陳松青

摘 要 績(jī)效溝通是績(jī)效管理的核心，但是圖書館的組織和管理者往往忽視了這一核心，導(dǎo)致圖書館內(nèi)部管理效果不佳。知識(shí)型館員具有自主性強(qiáng)、成就欲高、蔑視權(quán)威等行為特征，所以應(yīng)針對(duì)其特征探索一條有效的績(jī)效溝通實(shí)現(xiàn)途徑。

關(guān)鍵詞 知識(shí)型館員 行為特征 績(jī)效溝通

分類號(hào) G251.6

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2017.06.004

Abstract Performance communication is the core of performance management， which is usually ignored by library managers， and leads to poor management effectiveness. The knowledge librarians have the behavioral characteristics of strong independence， high achievement desire， and the contempt of authority. Therefore， it is necessary to explore an effective way of performance communication based on these characteristics.

Keywords Knowledge librarians. Behavioral characteristics. Performance communication.

“知識(shí)型員工”這一概念是由美國(guó)著名學(xué)者彼得·德魯克提出的，指的是“那些掌握和運(yùn)用符號(hào)和概念，利用知識(shí)或信息工作的人?！盵1]將知識(shí)型員工的概念引入圖書館，是指那些掌握較高的圖書情報(bào)學(xué)專業(yè)及其他專業(yè)知識(shí)，具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)知識(shí)和創(chuàng)新知識(shí)的能力，并能利用信息、知識(shí)進(jìn)行創(chuàng)新性、思維型等深層次工作與服務(wù)的圖書館專業(yè)人才[2-3]。

在圖書館的績(jī)效管理中，知識(shí)型館員的管理是關(guān)鍵，因?yàn)椤岸嗽瓌t”中知識(shí)型員工是能創(chuàng)造80%利潤(rùn)的20%的小群體[4]。重點(diǎn)抓好20%的知識(shí)型館員，再以這20%的少數(shù)帶動(dòng)80%的多數(shù)館員，可以有效提升圖書館的工作效率與服務(wù)能力?？?jī)效溝通是績(jī)效管理取得理想效果的關(guān)鍵因素，其在績(jī)效管理中如同人的血脈，溝通不暢如同血管栓塞，會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重后果。管理者應(yīng)重視對(duì)知識(shí)館員的溝通疏導(dǎo)，使圖書館信息正常流動(dòng)，保證圖書館各項(xiàng)工作的穩(wěn)定發(fā)展。

1 知識(shí)型館員績(jī)效溝通的現(xiàn)狀

個(gè)體行為模式理論認(rèn)為，人的行為取決于個(gè)體和周圍環(huán)境的共同作用，B = f （ P.E）。P 是個(gè)體的心理體系，包括認(rèn)知過(guò)程、情感過(guò)程、意志過(guò)程、能力、氣質(zhì)、性格；E 是環(huán)境變量，包括組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化、績(jī)效管理、薪酬管理、溝通環(huán)境等[1]。一個(gè)人所能創(chuàng)造的績(jī)效，不僅與他的能力和素質(zhì)有關(guān)，而且與其所處的溝通環(huán)境有密切的關(guān)系。溝通環(huán)境不佳導(dǎo)致知識(shí)型館員工作偏離圖書館的發(fā)展目標(biāo)，產(chǎn)生不利于圖書館組織與個(gè)人績(jī)效的行為。目前，圖書館的溝通不佳，主要表現(xiàn)為以下幾方面。

1.1 溝通意識(shí)淡薄

知識(shí)型館員注重自身素質(zhì)和能力的提升，需要通過(guò)持續(xù)不斷的溝通來(lái)獲得績(jī)效反饋，明確工作方向，提高工作技能。然而長(zhǎng)期以來(lái)，受傳統(tǒng)管理思維模式的影響，許多管理者在績(jī)效管理中重視的是資金投入、館員遵守紀(jì)律和提高服務(wù)態(tài)度，忽視了績(jī)效管理的核心工作——績(jī)效溝通，認(rèn)為館員只要正常上班，正常得到勞動(dòng)報(bào)酬，就能很熱情地去工作，有無(wú)溝通一個(gè)樣，于是淡化甚至取消績(jī)效溝通，導(dǎo)致溝通不暢，直接影響圖書館各項(xiàng)工作的開展。

