秦雨楊

摘要：禮者，理也。禮儀，是禮節(jié)和儀式的統(tǒng)稱?，F(xiàn)代禮儀是人們?cè)陂L期的社會(huì)實(shí)踐中，對(duì)自身的言行和思維方式達(dá)成的一套社會(huì)協(xié)議和共識(shí)，是人們?cè)谏鐣?huì)交往中共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。而邊防檢查的服務(wù)禮儀在這個(gè)特殊的大環(huán)境下就更顯重要。我們身為一名即將要承擔(dān)邊防檢查工作的軍人，更應(yīng)該關(guān)注邊防檢查服務(wù)禮儀形式的創(chuàng)新。

關(guān)鍵詞：禮儀；邊防；服務(wù)；創(chuàng)新

一、通過調(diào)研，了解到我國目前邊防檢查服務(wù)禮儀存在的主要問題是：

1、邊防檢查人員普遍重視檢查的流程，而不夠重視自己的服務(wù)禮儀形式，疏忽于自己對(duì)旅客的人道關(guān)懷。邊防檢查人員代表國家執(zhí)行公務(wù)，旅客資料錄入錯(cuò)誤，敵對(duì)分子就有可能漏進(jìn)來搞破壞，危害國家安全；偽假證件識(shí)別不出，在控人員給放跑了，就會(huì)危害國家的利益；驗(yàn)訖章蓋錯(cuò)了，給旅客出入境造成麻煩，就會(huì)損害旅客的利益；法律文書寫錯(cuò)了，就容易導(dǎo)致執(zhí)法錯(cuò)誤，給邊防部隊(duì)的聲譽(yù)帶來損害；一件涉外的小事處理不當(dāng)，有可能引發(fā)外交事件，造成國與國之間關(guān)系緊張，破壞邊境和諧穩(wěn)定。

2、邊防檢查人員思維比較禁錮，總以為執(zhí)法機(jī)關(guān)和旅客有相互對(duì)立的一面。可是這樣怎么能使旅客們對(duì)我們的服務(wù)真正滿意呢？總認(rèn)為旅客要求的那么多，我們?cè)趺茨茏龊?？我們恰恰忽略了旅客真正想要什么，真正在意什么。原來他們所在意的可能僅僅就是一個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)，可能就是一句問候、一個(gè)手勢(shì)、一個(gè)眼神或者一縷微笑。

3、在“提服”大環(huán)境下，業(yè)務(wù)基礎(chǔ)工作存在不足。邊檢勤務(wù)差錯(cuò)、事故的認(rèn)定和追究不夠明確。邊檢工作是一項(xiàng)高風(fēng)險(xiǎn)的工作，檢查員執(zhí)勤中長期處于注意力高度集中、思維快速運(yùn)轉(zhuǎn)的狀態(tài)下，執(zhí)勤差錯(cuò)、事故能夠通過扎實(shí)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、科學(xué)的勤務(wù)組織、嚴(yán)密的勤務(wù)監(jiān)督得以最大程度的避免和減少，但很難從根本上杜絕。實(shí)際工作中，由于缺少有效監(jiān)督渠道，很多單位故意淡化執(zhí)勤差錯(cuò)、事故的標(biāo)準(zhǔn)，遇到問題大則化小、小則化了，從表面上看似乎既保護(hù)了檢查員的個(gè)人利益也維護(hù)了單位“榮譽(yù)”，實(shí)際上嚴(yán)重?fù)p害了各級(jí)邊防檢查人員對(duì)邊檢工作質(zhì)量重要性的認(rèn)識(shí)，從而造成一些人頭腦中“檢查員就是個(gè)蓋章的”等輕視、弱化邊檢人員的認(rèn)識(shí)產(chǎn)生，也使本單位執(zhí)勤工作隱患始終得不到根本解決。

4、培訓(xùn)內(nèi)容、機(jī)制滯后，制約著邊檢人員專業(yè)素質(zhì)的穩(wěn)步提升。提服工作開展以來，各級(jí)邊檢機(jī)關(guān)均加強(qiáng)了服務(wù)培訓(xùn)工作，積極引進(jìn)其他社會(huì)服務(wù)行業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，努力提高邊檢人員專業(yè)素質(zhì)，但在培訓(xùn)工作中卻存在著片面重視了服務(wù)之形，而忽視了邊檢服務(wù)之質(zhì)的問題，我們拾漏補(bǔ)缺一方面及時(shí)重視了檢查員的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮儀的培養(yǎng)，但同時(shí)對(duì)真正體現(xiàn)口岸通關(guān)服務(wù)水平的檢查員檢查技能，即快速準(zhǔn)確的旅客資料錄入技能、快速準(zhǔn)確的偽假證件識(shí)別技能、熟練的護(hù)照簽證制度知識(shí)和與旅客的溝通技能的培訓(xùn)、考核不夠。把精力更多用在了借鑒社會(huì)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)形成的各種外在表象的服務(wù)工作法總結(jié)上，而忽視了執(zhí)勤人員基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)、基本業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)。使“邊檢服務(wù)”的職業(yè)特點(diǎn)不夠清晰，內(nèi)涵不夠完整。培訓(xùn)工作缺乏系統(tǒng)性，缺乏對(duì)培訓(xùn)課程深層次的研究與準(zhǔn)備。

