劉東建

（遼寧警察學(xué)院 公安信息系， 遼寧 大連 116036）

涉警網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)策略和技巧分析

劉東建

（遼寧警察學(xué)院 公安信息系， 遼寧 大連 116036）

公安機(jī)關(guān)作為與群眾接觸較多的群體，與其相關(guān)的事件，特別是負(fù)面事件極易引起社會(huì)關(guān)注，也極易演變?yōu)樯婢W(wǎng)絡(luò)輿情事件。近年發(fā)生的多起涉警網(wǎng)絡(luò)輿情事件對(duì)警察的職業(yè)認(rèn)同感、公安形象產(chǎn)生巨大影響，甚至激化社會(huì)矛盾、破壞社會(huì)穩(wěn)定。因此通過梳理典型涉警網(wǎng)絡(luò)輿情案件，引入新聞學(xué)，心理學(xué)等方面技術(shù)，結(jié)合公安工作特點(diǎn)剖析其生成原因以及日常應(yīng)對(duì)管理過程中的遇到的問題和困難，才能有針對(duì)性地總結(jié)應(yīng)對(duì)策略和技巧，為積極有效應(yīng)對(duì)涉警網(wǎng)絡(luò)輿情，維護(hù)警察形象，構(gòu)建良好社會(huì)風(fēng)氣提供參考。

網(wǎng)絡(luò)輿情；涉警網(wǎng)絡(luò)輿情；輿情應(yīng)對(duì)

孟建柱部長指出：做好公安輿論引導(dǎo)工作，是公安機(jī)關(guān)應(yīng)對(duì)各種復(fù)雜局勢(shì)的挑戰(zhàn)，完成艱巨繁重的公安保衛(wèi)任務(wù)的迫切需要，是自覺接受社會(huì)輿論監(jiān)督、營造良好執(zhí)法環(huán)境的迫切需要，是樹立公安機(jī)關(guān)執(zhí)法權(quán)威、構(gòu)建和諧警民關(guān)系的迫切需要。

新形勢(shì)下，能夠不斷完善輿情預(yù)警機(jī)制，加強(qiáng)涉警網(wǎng)絡(luò)輿情信息收集研判，牢牢把控涉警網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)工作的主動(dòng)權(quán)，對(duì)提高警察隊(duì)伍應(yīng)對(duì)和化解涉警輿情危機(jī)能力，維護(hù)公安機(jī)關(guān)和人民警察自身的良好形象，具有重要的意義。

一、涉警網(wǎng)絡(luò)輿情

（一）涉警網(wǎng)絡(luò)輿情的概念

輿情全稱是“輿論情況”，指在一定的社會(huì)空間內(nèi)，隨著中介性社會(huì)事件的萌生、發(fā)展和變化，民眾（主體）對(duì)社會(huì)管理者、企業(yè)、個(gè)人及其他各類組織及其政治、社會(huì)、道德等方面（客體）的取向產(chǎn)生和持有的社會(huì)態(tài)度。

涉警網(wǎng)絡(luò)輿情是輿情中的一種形式，包括警察社會(huì)群體在行使職權(quán)、承擔(dān)義務(wù)的工作過程中以及對(duì)警務(wù)人員日常行為所反饋的所有認(rèn)知、情緒、態(tài)度和行為傾向。

涉警網(wǎng)絡(luò)輿情主要以涉警網(wǎng)絡(luò)言論和涉警網(wǎng)絡(luò)行為兩種形式存在。其中言論是最為常見和容易產(chǎn)生的輿情形式，公安部門是政府在社會(huì)管理過程中最貼近百姓生活的職能部門，其工作與群眾生活關(guān)系密切，極易引起不同社會(huì)群體的不同態(tài)度、情感和看法，從而產(chǎn)生涉警輿情，并常常借助網(wǎng)絡(luò)迅速蔓延、傳播。涉警網(wǎng)絡(luò)言論在發(fā)展過程中，也會(huì)轉(zhuǎn)化形成涉警網(wǎng)絡(luò)行為，包括惡意詆毀公安形象、攻擊相關(guān)公安網(wǎng)站以及干涉執(zhí)法等行為。

（二）涉警網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)

1.產(chǎn)生原因復(fù)雜

警察是國家機(jī)器，是集民主和專政于一身的具有政治性色彩的政府職能部門，保護(hù)人民合法權(quán)益、預(yù)防打擊犯罪、對(duì)人民民主對(duì)敵人專政是人民警察的基本職責(zé)。

其一，在一線執(zhí)法工作過程中，因工作性質(zhì)，在保護(hù)大多數(shù)人的情況下難免會(huì)觸動(dòng)小部分人的“利益”，在不同的利益群體中便產(chǎn)生不同的社會(huì)反響。其二，在信息爆炸的時(shí)代，挖掘吸眼球的新聞報(bào)道是媒體的迫切需求。由于警察職業(yè)的特殊性，涉警的新聞更容易引起新聞受眾的關(guān)注和追隨，因而往往會(huì)有部分不良媒體、記者刻意尋找公安工作問題進(jìn)行惡意宣傳放大。其三，由于公安部分工作具有涉密性質(zhì)，一些不便透露的信息容易與群眾對(duì)于熱點(diǎn)事件的關(guān)注心理形成反差，從而產(chǎn)生誤解。而且，公安部門往往缺少專門的新聞管理部門，在信息交流工作中缺乏經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)技術(shù)手段，導(dǎo)致其成為信息時(shí)代的弱者。因此，報(bào)復(fù)心理、圍觀心理、不實(shí)報(bào)道、惡意炒作、敵對(duì)勢(shì)力的煽動(dòng)、自身工作不足等等因素都是涉警網(wǎng)絡(luò)輿情的產(chǎn)生原因。

