王培林?蔣夢(mèng)陽(yáng)

摘 要 論文在分析國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，探索圖書館通過(guò)人員互動(dòng)轉(zhuǎn)移隱性知識(shí)的必然性以及人員互動(dòng)對(duì)圖書館隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移的支撐優(yōu)勢(shì)，并以圖書館中若干典型服務(wù)為例進(jìn)行具體說(shuō)明。研究發(fā)現(xiàn)：圖書館隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)移需要人員互動(dòng)，人員互動(dòng)也確實(shí)能夠促進(jìn)圖書館隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移。此研究結(jié)論對(duì)于有效推動(dòng)圖書館知識(shí)管理活動(dòng)有指導(dǎo)意義。

關(guān)鍵詞 隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移 圖書館人員互動(dòng) 圖書館

分類號(hào) G251.6

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2017.06.005

Abstract This paper analyzes the responsibilities of the current subject librarian at home and abroad， and discusses the role and required ability of the embedded subject librarian. It draws the conclusion that the role orientation of the embedded subject librarians should be based on the embedded service requirement of the subject librarian in scientific research， teaching， information consultation， the library collection construction， information services and so on. Finally， it puts forward corresponding suggestions in the ability training and incentive mechanism of embedded subject librarian.

Keywords Tacit knowledge transfer. Library staff interaction. Library.

知識(shí)整序與管理是圖書館的基本職能之一，隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移是知識(shí)管理領(lǐng)域的熱門話題之一[1]。館員的隱性知識(shí)以及圖書館對(duì)隱性知識(shí)的管理能力形成了圖書館的核心能力[2]。然而，隱性知識(shí)只有在轉(zhuǎn)移的過(guò)程中，才能實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)更新和增值，不能轉(zhuǎn)移的隱性知識(shí)只能成為一潭死水。將“隱性知識(shí)”與“知識(shí)轉(zhuǎn)移”概念引入圖書館知識(shí)管理工作中，是對(duì)圖書館知識(shí)管理的重新思考。圖書館隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移能為圖書館帶來(lái)核心競(jìng)爭(zhēng)力，是推動(dòng)圖書館持續(xù)發(fā)展的“軟實(shí)力”。

1 國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究簡(jiǎn)評(píng)

所謂知識(shí)轉(zhuǎn)移，是知識(shí)從知識(shí)發(fā)送者（知識(shí)勢(shì)能高的主體，即知識(shí)源）轉(zhuǎn)移到知識(shí)接受者（知識(shí)勢(shì)能低的主體，即知識(shí)受體）的過(guò)程。正如Szulansk等 （1996）所指出的那樣，知識(shí)轉(zhuǎn)移是在一定的情境中，從知識(shí)的源單元到接受單元的信息傳播過(guò)程[3]。

圖書館知識(shí)轉(zhuǎn)移是知識(shí)轉(zhuǎn)移理論在圖書館管理工作中的應(yīng)用，是圖書館利用知識(shí)管理技術(shù)以采集、挖掘、整合其擁有的或能獲取的內(nèi)外知識(shí)資源，根據(jù)用戶的需求提供知識(shí)服務(wù)，使知識(shí)在不同主體之間流動(dòng)和轉(zhuǎn)化并形成良性循環(huán)的過(guò)程[4]。根據(jù)所轉(zhuǎn)移知識(shí)的不同，圖書館知識(shí)轉(zhuǎn)移可劃分為：以其信息資源為主體的顯性知識(shí)轉(zhuǎn)移和以其工作人員為主體的館員的隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移[5]。