1.2 溝通渠道不暢

溝通渠道不暢導(dǎo)致館員不能自由發(fā)表自己的感受和建議，內(nèi)心需要得不到滿足，心理受抑嚴(yán)重產(chǎn)生負(fù)面情感，做出與圖書館目標(biāo)相抵觸的行為，為圖書館的整體發(fā)展增添阻力[1]。同時(shí)，溝通渠道不暢使館員對(duì)一些權(quán)威的、正確的信息知道的較少，只能通過(guò)小道消息獲得滿足，傳遞的信息失真有誤，使管理者無(wú)法準(zhǔn)確了解情況，有時(shí)甚至?xí)鶕?jù)失真信息做出錯(cuò)誤的決策[5]。

1.3 溝通氛圍不佳

知識(shí)型館員是具有創(chuàng)造性、自主性和富有活力與個(gè)性的個(gè)體，他們從事的大多是思維性、創(chuàng)造性強(qiáng)的工作，注重自我引導(dǎo)，不喜歡被命令或者強(qiáng)制做事，傾向于自由、多樣的工作方式和寬松、自主的溝通環(huán)境。然而目前圖書館的績(jī)效溝通卻缺少協(xié)作和協(xié)調(diào)的氛圍，普遍存在灌輸式、被動(dòng)式和“控制——命令”式的溝通，導(dǎo)致組織上下關(guān)系緊張，使流動(dòng)意愿強(qiáng)的知識(shí)館員很容易選擇另謀高就[1]，造成嚴(yán)重的人才流失。

1.4 溝通出現(xiàn)偏差

由于管理者與館員溝通不暢，出現(xiàn)理解偏差，導(dǎo)致管理層制定的計(jì)劃、規(guī)則、措施和下達(dá)的指示、安排偏離工作實(shí)際，館員在沒有準(zhǔn)確理解管理者意圖的情況下又不去主動(dòng)核實(shí)求證就貿(mào)然執(zhí)行工作任務(wù)，造成執(zhí)行偏差，嚴(yán)重挫傷了館員的工作積極性，最后造成人力、財(cái)力、物力等資源的浪費(fèi)，影響了圖書館的生產(chǎn)率和既定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

1.5 溝通效果不佳

蝴蝶效應(yīng)告訴我們：在知識(shí)館員中，當(dāng)出現(xiàn)一個(gè)壞的微小的變化，管理者如果不及時(shí)與其溝通、不及時(shí)加以引導(dǎo)和調(diào)節(jié)，任其惡性循環(huán)將給圖書館帶來(lái)非常大的危害；一個(gè)好的微小的變化，管理者若能正確引導(dǎo)，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的努力，就會(huì)在圖書館內(nèi)產(chǎn)生非常有益的效應(yīng)[1]。良好及時(shí)的溝通可以在工作中防微杜漸。然而在實(shí)際中由于管理者準(zhǔn)備不足使溝通變成目的散漫、毫無(wú)意義的閑聊，如此溝通鮮有成效。

2 知識(shí)型館員績(jī)效溝通的問題分析

2.1 管理觀念滯后

2.1.1 對(duì)知識(shí)館員的重視程度不夠

在績(jī)效管理中對(duì)知識(shí)館員的綜合素質(zhì)建設(shè)及能力提升等問題重視不夠[6]，館員無(wú)法通過(guò)有效溝通提升自身素質(zhì)和能力，導(dǎo)致工作積極性低落甚至消極怠工，為組織和個(gè)人績(jī)效的提高增添阻力。

2.1.2 不重視溝通技巧

知識(shí)館員本身就具有較高的個(gè)人素質(zhì)和能力，所以要求管理者也要具備較高的能力和素質(zhì)，否則難以令其信服，但是多數(shù)管理者并未意識(shí)到溝通技巧的重要性，也很少有管理者主動(dòng)意識(shí)到可以應(yīng)用一些技巧來(lái)提高溝通效果[1，8]。管理者在溝通過(guò)程中缺乏相應(yīng)的溝通技能，導(dǎo)致其對(duì)融洽的溝通缺乏信心，使具有藐視權(quán)威行為特征的知識(shí)型館員在溝通中更加我行我素，為溝通增添阻力。

2.1.3 依靠人治的管理意識(shí)較濃

管理層依靠人治的方法意識(shí)較濃，沒有根據(jù)圖書館的實(shí)際建立有效的溝通制度，導(dǎo)致圖書館文化、價(jià)值觀念無(wú)法融入具體的規(guī)章制度中。

