蔣璐聞　蔣雨清　鄭茜瀅　王蓉　陳俊琳

摘要：文章以長(zhǎng)江三角洲地區(qū)為分析對(duì)象，分析了長(zhǎng)江三角洲城市管理中存在的管理?xiàng)l例不健全、公民的滿意度不高的問(wèn)題。針對(duì)該問(wèn)題文章提出了建立一個(gè)公民滿意度模型、健全相關(guān)的管理?xiàng)l例和人性化執(zhí)法三個(gè)解決方法。

關(guān)鍵詞：長(zhǎng)江三角洲；城市管理；公民滿意度

現(xiàn)代的城市物質(zhì)水平得到極大的提高，與此相對(duì)應(yīng)的是城市的生活文化水平也應(yīng)該得到極大的發(fā)展。而城市綜合執(zhí)法現(xiàn)狀以及公民對(duì)此的滿意度與一個(gè)城市的生活文化水平有著密不可分的關(guān)系。下文以長(zhǎng)江三角洲為分析對(duì)象，對(duì)長(zhǎng)江三角洲的城市管理綜合執(zhí)法現(xiàn)狀以及公眾對(duì)其的滿意度做出了調(diào)查分析。

一、對(duì)城市綜合執(zhí)法現(xiàn)狀及公眾滿意度分析的意義

早在1993年，聯(lián)合國(guó)就表達(dá)了對(duì)城市發(fā)展的重視。在當(dāng)時(shí)的東京會(huì)議上，聯(lián)合國(guó)提出“城市化是當(dāng)今發(fā)展的重大機(jī)遇”。時(shí)至今日，這個(gè)問(wèn)題都是應(yīng)該被重視的問(wèn)題。而一個(gè)城市崛起是要靠物質(zhì)和文化的共同發(fā)展的。在改革開(kāi)放之初，中國(guó)的物質(zhì)文化的發(fā)展重視程度和實(shí)際的發(fā)展程度都要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于中國(guó)的文化發(fā)展程度的。這種不平衡發(fā)展在近年來(lái)初步得到了重視。而“物質(zhì)與文化平衡發(fā)展”也是近年來(lái)的發(fā)展主題。

但是，在這種發(fā)展理念下的城市發(fā)展問(wèn)題卻愈發(fā)嚴(yán)重。例如：城管與城市居民的關(guān)系日益惡劣、城管在城市居民心中的地位每況日下。在網(wǎng)上，曾一度出現(xiàn)“給我城管三千，一定收復(fù)臺(tái)灣”這樣諷刺城管不近人情的言論。與這些言論對(duì)應(yīng)的是城管和小販之間的尖銳矛盾隔三差五地出現(xiàn)在各大網(wǎng)站的新聞內(nèi)容中。由點(diǎn)及面，我們可以知道我國(guó)的城市長(zhǎng)期居民和城市流動(dòng)人口對(duì)這個(gè)國(guó)家的城市管理綜合執(zhí)法的滿意度的均值是不高的。這個(gè)問(wèn)題也就是說(shuō)，對(duì)城市綜合執(zhí)法現(xiàn)狀和對(duì)城市居民的滿意度的調(diào)查分析是很有必要并且刻不容緩的。

二、長(zhǎng)江三角洲城市綜合管理的執(zhí)法問(wèn)題

長(zhǎng)江三角洲城市綜合管理中還存在許多問(wèn)題。這些問(wèn)題可以簡(jiǎn)要地歸結(jié)為以下方面。

（一）城市管理?xiàng)l例不健全

中國(guó)是法治社會(huì)，在這個(gè)基礎(chǔ)上，對(duì)城市的管理都應(yīng)該基于中國(guó)目前存在的法律和本地的城市管理?xiàng)l例。但是，隨著時(shí)代的進(jìn)步，一些原來(lái)不存在的城市管理問(wèn)題逐漸凸顯、原有的城市管理方針已不適應(yīng)現(xiàn)代的社會(huì)。在這種情況下，長(zhǎng)江三角洲的城市管理方法和管理?xiàng)l例并沒(méi)有得到較大的轉(zhuǎn)變，這就導(dǎo)致了長(zhǎng)江三角洲地區(qū)的城市綜合管理的過(guò)程中可能會(huì)出現(xiàn)各種讓公民無(wú)法理解的糟心事。這種執(zhí)法同時(shí)也是不人性化的。