隱性知識(shí)與顯性知識(shí)不同。美國(guó)學(xué)者Lubit將一個(gè)組織中的隱性知識(shí)分為四類：難以表達(dá)的技能、心智模型、處理問(wèn)題的方式以及組織慣例[6]。前三種可看作是屬于組織個(gè)體的隱性知識(shí)儲(chǔ)備，第四種則是組織在發(fā)展過(guò)程中形成的特色文化精神和品牌形象等。由Lubit的觀點(diǎn)可知，圖書館隱性知識(shí)是圖書館所擁有的以及依托于圖書館環(huán)境所形成的隱性知識(shí)，包括圖書館的真人書、館員日常工作中積累的工作經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)體系和圖書館長(zhǎng)期發(fā)展中形成的服務(wù)理念、組織文化和專業(yè)精神等。這些隱性知識(shí)的主要載體是圖書館內(nèi)部的館員個(gè)體、各部室及整個(gè)圖書館組織。于是，也有學(xué)者將圖書館隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移劃分為館員個(gè)體、各部室和整個(gè)圖書館之間的兩兩轉(zhuǎn)移，以及圖書館內(nèi)部組織與圖書館外部組織之間隱性知識(shí)的交流、轉(zhuǎn)化、發(fā)送與接受過(guò)程[7]。此外，根據(jù)轉(zhuǎn)移主體和轉(zhuǎn)移方式不同，周立青等還將高校圖書館讀者服務(wù)中的隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移劃分為工作人員之間的轉(zhuǎn)移和工作人員與讀者之間的轉(zhuǎn)移、點(diǎn)對(duì)面的專家模型和點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的分散模式等[8]。

就目前來(lái)看，大多數(shù)對(duì)于圖書館隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移的研究都依托于已經(jīng)形成相對(duì)成熟理論的顯性知識(shí)研究。然而，與顯性知識(shí)相比，隱性知識(shí)的內(nèi)隱性及個(gè)體性程度更高，更需要通過(guò)人員互動(dòng)來(lái)轉(zhuǎn)移知識(shí)。同時(shí)，圖書館服務(wù)以讀者為中心，讀者是圖書館活動(dòng)的主要參與者，也是圖書館隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移過(guò)程中的重要一環(huán)。鑒于此，本文提出人員互動(dòng)式隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移的概念，從人員互動(dòng)的角度探索圖書館隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移，并以圖書館實(shí)踐中較為典型的幾種服務(wù)方式為例進(jìn)行說(shuō)明。

2 圖書館人員互動(dòng)式隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移產(chǎn)生的必然性

所謂人員互動(dòng)式隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移，指的是通過(guò)員工與員工之間的個(gè)體互動(dòng)來(lái)轉(zhuǎn)移隱性知識(shí)。在圖書館中，人員互動(dòng)更多的體現(xiàn)為讀者與館員或真人書的互動(dòng)。圖書館隱性知識(shí)具有隱含性、個(gè)體性以及情景依附性等屬性。這些屬性決定著圖書館隱性知識(shí)需要借助人員互動(dòng)來(lái)將其轉(zhuǎn)移給讀者。

2.1 揭示知識(shí)的隱含性須借助人員互動(dòng)

圖書館隱性知識(shí)之所以被稱為“隱性知識(shí)”，正是由于其具有隱含性。所謂隱含性，指的是知識(shí)難以被編碼、難以通過(guò)語(yǔ)言、文字符號(hào)等直接表達(dá)出來(lái)，難以像顯性知識(shí)那樣通過(guò)形成書籍等進(jìn)行系統(tǒng)論述和表達(dá)。例如，圖書館館員的工作技巧、工作方法、判斷問(wèn)題歸屬于哪一類所需的知識(shí)等。

由于隱性知識(shí)的隱含性，讀者作為知識(shí)接受者無(wú)法通過(guò)對(duì)顯性知識(shí)（如系統(tǒng)理論成果）的學(xué)習(xí)來(lái)獲取知識(shí)發(fā)送者（如館員、真人書等）所擁有的存儲(chǔ)于大腦中的隱性知識(shí)，而人員互動(dòng)恰好可彌補(bǔ)這一不足。

通過(guò)直接的接觸和交流，館員在接觸過(guò)程中加深對(duì)讀者的了解，以便及時(shí)調(diào)整自己的服務(wù)方式，選擇最恰當(dāng)?shù)闹R(shí)轉(zhuǎn)移方式來(lái)轉(zhuǎn)移隱性知識(shí)。讀者也可以在互動(dòng)過(guò)程中及時(shí)將自身需求反饋給館員，說(shuō)出自己不明白、不清楚的地方。通過(guò)雙方的有效互動(dòng)，原本內(nèi)隱的知識(shí)通過(guò)知識(shí)發(fā)送者的親身示范、講故事等方式潛移默化地實(shí)現(xiàn)了轉(zhuǎn)移，正如在真人圖書館服務(wù)中一樣。