2.傳播速度極快

涉警網(wǎng)絡(luò)輿情傳播速度極快的根源就在于其搭載了網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的搭建，使人們從以往單純的通過瀏覽傳統(tǒng)媒體信息和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)商固定的整理“推送”，逐漸轉(zhuǎn)化為通過微博、論壇等等社交平臺(tái)工具進(jìn)行主動(dòng)信息獲取、分享和互動(dòng)。網(wǎng)絡(luò)通過微妙的電訊號(hào)消除空間阻隔，在以毫秒為單位的時(shí)間內(nèi)將龐大的大數(shù)據(jù)整合羅列到無限量的人群中，進(jìn)行不斷的交流碰撞，將無數(shù)的信息點(diǎn)匯聚成龐大輿論面。例如 2013年3月19日一騰訊微博用戶轉(zhuǎn)發(fā)了《救人英雄與警方發(fā)生沖突后失蹤警方稱萬元私了否則判刑》的文章，5分鐘之后該條微博的閱讀量即達(dá)到6000余次。

3.負(fù)面影響大

人民警察作為國家機(jī)器，是我國人民民主專政政治背景下，行使刑事司法和治安行政職能的武裝力量。在維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定過程中，時(shí)常置身于各種社會(huì)矛盾的焦點(diǎn)上，因此經(jīng)常受到社會(huì)媒體、公眾的特殊關(guān)注。

根據(jù)中國警察網(wǎng)數(shù)據(jù)指出“2014年交警隊(duì)長帶女下屬開房丟槍事件”輿情指數(shù)高達(dá)5630000。僅此一個(gè)事件，通過知名媒體、微博大V的發(fā)帖數(shù)和關(guān)注度就已超百萬，全國一年發(fā)生的涉警網(wǎng)絡(luò)輿情的影響可見一斑。

二、涉警網(wǎng)絡(luò)輿情事件分析

（一）從梳理典型案例中分析應(yīng)對(duì)必要性

涉警網(wǎng)絡(luò)輿情事件的發(fā)展可謂瞬息萬變，容不得半點(diǎn)疏忽和敷衍。很多時(shí)候群眾對(duì)于輿論熱點(diǎn)的關(guān)注度往往遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過事件本身問題，單純的處理事件未必能夠平息輿論場(chǎng)所有言論，負(fù)面言論的持續(xù)發(fā)酵，則極易造成難以估量的后果。筆者對(duì)熱點(diǎn)事件進(jìn)行梳理、剖析，以期能夠體現(xiàn)出及時(shí)有效的應(yīng)對(duì)涉警網(wǎng)絡(luò)輿情的必要。

1.慶安槍擊案

發(fā)生在2015年5月2日黑龍江慶安的《鐵路民警槍擊徐純合事件》，由于其帶有“民警”、“開槍”、“上訪”的標(biāo)簽，迅速在網(wǎng)上傳播擴(kuò)散。事發(fā)后，警方的先期處置已經(jīng)在積極調(diào)查之后與徐純合的家屬溝通，發(fā)放救助款，解決死者生前訴求，以及對(duì)警方合法開槍的行為給予了肯定。

然而，事件卻沒有因?yàn)榘讣旧硖幚矶较?，輿論針?duì)點(diǎn)并沒有被妥善解決。在案件的處理過程中，不斷曝出的問題在網(wǎng)上瘋狂擴(kuò)散和發(fā)酵。5月3日，在尚未有公布案件結(jié)論情況下，慶安縣副縣長董國慶慰問受傷的當(dāng)事民警，并對(duì)民警李樂斌的行為進(jìn)行肯定和表揚(yáng)。從群眾的角度來看，一方面是擁有警械武器的人民警察，另一方面是體弱多病喝了酒的低保戶，再加上網(wǎng)上曝出的男子倒地、幼兒無辜的站在身邊、母親癱坐在地等現(xiàn)場(chǎng)圖片，群眾在“同情弱者”的心理以及邪惡勢(shì)力引導(dǎo)下，質(zhì)疑開槍是否合法、執(zhí)法是否過度的言論主導(dǎo)了輿論場(chǎng)。而后，該副縣長被曝出其學(xué)歷、年齡造假，家人掛名吃空餉等個(gè)人問題更是催化了負(fù)面輿情的迅速發(fā)酵。

除了以上針對(duì)點(diǎn)外，另一個(gè)問題是輿情應(yīng)對(duì)的話語主動(dòng)權(quán)問題，作為官方在輿論剛出現(xiàn)的時(shí)候甚至未出現(xiàn)時(shí)，就應(yīng)當(dāng)進(jìn)行必要的案情公告。尤其這種帶有敏感色彩的社會(huì)事件，必要的案件信息應(yīng)該在第一時(shí)間公布，沒有可公布的信息時(shí)也應(yīng)該及時(shí)盡早的進(jìn)行必要的進(jìn)展說明。當(dāng)輿論掌握事件的話語權(quán)時(shí)，作為被動(dòng)的關(guān)注焦點(diǎn)——政府（公安）所做出應(yīng)對(duì)必然達(dá)不到預(yù)期效果。

