤坤++鄧月銳++謝超++王舒遲++劉秀云++鄭梅姣

[摘 要] 本文通過(guò)實(shí)施案例，闡述關(guān)鍵用戶對(duì)于ERP實(shí)施的職責(zé)，總結(jié)了具體選用要求，并提出幾點(diǎn)選用建議。

[關(guān)鍵詞] ERP；關(guān)鍵用戶；標(biāo)準(zhǔn)；要求

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2017. 13. 030

[中圖分類號(hào)] F270.7 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673 - 0194（2017）13- 0073- 02

0 引 言

ERP關(guān)鍵用戶又稱業(yè)務(wù)骨干，是ERP建設(shè)的主要力量，他們的作用會(huì)體現(xiàn)在整個(gè)ERP實(shí)施全過(guò)程中，甚至是系統(tǒng)上線運(yùn)行后期也是至關(guān)重要的。關(guān)鍵用戶是企業(yè)ERP系統(tǒng)的架構(gòu)師和設(shè)計(jì)師，因?yàn)镋RP系統(tǒng)的實(shí)施成果是在充分吸取和參考企業(yè)的管理模式和方法以及流程的基礎(chǔ)上再進(jìn)行加工、優(yōu)化和重組，能為ERP實(shí)施項(xiàng)目組提供這些信息和需求想法的第一渠道正是關(guān)鍵用戶，同時(shí)，關(guān)鍵用戶也是ERP系統(tǒng)最終用戶和ERP實(shí)施顧問(wèn)之間的橋梁，可以說(shuō)沒(méi)有關(guān)鍵用戶的支撐，建設(shè)ERP完全就是空談。

1 實(shí)施案例

以某集團(tuán)公司下屬某地區(qū)公司實(shí)施為例，項(xiàng)目建設(shè)歷時(shí)16個(gè)月，項(xiàng)目組共抽調(diào)關(guān)鍵用戶達(dá)180多人，分別來(lái)自該公司下屬各單位涉及裝備、項(xiàng)目、物資、財(cái)務(wù)計(jì)劃、市場(chǎng)銷售、信息這六大專業(yè)技術(shù)骨干。部分單位因?yàn)楸ＷC了項(xiàng)目建設(shè)期間的關(guān)鍵用戶資源投入，選派業(yè)務(wù)骨干合格、標(biāo)準(zhǔn)高、業(yè)務(wù)素質(zhì)好、工作經(jīng)驗(yàn)強(qiáng)、期間更換少，充分保證了項(xiàng)目建設(shè)質(zhì)量和進(jìn)度，整體實(shí)施效果較好；個(gè)別單位在項(xiàng)目初期，對(duì)項(xiàng)目建設(shè)重視不夠，在選派業(yè)務(wù)骨干工作上，質(zhì)量把關(guān)不嚴(yán)，標(biāo)準(zhǔn)低，實(shí)施過(guò)程中因?yàn)闃I(yè)務(wù)不熟悉無(wú)法勝任項(xiàng)目建設(shè)工作，有的關(guān)鍵用戶工作分心較多，無(wú)法全職脫產(chǎn)參與項(xiàng)目建設(shè)，更換頻繁等，影響ERP在本單位的實(shí)施進(jìn)度，甚至造成項(xiàng)目建設(shè)停滯等問(wèn)題。

2 關(guān)鍵用戶在ERP實(shí)施過(guò)程中各個(gè)階段的職責(zé)

ERP實(shí)施可分為前期調(diào)研、藍(lán)圖設(shè)計(jì)、系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)、最后準(zhǔn)備及上線后支持這五個(gè)階段，每個(gè)階段的工作重心不一樣，工作職責(zé)也有所不同。