（二）公眾對(duì)城市管理綜合執(zhí)法的滿意度日益降低

長(zhǎng)江三角洲的城市管理綜合執(zhí)法到現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展二十幾年了。這二十幾年來(lái)，公眾對(duì)長(zhǎng)江三角洲的城市管理人員的滿意度越來(lái)越低。這種對(duì)城市管理人員的滿意度越來(lái)越低的現(xiàn)象與當(dāng)前中國(guó)的城市發(fā)展現(xiàn)狀是一致的。這也就是說(shuō)：對(duì)城市管理人員的滿意度越來(lái)越低是一種普遍的現(xiàn)象。在長(zhǎng)江三角洲的網(wǎng)上論壇中，我們可以搜索到當(dāng)?shù)氐木用駥?duì)本地的城市管理人員不滿的言論。而在長(zhǎng)江三角洲城市管理人員的實(shí)際管理過(guò)程中也出現(xiàn)了民眾管理不滿或者不愿服從的現(xiàn)象。以上種種都在給長(zhǎng)江三角洲的城市管理方明確的警告：必須要注重自己在公民心中的滿意度。因?yàn)檫@種不滿對(duì)構(gòu)建和諧社會(huì)是不贊同的，而且可能會(huì)導(dǎo)致某些出人意料的惡性事件的發(fā)生。所以，我們一定要提高對(duì)公民滿意度的重視程度。

三、解決方法

（一）積極健全人性化城市管理制度

在健全人性化的城市管理制度之前，我們必須加深城市管理負(fù)責(zé)人和城市普通公民對(duì)人性化城市管理制度的重視度。通過(guò)加深前者對(duì)人性化城市管理制度的重視度可以使其在執(zhí)法的過(guò)程中遵循人性化管理制度，通過(guò)提高后者的重視程度可以讓公民更好的響應(yīng)和監(jiān)督人性化城市管理制度的實(shí)施。

另外，我們?cè)诮∪诵曰鞘泄芾碇贫葧r(shí)應(yīng)該注重理論的應(yīng)用。值得注意的是，對(duì)理論的應(yīng)用并不是對(duì)一些概念式的理論生搬硬套，而是對(duì)經(jīng)過(guò)思考和事實(shí)檢驗(yàn)的理論的靈活應(yīng)用。比如王金禮所寫的《加速城市管理現(xiàn)代化進(jìn)程我見(jiàn)》、萬(wàn)國(guó)威和韋鵬翔所寫的《合法性的博弈：如何在弱勢(shì)群體中建立政府的行政權(quán)威——對(duì)城管‘執(zhí)法難的深度診視》、郭正林所寫的《城市管理創(chuàng)新導(dǎo)向：從政府管理到公共治理》等文章就比較深刻地揭示了城市管理綜合執(zhí)法中所存在的問(wèn)題并針對(duì)這些問(wèn)題提出了對(duì)應(yīng)的解決方案。而我們?cè)趯?duì)城市管理制度進(jìn)行改革和健全時(shí)可以參考這些文章中所提出的意見(jiàn)。

（二）執(zhí)法人性化

長(zhǎng)江三角洲地區(qū)的公民對(duì)長(zhǎng)江三角洲的的城市管理人員的滿意程度日漸降低的原因是長(zhǎng)江三角洲城市管理人員在自己的管理過(guò)程中沒(méi)有做到人性化執(zhí)法。

一般而言，長(zhǎng)江三角洲的城市執(zhí)法人員所需要的進(jìn)行執(zhí)法的對(duì)象是一些低收入的小販、農(nóng)民、下崗工人以及殘疾人士。這些人在社會(huì)定位中常常被視為弱者。與這些被管理的對(duì)象相對(duì)立的是城市管理人員在人們心中相對(duì)而言的強(qiáng)者形象。這不是說(shuō)城管個(gè)人是社會(huì)中的強(qiáng)者，而是說(shuō)城管這個(gè)群體代表著政府的某些部門而具有強(qiáng)者的形象。在社會(huì)輿論中，人們往往傾向于對(duì)弱者同情、對(duì)強(qiáng)者的行事質(zhì)疑。所以說(shuō)，城市管理人員在公民心中樹(shù)立良好形象本身就是一件難度比較大的事情。而這個(gè)問(wèn)題可以從兩個(gè)方面著手解決。首先，我們要加強(qiáng)城市執(zhí)法人員的素質(zhì)。只有城市執(zhí)法人員的素質(zhì)得到了提升，他們?cè)诠裥闹械臐M意度才會(huì)得到相應(yīng)的提升。其次，我們要采取更為合理的執(zhí)法方式。比如：我們可以改變以往的“暴力執(zhí)法”方式，對(duì)一些難以處理的城市管理問(wèn)題我們需要運(yùn)用自己的智慧。這種智慧的表現(xiàn)可以對(duì)違反城市管理的人進(jìn)行有效的懲罰、對(duì)遵守城市管理的人進(jìn)行有效的獎(jiǎng)賞等。