2.2 體會(huì)知識(shí)的個(gè)體性須通過(guò)人員互動(dòng)

圖書館隱性知識(shí)來(lái)源于知識(shí)個(gè)體（如館員、真人書等）無(wú)數(shù)次的嘗試、實(shí)驗(yàn)和失敗，以及與資料、信息、個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和自我反思之間的緊密互動(dòng)。這些知識(shí)被知識(shí)個(gè)體隨時(shí)檢驗(yàn)，否則很快會(huì)過(guò)時(shí)陳舊，尤其是在當(dāng)今科技發(fā)展日新月異的大環(huán)境下。由此可知，圖書館隱性知識(shí)往往是碎片化的，具有高度個(gè)體性。

這樣的知識(shí)是知識(shí)個(gè)體在學(xué)習(xí)、生活和工作中，根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)、融合自己的理解所形成的知識(shí)儲(chǔ)備，存儲(chǔ)于個(gè)體的大腦中，依賴于個(gè)體進(jìn)行轉(zhuǎn)移。不同個(gè)體對(duì)于同一事物的理解和處理方式也不盡相同。讀者不通過(guò)與擁有特定知識(shí)的館員或真人書進(jìn)行接觸，就很難仔細(xì)體會(huì)這些個(gè)體化的知識(shí)，更不可能融合自身的理解、形成屬于自己的個(gè)體知識(shí)。

2.3 體驗(yàn)知識(shí)的情景依附性須借助人員互動(dòng)

圖書館隱性知識(shí)具有情景依附性。崔慧廣（2011）明確提出，隱性知識(shí)總是依托特定情境存在，是對(duì)特定的任務(wù)和情境的整體把握[9]。圖書館隱性知識(shí)的產(chǎn)生同樣依托于具體情境。

隱性知識(shí)的情境依附性決定了其轉(zhuǎn)移必須在恰當(dāng)?shù)膱D書館情境中進(jìn)行。如果問(wèn)題情境或任務(wù)情境沒(méi)有出現(xiàn)，讀者將無(wú)法真正認(rèn)知、體會(huì)隱性知識(shí)，甚至連館員或真人書自己都沒(méi)有意識(shí)到自己身上擁有某些隱性知識(shí)。

在雙方進(jìn)行交流、溝通或共事過(guò)程中，當(dāng)相同或類似的問(wèn)題或情境出現(xiàn)時(shí)，讀者可以在館員或真人書的帶領(lǐng)下，親身體會(huì)此類問(wèn)題或任務(wù)應(yīng)該如何處理和應(yīng)對(duì)，館員或真人書有哪些特殊、有效的技巧和竅門等。如果只是館員或真人書的敘述或指導(dǎo)，讀者缺乏對(duì)情境問(wèn)題的切身體會(huì)和清晰認(rèn)識(shí)，對(duì)所講的知識(shí)很難有準(zhǔn)確的把握。再加上知識(shí)的隱含性，館員或真人書所做出的表述也并非能完全準(zhǔn)確地表達(dá)自己的意思，隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)移更為困難。對(duì)于讀者來(lái)說(shuō)，被動(dòng)接受無(wú)法獲取情境中的隱性知識(shí)。只有親身經(jīng)歷、主動(dòng)獲取，才會(huì)真正吸收、體驗(yàn)、領(lǐng)悟到被轉(zhuǎn)移的隱性知識(shí)。

如果依托于具體情境進(jìn)行雙方的直接交流，即使館員或真人書不刻意去講解或表述，在雙方的交流互動(dòng)過(guò)程中，讀者也可以通過(guò)觀察、體會(huì)來(lái)加深理解，從而更加有利于隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)移。

3 人員互動(dòng)對(duì)隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移的支撐優(yōu)勢(shì)

人員互動(dòng)對(duì)隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移具有支撐優(yōu)勢(shì)，具體表現(xiàn)在：

