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摘 要：網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)與引導(dǎo)是當(dāng)下社會關(guān)注的焦點和政府行政的重點。本文從互動視角出發(fā)，以天津港大爆炸為例分析突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情政府回應(yīng)的現(xiàn)狀，認(rèn)為其中依然存在回應(yīng)滯后、態(tài)度被動等問題，認(rèn)為強化互動、建立健全回應(yīng)機制是政府回應(yīng)未來發(fā)展的方向。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)輿情；政府回應(yīng)；互動

中圖分類號：G201 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-8122（2017）06-0054-02

在互聯(lián)網(wǎng)時代，網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)與引導(dǎo)成為政府開展輿情管理工作的重點。一方面，互聯(lián)網(wǎng)使社會輿情信息得以快速傳播與匯集，極易形成網(wǎng)絡(luò)“輿論場”成為突發(fā)公共事件的發(fā)源地與放大器；另一方面，交互性提升了網(wǎng)民的公民意識與社會政治參與積極性，在關(guān)注和推動社會公共事件進程的同時，也對政府的及時回應(yīng)與互動給予了更高的期待與要求。

一、社會互動、網(wǎng)絡(luò)輿情與政府回應(yīng)研究梳理

1.社會互動與互動理論

齊美爾最早在其著作《社會學(xué)——關(guān)于社會形式的研究》中使用了“社會互動”一詞?；拥谋玖x是“互相作用、互相影響”。實際上，社會互動并沒有一個統(tǒng)一的互動理論。在綜合前人研究的基礎(chǔ)上，米德從社會心理學(xué)視角提出了“符號互動論”。他認(rèn)為，符號是社會生活的基礎(chǔ)，人們借助符號既可以理解他人的行為，也可以評估自己的行為對他人的影響?！熬窈腿祟愔g的符號溝通可使人類能夠進行對于生存來講十分必要的合作”[1]。托馬斯則提出，一個人對情境的主觀解釋或定義會直接影響他的行為，進而強調(diào)了符號的情境意義。因而，符號互動論是通過日常情境中人們的個體互動研究人類群體生活的理論派別。

角色理論作為社會學(xué)基本理論之一，主要研究“個體在互動過程中扮演角色及其活動規(guī)律”[2]。特納在其著作《社會學(xué)理論的結(jié)構(gòu)》種將角色理論分為結(jié)構(gòu)角色理論和過程角色理論。作為結(jié)構(gòu)角色理論的代表人物，米德認(rèn)為角色扮演是開展社會互動的基本條件；過程角色理論則在對前者的批判性繼承的基礎(chǔ)上，強調(diào)角色互動過程中的動態(tài)本質(zhì)。布魯默認(rèn)為，“互動是個人與他人和群體之間意義理解和角色扮演的持續(xù)過程，在互動作用中，個人的行動具有創(chuàng)造性、建構(gòu)性和可變性”[2]。

2.網(wǎng)絡(luò)輿情與政府回應(yīng)

網(wǎng)絡(luò)輿情是社會輿情在互聯(lián)網(wǎng)空間的直接反映。政府回應(yīng)即政府在公共管理中，對公眾的需求和所提出的問題做出積極敏感的反應(yīng)和回復(fù)的過程[3]。

從政治傳播的視角出發(fā)，突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的研究主要集中在主客體影響因素分析、網(wǎng)絡(luò)輿情技術(shù)模型分析以及網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管等方面。張志安、束開榮立足于政府主體視角，倡導(dǎo)謠言治理理念要從行政邏輯轉(zhuǎn)變?yōu)橹卫磉壿嫞罱ㄕ?、企業(yè)、專家、社會團體等共同參與的治理體系[4]。在政府網(wǎng)絡(luò)輿情管理方面，徐靖宏、李欲曉等人通過探討非常規(guī)突發(fā)事件中網(wǎng)絡(luò)輿情的生成過程及生命周期提出了應(yīng)急管理三步驟：預(yù)警、干預(yù)和評估[5]。

關(guān)于危機事件與突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情的政府回應(yīng)研究，學(xué)者們更多的是從回應(yīng)路徑和機制探索中進行分析闡述。趙億立足于胡百精教授提出的危機傳播管理的“事實-價值模型”，提出新時代政府開展危機公關(guān)傳播需要建構(gòu)危機預(yù)警機制、重建事實導(dǎo)向以及重建信任[6]。劉澤照、張厚鼎通過案例分析提出網(wǎng)絡(luò)輿情事件危害程度、媒體關(guān)注度、上級介入、行政層級、信息透明度、注意力分配顯著影響地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情事件響應(yīng)度，而輿情事件類型對其影響不顯著[7]。