（三）建立公民滿意度的反饋機(jī)制

建立公民反饋機(jī)制可以讓城市管理者們?cè)诘谝粫r(shí)間知道自己的前一階段對(duì)城市的管理效果。根據(jù)及時(shí)知道自己的管理效果，城市管理者可以及時(shí)對(duì)自己管理過(guò)程中不好的地方做出改善和調(diào)整。建立一個(gè)完整的公民滿意度反饋機(jī)制可以通過(guò)以下步驟完成。

首先，我們需要公民對(duì)城市管理的滿意程度做一個(gè)信息的收集。在信息收集時(shí)，我們一定要保證信息的準(zhǔn)確程度和信息的容量。信息的準(zhǔn)確程度是說(shuō)我們?cè)谶M(jìn)行信息收集時(shí)一定要保證信息的真實(shí)度。信息的容量是說(shuō)進(jìn)行信息收集時(shí)要考慮收集的信息包含一些方面和具有一定的意義。要保證信息的準(zhǔn)確度我們需要從兩方面完成：其一是收集人員的可信度；其二是公民反應(yīng)的可信度。收集人員的可信與否與收集人員與城市管理者的關(guān)系密切度有很大的關(guān)系。在選擇信息收集者時(shí)，我們需要選擇與城市管理者關(guān)系密切度不高的人。這就在一定的程度上避免了信息收集者對(duì)城市管理人員的刻意包庇。而公民反應(yīng)的可信度可以從多方面得到保障，比如建立非實(shí)名制的網(wǎng)絡(luò)或現(xiàn)實(shí)問(wèn)卷調(diào)查。信息的容量要從信息的提供者處得到保障。一般而言，信息的提供者要數(shù)量多、工作范圍廣。在進(jìn)行信息收集時(shí)，我們要根據(jù)不同的信息提供者的職業(yè)或收入來(lái)記錄相應(yīng)的信息。

其次，我們要建立一個(gè)信息評(píng)估模型。這個(gè)模型是對(duì)上面接收的信息的分析。我們?cè)诮⒆约旱某鞘泄芾頋M意度分析模型時(shí)可以借鑒已經(jīng)存在的成熟模型。這就包括以瑞典的顧客滿意度指數(shù)模型為基礎(chǔ)發(fā)展而來(lái)的美國(guó)的顧客滿意度指數(shù)模型（字符簡(jiǎn)稱ACSI）。在使用模型時(shí)，我們只需要對(duì)ACSI模型里的變量做出相應(yīng)的調(diào)整就可以得到比較適合于城市管理滿意度的模型。

最后，我們要根據(jù)模型所得到的結(jié)論做出下一階段的調(diào)整。當(dāng)前公民的滿意度較上一階段有所提高時(shí)，我們應(yīng)該思考是什么促使?jié)M意度的上升。而當(dāng)前公民的滿意度下降時(shí)，我們應(yīng)該考慮是什么原因促使公民的滿意度下降并及時(shí)地做出調(diào)整。

四、結(jié)語(yǔ)

目前，長(zhǎng)江三角洲地區(qū)的城市管理還存在公民的滿意度不高、城市管理?xiàng)l例不健全的問(wèn)題。這些問(wèn)題的解決是刻不容緩的。解決這些問(wèn)題，我們可以通過(guò)積極建立一個(gè)公民滿意度反饋系統(tǒng)、健全管理?xiàng)l例和城市管理人性化等方法。

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*基金項(xiàng)目：浙江省大學(xué)生科技創(chuàng)新活動(dòng)計(jì)劃（新苗計(jì)劃）資助項(xiàng)目，項(xiàng)目編號(hào)2016R407043。

（作者單位：杭州電子科技大學(xué)。指導(dǎo)老師：葉仁道）