張銀萍，羅建強

(江蘇大學(xué)管理學(xué)院，江蘇 鎮(zhèn)江 212013)

制造企業(yè)服務(wù)衍生的類型分析及其實現(xiàn)機理研究

張銀萍，羅建強

(江蘇大學(xué)管理學(xué)院，江蘇 鎮(zhèn)江 212013)

針對現(xiàn)有文獻對服務(wù)從何而來缺失解釋的研究現(xiàn)狀，本文在制造企業(yè)服務(wù)衍生理論邊界識別的基礎(chǔ)上，將服務(wù)衍生劃分為基于產(chǎn)品的服務(wù)衍生、基于市場的服務(wù)衍生和基于價值的服務(wù)衍生三種類型。借助文獻檢索案例獲得的小樣本數(shù)據(jù)，分析了三種類型服務(wù)衍生的國內(nèi)外差異，利用江蘇和山東兩省105份有效問卷，分析了樣本企業(yè)的三種類型服務(wù)衍生的狀況；依據(jù)調(diào)查結(jié)果，刻畫了企業(yè)如何依托優(yōu)勢制造業(yè)務(wù)進行服務(wù)衍生的實現(xiàn)機理。

服務(wù)型制造；服務(wù)衍生；類型對比；實現(xiàn)機理

1 引言

服務(wù)衍生是制造企業(yè)將產(chǎn)品制造業(yè)務(wù)作為母體，進而孕育出與產(chǎn)品綁定在一起的新服務(wù)的現(xiàn)象。稱為“衍生”是因為企業(yè)并未完全脫離制造業(yè)務(wù)，而是通過技術(shù)創(chuàng)新或服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)生了新生的服務(wù)業(yè)務(wù)。這一現(xiàn)象產(chǎn)生的背景是：當(dāng)前全球制造企業(yè)運作呈現(xiàn)出從解決基于交換價值的產(chǎn)品生產(chǎn)效率與效益問題，轉(zhuǎn)向基于使用價值的服務(wù)質(zhì)量和創(chuàng)新問題，服務(wù)對價值創(chuàng)造的內(nèi)涵和作用得到了極大拓展和豐富[1]。諸多企業(yè)的成功實踐也表明：制造業(yè)務(wù)與服務(wù)業(yè)務(wù)之間的融合能夠使企業(yè)從服務(wù)機會窗口獲取更多的創(chuàng)新機會，形成更具高端化、多樣化、整體功能化、融合化的服務(wù)創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展模式[2]。制造企業(yè)面向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型的過程也是通過服務(wù)衍生將產(chǎn)品的制造業(yè)務(wù)與服務(wù)的提供業(yè)務(wù)有機結(jié)合，以可持續(xù)性和經(jīng)濟性的市場運作模式，實現(xiàn)客戶問題的有效解決。

現(xiàn)有研究主要聚焦于傳統(tǒng)制造業(yè)務(wù)如何與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)務(wù)的融合，藉此提升制造業(yè)務(wù)的深度與廣度，實現(xiàn)企業(yè)和客戶價值的共同創(chuàng)造，但缺乏對內(nèi)生性服務(wù)來源的解釋，以及產(chǎn)品與服務(wù)組合形成機理的深入剖析。針對當(dāng)前制造企業(yè)服務(wù)衍生研究的不完善性，尤其是服務(wù)衍生的實現(xiàn)機理尚未完全揭示，且服務(wù)衍生本身具有定制性，比較抽象而復(fù)雜，利用模型刻畫或?qū)嵶C分析難度很大，本研究在對服務(wù)衍生結(jié)構(gòu)類型劃分和分析的基礎(chǔ)上，刻畫制造企業(yè)服務(wù)衍生的實現(xiàn)機理，旨在回答不同制造企業(yè)服務(wù)衍生方式有何差異以及服務(wù)衍生如何形成兩個問題。