2.2 溝通體制僵化

首先是溝通渠道過(guò)長(zhǎng)。由于溝通環(huán)節(jié)多，信息經(jīng)過(guò)層層傳遞往往零碎不全，出現(xiàn)信息曲解、失真的情況。其次是僵化的溝通體制使得信息不對(duì)稱，從而滋生“小道消息”。再有就是溝通渠道單一，忽視了非正式溝通。由ARL[7]（Association of Research Libraries，大學(xué)圖書館協(xié)會(huì)）中的SPEC（System and Procedures Exchange Center）分會(huì)進(jìn)行的有關(guān)圖書館內(nèi)部溝通的調(diào)查顯示，多數(shù)溝通是非正式進(jìn)行的。一些來(lái)自非正式溝通的信息，經(jīng)常能使決策者更全面、準(zhǔn)確地認(rèn)識(shí)問題，提高決策的合理性，然而目前圖書館的溝通卻缺少了非正式溝通的有效補(bǔ)充[7]。

2.3 溝通文化落后

溝通氛圍與溝通文化密切相關(guān)，落后的溝通文化，忽視知識(shí)館員的感受、利益和需要，管理者總是把自己的主觀意志強(qiáng)加給館員，限制了其自主性和獨(dú)立性的發(fā)揮，導(dǎo)致相當(dāng)部分的館員不樂意參與圖書館的管理，在面對(duì)圖書館的工作安排時(shí)，對(duì)一些欠妥甚至錯(cuò)誤的決策、計(jì)劃會(huì)保留意見，明哲保身，不愿說(shuō)出有損于自己利益的意見，平時(shí)只關(guān)心與自身利益相關(guān)的信息，而對(duì)圖書館的運(yùn)作與發(fā)展等往往采取“事不關(guān)己，高高掛起”的態(tài)度，不利于圖書館凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力的提升[8]。

2.4 存在溝通真空

2.4.1 缺少持續(xù)不斷的雙向溝通

溝通呈靜態(tài)，只局限于從上到下的單向溝通，缺少互動(dòng)的雙向溝通，績(jī)效溝通是信息雙向流動(dòng)的過(guò)程，而單向溝通增加了館員因不能理解下達(dá)信息而造成的工作失誤，增加了管理者因不清楚館員個(gè)人的工作情況以及日常管理中的問題而做出不合理決策的風(fēng)險(xiǎn)。另計(jì)，管理者與館員平時(shí)各行其是，出現(xiàn)時(shí)間真空，導(dǎo)致雙方少有溝通甚至零溝通。

2.4.2 缺乏良好的信賴關(guān)系

由于管理者與館員之間沒有信任作為保障，雙方出現(xiàn)心理差距，導(dǎo)致館員平時(shí)對(duì)管理者敬而遠(yuǎn)之，當(dāng)工作中出現(xiàn)問題與困惑，或有與之利益相關(guān)的上訴和請(qǐng)求時(shí)，便不會(huì)主動(dòng)與其進(jìn)行交流，更不會(huì)主動(dòng)陳言進(jìn)諫，如此不利于管理者與館員良好關(guān)系的形成和管理者管理水平的提高。

2.5 溝通準(zhǔn)備不足

知識(shí)館員有高期望和高成就欲，迫切需要通過(guò)溝通了解圖書館的發(fā)展前景、個(gè)體的發(fā)展空間和對(duì)工作成果的反饋等。但實(shí)際中，由于缺少準(zhǔn)備，管理者在溝通中僅圍繞圖書館的績(jī)效目標(biāo)、工作指示和要求等內(nèi)容開展，使得館員在技術(shù)、資源和經(jīng)驗(yàn)方法上的需求和幫助得不到滿足，嚴(yán)重挫傷了其參與績(jī)效溝通的積極性，使習(xí)慣蔑視權(quán)威的知識(shí)館員更加不愿意配合工作。其次，由于準(zhǔn)備不充分，使得溝通偏離預(yù)期的目標(biāo)。再者，準(zhǔn)備不足，錯(cuò)過(guò)良好的溝通時(shí)機(jī)導(dǎo)致溝通不及時(shí)，使溝通流于形式。

3 有效績(jī)效溝通實(shí)現(xiàn)的途徑

知識(shí)型館員在圖書館內(nèi)承擔(dān)著較高層次的工作任務(wù)[3]，有較高的個(gè)人素質(zhì)和創(chuàng)造能力、高期望和高成就欲，自主性和獨(dú)立性強(qiáng)，具有蔑視權(quán)威、流動(dòng)意愿高等獨(dú)特的行為特征。管理人員在選擇績(jī)效溝通方式時(shí)要因地制宜，既能及時(shí)了解知識(shí)館員的實(shí)際工作狀況及深層次的原因，也能使知識(shí)型館員了解管理者的管理思路和計(jì)劃，促進(jìn)管理者與知識(shí)型館員的相互了解和信任，提高管理的穿透力和工作效率，達(dá)到事半功倍的效果[9]。