2.1 業(yè)務(wù)調(diào)研階段

一是協(xié)調(diào)本單位各個(gè)模塊的調(diào)研工作安排和順序等；二是協(xié)助ERP實(shí)施顧問(wèn)做好調(diào)研計(jì)劃，并開(kāi)展好業(yè)務(wù)調(diào)研和訪談工作；三是積極協(xié)調(diào)解決調(diào)研工作期間的其他相關(guān)事項(xiàng)；四是協(xié)助實(shí)施顧問(wèn)收集整理好用戶需求數(shù)據(jù)，做好ERP調(diào)研需求報(bào)告，并向最終用戶進(jìn)行反饋，并完善報(bào)告。

2.2 藍(lán)圖設(shè)計(jì)階段

一是梳理各單位業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀，完成未來(lái)業(yè)務(wù)流程的文檔編寫；二是整理并更新業(yè)務(wù)現(xiàn)狀與未來(lái)方案差異報(bào)告；三是負(fù)責(zé)制定未來(lái)業(yè)務(wù)、管理流程和系統(tǒng)藍(lán)圖設(shè)計(jì)方案，協(xié)調(diào)和落實(shí)相關(guān)流程設(shè)計(jì)問(wèn)題討論；四是整理并確定系統(tǒng)專業(yè)報(bào)表、接口等開(kāi)發(fā)需求；五是協(xié)調(diào)實(shí)施顧問(wèn)研究并確定所需數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換模板，完成所需數(shù)據(jù)編碼的確定及獲得批準(zhǔn)；六是負(fù)責(zé)調(diào)查整理相關(guān)單位的網(wǎng)絡(luò)、電腦、打印機(jī)等設(shè)備情況，并與相關(guān)單位協(xié)調(diào)、計(jì)劃、實(shí)施，最終確保相關(guān)單位在系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)階段中期具備使用ERP系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)、電腦、打印機(jī)等資源。

2.3 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)階段

一是收集提供顧問(wèn)進(jìn)行系統(tǒng)配置所需的各種數(shù)據(jù)和參數(shù)定義；二是組織執(zhí)行單元測(cè)試、集成和用戶接受測(cè)試（包含系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)功能和開(kāi)發(fā)功能）；三是接受實(shí)施顧問(wèn)的系統(tǒng)培訓(xùn)，并盡快成長(zhǎng)為系統(tǒng)培訓(xùn)師，編寫用戶手冊(cè)和各類培訓(xùn)教材，培訓(xùn)本單位最終用戶；四是各模塊關(guān)鍵用戶配合BASIS技術(shù)組完成權(quán)限的調(diào)研和設(shè)計(jì)以及權(quán)限分配，并參與到所需開(kāi)發(fā)的設(shè)計(jì)，并對(duì)設(shè)計(jì)結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)；五是進(jìn)行上線所需數(shù)據(jù)收集、整理、檢查，確保上線所需數(shù)據(jù)的完整性和準(zhǔn)確性，包括系統(tǒng)初始化物資數(shù)據(jù)、供應(yīng)商信息、采購(gòu)組、利潤(rùn)中心、倉(cāng)儲(chǔ)地點(diǎn)以及最終用戶信息等，并在實(shí)施顧問(wèn)的幫助下執(zhí)行數(shù)據(jù)導(dǎo)入初始化系統(tǒng)。

2.4 最后準(zhǔn)備階段

一是組織實(shí)施本單位最終用戶培訓(xùn)，并積極協(xié)調(diào)培訓(xùn)工作期間各種資源；二是配合BASIS技術(shù)組完成系統(tǒng)用戶權(quán)限的設(shè)置和測(cè)試；三是制定各個(gè)系統(tǒng)模塊業(yè)務(wù)領(lǐng)域的系統(tǒng)切換計(jì)劃；四是對(duì)符合上線轉(zhuǎn)換原則及標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)執(zhí)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換并組織相關(guān)人員對(duì)轉(zhuǎn)入ERP系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行檢查修正；五是指導(dǎo)本單位最終用戶完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的補(bǔ)充錄入，初始化系統(tǒng)。