2 理論邊界及類型劃分

制造企業(yè)服務(wù)衍生是通過既有的制造資源與能力，在產(chǎn)前、產(chǎn)中和產(chǎn)后各個階段賦之于更多的服務(wù)元素，把由實物產(chǎn)品衍生出來的價值通過服務(wù)形式加以體現(xiàn)，并以服務(wù)作為制造企業(yè)價值創(chuàng)造主要來源的過程[3]。其實現(xiàn)過程產(chǎn)生了技術(shù)創(chuàng)新范式的轉(zhuǎn)移，即通過技術(shù)與服務(wù)同步的創(chuàng)新，產(chǎn)生面向客戶問題解決的產(chǎn)品服務(wù)包。產(chǎn)品服務(wù)包是由產(chǎn)品、服務(wù)、支持、自我服務(wù)和知識所集成，具有很強的異質(zhì)性，避免了技術(shù)成熟性產(chǎn)品易于同質(zhì)化，服務(wù)處于主導(dǎo)地位[4]。服務(wù)不僅完善了產(chǎn)品的功能實現(xiàn)，而且能夠展示定制產(chǎn)品的完成過程，從而為企業(yè)創(chuàng)造更高的商業(yè)價值[5]。服務(wù)將成為制造企業(yè)通過定制及集成解決方案提供來攫取價值和塑造競爭優(yōu)勢的源泉[6]，這一實現(xiàn)過程具有層次性、多元性和區(qū)域性的特點。德勤公司對全球80家制造企業(yè)的調(diào)查結(jié)果表明：服務(wù)收入占總銷售收入均值的超過25%，而僅有19%的制造企業(yè)服務(wù)收入超過總收入的50%；常見的服務(wù)類型包括12種，其中主要的服務(wù)產(chǎn)品集中在設(shè)計和開發(fā)、系統(tǒng)和解決方案、零售和分銷以及維護與支持服務(wù)[7]；而發(fā)達經(jīng)濟體國家制造企業(yè)服務(wù)衍生的水平明顯高于正處于工業(yè)化進程中國家的制造企業(yè)，如美國制造與服務(wù)融合型的企業(yè)占制造企業(yè)總數(shù)的58%，而中國具備服務(wù)型制造能力的企業(yè)僅為2.2%[8]。也有學(xué)者依據(jù)客戶對產(chǎn)品所有權(quán)和服務(wù)化程度，將產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)劃分為面向產(chǎn)品的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)、面向使用的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)與面向效用的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)三種類型[9]，但研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，面向效用的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的使用呈現(xiàn)下降趨勢，更多的企業(yè)則向客戶提供產(chǎn)品與服務(wù)的組合[10]。這些研究結(jié)論和數(shù)據(jù)大多來源于發(fā)達經(jīng)濟體國家制造企業(yè)，且統(tǒng)計與分析的框架比較模糊，因此有必要在服務(wù)衍生理論邊界確定的基礎(chǔ)上，對其類型進行新的劃分，以識別中國制造企業(yè)服務(wù)化的水平與現(xiàn)狀。

2.1 服務(wù)衍生的理論邊界

具有較強競爭力的服務(wù)型制造企業(yè)突破了產(chǎn)品主導(dǎo)邏輯的傳統(tǒng)思維，其業(yè)務(wù)導(dǎo)向是盡可能地滿足客戶差異化、粗粒度的定制需求，在企業(yè)產(chǎn)品可承載基礎(chǔ)上實現(xiàn)業(yè)務(wù)廣度與深度的增加。服務(wù)衍生的概念界定顯然滿足了上述要求，它能夠在制造企業(yè)保持優(yōu)勢制造業(yè)務(wù)或核心產(chǎn)品母體的基礎(chǔ)上分化、演變、派生出相應(yīng)的服務(wù)業(yè)務(wù)，既保留了制造業(yè)務(wù)的基本特征，又有側(cè)重性地嵌入了客戶參與下的產(chǎn)品設(shè)計、制造、配送及售后等的服務(wù)元素。制造企業(yè)服務(wù)衍生的基本特征包括：①制造企業(yè)的主導(dǎo)邏輯從銷售產(chǎn)品向提供系統(tǒng)問題集成解決方案轉(zhuǎn)變；②以產(chǎn)品為載體的業(yè)務(wù)面增加；③在特定訂單的完成過程中，服務(wù)業(yè)務(wù)所創(chuàng)造的價值占總價值的比重增大。