3.1 轉(zhuǎn)變溝通理念，建立溝通機(jī)制

3.1.1 樹立以人為本的溝通理念

管理者首先應(yīng)認(rèn)識(shí)到績(jī)效溝通對(duì)提高圖書館工作的重要意義，強(qiáng)化溝通意識(shí)，平時(shí)多鼓勵(lì)館員說(shuō)出自己的想法，利用各種機(jī)會(huì)傾聽館員的心聲，使溝通文化成為一種辦館理念被全體館員理解并實(shí)踐。其次，以尊重人、關(guān)愛人、培育人為宗旨，重視挖掘知識(shí)館員的潛能，充分調(diào)動(dòng)其積極性和創(chuàng)造性 [10]，使那些視工作為負(fù)擔(dān)，對(duì)工作三心二意的館員轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)工作非常投入的積極主動(dòng)者。

3.1.2 提升溝通技巧

首先，態(tài)度坦誠(chéng)，相互信任。管理者應(yīng)該把自己放在與知識(shí)館員同等的位置上，消除層級(jí)溝通之間的心理障礙。其次，培養(yǎng)傾聽素質(zhì)。知識(shí)館員對(duì)圖書館的事業(yè)發(fā)展往往有很多自己的建議，管理者必須靜下心來(lái)，認(rèn)真傾聽館員的意見，并與館員一起探討有益的方案并付諸實(shí)踐。再者，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言。管理者在溝通中要把握好情感和分寸，注意說(shuō)話的態(tài)度、方式以及語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)。

3.1.3 建立完善的溝通制度

圖書館可實(shí)行“雙向約談”制度，使績(jī)效溝通制度化、規(guī)范化。采取管理者約知識(shí)館員談，知識(shí)館員約管理者談，使組織和管理者能夠及時(shí)了解館員的需要和期望，及時(shí)掌握其在平時(shí)的工作表現(xiàn)、工作狀況，使館員也能夠及時(shí)向管理層匯報(bào)工作情況、提出工作意見和建議。其次，完善績(jī)效溝通的相關(guān)制度。通過(guò)制定信息交流制度、崗前培訓(xùn)制度、合理化建議制度、溝通考核制度、溝通反饋制度等相關(guān)制度建立積極正向的溝通關(guān)系。

3.2 暢通溝通渠道，改革傳統(tǒng)體制

3.2.1 積極推行圖書館館務(wù)公開

提高館務(wù)信息的準(zhǔn)確性和透明度，保證信息的及時(shí)性和真實(shí)性，減少小道消息的負(fù)面影響，創(chuàng)建公平公正公開的組織文化氛圍。

3.2.2 拓寬溝通方式，重視非正式溝通

非正式溝通能獲得真實(shí)反映館員思想、態(tài)度和動(dòng)機(jī)的信息，管理者應(yīng)該有效利用正式溝通與非正式溝通這兩種渠道的積極因素來(lái)提高溝通的效果[7]。除了全館會(huì)議、部門會(huì)議、定期的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、書面報(bào)告、一對(duì)一的面談等正式溝通外，還要注重利用非正式溝通渠道，如建立館員建議箱，問題咨詢和處理平臺(tái)，“館員論壇”等，開展如“館員座談會(huì)”“主題交流會(huì)”“特色工作講評(píng)會(huì)”“典型經(jīng)驗(yàn)展示會(huì)”等具有一定內(nèi)容和方法的實(shí)踐活動(dòng)，保證館員能夠自由溝通[11] 。

3.3 培育圖書館溝通文化，營(yíng)造良好溝通氛圍

3.3.1 培育優(yōu)秀的圖書館文化

知識(shí)型館員流動(dòng)性強(qiáng)、對(duì)圖書館組織的忠誠(chéng)度低很大程度上在于在圖書館內(nèi)部沒有形成共享的價(jià)值觀念和優(yōu)秀的圖書館文化[12]。所以圖書館需通過(guò)網(wǎng)站、內(nèi)部宣傳資料及刊物等宣傳圖書館文化，組織開展各種有益于圖書館內(nèi)部交流的業(yè)余體育文化活動(dòng)（演講比賽、棋類、乒乓球、羽毛球、聯(lián)歡會(huì)、運(yùn)動(dòng)會(huì)、郊游等）和特色主題會(huì)，開展圖書館文化的良性互動(dòng)，通過(guò)建立“自由、輕松、平等”的圖書館文化來(lái)增進(jìn)圖書館內(nèi)部知識(shí)交流與共享，推動(dòng)知識(shí)館員個(gè)體成長(zhǎng)，建立館員與圖書館的情感與精神信賴，使其主動(dòng)發(fā)掘和拓展自身能力并回報(bào)組織[4]，促進(jìn)圖書館的發(fā)展。