3.1 減少知識(shí)破損

知識(shí)破損是隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移過(guò)程中不可避免的現(xiàn)象。人員互動(dòng)可通過(guò)知識(shí)轉(zhuǎn)移雙方之間的直接交流進(jìn)行互動(dòng)，依靠口頭語(yǔ)言、共事以及情感交流，有效降低轉(zhuǎn)移過(guò)程中的知識(shí)破損風(fēng)險(xiǎn)。

例如，在圖書館參考咨詢工作中，大多數(shù)圖書館提供了基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的參考咨詢平臺(tái)或開(kāi)通電子郵件參考咨詢通道。借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)或郵件方式使得參考咨詢館員可以將相同或相似問(wèn)題進(jìn)行歸類整合，形成合集供讀者參考。但是這類方法僅適用于一些基礎(chǔ)性服務(wù)問(wèn)題，讀者能夠清晰地表達(dá)自己的需求和尋求所需幫助。對(duì)于一些需要知識(shí)服務(wù)的用戶，有些僅僅是有一個(gè)大概的方向和知識(shí)領(lǐng)域限定，但并不能清楚地表述出自己的需求。這種情況下，如果讀者與館員進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，館員對(duì)于讀者的需求則能有更全面以及更深入了解，能夠提供更加有效的服務(wù)。

3.2 加深轉(zhuǎn)移雙方間的信任程度

通過(guò)人員互動(dòng)，能夠加深轉(zhuǎn)移雙方間的信任程度，從而有利于隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)移[10]。

信任可被描述為相互信賴，即沒(méi)有任何一方會(huì)損害另一方的利益[11]。當(dāng)館員或真人書與讀者間信任度高時(shí)，讀者對(duì)館員或真人書提供的知識(shí)或信息會(huì)更加信賴，交易成本也降低，還有助于爭(zhēng)端的解決。當(dāng)館員或真人書更相信讀者能吸收知識(shí)時(shí)，館員或真人書會(huì)竭盡全力地轉(zhuǎn)移自身所需要的隱性知識(shí)。這有三方面的原因：（1）讀者培養(yǎng)了對(duì)館員或真人書能力及預(yù)期行為的信賴；（2）讀者對(duì)館員或真人書利益的認(rèn)同會(huì)導(dǎo)致更多的協(xié)同而不是猜疑，使得館員或真人書會(huì)付出更多努力于工作；（3）少了關(guān)系的模糊性，互動(dòng)的個(gè)體間有了情感的捆綁[12]。讀者與館員或真人書間的信任轉(zhuǎn)化為更多的隱性知識(shí)共享意愿，由此促進(jìn)了隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移。

與顯性知識(shí)相比，隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移更難，要求反復(fù)的、緊密的個(gè)體互動(dòng)。館員或真人書對(duì)與讀者間關(guān)系的努力越多，讀者越覺(jué)得館員或真人書可信。在人員互動(dòng)的過(guò)程中，轉(zhuǎn)移雙方的信任程度加深，不僅能強(qiáng)化隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移的效果，同時(shí)館員或真人書在交流及傳授知識(shí)的過(guò)程中也獲得了成就感及認(rèn)可，這會(huì)進(jìn)一步推動(dòng)圖書館隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)移。

3.3 有利于知識(shí)接受者吸收知識(shí)

衡量隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移的效果好壞，并不能只看實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)移的知識(shí)量多少，更重要的是讀者對(duì)于隱性知識(shí)的吸收程度如何。

讀者與館員或真人書在互動(dòng)中通過(guò)觀察、體驗(yàn)等方式，加深了對(duì)于隱性知識(shí)的理解，學(xué)習(xí)效果能達(dá)到相對(duì)理想的程度。Cutler指出，人員互動(dòng)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)間知識(shí)轉(zhuǎn)移的有效方式[13]。施琴芬、崔志明等也認(rèn)為面對(duì)面交流是隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移的最有效途徑[14]。施琴芬、張運(yùn)華等對(duì)八所高校教師的問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果同樣顯示個(gè)人接觸是最好的隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移方式[15]。

通過(guò)互動(dòng)，人的思維與身體更愿意提供可行的方式以攜帶和轉(zhuǎn)移隱性知識(shí)到另一邊界[16]。因此，隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移經(jīng)常發(fā)生在個(gè)體互動(dòng)的情境下。

