陳鈺+劉敏

【摘 要】新媒體的出現(xiàn)和應(yīng)用改變了傳統(tǒng)的信息傳播模式，互聯(lián)網(wǎng)成為了思想文化信息的集散地和社會輿論的放大器，政府應(yīng)重新審視自身的信息傳播觀念。通過研究電視劇《人民的名義》中大風(fēng)廠“一一六事件”在網(wǎng)絡(luò)作用下所呈現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)及政府應(yīng)對策略，引出政府在應(yīng)對突發(fā)性事件的網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時存在的問題及原因。提出政府在危機(jī)信息管理中，要從民情應(yīng)對的角度出發(fā)，利用網(wǎng)絡(luò)媒體的特性，在第一時間掌握信息的傳播內(nèi)容及途徑，滿足人民知情權(quán)、遵循平等溝通的理念、尊重人民的利益及利益訴求的表達(dá)，從而提高政府處理網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的水平和能力，塑造政府在民眾中的良好形象。

【關(guān)鍵詞】人民的名義；群體性事件；網(wǎng)絡(luò)輿情；危機(jī)公關(guān)

一、被近億人觀看的網(wǎng)絡(luò)輿情

從敘事上來看，現(xiàn)象級熱播電視劇《人民的名義》是圍繞著一起群體事件（“一一六事件”）展開的。在由互聯(lián)網(wǎng)、移動直播等新媒體構(gòu)成的媒介生態(tài)下，這一突發(fā)事件迅速引發(fā)了網(wǎng)絡(luò)輿情，政府危機(jī)應(yīng)對隨之展開。電視劇當(dāng)然是虛構(gòu)的，但這場突發(fā)事件及其處置和輿情應(yīng)對，卻淋漓盡致地折射出當(dāng)前我國政府及官員危機(jī)公關(guān)中最真實的情形和做法。更重要的是，這是一場現(xiàn)實社會里從來沒有過的、被約9430萬人[1]“實時觀看”的輿情事件，它呈現(xiàn)或塑造了我國政府如何應(yīng)對群體事件和網(wǎng)絡(luò)輿情、如何開展危機(jī)公關(guān)，為研究評析當(dāng)前我國網(wǎng)絡(luò)輿情及政府應(yīng)對提供了一個難得的案例。研究其中的得失，不乏借鑒和參考意義。

電視劇中的“一一六事件”指山水集團(tuán)的拆遷隊假扮警察，試圖趁深夜強(qiáng)拆大風(fēng)廠，工廠工人在抵抗中意外點燃大火，致使兩人重傷，三十多人輕傷，而有關(guān)事件的文字、圖片、視頻等被新媒體迅速、大規(guī)模傳播。這起群體性突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展，可分為以下六個階段：

第一階段，事件突發(fā)。大風(fēng)廠工人在王文革的帶領(lǐng)下，用火墻抵制“假警察”強(qiáng)制拆遷。在此過程中，王文革手持的火把意外掉下火苗，繼而引起大火，三十余名工人因躲閃不及而被燒傷。

第二階段，刺激性信息在網(wǎng)絡(luò)上傳播?；馂?zāi)現(xiàn)場和工人傷亡情況被工人和圍觀群眾上傳到網(wǎng)絡(luò)上。大風(fēng)廠工會主席鄭西坡打電話勸說王文革不要點火時，該事件已被上傳到網(wǎng)上。劇中自稱漢東水軍總司令的鄭勝利，直播了“一一六事件”并請求網(wǎng)絡(luò)大V轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)視頻，擴(kuò)大了事件的傳播范圍和影響，對網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展有重要的推動、煽動作用。

第三階段，網(wǎng)民態(tài)度、意見和情緒形成。網(wǎng)上流傳出“反對政府強(qiáng)制拆遷”、“侵害工人利益”的言論，更多網(wǎng)民看到現(xiàn)場慘狀后不斷發(fā)聲，負(fù)面輿論愈演愈烈。

第四階段，輿情范圍擴(kuò)大化。隨著輿論不斷發(fā)酵，網(wǎng)絡(luò)輿情影響范圍不斷擴(kuò)大，傳至國外。這間接推動了事件的惡性發(fā)展，導(dǎo)致工人們的怨恨和壓迫感持續(xù)增加，進(jìn)而化身為一群情緒化、非理性的“烏合之眾”。

第五階段，輿情二度激化。京州市市委書記李達(dá)康不顧網(wǎng)上輿論，采納省公安廳長祁同偉的建議，動用武力清場——政府與工人之間的矛盾再次激化，并激起了更大的民憤?，F(xiàn)場群眾不斷上傳事發(fā)現(xiàn)場的圖片和視頻，此時網(wǎng)上出現(xiàn)市委書記在現(xiàn)場帶領(lǐng)警察用武力強(qiáng)行清場的言論。