2.2 服務(wù)衍生的類型劃分

以上述理論邊界為基礎(chǔ)，研究框架可按兩個維度劃分。在縱向維度上，圍繞產(chǎn)品服務(wù)衍生的階段和服務(wù)嵌入的時機可分解為產(chǎn)后和產(chǎn)前—中兩個階段。其中，產(chǎn)后的服務(wù)衍生指基礎(chǔ)性服務(wù)衍生，它是企業(yè)圍繞已生產(chǎn)制造出來的產(chǎn)品提供相關(guān)的服務(wù)，為客戶更好地獲得和使用產(chǎn)品提供幫助，如售后保養(yǎng)、維修、回收等服務(wù)；產(chǎn)前—中的服務(wù)衍生指提升性服務(wù)衍生，它是在客戶參與的情形下，通過企業(yè)與客戶交互，企業(yè)利用制造資源/能力向客戶提供更多的定制化服務(wù)，如購買融資、制造過程安裝在線監(jiān)測系統(tǒng)、預(yù)防性維修等服務(wù)；在橫向維度上，參考Gebauer等[11]所提出的支持產(chǎn)品的服務(wù)(如售后的輔助性服務(wù))，以及許暉等[12]支持客戶行動的服務(wù)(如定制性的服務(wù))，本研究將承載于產(chǎn)品的服務(wù)衍生進一步細分為基于產(chǎn)品的服務(wù)衍生(類型1)、基于市場的服務(wù)衍生(類型2)和基于價值的服務(wù)衍生(類型3)，具體含義如表1所示。

表1 服務(wù)衍生的類型

由于不同制造企業(yè)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)及其生產(chǎn)過程差異性較大，按照產(chǎn)前、產(chǎn)中和產(chǎn)后的服務(wù)衍生收集數(shù)據(jù)可比性不強，因此，本研究兼顧縱向維度的劃分，聚焦于橫向維度分析。制造企業(yè)在向客戶提供基于橫向維度劃分的服務(wù)衍生組織方面，存在兩種決策：一是不斷涌現(xiàn)的專業(yè)生產(chǎn)性服務(wù)商在能夠有效幫助制造企業(yè)提供服務(wù)的情形下，制造企業(yè)可選擇性的將部分服務(wù)業(yè)務(wù)外包給生產(chǎn)性服務(wù)商，由此產(chǎn)生了外生性的服務(wù)；二是在服務(wù)創(chuàng)造價值占企業(yè)總價值越來越大的情形下，制造企業(yè)可考慮將服務(wù)業(yè)務(wù)內(nèi)化，通過收購?fù)獠糠?wù)企業(yè)或內(nèi)生服務(wù)部門的方式自主性地向客戶提供相關(guān)服務(wù)，由此產(chǎn)生了內(nèi)生性的服務(wù)。

3 數(shù)據(jù)分析

3.1 基于文獻線索的印證

本研究首先利用文獻檢索的方法，檢索國內(nèi)外制造企業(yè)服務(wù)衍生的案例作為小樣本，初步印證上述理論的有效性。案例主要來源于國內(nèi)外主流的SCI、SSCI、CSSCI期刊，國外Workpaper；具有較大影響力的媒體報道，以及國內(nèi)實施服務(wù)型制造的上市公司年度報告。為了確保收集文獻證據(jù)的收斂性和有效性，根據(jù)全球上市公司財務(wù)分析庫(OSIRIS)中排名前50位制造企業(yè)服務(wù)類型的劃分，常規(guī)服務(wù)(包括12種)統(tǒng)一至表2，其中，因租賃服務(wù)在裝備制造業(yè)內(nèi)大多屬于融資租賃，將其歸并至金融服務(wù)的范疇。