4 典型圖書館服務(wù)中的人員互動(dòng)式隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移

鑒于人員互動(dòng)在隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移中的重要作用，本文選取了三種較典型的圖書館服務(wù)，探索這些服務(wù)如何通過(guò)人員互動(dòng)轉(zhuǎn)移隱性知識(shí)。

4.1 知識(shí)服務(wù)中人員互動(dòng)式隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和數(shù)據(jù)庫(kù)等計(jì)算機(jī)技術(shù)的廣泛使用，圖書館的參考咨詢服務(wù)由具體的文獻(xiàn)、文獻(xiàn)知識(shí)和文獻(xiàn)線索服務(wù)向個(gè)性化知識(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)變。知識(shí)服務(wù)作為圖書館適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要的服務(wù)模式，與傳統(tǒng)文獻(xiàn)服務(wù)和信息服務(wù)的根本區(qū)別在于隱性知識(shí)含量的不同[17]。

參考咨詢服務(wù)可以用于一些讀者咨詢重復(fù)率較高的基礎(chǔ)性問(wèn)題，圖書館員可以編輯指導(dǎo)手冊(cè)等文獻(xiàn)資料在網(wǎng)絡(luò)參考咨詢平臺(tái)提供給讀者閱讀和學(xué)習(xí)。而咨詢內(nèi)容較為復(fù)雜或需要大型課題的知識(shí)服務(wù)時(shí)，就需要進(jìn)行面對(duì)面交流的知識(shí)服務(wù)。一次規(guī)范的知識(shí)服務(wù)特別是課題較復(fù)雜的咨詢，往往不是一蹴而就的，大都需要多次與讀者進(jìn)行溝通和對(duì)知識(shí)方案修改，才能夠逐漸接近讀者的知識(shí)需求。通過(guò)一次次溝通互動(dòng)，也能減少因理解偏差造成的知識(shí)損失，從而提高隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)移效率。面對(duì)面交流的知識(shí)服務(wù)以讀者向咨詢館員提出知識(shí)需求為起點(diǎn)，以咨詢館員為讀者提供知識(shí)方案為結(jié)果，以滿足讀者學(xué)習(xí)、科研等知識(shí)需求為目的。具體過(guò)程如圖1所示。

從圖1中可以看出，隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)移貫穿了整個(gè)模式始終。從讀者的需求表達(dá)，到館員利用自身隱性知識(shí)儲(chǔ)備打造知識(shí)方案，再到與讀者溝通進(jìn)行方案調(diào)整，無(wú)不包含著雙方的表達(dá)能力、溝通技巧和館員自身的檢索技巧、業(yè)務(wù)能力、知識(shí)體系等隱性知識(shí)。

值得注意的是，整個(gè)隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移的過(guò)程都離不開(kāi)讀者與館員的有效溝通互動(dòng)。首先，在讀者提出需求表達(dá)時(shí)，依靠電子郵件、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)交流并不能完全地表達(dá)清楚一個(gè)復(fù)雜科研課題所需要的知識(shí)資源需求，需要讀者與館員進(jìn)行面對(duì)面的交流，才能使館員確切地明白讀者的需求。有的讀者甚至不太明確自身需求，這時(shí)就更需要館員面對(duì)面地詢問(wèn)、引導(dǎo)等以明確需求。其次，在館員準(zhǔn)備相關(guān)資料和形成成型方案提供給讀者之后，也需要多次與讀者進(jìn)行溝通交流，根據(jù)需求的變化進(jìn)行適時(shí)調(diào)整。在目前的隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移方式中，面對(duì)面交流是最有效的方式，具有能夠明確需求、較少誤會(huì)和提高轉(zhuǎn)移效率等優(yōu)點(diǎn)，隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)移效果最佳。

4.2 真人圖書館中人員互動(dòng)式隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移

真人圖書館指圖書館提供借閱的書籍是真人，閱讀方式是讀者與作為書籍的人面對(duì)面的交談，是一種基于有效人員互動(dòng)的直接交流方式，本質(zhì)是真人圖書與讀者之間的隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移過(guò)程。具體過(guò)程如圖2所示：