第六階段，造成惡劣影響。該事件涉及了市委書記、副市長、警察、市委等相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和機(jī)構(gòu)，對京州市政府的形象造成了嚴(yán)重的負(fù)面影響。雖然在省委書記沙瑞金的指示下，京州市政府對此事做出了迅速反應(yīng)，但該事件對政府公信力所造成影響一時難以消除，以致后來“一一六事件”中的涉事工人王文革因為對政府的不信任，選擇綁架廠長兒子來爭取自己的股權(quán)。

二、政府輿情應(yīng)對的“得”

劇中對“一一六事件”的處理，從側(cè)面反映了我國網(wǎng)絡(luò)媒體、政府和公眾在危機(jī)爆發(fā)各個階段的互動。網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)后，由于相關(guān)部門果斷、及時應(yīng)對，事態(tài)基本上得到了控制，但在危機(jī)的處理過程中也存在不少紕漏和失誤。

外交部新聞司參贊鄒建華曾提出政府應(yīng)對突發(fā)事件進(jìn)行危機(jī)公關(guān)的基礎(chǔ)原則，即第一時間原則、第三方原則、坦誠原則、情感原則、口徑一致原則以及留有余地原則。[2]據(jù)此，“一一六事件”輿情應(yīng)對的“得”主要有：

（一）坦誠

市委書記李達(dá)康不回避大風(fēng)廠與山水集團(tuán)間的股份糾紛，把掌握的事實真相及時傳達(dá)給工人，以爭取工人們最大程度的理解和信任。事發(fā)次日，李達(dá)康一早召開短會討論大風(fēng)廠員工持股問題，在緊接著召開的新聞發(fā)布會上承認(rèn)自己應(yīng)對這起事故負(fù)責(zé)，并澄清“一一六事件”是兩家企業(yè)間的經(jīng)濟(jì)矛盾，非謠言所傳“政府強(qiáng)拆、血拆”，聲明政府從不會動用警力解決此類問題。正面辟謠，表明政府的坦誠態(tài)度，有效遏制了輿情危機(jī)的惡化。

英國危機(jī)公關(guān)專家里杰斯特曾提出著名的“3T”理論，認(rèn)為危機(jī)事件處理最重要的原則是讓大眾在第一時間盡可能地了解全部真實情況，坦誠的態(tài)度是化解危機(jī)最好的策略，包括誠意、誠懇和誠實。[3]

（二）情感

李達(dá)康在“一一六事件”發(fā)生后堅守在現(xiàn)場一夜，在相關(guān)部門送來早餐后讓工人先吃，向工人們提議聘請律師解決工廠的現(xiàn)實問題，又在現(xiàn)場對工人許下維權(quán)承諾，表明政府態(tài)度。從細(xì)節(jié)處溫暖民心，爭取到工人的理解，有效地回應(yīng)了網(wǎng)上對漢東省政府的輿論質(zhì)疑，避免了網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)一步激化。

網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)很大程度上來源于線下輿情處理不當(dāng)。事件突發(fā)后，公眾往往處于恐懼和慌亂之中，此時合理安撫事件相關(guān)群眾的激動情緒，爭取公眾的理解，及時引導(dǎo)線下輿情是避免網(wǎng)絡(luò)輿情不斷激化的一項重要舉措。

三、政府輿情應(yīng)對的“失”

（一）輿情回應(yīng)不及時

在“一一六事件”發(fā)生當(dāng)晚，沙瑞金由于工作勞累沒有關(guān)注到該事件已演化為重大網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。省委副書記兼政法委書記高育良盡管了解到此時輿情危機(jī)嚴(yán)重，工人們迫切期待政府權(quán)威信息的發(fā)布，但卻沒有及時向上匯報，導(dǎo)致關(guān)鍵的危機(jī)應(yīng)對舉措被推遲到事發(fā)后的第二天，錯過了危機(jī)處理的最佳時機(jī)。

2017年3月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)的《2017年政務(wù)公開工作要點》明確要求“嚴(yán)格執(zhí)行特別重大、重大突發(fā)事件最遲5小時內(nèi)發(fā)布權(quán)威信息、24小時內(nèi)舉行新聞發(fā)布會的時限要求”。[4]一度成為官方應(yīng)對輿情危機(jī)的最佳節(jié)點“黃金24小時”早已升級為微博時代的“黃金4小時”、微信時代的“黃金1小時”。因此，面對重大突發(fā)性事件，政府要動態(tài)關(guān)注輿情的發(fā)展，各相關(guān)部門也要保持溝通和聯(lián)系，以隨時、及時應(yīng)對。

