賈夢瑤+高翠娟+趙文潔+王詩洋

摘 要：文章總結(jié)了我國汽車后市場服務(wù)現(xiàn)有的三種主要類型，分析了我國汽車后市場服務(wù)中存在的主要問題，并提出了基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的汽車后市場服務(wù)發(fā)展對策建議：建立高質(zhì)量的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，大力開拓移動(dòng)終端市場，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)多功能化發(fā)展。

關(guān)鍵詞：汽車后市場；互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式；網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)

中圖分類號：F270

基金項(xiàng)目：黑龍江省大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計(jì)劃項(xiàng)目（201610220074）。

汽車后市場包括汽車美容、汽車保養(yǎng)與維修、汽車保險(xiǎn)等各個(gè)領(lǐng)域。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的提高，汽車修理在汽車后市場中所占的份額逐漸下降，平均每臺(tái)車的使用年限降低至十年以下。所以如何養(yǎng)車成了關(guān)鍵的日常問題。汽車養(yǎng)護(hù)存在一定的特殊性，首先安全性極為重要，汽車養(yǎng)護(hù)行業(yè)因?yàn)樯婕捌嚢踩珕栴}，承擔(dān)著極大的風(fēng)險(xiǎn)。我國汽車后市場服務(wù)發(fā)展中存在一些問題，本文探討我國汽車后市場服務(wù)中存在的問題，并提出了基于“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展汽車后市場服務(wù)的對策建議，希望能夠提升我國汽車后市場的服務(wù)質(zhì)量。

一、我國傳統(tǒng)汽車后市場服務(wù)類型分析

1.傳統(tǒng)汽車養(yǎng)護(hù)——汽車4S店

4S店全稱為汽車銷售服務(wù)4S店，是一種集整車銷售、零配件、售后服務(wù)、信息反饋于一體的汽車銷售企業(yè)。對于大眾消費(fèi)者來說4S店有以下優(yōu)勢：在4S店里，保養(yǎng)操作規(guī)程相當(dāng)嚴(yán)格，行駛多少千米后需要如何保養(yǎng)，更換哪些零部件，每道工序的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都有明確規(guī)定，讓顧客一目了然。如果有些零件未到規(guī)定使用周期就需要更換的話，4S店也會(huì)征得車主同意后才進(jìn)行維修或更換。所以在汽車養(yǎng)護(hù)市場中，4S店相對有著較高的服務(wù)質(zhì)量。但是對于大眾消費(fèi)者來說，4S店有以下弊端：首先價(jià)格過高，產(chǎn)品高于同比市場價(jià)格；第二，4S店保養(yǎng)工時(shí)費(fèi)用過高，也是造成4S店整體價(jià)格過高的原因；第三，很多4S店出現(xiàn)過度保養(yǎng)現(xiàn)象，誘導(dǎo)車主更換本不該更換的產(chǎn)品。

2.規(guī)模較大的一站式的連鎖保養(yǎng)中心

這類較大的保養(yǎng)中心的特點(diǎn)是集汽車美容、汽車養(yǎng)護(hù)與維修、汽車清洗、汽車貼膜等形式于一體的一站式養(yǎng)護(hù)中心，由于規(guī)模較大，質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有一定的保障，所以受到很多高檔車的車主青睞，并且其價(jià)格會(huì)略低于4S店。

3.個(gè)體汽車養(yǎng)護(hù)店

由于個(gè)體汽車養(yǎng)護(hù)店并非正式企業(yè)，所以規(guī)模大小不一，我國現(xiàn)在個(gè)體汽車養(yǎng)護(hù)行業(yè)主要集中在各個(gè)城市的大大小小的汽配城中，并沒有直屬組織管理機(jī)構(gòu)。所以整個(gè)行業(yè)形成了較為松散的現(xiàn)狀，質(zhì)量以及服務(wù)也較難保證。對于消費(fèi)者來說也有利有弊。個(gè)體汽車養(yǎng)護(hù)店的優(yōu)勢：運(yùn)營成本較低，所以其價(jià)格較低，由于個(gè)人經(jīng)營，為了經(jīng)營效果，大多數(shù)服務(wù)態(tài)度較好。店鋪數(shù)量較多，消費(fèi)者選擇余地大。個(gè)體汽車養(yǎng)護(hù)店也存在弊端：由于沒有直屬機(jī)構(gòu)管理，技術(shù)水平有限且質(zhì)量難以保證。

二、傳統(tǒng)汽車后市場服務(wù)存在的問題

我國汽車后市場服務(wù)發(fā)展較慢，從傳統(tǒng)的商家的角度來看，雖然汽車的保有量逐漸增加，但是傳統(tǒng)商家卻經(jīng)受著極大的沖擊，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，行業(yè)不規(guī)范化，門檻較低導(dǎo)致行業(yè)競爭激烈；第二，受到網(wǎng)購的沖擊過大，尤其是汽車裝飾尤為明顯地受到了網(wǎng)絡(luò)購物極大的沖擊；第三，4S店汽車保養(yǎng)與汽車銷售捆綁式銷售，4S店價(jià)格也逐漸下降，多數(shù)車主更趨向于較為正規(guī)的機(jī)構(gòu)；第四，傳統(tǒng)汽車后市場從業(yè)人員技術(shù)、素質(zhì)較低。由于汽車后市場沒有明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，行業(yè)服務(wù)水平和產(chǎn)品質(zhì)量都參差不齊，導(dǎo)致消費(fèi)者很難進(jìn)行選擇，選擇4S店，價(jià)格上有些難以承受；選擇個(gè)體店鋪服務(wù)質(zhì)量有些難以保證，并且汽車保養(yǎng)與安全息息相關(guān)，容不得一點(diǎn)的馬虎，所以亟須提升我國汽車后市場的服務(wù)水平。