圖2演示了真人圖書館活動(dòng)的運(yùn)行機(jī)制：由圖書館組織發(fā)起真人圖書館活動(dòng)，并進(jìn)行真人圖書篩選和邀請(qǐng)工作，并為交流雙方提供溝通環(huán)境。具有特殊經(jīng)歷或技能的真人圖書志愿者將自己的經(jīng)歷等分享給讀者，將特定領(lǐng)域的隱性知識(shí)潛移默化地傳遞給讀者；而讀者也可以在限定時(shí)間內(nèi)向真人圖書志愿者提問(wèn)不涉及隱私的問(wèn)題，能夠有針對(duì)性地吸收真人圖書志愿者所傳達(dá)的隱性知識(shí)內(nèi)容。在活動(dòng)結(jié)束后，作為該活動(dòng)的舉辦者，圖書館還應(yīng)收集參與者的反饋意見(jiàn)，并根據(jù)讀者的需求以確定下期活動(dòng)所邀請(qǐng)的真人圖書類型和所在領(lǐng)域。

在此過(guò)程中，知識(shí)轉(zhuǎn)移的主體是經(jīng)過(guò)圖書館篩選和邀請(qǐng)的真人圖書與讀者群體。真人圖書志愿者主要以講故事的方式來(lái)和讀者進(jìn)行交流，讀者通過(guò)限定性提問(wèn) （如規(guī)定時(shí)間、限定范圍等）的方式與真人圖書溝通，讀者在圖書館所創(chuàng)造的這種非正式學(xué)習(xí)環(huán)境中進(jìn)行有意或無(wú)意的學(xué)習(xí)，吸收真人圖書所講述的故事經(jīng)歷中所包含的隱性知識(shí)。這種雙向互動(dòng)模式打破了傳統(tǒng)學(xué)習(xí)的教與學(xué)模式，簡(jiǎn)單的傳授與接受變成了你來(lái)我往的互動(dòng)模式，知識(shí)內(nèi)容也由理論系統(tǒng)的顯性知識(shí)變?yōu)樗槠?、個(gè)體化的隱性知識(shí)。在非正式學(xué)習(xí)環(huán)境中，知識(shí)轉(zhuǎn)移雙方的互動(dòng)頻次更高，能夠打破隔閡、增加信任，有效促進(jìn)知識(shí)轉(zhuǎn)移。一次真人圖書館活動(dòng)往往圍繞一個(gè)主題，這樣更利于該主題隱性知識(shí)的組織，讀者也能夠?qū)σ粋€(gè)主題下的相關(guān)知識(shí)更好地吸收。

4.3 體驗(yàn)服務(wù)中人員互動(dòng)式隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移

隨著信息技術(shù)的進(jìn)步以及人們意識(shí)的改變，圖書館服務(wù)經(jīng)歷了從原來(lái)的“以藏為主”到后來(lái)的“以用為主”再到現(xiàn)在的“以讀者為主”。基于用戶體驗(yàn)提供圖書館服務(wù)也隨之成為圖書館新的關(guān)注點(diǎn)。于是，個(gè)性化服務(wù)、參與式服務(wù)、情感式服務(wù)、自助式服務(wù)、體驗(yàn)式學(xué)習(xí)、人性化環(huán)境服務(wù)等各種體驗(yàn)式服務(wù)紛紛出爐[18]。體驗(yàn)式服務(wù)給當(dāng)代圖書館的服務(wù)注入了新鮮血液，推動(dòng)了館員與讀者間隱性知識(shí)良好、有效的交流。

讀者的體驗(yàn)是通過(guò)讀者主動(dòng)地、自愿地與館員互動(dòng)作用而產(chǎn)生的結(jié)果，依賴于人與人之間的互動(dòng)。在館員與讀者通過(guò)體驗(yàn)式服務(wù)互動(dòng)的過(guò)程中，完全嵌入于館員大腦中的隱性知識(shí)通過(guò)與讀者互動(dòng)的方式自然地流向讀者，并為讀者所認(rèn)同、所接受。