二、調(diào)研提出以下對(duì)策和建議：

1、正確處理服務(wù)和執(zhí)法的關(guān)系，找準(zhǔn)邊檢工作的定位。邊檢管理是邊防檢查工作中的一個(gè)環(huán)節(jié)，是執(zhí)法活動(dòng)，又是具體的服務(wù)事項(xiàng)。邊防檢查人員在辦理通關(guān)手續(xù)、實(shí)施監(jiān)護(hù)、處理違法違規(guī)人員時(shí)既提供了服務(wù)，又實(shí)現(xiàn)了管理，不能因提高服務(wù)水平而以降低執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)為代價(jià)，也不能為提高執(zhí)法水平而以降低服務(wù)水平為代價(jià)，兩者不可分離。其具體表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一方面，在工作中邊檢人員要站在旅客的角度對(duì)待邊檢工作的執(zhí)法管理工作，在感情上真正關(guān)心、愛護(hù)、體諒旅客，讓旅客真正感覺到我們的關(guān)愛和溫暖，在處理問題時(shí)，既要按章辦事又要耐心做好說明解釋工作，安撫好旅客的情緒，在不失原則的前提下盡最大可能為他們服務(wù)，使他們?cè)谛牡桌锖透星樯献杂X自愿地接受服務(wù)和執(zhí)法，從而贏得他們發(fā)自內(nèi)心的佩服和尊重。另一方面，邊檢人員要站在維護(hù)國家威嚴(yán)和法律的嚴(yán)肅性高度，不折不扣執(zhí)行國家的法律法規(guī)的同時(shí)，全心全意地為旅客服務(wù)，積極主動(dòng)地幫助旅客解決問題和困難，用實(shí)際行動(dòng)維護(hù)樹立邊檢工作的形象。

2、把握核心，切實(shí)提高邊檢人員專業(yè)素質(zhì)。出入境旅客來到口岸，其目的是通關(guān)，其追求的是快速便捷通關(guān)，服務(wù)的需求是附加在快速便捷通關(guān)這一根本需求之上的。因此，我們加強(qiáng)邊檢人員專業(yè)素質(zhì)，必須一手抓服務(wù)定式養(yǎng)成，一手抓專業(yè)業(yè)務(wù)技能，兩手都要硬，重點(diǎn)要加強(qiáng)檢查人員高效、快速、安全檢查技能素質(zhì)。要切實(shí)將提高邊檢人員專業(yè)知識(shí)、技能擺在邊檢工作的重要位置。而且要繼續(xù)加強(qiáng)邊檢培訓(xùn)基地的建設(shè)，搞好人員輪訓(xùn)。要開發(fā)模擬查驗(yàn)系統(tǒng)，從根本上解決目前邊檢培訓(xùn)學(xué)、用脫節(jié)問題。

3、正確處理個(gè)體和整體的關(guān)系，提高個(gè)體素質(zhì)推動(dòng)整體向前。如果把全國邊防檢查機(jī)關(guān)看作一個(gè)整體，那么每一個(gè)檢查站是這個(gè)整體的個(gè)體，而每個(gè)檢查員又是每一個(gè)檢查站的個(gè)體，每一個(gè)整體都是由無數(shù)個(gè)體組成，每一個(gè)個(gè)體也不能離開整體獨(dú)立存在，個(gè)體素質(zhì)的提高能推動(dòng)整體向前發(fā)展。提高邊檢服務(wù)水平的一切工作都要落腳在每一個(gè)檢查站，而所有的具體工作措施都要由基層一線的檢查員來落實(shí)，然而，檢查員隊(duì)伍存在著一些不容樂觀的現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：一是部分檢查員工作責(zé)任心和使命感有所淡化，拜金主義、極端個(gè)人主義思想有所滋長。二是部分檢查員業(yè)務(wù)不精，工作能力有待增強(qiáng)。如今地方高校畢業(yè)后直接走上檢查員崗位的人數(shù)逐年增加，地方高校畢業(yè)生雖然文化理論水平較高，專業(yè)能力較強(qiáng)，但由于實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)少，需要一定時(shí)間的培養(yǎng)才能真正進(jìn)入角色。另外，部分檢查員不求上進(jìn)，對(duì)自己要求不嚴(yán)，標(biāo)準(zhǔn)不高，只求過得去，不求過得硬，對(duì)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)不深、不細(xì)、不實(shí)，流于形式，影響了自身素質(zhì)的提高。三是有關(guān)獎(jiǎng)懲措施制度落實(shí)不夠，挫傷了檢查員的上進(jìn)心和學(xué)習(xí)積極性。在提高邊檢服務(wù)水平中只有把作為個(gè)體的檢查員中存在的問題處理好，引導(dǎo)邊檢人員樹立正確的人生觀、世界觀和價(jià)值觀，不斷增強(qiáng)集體觀念和大局觀念，自覺主動(dòng)地把個(gè)人融入到整個(gè)邊檢事業(yè)這個(gè)大家庭、大集體中來，把個(gè)人的聰明才智投入到邊檢事業(yè)上來，全力以赴聚精會(huì)神地搞好邊檢建設(shè)，一心一意謀發(fā)展求提高，做到一而十，十而百，百而千，才能推動(dòng)整體素質(zhì)的提高，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。endprint