三、基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的汽車后市場服務(wù)發(fā)展對策

十二屆全國人大三次會(huì)議上，李克強(qiáng)總理在政府工作報(bào)告中首次提出“互聯(lián)網(wǎng)+”的行動(dòng)計(jì)劃?；ヂ?lián)網(wǎng)商業(yè)模式滲透我國經(jīng)濟(jì)的各方面，汽車后市場服務(wù)同樣可以通過互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式進(jìn)行發(fā)展。目前，基于PC+移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，以途虎養(yǎng)車網(wǎng)（維修保養(yǎng)）、神州租車（租車）、PP租車（汽車共享）、優(yōu)信拍（二手車拍賣）等為代表的后市場應(yīng)用涌現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)與汽車后市場加速融合，O2O模式的上門保養(yǎng)/上門維修的商業(yè)模式成為發(fā)展趨勢?；凇盎ヂ?lián)網(wǎng)+”發(fā)展汽車后市場服務(wù)要做好以下幾點(diǎn)：

1.建立高質(zhì)量的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)

由權(quán)威機(jī)構(gòu)建立汽車后市場的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，有一定的強(qiáng)制力，能夠確保服務(wù)質(zhì)量。第一，大力宣傳鼓勵(lì)多種汽車后市場的服務(wù)店鋪加入平臺(tái)，展示其店鋪經(jīng)營的商品。在建立網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的同時(shí)，完善線下體驗(yàn)店的工作顯得尤為重要，由于汽車后市場存在一定的特殊性，消費(fèi)者對產(chǎn)品質(zhì)量的要求更高，所以導(dǎo)致僅僅通過線上圖片和文字的介紹遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，更加需要通過線下體驗(yàn)店來服務(wù)。建立網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)相對容易，但是招募和篩選線下店還是有很大的難度。第二，在線下體驗(yàn)店的建立上，應(yīng)該因地制宜，由于每個(gè)地區(qū)情況各有不同，應(yīng)整合當(dāng)?shù)氐馁Y源。未來的汽車后市場趨勢將是逐漸正規(guī)化、規(guī)模擴(kuò)大化，逐步實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與店的緊密連接，最終達(dá)到網(wǎng)絡(luò)選購、線下體驗(yàn)服務(wù)售后、多位一體式的服務(wù)。對于商家來說，通過加入網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的方式，擴(kuò)大了業(yè)務(wù)面，能夠打破時(shí)間和空間的限制，增加銷售量，同時(shí)也能夠?yàn)槠髽I(yè)擴(kuò)大宣傳力度。在市場監(jiān)管方面，建立了官方的網(wǎng)站，可以有利于提高市場監(jiān)管力度，可以通過繳納保證金的方式，監(jiān)管產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)的誠信度。對于消費(fèi)者來說，加強(qiáng)了市場監(jiān)管力度，能夠選購到放心的產(chǎn)品，同時(shí)在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上選購，可以節(jié)省時(shí)間成本，更方便快捷。

2.大力開拓移動(dòng)終端市場

鞏固技術(shù)力量，建立網(wǎng)站，不僅僅局限于電腦瀏覽方式，由于現(xiàn)代人對手機(jī)的利用率逐漸提高，由電腦逐漸轉(zhuǎn)向手機(jī)終端，更加能夠突破時(shí)間與空間的壁壘，通過轉(zhuǎn)向手機(jī)終端，更加能夠增加使用的方便程度。如果想實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+汽車后市場”的服務(wù)模式，使其能夠被廣大消費(fèi)者和經(jīng)營者接受，最重要的有兩點(diǎn)：第一，開發(fā)手機(jī)App，通過手機(jī)App的方式增加客戶對平臺(tái)的粘性，同時(shí)隨時(shí)隨地瀏覽，對于購物消息、優(yōu)惠信息、物流信息，可以利用手機(jī)隨時(shí)觀看，并且通過賬號的注冊手機(jī)號綁定等方式，填寫真實(shí)的商家和顧客的信息，這樣增加了對汽車市場的監(jiān)管力度。第二，建立商家專用的終端，給商家提供商家專用的客戶端，能夠及時(shí)通過平臺(tái)觀察客戶對自己店鋪產(chǎn)品的瀏覽情況并且及時(shí)做出回應(yīng)。

3.網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)多功能化發(fā)展

如果網(wǎng)站不僅有選購的功能，增加功能性的模塊，如智能提醒功能，智能提醒功能可以依照車主添加的里程數(shù)和保養(yǎng)記錄，對到達(dá)更換周期的易損件做出更換提醒，為車主發(fā)送手機(jī)推送消息。一鍵套餐選定功能，一鍵套餐選定功能是指根據(jù)推送的提醒，系統(tǒng)自動(dòng)匹配出不同檔次的推薦套餐，更加減少了消費(fèi)者選購的麻煩，對于賣家來說，捆綁式的套餐銷售也是增加銷售額度的方法。所以對于“互聯(lián)網(wǎng)+汽車后市場”的建立，不僅僅局限于產(chǎn)品開發(fā)，還有很多功能有待開發(fā)，只有不斷開發(fā)新功能，增加多元性，才能提高效益，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)的繁榮。

參考文獻(xiàn)：

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[2]李立業(yè).汽車后市場服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀以及問題探析[J].經(jīng)營管理者，2016（7）：271.endprint