3.3.2 營(yíng)造良好溝通氛圍

為知識(shí)館員提供參與管理的機(jī)會(huì)，讓知識(shí)館員參與圖書館的決策和各級(jí)管理工作的研究和討論，提出自己的建議和要求（包括對(duì)圖書館的發(fā)展、存在的問題、甚至管理者的缺點(diǎn)等），激發(fā)館員溝通的愿望，使其從理念和實(shí)踐上形成與圖書館的整體利益相一致的價(jià)值觀念，同時(shí)授予知識(shí)館員一定的權(quán)力，授權(quán)后就不再干涉他們的工作，積極地為館員創(chuàng)造一個(gè)獨(dú)立自主的工作空間，營(yíng)造民主式管理文化和積極向上的組織氛圍[2，13]。古人云“上下同心，其利斷金。”只有建立了優(yōu)秀的圖書館文化，營(yíng)造出積極和諧的溝通氛圍，才能使管理者和館員互相理解、互相信任和支持，達(dá)到真正的上下同心。

3.4 排除溝通真空，消除理解偏差

3.4.1 進(jìn)行持續(xù)的雙向溝通和反饋

進(jìn)行持續(xù)不斷的雙向交流，使信息在管理者與館員之間能及時(shí)、準(zhǔn)確、有效傳遞，確保信息下得去（ 管理層的通知、決定、要求、績(jī)效反饋等） ，上得來(lái)（ 館員的要求與建議、工作情況和工作績(jī)效等）[11] 。其次，注重雙向反饋。只有當(dāng)管理者和館員在溝通中都表達(dá)自己的看法并得到充分反饋，才能促進(jìn)雙方知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)的交流和分享，減少因理解偏差而造成的工作失誤。

3.4.2 進(jìn)行走動(dòng)式或巡回管理

管理者通過(guò)走出辦公室，深入館員的工作場(chǎng)所，可以減少與館員的物理距離，掌握和了解比以往坐在辦公室里更多的信息和基層工作情況，同時(shí)可以借此機(jī)會(huì)向館員闡述自己的管理理念和工作目標(biāo)，以獲得更多的支持和理解，建立支持性氛圍[7，14] 。

3.5 做好溝通準(zhǔn)備，確保高效溝通

3.5.1 做好事前準(zhǔn)備

事先掌握有關(guān)館員的思想、工作及表現(xiàn)，做到能夠恰如其分的評(píng)價(jià)其工作表現(xiàn)的準(zhǔn)備。其次，通知到位，讓館員知道要討論什么問題，解決什么問題，對(duì)于復(fù)雜的重要問題，溝通雙方更要早作準(zhǔn)備。

3.5.2 選擇合適的時(shí)間和場(chǎng)所

管理者和館員共同協(xié)商確定溝通時(shí)間和地點(diǎn)，溝通時(shí)間不宜安排在臨近下班和工作效率高的時(shí)間，選擇地點(diǎn)要有正規(guī)性且沒有干擾因素的存在，如會(huì)議室或?qū)ｉT的辦公室。

3.5.3 明確溝通目標(biāo)

溝通內(nèi)容的成功得益于管理者有一個(gè)明確的溝通目標(biāo)，如期望通過(guò)本次溝通來(lái)獲取什么信息，向館員傳遞什么信息，需要達(dá)成怎樣的效果等。

3.5.4 制定詳細(xì)具有針對(duì)性的溝通提綱

溝通提綱分為兩類，一是溝通計(jì)劃，對(duì)溝通全過(guò)程的一個(gè)事先安排，如何時(shí)何地進(jìn)行溝通，溝通由哪些人員參加等；二是面談提綱，包括所需溝通的問題，問題的先后秩序等[15]，避免遺漏重點(diǎn)，且提綱要有針對(duì)性，確保溝通能夠圍繞既定目標(biāo)展開而不偏離預(yù)期目標(biāo)。

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