表2 基于文獻的制造企業(yè)服務(wù)衍生情況

文獻檢索案例的小樣本統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，世界制造產(chǎn)業(yè)格局迫使裝備制造企業(yè)正發(fā)生著轉(zhuǎn)型，他們通過整合實物資源、服務(wù)創(chuàng)新驅(qū)動，實施著面向服務(wù)型制造的服務(wù)衍生活動，但國內(nèi)外服務(wù)衍生存在差異，如圖1所示。

圖1 基于文獻的制造企業(yè)服務(wù)衍生類型的國內(nèi)外比較

與國外制造企業(yè)相比較，基于產(chǎn)品的服務(wù)衍生(類型1)國內(nèi)制造企業(yè)明顯滯后，其可能的解釋是，在全球價值鏈重構(gòu)中，國外制造企業(yè)對中國制造企業(yè)在技術(shù)上實行了“高端封鎖”，而服務(wù)衍生產(chǎn)生的基礎(chǔ)就是以產(chǎn)品為主導(dǎo)的技術(shù)創(chuàng)新；同時國內(nèi)制造企業(yè)基于市場的服務(wù)衍生(類型2)水平也不高，其可能的解釋是，以利潤最大化為目標(biāo)的制造企業(yè)往往對后市場關(guān)注度不足，或是因離散客戶需求的高度異質(zhì)化，制造企業(yè)難以滿足。導(dǎo)致前兩種服務(wù)衍生落差出現(xiàn)的總體原因是發(fā)達經(jīng)濟體國家制造企業(yè)服務(wù)化程度以及服務(wù)的資本、知識和技術(shù)強度優(yōu)于中國[13]。但基于價值的服務(wù)衍生(類型3)水平國內(nèi)制造企業(yè)要高于國外企業(yè)，其可能的解釋是，中國制造企業(yè)在服務(wù)資本、知識和技術(shù)被“低端鎖定”的情形下，案例選取企業(yè)自發(fā)形成的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)組織，以及基于資源和能力的集成，為客戶提供“一站式”的全生命周期解決方案提供了可能。

3.2 調(diào)查數(shù)據(jù)的分析

為能深層次分析中國制造企業(yè)服務(wù)衍生的類型，揭示其實現(xiàn)機理，進一步厘清小樣本的研究結(jié)論，本研究對山東、江蘇兩省的裝備制造企業(yè)發(fā)放問卷，調(diào)查對象為企業(yè)管理層(基層管理及以上)。首先，通過郵件、電話確認調(diào)查對象所在企業(yè)是否有服務(wù)衍生現(xiàn)象，其本人是否有參加調(diào)查的意愿，并與意愿參與者溝通了問卷的填寫方式(包括電子郵件和微信填寫)。然后共發(fā)放問卷140份，剔除無效問卷后剩余有效問卷105份，有效率75%。樣本結(jié)構(gòu)如表3所示。

表3 樣本結(jié)構(gòu)

針對105份問卷，調(diào)查對象根據(jù)所在企業(yè)當(dāng)前經(jīng)營實際對11種典型的服務(wù)進行了識別，然后加以選擇，將其選擇的結(jié)果按表2歸納為三種類型，具體結(jié)果如表4所示。

表4 服務(wù)衍生的類型

在來自140家制造企業(yè)的105份有效問卷中，服務(wù)衍生類型1合計388，占典型服務(wù)總數(shù)的58.35%；服務(wù)衍生類型2合計324，占典型服務(wù)總數(shù)的35.19%；服務(wù)衍生類型3合計43，占典型服務(wù)總數(shù)的6.47%。每家企業(yè)平均服務(wù)數(shù)按類型分別為3.695、2.229和0.409。這一統(tǒng)計結(jié)果與相關(guān)研究成果具有一定的分歧，得到一些有意義的結(jié)論：