5月 7日至 9日《新京報(bào)》、新華網(wǎng)等多家新聞媒體、網(wǎng)站發(fā)表評(píng)論文章，呼吁公開完整視頻。輿情發(fā)展到此程度，警察用槍問題、截訪傳言問題、官方遲遲不公布視頻是否暗含隱情問題等等，只要是與本次事件有關(guān)的話題均被升級(jí)為熱點(diǎn)。一次次的喪失主動(dòng)權(quán)，公信力欠缺、信息發(fā)布被動(dòng)、被網(wǎng)民以及媒體的言論所左右，最初的一起合法開槍的警情處置事件，逐漸演變?yōu)檗Z動(dòng)全國的涉警輿情危機(jī)。單憑技術(shù)方面的引導(dǎo)和干涉已經(jīng)不能夠起到有效作用，要依靠更高更權(quán)威的部門，拿出更詳細(xì)更真實(shí)的證據(jù)，才能使輿情降溫。事實(shí)上，也正是公安部聲明、央視媒體播報(bào)、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)完整視頻進(jìn)行公布，這才逐漸使本次事件得到控制。

2.“雷洋案”梳理

2016年 5月 9日，一篇題為《剛為人父的人大碩士，為何一小時(shí)內(nèi)離奇死亡？》的熱帖。將已經(jīng)過去兩天的雷洋案引入人們的視線。昌平警方9日21：24通過微博進(jìn)行了案情通報(bào):“5月7日20時(shí)許，警方接到群眾舉報(bào)，位于昌平區(qū)霍營接到某小區(qū)一家足療店內(nèi)存在賣淫嫖娼問題。民警在將涉嫌嫖娼的雷洋帶回審查時(shí)，其抗拒執(zhí)法并企圖逃跑，警方依法對(duì)該人采取強(qiáng)制約束措施。將雷洋帶回公安機(jī)關(guān)審查過程中，其突然身體不適，警方立即將其送往醫(yī)院，后經(jīng)醫(yī)院搶救無效死亡”。與“慶安槍擊案”類似，官方的發(fā)聲都是在輿論已經(jīng)在一定范圍產(chǎn)生影響之后。此時(shí)輿論的制高點(diǎn)被負(fù)面輿情所占據(jù)，警方的發(fā)聲只能夠驗(yàn)證事件發(fā)生，并不能夠滿足群眾對(duì)于事件背后的真相的期待心理。

5月 11日，東小口派出所副所長邢永瑞接受媒體采訪公開回應(yīng)質(zhì)疑，此次行動(dòng)為便衣行動(dòng)。然而，這份聲明在沒有證據(jù)的佐證且輿論正在激烈的質(zhì)疑上個(gè)官方說法的時(shí)間節(jié)點(diǎn)上，非但沒有起到的解釋問題、引導(dǎo)輿論的作用，反而引起輿論的另一輪針對(duì)：第一，便衣行動(dòng)，設(shè)備摔壞，是否過于巧合？第二，明明是接機(jī)，按時(shí)間和情理推算都不可能嫖娼，涉嫌嫖娼是否莫須有？第三，就算是嫖娼、反抗也罪不至死。第四，網(wǎng)絡(luò)流傳的設(shè)套殺人的陰謀論是否真實(shí)？此階段的應(yīng)對(duì)發(fā)聲時(shí)間和內(nèi)容都存在問題。

隨后，一段據(jù)說是雷某被抓捕時(shí)現(xiàn)場(chǎng)視頻被網(wǎng)上迅速大量轉(zhuǎn)發(fā)，將此事件推上新高潮，僅為11秒的視頻出現(xiàn)電棒電擊等殘忍畫面。由于視頻出現(xiàn)的時(shí)機(jī)很敏感，引起輿論極大轟動(dòng)，對(duì)施暴者的反感和對(duì)被電擊者的同情聲充斥了整個(gè)輿論場(chǎng)。于此同時(shí)署名為“中國人民大學(xué) 1988級(jí)部分校友”的《聲明》發(fā)布，更是一邊倒的質(zhì)疑警方的行為，為雷洋鳴冤，甚至拋出“回放雷洋意外身亡的整個(gè)過程，已經(jīng)不像意外，更像是一次以普通人、以城市中產(chǎn)階級(jí)為對(duì)象、隨機(jī)狩獵的惡行！而且，這種惡行可能每天都在發(fā)生。卻湮沒無聞，雷洋無論如何都不應(yīng)當(dāng)被就地處決”的偏激言論。在虛假視頻的渲染下，與警方通報(bào)的案情相反的“雷洋父母探望遺體時(shí)，看到其身上傷痕累累”的謠言也在網(wǎng)上蔓延開來，網(wǎng)民們的“激情”被瞬間點(diǎn)燃。

此次輿情事件時(shí)間跨度很長，而且“雷洋”本人的社會(huì)身份與所涉事件的強(qiáng)烈反差本就容易使群眾在感性上很難接受，并且在各界的意見領(lǐng)袖和以企圖利用涉警案件博閱讀者眼球的不良媒體的輿論引導(dǎo)下，不當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)手段和時(shí)機(jī)致使謠言四起。最終，經(jīng)多方努力、引入不同技術(shù)手段，于2016年12月23日，@北京檢察公布事件調(diào)查結(jié)果持續(xù)了數(shù)個(gè)月的陰霾才逐漸褪去。

（二）涉警網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生原因探究

涉警網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)，要從根源入手。涉警網(wǎng)絡(luò)輿情從產(chǎn)生到結(jié)束的整個(gè)周期中，產(chǎn)生階段是介入和干預(yù)輿情的最佳時(shí)間段，從產(chǎn)生原因中找規(guī)律，才能夠有的放矢、對(duì)癥下藥，更好地解決公安機(jī)關(guān)在網(wǎng)絡(luò)輿情管理后續(xù)過程中的采集、分析、歸類、干預(yù)等問題。