2.5 上線后支持階段

該階段關(guān)鍵用戶主要職責(zé)包括：一是提供系統(tǒng)上線后的一線支持，包括用戶賬號(hào)新增、撤銷申請(qǐng)的提報(bào)、系統(tǒng)應(yīng)用問(wèn)題提報(bào)、最終用戶業(yè)務(wù)支持、系統(tǒng)變更、權(quán)限變更和角色變更需求提報(bào)等；二是參與或直接支持系統(tǒng)財(cái)務(wù)賬目月結(jié)工作。

3 角色選取要求

3.1 基本條件

首先要具有大專以上學(xué)歷（包含大專），有良好的溝通技巧和一定組織協(xié)調(diào)能力，服從管理；其次能熟練操作計(jì)算機(jī)，熟悉OFFICE日常辦公軟件以及本業(yè)務(wù)內(nèi)的相關(guān)信息系統(tǒng)應(yīng)用；再次是單位工作任務(wù)輕，保證能全身心投入項(xiàng)目實(shí)施和管理中；最后是家庭壓力和拖累小，保證有足夠精力開(kāi)展工作。

3.2 業(yè)務(wù)水平高

這是必須條件，只有熟悉甚至是精通本崗位業(yè)務(wù)，才有可能成為ERP項(xiàng)目的關(guān)鍵用戶，才能夠在進(jìn)行流程與體系梳理的時(shí)候給出專業(yè)意見(jiàn)。各模塊關(guān)鍵用戶必須要熟悉本模塊、本部門及各崗位的業(yè)務(wù)工作內(nèi)容、崗位職責(zé)以及業(yè)務(wù)流程、專業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)術(shù)語(yǔ)、業(yè)務(wù)規(guī)則等。

3.3 穩(wěn)定性強(qiáng)

一般而言，精通本崗位業(yè)務(wù)的都是企業(yè)的骨干員工，在企業(yè)的任職時(shí)間不會(huì)短于3年，往往這個(gè)時(shí)候的員工對(duì)于企業(yè)已經(jīng)有了一定的忠誠(chéng)度，但也不排除因?yàn)橥獠空T惑、職業(yè)發(fā)展空間等原因出現(xiàn)了骨干員工流失的情況，而在ERP項(xiàng)目實(shí)施期間需要特別注意這個(gè)問(wèn)題，需要挑選愿意在企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的員工參與到ERP項(xiàng)目實(shí)施的工作中來(lái)，一來(lái)能夠保證項(xiàng)目實(shí)施的成功，二來(lái)能夠通過(guò)項(xiàng)目實(shí)施提升員工個(gè)人能力。甚至也可以通過(guò)ERP項(xiàng)目實(shí)施來(lái)考察員工是否達(dá)到向上晉升的條件。

3.4 溝通與協(xié)調(diào)能力強(qiáng)

ERP項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程，是與業(yè)務(wù)部門不斷溝通，不斷推進(jìn)的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程需要關(guān)鍵用戶能夠?yàn)橐曳筋檰?wèn)協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)部門爭(zhēng)取足夠的時(shí)間，參與業(yè)務(wù)調(diào)研訪談，獲取領(lǐng)導(dǎo)或更高層對(duì)項(xiàng)目的關(guān)注或支持，這一切工作都有一些項(xiàng)目經(jīng)理的工作特征，而溝通與協(xié)調(diào)能力就成為非常重要的能力了，只有這樣的關(guān)鍵用戶才能真正起到項(xiàng)目的推進(jìn)作用。

3.5 總結(jié)能力強(qiáng)

對(duì)外要求能夠溝通，對(duì)內(nèi)要求就是能總結(jié)了，ERP項(xiàng)目實(shí)施的過(guò)程中有大量的文檔需要編寫，而文檔編寫的過(guò)程其實(shí)就是對(duì)流程、對(duì)業(yè)務(wù)、對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行總結(jié)分析的過(guò)程，這就要求關(guān)鍵用戶的總結(jié)能力比較強(qiáng)，否則關(guān)鍵用戶未來(lái)也很難在乙方顧問(wèn)撤場(chǎng)之后承擔(dān)起ERP項(xiàng)目的運(yùn)維與推廣工作。