過(guò)程一開(kāi)始，館員基于對(duì)隱性知識(shí)的認(rèn)識(shí)，充分利用他手頭的表達(dá)媒體（如動(dòng)作、語(yǔ)言、語(yǔ)氣、表情、神態(tài)等）不斷揭示隱性知識(shí)。他把這些傳遞給讀者，以期實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)移目標(biāo)。讀者在感知館員傳遞知識(shí)的過(guò)程中，開(kāi)始架構(gòu)、關(guān)聯(lián)所接收的片段，逐步通過(guò)感覺(jué)、知覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)、觸覺(jué)等將這些知識(shí)傳遞到大腦，并迅速形成對(duì)被轉(zhuǎn)移隱性知識(shí)的自我感知，不斷重新組織知識(shí)結(jié)構(gòu)直到實(shí)現(xiàn)隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移。對(duì)被轉(zhuǎn)移隱性知識(shí)的自我感知，會(huì)由于個(gè)體的差異在每個(gè)接受者處產(chǎn)生不同的體驗(yàn)。但是與顯性知識(shí)明顯不同的是，隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移傳遞的不是符號(hào)化的信息，而是通過(guò)轉(zhuǎn)換的隱性知識(shí)行為，這些行為來(lái)自隱性知識(shí)持有者（即館員）。館員將自身頭腦中的隱性知識(shí)轉(zhuǎn)換為行為展示給讀者，這種行為類似于一種演示[19]。這一過(guò)程并不一定意味著館員所提供的隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移合乎邏輯，但它必須是可以通過(guò)某種媒介描述的（如手勢(shì)、身體語(yǔ)言）。更重要的是，它必須可以被讀者所理解、所體驗(yàn)。

用戶之所以進(jìn)入圖書館，尋求的無(wú)非是問(wèn)題的解決以及愉快的感覺(jué)。問(wèn)題的解決需要館員轉(zhuǎn)移自身隱性知識(shí)給讀者。然而，隱性知識(shí)是一種完全嵌入于知識(shí)主體（即館員）大腦之中的知識(shí)，難以與館員脫離，其使用也依賴于館員。讀者要想獲得館員大腦中的隱性知識(shí)，只能通過(guò)“以心傳心”。也就是說(shuō)，只有當(dāng)館員的隱性知識(shí)深入到讀者的內(nèi)心，在讀者心中產(chǎn)生美好的體驗(yàn)，讀者才能真正理解、接受它們，從而獲得這些隱性知識(shí)。正如在信息咨詢服務(wù)中，不同員工對(duì)于同一問(wèn)題的理解不同，所給予讀者的解決方案可能不太一樣。但不管哪種解決方案，只要能夠深入讀者內(nèi)心，就可以為讀者所接受、所認(rèn)同，達(dá)到隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移的目的。

美好的體驗(yàn)?zāi)軌蚴桂^員與讀者之間產(chǎn)生良好的情感交流，建立館員與讀者之間的持久聯(lián)系。這種聯(lián)系使館員愿意傳遞出自己的核心隱性知識(shí)，也讓讀者感覺(jué)自己有價(jià)值，感覺(jué)館員值得信賴，相信館員傳遞的隱性知識(shí)是可靠的、真實(shí)的。一旦他們?cè)俅斡龅诫y題，他們首先會(huì)尋求館員的幫助，從館員那里獲得更多隱性知識(shí)，并把這種美好的體驗(yàn)告訴他們的朋友、伙伴。

讓用戶在體驗(yàn)式服務(wù)中獲得隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移，在隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移中獲得美好體驗(yàn)，圖書館將真正地成為用戶的精神家園。

5 結(jié)語(yǔ)

轉(zhuǎn)移隱性知識(shí)需要轉(zhuǎn)移雙方擁有共同的情境及互動(dòng)。人員互動(dòng)，如面對(duì)面交流、談話、口頭表達(dá)、討論、對(duì)話等，在許多隱性知識(shí)研究文獻(xiàn)中被認(rèn)為是隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移的主要前期條件之一。人員互動(dòng)之所以成為隱性知識(shí)的有效方式，是由圖書館隱性知識(shí)自身特性所決定的?；诖?， 本文在現(xiàn)有圖書館隱性知識(shí)相關(guān)的研究理論成果的基礎(chǔ)上，以人員互動(dòng)為切入點(diǎn)，以圖書館的知識(shí)服務(wù)、真人圖書館以及體驗(yàn)式服務(wù)為依托，對(duì)圖書館隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移進(jìn)行了分析及探討，以期引起圖書館界對(duì)于基于人員互動(dòng)的隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移的重視，以更快、更有效地實(shí)現(xiàn)圖書館隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移活動(dòng)。