1.心理學(xué)方面產(chǎn)生原因分析

人類的活動(dòng)都離不開心理的指揮和調(diào)控?？梢哉f，輿情就是很多人的共同心理用語言所表現(xiàn)出來的社會(huì)行為。當(dāng)一件事情闖入公眾的視野之后，每個(gè)人都會(huì)對(duì)受到的外界刺激產(chǎn)生一定的心理活動(dòng)，尤其是涉警事件這種輿論熱點(diǎn)，更容易觸動(dòng)公眾的敏感神經(jīng)。

（1）本我心理。本我指人的本能、欲望，是處于潛意識(shí)的最深層，最原始的力量源泉。這種心理遵循享樂原則，追求精神上的刺激，使自己感到愉悅而滿足。在網(wǎng)絡(luò)中，由于網(wǎng)民能夠隱匿身份，相對(duì)隨意的發(fā)表自己的觀點(diǎn)和喜好，受本我的心理驅(qū)使，很容易從觀點(diǎn)相同相近的媒體、論壇、群組中收獲歸屬感和滿足感。而這種追求本我的行為為輿情的產(chǎn)生埋下伏筆。

（2）首因效應(yīng)。指交往雙方形成的第一次印象對(duì)今后交往關(guān)系的影響，也即是“先入為主”帶來的效果。雖然第一印象未必正確，但是卻是最鮮明、最牢固的。第一印象一旦建立起來，則會(huì)對(duì)之后收到的信息產(chǎn)生很強(qiáng)的引導(dǎo)和定位作用。就像前文列舉的較大社會(huì)輿情事件，政府、公安機(jī)關(guān)的發(fā)聲往往是在輿情時(shí)間產(chǎn)生之后，而剛產(chǎn)生時(shí)的輿情信息會(huì)對(duì)公眾留下非常深刻的心理暗示。以至于像“雷洋案”，因?yàn)槭滓蛐?yīng)已經(jīng)在網(wǎng)民心中埋下既定的心理期待，一旦公布的信息與網(wǎng)民的心理期待有明顯的反差，則后者公布的信息很難被人們所接受。這也驗(yàn)證了應(yīng)對(duì)輿論把握時(shí)機(jī)、控制話語權(quán)的重要性。

（3）從眾心理。從眾心理是指個(gè)人的觀念與行為由于群體的引導(dǎo)或壓力，而向與多數(shù)人相一致的方向變化的現(xiàn)象。由于網(wǎng)絡(luò)本身的的性質(zhì)，只有很少數(shù)的意見領(lǐng)袖能夠特立獨(dú)行、標(biāo)新立異，絕大多數(shù)的網(wǎng)民會(huì)感覺到自己被淹沒在茫茫的網(wǎng)絡(luò)世界中。一方面，根據(jù)本我心理的本能，沉浸在自身追隨的群體中的個(gè)體，往往會(huì)以群體中的同類進(jìn)行參考，使自己想法意見更趨同于群體，以更好的融入群體中。另一方面，個(gè)體會(huì)受到所處群體的心理暗示，以群體行為影響個(gè)體行為。群體更喜歡體和優(yōu)待與大家保持一致的成員，而厭惡和排斥偏離者。所以說，從中心理是涉警網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)酵過程中的催化劑，容易讓輿論場(chǎng)上相同意見的個(gè)體聚集在一起，也容易讓不同意見的個(gè)體變得相同。

（4）獵奇心理。人類自古以來就對(duì)新鮮事物充滿著好奇心，這份好奇心可以轉(zhuǎn)化為求知欲而推動(dòng)社會(huì)發(fā)展，但也容易帶來不同的麻煩。對(duì)于涉警網(wǎng)絡(luò)輿情，公安工作過程中經(jīng)常會(huì)遇到一些具有保密性質(zhì)的突發(fā)事、要緊事。而這恰好觸動(dòng)了公眾的獵奇心理，。人們極強(qiáng)的獵奇心理和和公安工作的涉密性產(chǎn)生巨大的矛盾，為輿情的滋生提供了土壤。

（5）木桶效應(yīng)和定勢(shì)效應(yīng)。公安工作離不開人民群眾，由于定勢(shì)效應(yīng)的存在，人們會(huì)在長期的接觸中對(duì)公安形象有一個(gè)相對(duì)固定的看法。而全國幾百萬公安人員每天都在忙忙碌碌的工作中，其中難免會(huì)有紕漏和短板，在一定的影響范圍內(nèi)，被定格的公安形象又會(huì)被木桶效應(yīng)而拖累、拉低。長此以往公眾對(duì)警察職業(yè)的這種認(rèn)知會(huì)促使涉警事件更容易被關(guān)注和激化。

2.新聞學(xué)方面的產(chǎn)生原因分析

新聞?lì)櫭剂x是新鮮的見聞，其具有“時(shí)效性”、“真實(shí)性”“客觀性”三大基本要求。從新聞效果方面來講，評(píng)價(jià)新聞的優(yōu)劣，在于是否能吸引讀者興趣。在新聞自身帶有的這些特性與涉警事件相碰撞，就會(huì)有很多種產(chǎn)生輿情的方式。