從制造企業(yè)服務(wù)衍生的廣度和深度來看，調(diào)查企業(yè)根據(jù)目標(biāo)市場需求，并結(jié)合核心產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)都有向客戶積極提供相應(yīng)服務(wù)業(yè)務(wù)的傾向。從典型服務(wù)總數(shù)(百分比)和每家企業(yè)平均服務(wù)數(shù)來看，類型1和2居多，但存在一定的服務(wù)數(shù)量極限，即并非所有制造企業(yè)都能提供全部的服務(wù)業(yè)務(wù)，而往往是集中于一些關(guān)鍵領(lǐng)域進行重點突破。但類型3兩個指標(biāo)值顯著偏小，按照Visnjic[14]的觀點，服務(wù)廣度并不能有效改善企業(yè)績效，而服務(wù)深度則有助于企業(yè)長期和持續(xù)性的績效改善。

從提供典型的服務(wù)類型來看，中國制造企業(yè)明顯滯后于國外制造企業(yè)。發(fā)達經(jīng)濟體國家制造企業(yè)提供的服務(wù)類型主要集中在貿(mào)易維修服務(wù)、批發(fā)服務(wù)、零售服務(wù)、運輸服務(wù)、不動產(chǎn)服務(wù)、租賃服務(wù)、計算機服務(wù)、研發(fā)服務(wù)、商務(wù)服務(wù)以及俱樂部服務(wù)等領(lǐng)域[15]。按照本研究對這些服務(wù)領(lǐng)域的進一步劃分，大多屬于與產(chǎn)品相關(guān)度較低的組合型服務(wù)衍生[3]，即類型2和類型3。這與文獻檢索的對比結(jié)果不吻合，產(chǎn)生這一分歧的原因有兩方面，一方面是文獻檢索樣本量不足，且中國制造企業(yè)過于典型，不能代表大多數(shù)的制造企業(yè)；另一方面，105家制造企業(yè)中小型企業(yè)的數(shù)量占據(jù)近一半，產(chǎn)品未成系統(tǒng)的制造企業(yè)服務(wù)衍生難度較大。這種矛盾的存在有助于更為清晰地認識中國制造企業(yè)的現(xiàn)狀，即工業(yè)化尚未徹底完成，服務(wù)化亟需發(fā)展。

當(dāng)前，中國制造企業(yè)隨著生產(chǎn)要素價格的快速上漲，相對于其他國家低成本的優(yōu)勢逐漸削弱。同時，處于后市場的消費者購買力不斷增強，逐步形成了以服務(wù)為主導(dǎo)邏輯的消費市場。在此情形下，一些具有產(chǎn)品或技術(shù)優(yōu)勢的中國制造企業(yè)要加快通過服務(wù)衍生，實現(xiàn)產(chǎn)品制造業(yè)務(wù)與服務(wù)提供企業(yè)的有效融合。

4 制造企業(yè)服務(wù)衍生的實現(xiàn)機理

制造企業(yè)服務(wù)衍生的最終目的是為實現(xiàn)供需雙方的價值創(chuàng)造。雖然產(chǎn)業(yè)升級呈現(xiàn)出產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)由低技術(shù)水平、低附加值狀態(tài)向高技術(shù)、高附加值狀態(tài)的演變趨勢，但隨著產(chǎn)品制造技術(shù)的不斷成熟，靠技術(shù)創(chuàng)新擴展工藝升級和產(chǎn)品升級空間的難度越來越大，因此，制造企業(yè)創(chuàng)造價值的方式需要轉(zhuǎn)變。初始的價值創(chuàng)造是通過實物產(chǎn)品交換實現(xiàn)，然后逐漸在價值創(chuàng)造流程中嵌入服務(wù)的元素，當(dāng)這種服務(wù)元素由原來的被動式提供轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃邮巾憫?yīng)時，產(chǎn)品連同服務(wù)的交易在企業(yè)的價值創(chuàng)造流程中變得越來越普遍，這促成了制造企業(yè)服務(wù)衍生現(xiàn)象的涌現(xiàn)。其從產(chǎn)品主導(dǎo)邏輯向服務(wù)主導(dǎo)邏輯的進化過程如圖2所示。