參考文獻(xiàn)：

[ 1 ] LECUONA J R， REITZIG M. Knowledge worth having in“excess”： the value of tacit and firm-specific human resource slack[J]. Strategic Management Journal，2014， 35（7）：954.

[ 2 ] 劉志國(guó)，許靜，高玉潔. 隱性知識(shí)、知識(shí)服務(wù)與圖書館的核心能力：關(guān)于知識(shí)服務(wù)幾個(gè)核心問(wèn)題的討論[J].圖書館理論與實(shí)踐， 2015（10）：5-9.

[ 3 ] SZULANSKI G. Exploring internal stickiness：impediments to the transfer of best practice within the firm[J]. Strategic Management Journal， 1996（17）：27- 43.

[ 4 ] 王愛(ài)麗.圖書館知識(shí)轉(zhuǎn)移模式分析及模型構(gòu)建[J].現(xiàn)代情報(bào)， 2008（9）： 18-23.

[ 5 ] 郭春俠，儲(chǔ)節(jié)旺.圖書館的核心價(jià)值是知識(shí)轉(zhuǎn)移[J].情報(bào)資料工作， 2008（2）： 28-30.

[ 6 ] LUBIT R. The keys to sustainable competitive advantage： tacit knowledge and knowledge management[J]. Organizational Dynamics， 2001， 29（3）：164-178.

[ 7 ] 王蘭敬.圖書館隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移模式與流程研究[J].圖書館學(xué)刊， 2009（1）：8-10.

[ 8 ] 周力青，呂艷娥，章昌平，等.高校圖書館讀者服務(wù)中的隱性知識(shí)傳遞[J].現(xiàn)代情報(bào)，2007（5）：169-170.

[ 9 ] 崔慧廣.導(dǎo)師負(fù)責(zé)制下隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移的模式及關(guān)鍵因素[J].研究生教育研究，2011（8）：46-51.

[10] REBECCA A R， DAVID S. Facilitating tacit knowledge transfer： routine compatibility， trustworthiness， and integration in M & As[J].Journal of Knowledge Management， 2015， 19（2）：257-276.

[11] BARNEY J B， HANSEN M H. Trustworthiness as a source of competitive advantage[J].Strategic Management Journal， 1994， 15（Winter Special）：175-216.

[12] TSAI W. Social capital， strategic relatedness and the formation of intraorganizational linkages[J].Strategic Management Journal， 2000（21）：925-939.

[13] CUTLER W G. A survey of high-technology transfer practice in Japan and the United State[J].Interfaces， 1989， 19（6）：67-77.

[14] 施琴芬，崔志明，梁凱.隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移的特征與模式分析[J].自然辯證法研究， 2004（2）：62-68.

[15] 施琴芬，張運(yùn)華，胡澤平，等.高校教師隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移與共享因素分析[J].科學(xué)學(xué)與科學(xué)技術(shù)管理， 2008（12）： 190-192.

[16] ARGOTE L， INGRAM P. Knowledge transfer： a basis for competitive advantage in firms[J].Organization Behavior and Human Decision Processes， 2000， 82（1）： 150-169.

[17] 劉志國(guó)，劉丹，吳倩.隱性知識(shí)：圖書館知識(shí)服務(wù)的理論基礎(chǔ)與行為范式[J].圖書館雜志， 2015（11）： 41-45

[18] 王培林.體驗(yàn)與圖書館服務(wù)的契合性探析[J].情報(bào)資料工作， 2010（1）： 66-70.

[19] CHIEN-HSING W， SHU-CHEN K， LAN-HSIN S. Assessing the suitability of process and information technology in supporting tacit knowledge transfer[J]. Behaviour & Information Technology， 2010， 29（5）： 513-525.