（1）不負(fù)責(zé)任媒體的失實(shí)和片面報(bào)道。盡管真實(shí)性是新聞的重要原則，但是由于新聞的報(bào)道要講究時(shí)效性，也就是說，新聞越早被報(bào)道出越好。為了達(dá)到早的效果，很多時(shí)候媒體在沒有掌握全部事情真相的時(shí)候，便開始急切的進(jìn)行報(bào)道，這樣就很容易造成新聞的片面性和失實(shí)性，從而造成涉警網(wǎng)絡(luò)輿情中警方的被動(dòng)。如 2015年1月29日成功辟謠的“女民工命喪派出所”事件，因其帶有警察和農(nóng)民工的敏感標(biāo)簽，部分新聞媒體得知一些片面的消息便開始憑借個(gè)人認(rèn)知進(jìn)行推理、杜撰和片面性的報(bào)道，致使幾乎所有的社會(huì)言論都認(rèn)為警察是仗勢(shì)欺人，惡意壓制農(nóng)民工。

（2）為博取點(diǎn)擊率而進(jìn)行失實(shí)報(bào)道。為了能夠在鋪天蓋地的新聞信息中脫穎而出，博得閱讀者的關(guān)注，“標(biāo)題黨”、“杜撰體”等社會(huì)風(fēng)現(xiàn)象由此而生。在河北滄州肅寧縣特大槍擊案的報(bào)道中，著名評(píng)論員白巖松稱因公犧牲的公安民警為“死亡”，而未用“犧牲”，對(duì)于描述殺死4人傷5人的犯罪嫌疑時(shí)卻說到“是什么讓這個(gè)五十多歲的老漢端起了槍”。整個(gè)新聞一經(jīng)播出便引起社會(huì)各界的強(qiáng)烈指責(zé)和質(zhì)疑，這樣的說法典型的體現(xiàn)出媒體思想中故意挑動(dòng)敏感信息的不當(dāng)做法。面對(duì)殺死4人，殺傷5人的充分事實(shí)，其刻意用顯露著弱勢(shì)的“五十歲老漢”和事件中的“強(qiáng)者”警察相對(duì)比，不惜犧牲新聞的真實(shí)性來挑動(dòng)網(wǎng)民們的敏感神經(jīng)，從而導(dǎo)致輿情產(chǎn)生和迅速發(fā)酵。

公安機(jī)關(guān)執(zhí)法中存在的問題是人們關(guān)注焦點(diǎn)之一。介于新聞媒體的特征，有些負(fù)面情況會(huì)被極大的關(guān)注和放大，從而引起社會(huì)的不同程度的反響，為輿論的產(chǎn)生提供土壤。

（三）涉警網(wǎng)絡(luò)輿情在管理中的問題和困難

近年來，由于涉警網(wǎng)絡(luò)輿論不斷的產(chǎn)生新情況、新變化、新發(fā)展，我國公安機(jī)關(guān)在涉警網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)過程中也是有喜有憂，一方面在現(xiàn)代化探索中不斷取得新的方法和突破，另一面也面臨著極大的問題和挑戰(zhàn)。例如運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)，從網(wǎng)絡(luò)媒體上發(fā)布權(quán)威信息、征集線索，與網(wǎng)民互動(dòng)等先進(jìn)技術(shù)手段，在服務(wù)基層、貫徹群眾路線起到積極的作用。但是經(jīng)過對(duì)現(xiàn)實(shí)工作中遇到的問題進(jìn)行分析，不難看出信息發(fā)布的滯后性、手段的單一性等技術(shù)性問題使得公安機(jī)關(guān)在輿情的研判和處置過程中，顯得有些力不從心，

1.基礎(chǔ)設(shè)施不完備，軟硬設(shè)施有待提升。我國擁有數(shù)百萬的龐大的警察群體，迫于基數(shù)、物力資源和財(cái)政壓力，基層相關(guān)軟硬件設(shè)施置備情況參差不齊，沒有技術(shù)設(shè)備的支持是大多數(shù)基層部門首要面臨的問題。另一方面，警力不足的現(xiàn)狀是被社會(huì)公認(rèn)的事實(shí)。

2.應(yīng)對(duì)處置機(jī)制不完善。很多公安機(jī)關(guān)，不常遇到涉警網(wǎng)絡(luò)輿情事件，也受自身的辦公條件所限制，因此尚未建立系統(tǒng)完善的涉警網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警、分析、應(yīng)對(duì)機(jī)制，缺乏預(yù)見性，不能夠在有效的時(shí)間內(nèi)控制局面，在遇到涉警網(wǎng)絡(luò)輿情事件的時(shí)候往往出現(xiàn)反應(yīng)滯后、處置不當(dāng)?shù)膯栴}。

3.信息交流溝通存在問題。溝通的好與壞是決定事件發(fā)展走向的重要因素，公安工作中更是離不開信息的交流與溝通，公安與民眾的溝通、公安與政府的溝通、公安與新聞媒體的溝通等等，信息通暢會(huì)有效減少誤會(huì)和質(zhì)疑。然而由于公安機(jī)關(guān)的工作性質(zhì)和特點(diǎn)決定了其有莊嚴(yán)、謹(jǐn)慎、略顯保守的風(fēng)格，與媒體和公眾缺乏有效溝通，從而給謠言可乘之機(jī)。

