本報特約記者 李海濤

日本便利店分布廣泛，無論是在東京大阪這樣的大城市，還是小鄉(xiāng)村，便利店數(shù)不勝數(shù)，其中以7-ELEV?EN、Lawson和FamilyMart三家為代表。消費者步行7—10分鐘肯定能找到一家便利店，而且全年無休。它銷售人們生活最急需的生活用品，此外可以代繳水電費、代收垃圾、郵寄代收包裹、ATM取錢、購買各種旅游觀光票、影視票、打印復(fù)印傳真、提供公共洗手間、各種卡充值服務(wù)、提供免費wifi服務(wù)等。因為方便，因為無所不能，便利店成為日本人生活的樞紐。便利店代表著日本日常服務(wù)業(yè)的基本面貌。很多訪客都會驚嘆于日本便利店的強大功能、便利性和服務(wù)水準。

執(zhí)行嚴格標準

便利店的面積通常100平方米左右，商品一般3000種左右，主要為零食類、便當類、蔬菜瓜果類、文具類、雜志類、日用品類、生活小電器等。比如下雨天在這里都能買到雨傘，上班族需要的化妝品、襯衫、絲襪等商品也一應(yīng)俱全，還有常用的應(yīng)急藥品等，基本上日常生活中需要的東西都能夠在這里很方便地找到。

便利店有一套非常嚴格的管理體系和標準。比如員工一般要求穿統(tǒng)一的工作服，女員工的長頭發(fā)需要盤起來。上工之前一定要認真按流程洗手，為此一些公司還專門規(guī)定了有標準動作的“洗手操”和洗手時限，之后要專門進行酒精消毒。再比如員工應(yīng)該時刻具有飽滿的精神面貌，在客人面前應(yīng)該面帶微笑等等。

其次是對于一些店內(nèi)制作的食品有一套細致的章程。比如員工進入廚房之前一定要戴帽子，防止頭發(fā)飄落。制作過程也要嚴格按照流程操作，如每一種調(diào)味料的重量都需要精確稱量，每一種食品的加熱或者制冷時間都有秒表精確掌控，食品的擺盤等都要嚴格按照圖紙設(shè)計放置，確保所有物品整齊劃一。

此外便利店對食品賞味期限（在該時間段內(nèi)食用品質(zhì)最佳）和消費期限（過了該期限則禁止使用）有嚴格的管理。店員每天會分幾個時段去檢查食品的消費期限，已經(jīng)過了期限的食品會被立即下架廢棄，快要過期的食品一般會被貼上打折條處理，并擺放在容易被客人拿到的地方。凡是已經(jīng)過了消費期限的貨品則嚴格規(guī)定不能出售，即使檢查中偶爾有漏掉的，在收銀臺也無法過機出架。

充分尊重顧客

在日本的便利店消費，可以說是一種享受。從一個客人來到店里到離開，基本上可以分為幾個過程。由于所有的便利店都是自動門，客人進入店里的時候就會有提示音，同時幾乎所有店員都會很精神地說“歡迎光臨”，表達尊重，為的是立馬給客人展現(xiàn)店里的服務(wù)風貌，也為了讓其他店員都意識到有客人進來了。在客戶挑選貨物過程中，客人的意愿會得到充分尊重。如果店員的工作與客人的行動相沖突（比如一個店員和一個客戶要同時經(jīng)過一個過道的時候），無論店員有什么急事或有什么情況，都會請客戶優(yōu)先；如果客人有任何疑問或者要咨詢的事項，店員會放下手中的工作為客人詳盡解答，甚至專門進來問路的人，店員也會認真對待，仔細地描述甚至提供地圖供其參考?？蛻艚Y(jié)算過程中，當出現(xiàn)有客戶排隊的情況時，非收銀店員會立即開通一個新的收銀臺?？腿伺抨牭绞浙y臺后，店員會說“您久等了”以示歉意。為了給客戶提供最周到的服務(wù)，結(jié)算過程中店員會與客人進行充分溝通，包括先問客戶是否擁有會員卡，是否需要積分，本次結(jié)算是否需要使用積分；其次再問便當或者飯團類是否需要加熱，是否需要筷子和勺子，飲料類是否需要吸管，冷食與熱食是否需要分開等；接著店員會在裝袋時特別注意商品的擺放以確保穩(wěn)固，裝好后整理提袋口以方便客戶接手拿走，如果客戶購買的是單品不需要袋子，店員還會貼上已購買標簽；最后客人離開時，店員一般都會鞠躬并且說“感謝您的光臨”。

濃縮日本商業(yè)精華

每一個小小的便利店幾乎都體現(xiàn)著日本商業(yè)服務(wù)的兩個特點：首先，擁有一套較為完整的標準并得到很好的落實。有人很難理解事無巨細都有如此明晰的規(guī)章流程，有的人會認為這是日本人的死板，給人一種不會變通的印象，但正是這種對制度的精細設(shè)計與嚴格執(zhí)行，才使日本服務(wù)業(yè)在世界獨樹一幟，并且其他國家很難企及。其次，站在客戶角度，全面考慮客戶需求。“客戶就是上帝”在這里得到很好的體現(xiàn)，客人提出的要求要盡量去滿足，客人沒有提出的，只要有便于或者利于客人的可能都會主動有意識去研究和改進，這也是日本的服務(wù)能夠如此打動客戶的原因?！?/p>