4 角色選取建議

（1）領(lǐng)導(dǎo)必須足夠重視項(xiàng)目建設(shè)，對(duì)本單位ERP項(xiàng)目的實(shí)施結(jié)果負(fù)責(zé)，協(xié)調(diào)解決本單位ERP實(shí)施過(guò)程中的相關(guān)問(wèn)題，做好人力資源協(xié)調(diào)保障，嚴(yán)把關(guān)鍵用戶選拔質(zhì)量關(guān)，高要求、高標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行選拔和選派，是保證業(yè)務(wù)骨干合格的關(guān)鍵所在。

（2）選拔關(guān)鍵用戶要爭(zhēng)取“一步到位”，切忌頻繁更換，避免因?yàn)轭l繁更換造成項(xiàng)目停滯，影響實(shí)施進(jìn)度。

項(xiàng)目建設(shè)期間更換關(guān)鍵用戶一般有兩種情況，一種是因?yàn)榍捌谶x拔標(biāo)準(zhǔn)不高，所選拔用戶業(yè)務(wù)素質(zhì)達(dá)不到工作要求，無(wú)法勝任項(xiàng)目工作，必須更換；另一種是因?yàn)楸救怂趩挝粯I(yè)務(wù)工作無(wú)法脫身或者因?yàn)榧彝ピ?，不能全職全脫產(chǎn)、全身心參與項(xiàng)目建設(shè)中。

在ERP建設(shè)過(guò)程中，所選取的關(guān)鍵用戶力爭(zhēng)能連續(xù)性工作，期間最好不要頻繁換人。因?yàn)轫?xiàng)目建設(shè)中的五個(gè)階段要能連續(xù)性開(kāi)展工作，每一個(gè)環(huán)節(jié)都很重要，層層相扣，項(xiàng)目實(shí)施始終，如果頻繁更換，中途更換關(guān)鍵用戶會(huì)造成因?yàn)椴皇煜ろ?xiàng)目前期的工作，而無(wú)法順利開(kāi)展后期項(xiàng)目建設(shè)工作，甚至造成項(xiàng)目停滯。在關(guān)鍵用戶數(shù)量上建議至少每個(gè)模塊不少于2人，這樣可以避免因一人離開(kāi)項(xiàng)目組而造成項(xiàng)目停滯的可能。

（3）關(guān)鍵用戶選派需要業(yè)務(wù)熟練，溝通能力較強(qiáng)，熟悉專業(yè)技術(shù)業(yè)務(wù)知識(shí)、流程、制度，在所參與實(shí)施ERP系統(tǒng)模塊相關(guān)業(yè)務(wù)崗位上工作不低于3年。一般情況下，要熟練掌握某個(gè)領(lǐng)域?qū)I(yè)技術(shù)知識(shí)、工作流程等至少要有3年工作經(jīng)歷。

（4）在組建項(xiàng)目組期間，還需要特別抽調(diào)內(nèi)部控制人員作為特殊關(guān)鍵用戶全程參與到這五個(gè)業(yè)務(wù)模塊的項(xiàng)目建設(shè)工作，監(jiān)督整個(gè)ERP實(shí)施過(guò)程，并對(duì)階段性成果特別是未來(lái)流程藍(lán)圖方案和系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)進(jìn)行審核，這樣可以避免上線后因?yàn)閮?nèi)控不合格，反復(fù)整改、調(diào)整系統(tǒng)，造成大量的人力、物力浪費(fèi)，拖延項(xiàng)目上線進(jìn)度。

5 結(jié) 語(yǔ)

ERP關(guān)鍵用戶的選用和管理對(duì)ERP實(shí)施來(lái)說(shuō)是非常重要的，關(guān)鍵用戶選用是否合格，是否能勝任項(xiàng)目組工作，對(duì)ERP實(shí)施成功與否是起著決定性作用的。