三、涉警網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)策略和技巧

（一）涉警網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)策略梳理

常規(guī)的涉警網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)可以參照輿情的處置方法。在涉警網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生過程中有幾個(gè)關(guān)鍵的時(shí)間節(jié)點(diǎn)需要注意：輿情預(yù)警期，事件發(fā)酵期，事件高潮期，熱度回落期，結(jié)束期。在這幾個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)中，應(yīng)對(duì)工作要積極打好時(shí)間戰(zhàn)，以防為主，以控為輔，盡最大努力將輿情事態(tài)控制在最低的層次等級(jí)。

采用SPSS 19.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理。計(jì)量資料以“±s”表示，采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以百分?jǐn)?shù)（%）表示，采用x2檢驗(yàn)。以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

圖1 涉警網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)導(dǎo)圖

預(yù)警期，各層單位機(jī)關(guān)要高度重視。充分的 認(rèn)識(shí)涉警網(wǎng)絡(luò)輿情事件的負(fù)面影響以及應(yīng)對(duì)意義，加強(qiáng)防控知識(shí)的學(xué)習(xí)，打好基礎(chǔ)、防范于未然。并且制定和落實(shí)完善的輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制，在一定范圍內(nèi)，分級(jí)開設(shè)監(jiān)測(cè)專職部門。推廣和普及先進(jìn)的軟硬件設(shè)備，充分利用百度、谷歌等先進(jìn)搜索引擎，加強(qiáng)大數(shù)據(jù)的監(jiān)測(cè)篩查工作，對(duì)敏感信息進(jìn)行針對(duì)性甄別，并啟動(dòng)實(shí)時(shí)跟蹤和監(jiān)測(cè)，從源頭上預(yù)防涉警網(wǎng)絡(luò)輿情的產(chǎn)生和蔓延，將影響控制到最低。

發(fā)酵期，首先要注意的時(shí)效性。發(fā)酵期是事態(tài)發(fā)展的分水嶺，處理得當(dāng)會(huì)使矛盾得到化解、輿論得到平息，處理不當(dāng)則會(huì)加快發(fā)酵速率，致使事態(tài)升級(jí)。有句諺語講“當(dāng)真理還在穿鞋，謠言已經(jīng)走遍天下”，及時(shí)的進(jìn)行信息發(fā)布，第一時(shí)間發(fā)布官方信息，先入為主、先聲奪人，將真實(shí)信息告知大眾，才能獲得輿論的主動(dòng)權(quán)，讓輿情導(dǎo)控成為可能。而信息的發(fā)布，也要遵循兩個(gè)準(zhǔn)則：及時(shí)快速和真實(shí)準(zhǔn)確。輿情發(fā)展初期往往是真相迷茫、謠言四起，群眾在期待真相的同時(shí)也在不同程度的猜測(cè)真相，這個(gè)時(shí)候信息發(fā)布的不及時(shí)，謠言便會(huì)占領(lǐng)先機(jī)。如同“雷洋案”，錯(cuò)誤思想左右著輿論場(chǎng)，官方出一個(gè)聲明便被質(zhì)疑和反駁一個(gè)。在不了解全部的事實(shí)情況時(shí)，不要急于給事件定性，可以分階段、分步驟發(fā)布所掌握的事實(shí)信息。如果一時(shí)搞不清原因，就要采取“快說事實(shí)，慢說原因”的方式，隨著調(diào)查的進(jìn)展，再持續(xù)不斷向大眾公布調(diào)查結(jié)果和最終事件原因。

高潮期，涉警網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)生這個(gè)時(shí)期已經(jīng)在很大的范圍引起了極大的社會(huì)反響，簡單的導(dǎo)控已經(jīng)不能夠起到理想的作用。隨著事態(tài)的升級(jí)，要確定好應(yīng)對(duì)事件的主體，以更高級(jí)別、更權(quán)威的部門進(jìn)行事態(tài)應(yīng)對(duì)。并且要充分利用一切可利用的資源，打破門之間的溝通瓶頸，加強(qiáng)公安部門與政府各單位、新聞媒體、導(dǎo)控技術(shù)部門、情報(bào)部門以及網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖之間的的交流合作、相互配合，避免單兵作戰(zhàn)，構(gòu)建全面的涉警網(wǎng)絡(luò)輿情處置機(jī)制。

回落期，隨著不斷深入的疏導(dǎo)和應(yīng)對(duì)，或是誤會(huì)消除真相大白，或是隨著時(shí)間的延續(xù)群眾的關(guān)注度逐漸降低，涉警網(wǎng)絡(luò)輿情事件終歸會(huì)發(fā)展到回落期。而事態(tài)的降溫不等同于事情完全的過去，相關(guān)的善后工作仍然是任重而道遠(yuǎn)。消除涉警網(wǎng)絡(luò)輿情的負(fù)面影響是個(gè)長期的工作。公眾的懷疑和不滿可能會(huì)在一定的時(shí)間與范圍內(nèi)持續(xù)存在，因而公安機(jī)關(guān)應(yīng)該做好事后自檢工作，找出事件的核心問題，總結(jié)和反思不足，做好后期公安形象的正面宣傳工作。對(duì)涉事警務(wù)工作人員進(jìn)行后期調(diào)查工作，對(duì)于存在問題的人員依法依歸嚴(yán)肅處理，對(duì)于事件中的受害者應(yīng)進(jìn)行補(bǔ)償和心理疏導(dǎo)，避免內(nèi)在影響的持續(xù)發(fā)展。

（二）著力加強(qiáng)公安自身建設(shè)

1.警察自媒體建設(shè)