（二）把輿情視為“敵情”

面對“一一六事件”中現(xiàn)場工人的反抗，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的激化，京州市公安局長趙東來指示網(wǎng)監(jiān)處立即“刪帖”；公安局沒有妥善疏導(dǎo)群眾情緒，而是采取鳴槍示警、武力清場的強(qiáng)制措施；由于被管控，當(dāng)?shù)孛襟w在事發(fā)后也無法順利進(jìn)入工廠內(nèi)部進(jìn)行現(xiàn)場報道，政府只在第二天的新聞發(fā)布會上面向媒體做出了回應(yīng)。這種“捂、堵、壓、瞞”的陳舊做法，沒有形成有效的網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)機(jī)制，結(jié)果激發(fā)網(wǎng)民將各種意見及不滿情緒發(fā)泄到網(wǎng)上，對政府形成更大的輿論壓力。

在信息傳播高度發(fā)達(dá)的新媒體時代，謠言止于真相，失聲等于失真。但現(xiàn)實中政府把網(wǎng)絡(luò)輿情視同“敵情”，畏懼媒介的現(xiàn)象屢見不鮮。面對媒體介入和傳播，忽視人民群眾的知情權(quán)，一味“捂、堵、壓、瞞”，企圖大事化小，小事化了，無法從根本上解決問題，反而會激化矛盾，導(dǎo)致群體性突發(fā)事件出現(xiàn)輿論危機(jī)。

（三）輕視網(wǎng)絡(luò)民意

“一一六事件”中，李達(dá)康在事發(fā)當(dāng)晚不顧多數(shù)網(wǎng)民“維護(hù)工人合法權(quán)益”、“大風(fēng)廠工人拒絕拆廠是合理的利益訴求”、“大家一起抵抗強(qiáng)制拆廠”的意見，聽從祁同偉的建議，企圖將政府強(qiáng)制拆廠的消息“弄假成真”，在夜間命令拆遷隊開推土機(jī)拆掉廠子，最終導(dǎo)致工人情緒更加激動，場面再度失控，輿情危機(jī)二度激化。危機(jī)事件發(fā)生時，新媒體能夠?qū)⒘闼榈难哉撏ㄟ^網(wǎng)絡(luò)論壇、微博、微信等途徑進(jìn)行實時擴(kuò)散，對網(wǎng)民意見的輕視只能使政府處于輿情應(yīng)對的被動地位。

四、以“人民的名義”：政府輿情應(yīng)對的核心

在一定程度上，輿情即民情，輿情應(yīng)對就是民情應(yīng)對，而不是應(yīng)對以各種形式呈現(xiàn)出的公共危機(jī)信息。因此，滿足人民知情權(quán)、遵循平等溝通的理念、尊重人民的利益及利益訴求的表達(dá)應(yīng)是網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的核心，即要以“人民的名義”來應(yīng)對輿情。

縱觀“一一六事件”，面對媒體的介入和傳播，市公安局沒有借助媒體這個最便捷的渠道滿足民眾的知情權(quán)，企圖以“刪帖”來緩解輿論危機(jī)，反而刺激了輿情的蔓延。帖子可以刪除，但民眾關(guān)于真相的需求只要得不到滿足，就會有謠言、流言來填充。在民眾迫切期待政府發(fā)布權(quán)威信息時，高育良沒有堅持向沙瑞金及時匯報情況，使工人們在不安中徹夜守在事發(fā)現(xiàn)場。李達(dá)康不顧民眾維護(hù)工人權(quán)益、拒絕拆廠的利益表達(dá)，試圖強(qiáng)行拆廠，更讓輿情達(dá)到另一個高潮。這些現(xiàn)象背后最根本的問題就在于政府違背了輿情應(yīng)對的核心要求，只看到危機(jī)本身，卻忽視了背后的人民；只看到政府的政績，卻沒看到人民的利益，這是值得深刻反思的。

注釋：

[1]根據(jù)CSM52城統(tǒng)計，《人民的名義》第5、6集在各省級衛(wèi)視黃金劇場的平均收視率分別為1.084%、1.239%.

[2]鄒建華.突發(fā)事件輿論引導(dǎo)策略[M].北京：中共中央黨校出版社，2009：113-117.

[3]趙秋杰.新媒體環(huán)境下政府危機(jī)公關(guān)的突圍[J].今傳媒，2012（07）.

[4]國務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)《2017年政務(wù)公開工作要點》的通知.http：//www.gov.cn/.2017-03-09.

（作者單位：陳鈺，南昌大學(xué)新聞與傳播學(xué)院；劉敏，南昌工學(xué)院人文與藝術(shù)學(xué)院）

責(zé)編：姚少寶