二、“天津港大爆炸”中的政府回應(yīng)分析

2015年8月12日晚11點30分左右，位于天津濱海新區(qū)天津港的瑞海公司危險品倉庫發(fā)生火災(zāi)爆炸事故，事故共造成165人遇難，798人受傷，直接經(jīng)濟損失達(dá)68.66億元。在引起中央高度重視的同時，事故也引爆互聯(lián)網(wǎng)，成為全民關(guān)注的輿情熱點。然而，天津市政府及當(dāng)?shù)孛襟w的沉默態(tài)度與滯后回應(yīng)則與之形成強烈反差，一時為網(wǎng)民所質(zhì)疑與詬病，并為之后的數(shù)次網(wǎng)絡(luò)次生輿情埋下隱患。而其背后則反映出政府回應(yīng)中存在的諸多問題。

1.政府回應(yīng)滯后與符號解碼差異

所謂的回應(yīng)“滯后”是一個相對概念，是相對于公眾對事實真相的期盼和社交媒體信息擴散速度而言的。盡管天津市政府在事故發(fā)生后4小時就通過官方微博對事故基本情況進行通報，并在24小時內(nèi)召開新聞發(fā)布會，但是依然與公眾期待有一定距離。這既是事件本身性質(zhì)所致，也源于一種落差感。移動互聯(lián)網(wǎng)時代信息傳播的即時性與充分的個體話語賦權(quán)可以讓任何事件實現(xiàn)瞬時擴散，如“天津港大爆炸”事故中，第一條相關(guān)微博在事發(fā)后2分鐘就已經(jīng)出現(xiàn)，其時效性讓傳統(tǒng)媒體和政府發(fā)布會望塵莫及。而其落差感背后的深層原因，則與互聯(lián)網(wǎng)時代互動情境認(rèn)知與符號解碼差異密切相關(guān)。

符號互動論認(rèn)為，一定的社會情境也具有符號意義，且個體在互動中可以領(lǐng)會期待與被期待。在被賦予“自由、交互、開放”意義的互聯(lián)網(wǎng)情境中，公眾之間，公眾與政府組織之間自然會形成對雙方互動的期待。從公眾視角出發(fā)，基于互聯(lián)網(wǎng)的開放性、交互性思維，他們期待政府能夠及時主動地開展回應(yīng)并積極參與互動。天津市政府通過各種渠道在爆炸事故中做到了實時信息的通報，但是面對公眾質(zhì)疑與網(wǎng)絡(luò)謠言的解釋與引導(dǎo)不夠充分，并未實現(xiàn)真正的交流與互動。在政府認(rèn)知中，互聯(lián)網(wǎng)僅僅被視為一種新的信息發(fā)布渠道而非互動情境，無法領(lǐng)會基于互聯(lián)網(wǎng)的特定社會情境中的期待，因而難以與公眾形成實質(zhì)上的溝通與互動。

此外，情境認(rèn)知差異會導(dǎo)致互動雙方采用不同的符號體系開展意義解讀。在爆炸事故中，關(guān)于“保佑平安”“祈福天津”等內(nèi)容的傳播曾引發(fā)公眾的激烈爭議并遭到吐槽和抵制。從符號互動的視角來看，“平安”“祈?！笔蔷哂蟹栆饬x的內(nèi)容，而政府和社會公眾采用的是全然不同的解碼方式。政府傳播的目的是營造全民團結(jié)、共渡難關(guān)的氛圍，增加社會正能量；而廣大民眾則站在追求事實真相的立場，認(rèn)為政府此舉是在避重就輕，轉(zhuǎn)移網(wǎng)絡(luò)輿論關(guān)注點，企圖回避和削弱輿論質(zhì)疑的聲音。這種抵抗式的解讀不僅來源于互動雙方信息傳遞的符號差異，更是一種對對方行動的差異式解讀。而要真正理解這種行動的意義，則要站在對方的立場上加以闡釋，這就涉及到政府在回應(yīng)過程中的角色認(rèn)知問題。

2.政府回應(yīng)態(tài)度與角色自我認(rèn)知

角色理論認(rèn)為，一個人對自我行為和地位的認(rèn)知，是根據(jù)他人行為和地位的認(rèn)知而獲得的，也就是說，人們是在互動中開展角色認(rèn)知和角色自我認(rèn)知的。政府作為國家權(quán)力機關(guān)的執(zhí)行機關(guān)，在長期的社會管理中形成了社會治理、公眾服務(wù)、信息發(fā)布的固定角色和職能印象，這種角色定位既是政府根據(jù)社會公眾的行為產(chǎn)生的自我認(rèn)知，也是社會公眾認(rèn)可并賦予政府的角色屬性。在突發(fā)事件中，政府身為官方信息的發(fā)布者，應(yīng)當(dāng)及時公開事件處理的最新進展，主動開展網(wǎng)絡(luò)輿情的回應(yīng)和引導(dǎo)工作。反觀“天津大爆炸”事件，在8月13日至8月17日的七次新聞發(fā)布會中，由于關(guān)鍵負(fù)責(zé)人角色模糊或缺位導(dǎo)致媒體和公眾沒能及時獲得需要的相關(guān)信息，為更大規(guī)模的輿論發(fā)酵埋下隱患，這種被動回應(yīng)形成的輿論引導(dǎo)失利正是政府角色錯位的體現(xiàn)。