自媒體也叫“個(gè)人媒體”，是個(gè)人或者團(tuán)體，通過社交平臺(tái)所建立的能夠?qū)⒆约合敕ê鸵庖娂磿r(shí)傳播出去的一種主流媒介。隨著各種社交網(wǎng)站、微博、微信、QQ等媒介的不斷發(fā)展和進(jìn)步，自媒體技術(shù)已也越來越成熟。

（1）廣泛度建設(shè)。一方面，繼續(xù)高度重視和支持維護(hù)門戶網(wǎng)站、微博、QQ群、微信公眾平臺(tái)等不同角度，不同層面搭建警民溝通新平臺(tái)。比較典型的有：各地警方的官方微博、官方網(wǎng)站、“警界”微信公眾號(hào)、“@沈陽網(wǎng)警小胖”微博等等。另一方面，要重視自媒體的推廣，在關(guān)注人群上也要體現(xiàn)出廣泛性。通過推送內(nèi)容的精準(zhǔn)定位、信息的及時(shí)權(quán)威發(fā)布、貼心高效的服務(wù)、高品質(zhì)的推送內(nèi)容來吸引了來吸引廣大更多的“粉絲”關(guān)注和傳播。

（2）技術(shù)和策略建設(shè)。加強(qiáng)輿情預(yù)警、導(dǎo)控技術(shù)推廣，培養(yǎng)公安機(jī)關(guān)自己的意見領(lǐng)袖、網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員，有針對(duì)性地宣傳良好的警營文化，對(duì)涉警事件正面引導(dǎo)，形成一定規(guī)模的網(wǎng)絡(luò)發(fā)聲體，營造良好的輿論環(huán)境。

2.加強(qiáng)警務(wù)公開機(jī)制，推行“陽光警務(wù)”

打鐵還需自身硬，公安機(jī)關(guān)作為與人民群眾接觸最密切的政府行政機(jī)關(guān)，為了能夠適應(yīng)時(shí)代趨勢(shì)，提高自身服務(wù)水平，已全面推進(jìn)并落實(shí)“陽光下執(zhí)法”行動(dòng)，歡迎公眾依法進(jìn)行監(jiān)督，行使知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。全國人大代表孟蘇鐵認(rèn)為：推行“陽光警務(wù)”是一大法寶，要在陽光警務(wù)的引導(dǎo)下，進(jìn)一步充實(shí)公開內(nèi)容、拓寬公開渠道，積極探索建立重大行政管理決策、復(fù)雜疑難行政案件公開聽證制度，通過政務(wù)信息查詢、營造定期開放、公安門戶網(wǎng)站發(fā)布等多種渠道，積極回應(yīng)人民群眾的關(guān)切。

3.大力推進(jìn)公安執(zhí)法理念創(chuàng)新

多地公安機(jī)關(guān)針對(duì)網(wǎng)絡(luò)新媒體的興起，社會(huì)輿論環(huán)境發(fā)生重大的變化，進(jìn)行適應(yīng)形勢(shì)的理念改革和提升。提出“輿情就是警情”的理念，時(shí)刻保持公安工作危機(jī)意識(shí)，推動(dòng)公安執(zhí)法理念創(chuàng)新，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)管理、涉警輿情引導(dǎo)等工作，進(jìn)而提升從現(xiàn)實(shí)到虛擬的社會(huì)全面管理能力。

（三）重視外在社會(huì)執(zhí)法環(huán)境引導(dǎo)

1.建立健全行業(yè)自律和道德引導(dǎo)的輔助導(dǎo)控機(jī)制

治水靠疏而非堵。涉警網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)也是如此，實(shí)踐已經(jīng)驗(yàn)證單憑政府和法律來控制輿情僅僅是治標(biāo)不治本，不但不會(huì)根本解決問題，甚至?xí)|動(dòng)公民維護(hù)言論自由的敏感神經(jīng)。進(jìn)行行業(yè)自律和道德引導(dǎo)是進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情導(dǎo)控的新趨勢(shì)，首先要宣傳自律的觀念和義務(wù)。將“健康網(wǎng)絡(luò)人人有責(zé)”的重要理念提升新高度，讓民眾懂得應(yīng)該自覺遵循安全網(wǎng)絡(luò)和綠色網(wǎng)絡(luò)的的相關(guān)規(guī)定。其次，倡導(dǎo)和扶持相關(guān)行業(yè)自律協(xié)會(huì)。例如 2001年成立的全國性互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)組織——中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)，制定和頒布了整套自律規(guī)范，依法依規(guī)對(duì)民眾進(jìn)行管理和服務(wù)，得到了各界支持和擁護(hù)。最后，加強(qiáng)道德引導(dǎo)的輔助功能。道德能夠解決很多法律所不能解決事情，是法律的輔助工具，對(duì)涉警網(wǎng)絡(luò)輿情的產(chǎn)生和導(dǎo)控有著重要作用。

2.網(wǎng)民心理干預(yù)

涉警網(wǎng)絡(luò)輿情事件的萌芽和發(fā)展，很大程度上會(huì)受到網(wǎng)民心理所驅(qū)動(dòng)。所以預(yù)防和應(yīng)對(duì)輿情事件就一定要重視網(wǎng)民心理干預(yù)和疏導(dǎo)。本文2.2.1部分已經(jīng)對(duì)網(wǎng)民的心理進(jìn)行了梳理，針對(duì)不同的產(chǎn)生原因進(jìn)行針對(duì)性干預(yù)：