不僅如此，權(quán)威主體信息發(fā)布缺失只會引來更多質(zhì)疑，如主管部門官員為何不在現(xiàn)場，爆炸傷亡具體人數(shù)等。疑問的積累和官方信息的長期缺乏最終導(dǎo)致了大量謠言的散播與發(fā)酵，如“大爆炸方圓一公里之內(nèi)無活口”，“爆炸企業(yè)負(fù)責(zé)人是副市長之子”等。天津市政府作為網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)與輿論引導(dǎo)的主體，在傳播過程中依然沿用傳統(tǒng)的行政觀念，通過對謠言和猜疑予以否認(rèn)來進行輿論引導(dǎo)，實際上是將傳播的主動權(quán)交給了媒體和公眾。相比于事后處理，信息的及時傳遞與疏通是更加契合移動互聯(lián)網(wǎng)時代傳播特性和理念的。因此，政府在未來的發(fā)展中既需要完善體制機制的建構(gòu)，也亟待開展傳播互動的觀念革新。

三、政府回應(yīng)未來的發(fā)展方向

近年來，關(guān)于政府回應(yīng)機制建設(shè)與回應(yīng)能力培養(yǎng)的話題已經(jīng)被提升到一個新的高度。2013年10月，國務(wù)院辦公廳發(fā)布《意見》，要求著力建設(shè)基于新媒體的政務(wù)信息發(fā)布和公眾互動交流新渠道；2016年8月，國務(wù)院辦公廳進一步印發(fā)《通知》，提出明確輿情回應(yīng)責(zé)任、提高政務(wù)輿情回應(yīng)時效、建立政務(wù)輿情回應(yīng)激勵約束制度。從國家政策的強調(diào)中可以看出，政府回應(yīng)首要目標(biāo)就是探索公眾互動新路徑并建立完善回應(yīng)機制。

移動互聯(lián)網(wǎng)時代，社交媒體的普及使隨時隨地的信息交互成為可能，而“互動”較之以往的輸出與反饋、傳播與回應(yīng)等模式都更加強調(diào)雙方交流的主動性與平等性?！凹皶r主動”是政府傳播下個階段的努力方向，而使用“應(yīng)對”“回應(yīng)”這些帶有被動狀態(tài)的詞語會顯得十分牽強。相比之下，筆者認(rèn)為，未來政府與公眾之間的信息交流以“互動”進行表述比較合適，在互動的過程中，政府需要通過更加“接地氣”的溝通方式來提升自身的貼近性，在傳播過程中也需要依據(jù)不同情況采取不同的語言風(fēng)格與話語模式，如在輿情爆發(fā)初期，公眾的情緒起伏較大，需要客觀、堅定的語言表達(dá)，而在政策公布時則需要誠懇、耐心的交流風(fēng)格等。

政府回應(yīng)機制建立的必要性毋庸置疑。近年來，關(guān)于政府回應(yīng)機制建設(shè)的理論探索與業(yè)界實踐不在少數(shù)，也提出了不少建議，包括輿情預(yù)警與研判機制、民意分析和風(fēng)險評估機制、輿情回應(yīng)激勵機制與問責(zé)機制等等。筆者在此只想提出兩點機制建設(shè)的構(gòu)想：首先，未來政府回應(yīng)機制的設(shè)計應(yīng)當(dāng)是主要基于互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)分析的常態(tài)化機制，此舉既能推動政府網(wǎng)絡(luò)化進程，也順應(yīng)了互聯(lián)網(wǎng)社會的發(fā)展趨勢；其次，對于政府如何在自有新媒體（官方網(wǎng)站、微博、微信、APP）和第三方媒體的傳播方式之間進行取舍和調(diào)度，以形成傳播矩陣，達(dá)到最佳的傳播效果，應(yīng)當(dāng)是機制探索中的重要部分。

互聯(lián)網(wǎng)時代，互動是始終不變的主題。在網(wǎng)絡(luò)輿情復(fù)雜多變的情況下，如“天津大爆炸”中反映出的政府回應(yīng)問題可能會對政府公信力產(chǎn)生一定的負(fù)面作用。因而政府在輿情回應(yīng)與輿論引導(dǎo)方面已經(jīng)不可能再停滯不前。具備互動觀念、建立完善基于互聯(lián)網(wǎng)的政府回應(yīng)機制不僅是公民政治意識增強、參政積極性提升的客觀要求，也是提升政府行政能力，打造“服務(wù)型政府”的正確方向。

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[7] 劉澤照，張厚鼎.地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)行為研究——以人民網(wǎng)為例[J].情報雜志，2013（10）.

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