（1）避免“定勢(shì)效應(yīng)”，構(gòu)建和諧警民關(guān)系。加強(qiáng)自身建設(shè)，通過自媒體進(jìn)行警察形象正面引導(dǎo)的同時(shí)也要加強(qiáng)與媒體和意見領(lǐng)袖的交流合作，在面對(duì)涉警網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)能夠把握多方面力量，為我所用，從側(cè)面推動(dòng)網(wǎng)民的輿論心理向良性方面發(fā)展。由新華網(wǎng)、中央電視臺(tái)、中國青年報(bào)、騰訊等多家媒體推介的“最美警察”活動(dòng)，就充分展示了人民警察的風(fēng)采，正面引導(dǎo)群眾對(duì)于警察的心理印象。

（2）避免“鴕鳥政策”和“蝴蝶效應(yīng)”，遵循“第一時(shí)間”原則。在如今信息爆炸的時(shí)代，誰掌握了媒體誰就掌握了主動(dòng)權(quán)。這就要求公安機(jī)關(guān)在輿情事件過程中必須第一時(shí)間發(fā)聲，一旦被負(fù)面輿論占領(lǐng)了先機(jī)，那么一傳十十傳百，隨之而來的“蝴蝶效應(yīng)”，會(huì)迅速發(fā)酵成網(wǎng)涉警絡(luò)輿情事件，使形勢(shì)變得更加嚴(yán)峻。

（3）針對(duì)網(wǎng)民的本我求樂心理、獵奇心理，要做到信息透明化。盡早公開，還原真相，消除猜疑，避免網(wǎng)民對(duì)相關(guān)輿情事件的內(nèi)容、真相進(jìn)行懷疑和猜測(cè)。避免惡意勢(shì)力利用群眾的獵奇心理，傳遞虛假信息或散播謠言，讓公安機(jī)關(guān)陷入輿論漩渦。

（四）現(xiàn)代化技術(shù)手段引用

工欲善其事必先利其器，從茫茫的信息海洋中篩查涉警輿情信息僅靠人工是行不通的，需要強(qiáng)大的互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)挖掘和分析技術(shù)，特別是對(duì)語義、情感等方面的分析。

Web信息挖掘技術(shù)是一種新興的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)?？梢杂行У貜幕ヂ?lián)網(wǎng)上獲取并分析相關(guān)輿情，達(dá)到監(jiān)控預(yù)警的目的，為處置涉警網(wǎng)絡(luò)輿情提供很大幫助。

目前 Web信息挖掘技術(shù)的基本工作流程由內(nèi)容篩選、分析監(jiān)控、輿情反饋三個(gè)功能單元組成。首先由內(nèi)容篩選單元利用詞典、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫等專業(yè)技術(shù)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)中各類信息進(jìn)行匯總收集。之后分析監(jiān)控單元整合主題詞檢索、類別整理、熱點(diǎn)詞語跟蹤、大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等技術(shù)對(duì)收集到的信息進(jìn)行分析整合，篩選出輿情信息送至輿情反饋單元。最后由輿情反饋單元生成輿情信息挖掘報(bào)告，進(jìn)行預(yù)警和實(shí)時(shí)監(jiān)控。三個(gè)平臺(tái)相互配合對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息中大量的、模糊的、散亂的內(nèi)容進(jìn)行數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)預(yù)處理、數(shù)據(jù)挖掘和模式評(píng)估，為涉警網(wǎng)絡(luò)輿情在初期的預(yù)警提供了可靠保障。

傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)僅僅是對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比檢索，無法解析數(shù)據(jù)庫規(guī)則和進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，因而不能進(jìn)行判斷和預(yù)測(cè)。Web信息挖掘技術(shù)根據(jù)用戶的要求，通過數(shù)據(jù)源對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集并且進(jìn)行預(yù)處理，從而挖掘出數(shù)據(jù)中的有用信息，同時(shí)評(píng)估信息是否真實(shí)有效、是否符合用戶需求，最后反饋給用戶。

四、結(jié) 語

負(fù)面涉警網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)于公安、政府形象的破壞性和對(duì)社會(huì)的危害性是難以估量的，所以在公安日常工作中，涉警網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)意識(shí)不能放松，應(yīng)對(duì)的速度和力度更不能放松。在做好公安自身建設(shè)工作的同時(shí)，也應(yīng)該提高公安工作的透明度，推行陽光下執(zhí)法，宣揚(yáng)正面的公安形象，對(duì)涉警網(wǎng)絡(luò)輿情事件始作俑者依法進(jìn)行打擊懲處。讓公安機(jī)關(guān)能夠在良好的工作環(huán)境下，更好的為人民服務(wù)。

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（責(zé)任編輯：于詩慧）

The Coping Strategies and Techniques of the Public Opinion of the Police Network

LIU Dong-jian
(Department of Public Security Information, Liaoning Police College, Dalian Liaoning 116036, China)

The public security organ is an organization with more contact with the masses and events which are very easy to get social attention especially negative events, also easy to evolve into a network of police-related public events. In recent years, the public opinion of the police network has affected professional identity, and could even exacerbat e social tensions and undermine social stability. By combing through typical cases, it indicates the necessity of the police network public opinion. And from journalism, psychology, and other aspects of the complexity of the analysis of the cause of public security work and daily management problems and difficulties encountered in the process. By specifically explaining strategies and techniques, the article provides references for responding police network public opinion actively and effectively, maintaining the image of the police and building a good social climate.

network public opinion; police network public opinion; coping strategies

D631.43

：A

：2096-0727(2017)04 -0066-08

2017-06-26

劉東建（1994-），男，遼寧朝陽人，學(xué)士。研究方向：公安信息技術(shù)。