圖2 服務(wù)型制造企業(yè)服務(wù)衍生進化

狀態(tài)轉(zhuǎn)移1：價值創(chuàng)造的載體由實物產(chǎn)品轉(zhuǎn)變成為產(chǎn)品+服務(wù)，產(chǎn)品占主導(dǎo)地位，在實物產(chǎn)品的交易過程中，添加相應(yīng)的外生性服務(wù)，目的是為了刺激產(chǎn)品的銷售，但服務(wù)占價值創(chuàng)造的比重很少，且由于服務(wù)資源的外生性，易于為競爭對手所模仿。這一階段體現(xiàn)為由產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)向業(yè)務(wù)導(dǎo)向、被動服務(wù)轉(zhuǎn)向主動服務(wù)的轉(zhuǎn)移。

狀態(tài)轉(zhuǎn)移2：價值創(chuàng)造的載體依然是產(chǎn)品與服務(wù)的有機組合，但主導(dǎo)邏輯開始向服務(wù)轉(zhuǎn)變，在實物產(chǎn)品交易的過程中，嵌入與產(chǎn)品匹配的內(nèi)生性服務(wù)，目的是為了滿足客戶的個性化需求，此時服務(wù)所占比重增加，服務(wù)資源內(nèi)生，且與產(chǎn)品技術(shù)緊密結(jié)合，提高了被模仿的門檻。這一階段體現(xiàn)為由業(yè)務(wù)向客戶，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)向定制化服務(wù)的轉(zhuǎn)移。

狀態(tài)轉(zhuǎn)移3：價值創(chuàng)造的載體是廣義的服務(wù)，服務(wù)包括實物產(chǎn)品，企業(yè)向客戶提供的是以產(chǎn)品為核的不同形態(tài)的服務(wù)，在交易實現(xiàn)的過程中，客戶參與定制過程，并與企業(yè)不斷進行交互，實現(xiàn)客戶問題解決方案的提供，此時企業(yè)以服務(wù)為主導(dǎo)邏輯，產(chǎn)品僅以“服務(wù)證據(jù)”或“服務(wù)道具”的形式而存在。這一階段體現(xiàn)為由產(chǎn)品導(dǎo)向服務(wù)導(dǎo)向的全面轉(zhuǎn)移。

因此，服務(wù)型制造模式下的服務(wù)衍生更多關(guān)注了提供給客戶產(chǎn)品所承載的功能使用、應(yīng)用價值和解決方案等的服務(wù)，創(chuàng)造了供需雙方的共同價值，具體表現(xiàn)為企業(yè)利用原有優(yōu)勢制造資源，在明確客戶問題之后，通過抽象產(chǎn)品和所需服務(wù)，以所擬定的產(chǎn)品服務(wù)包為基礎(chǔ)，組織產(chǎn)品的生產(chǎn)活動和服務(wù)衍生活動。服務(wù)型制造企業(yè)服務(wù)衍生的實現(xiàn)機理如圖3所示。

圖3 服務(wù)型制造企業(yè)服務(wù)衍生實現(xiàn)機理

在產(chǎn)品技術(shù)呈現(xiàn)多元化和服務(wù)流程呈現(xiàn)差異化的背景下，產(chǎn)品與服務(wù)的匹配和融合日趨復(fù)雜?；谥袊圃炱髽I(yè)的“二元”特征，以產(chǎn)品制造過程為基點，對其進行擴展分析和分解分析，能夠?qū)崿F(xiàn)制造企業(yè)由傳統(tǒng)的產(chǎn)品制造商向客戶問題集成解決方案的提供商轉(zhuǎn)型。

(1)基于產(chǎn)品的服務(wù)衍生——面向客戶使用的產(chǎn)品功能擴展。制造企業(yè)依托制造資源優(yōu)勢，解析實物產(chǎn)品功能，衍生出模塊化產(chǎn)品零部件，便于以定制化方式滿足客戶差異化的功能需求?；诋a(chǎn)品的服務(wù)衍生其實質(zhì)是向客戶提供基于核心產(chǎn)品技術(shù)的實物產(chǎn)品平臺，從而轉(zhuǎn)型為滿足客戶功能需求的集成解決方案制造商。基于產(chǎn)品的服務(wù)衍生適合于制造企業(yè)實施服務(wù)型制造的初期，尤其是中小型制造企業(yè)。此時企業(yè)僅向客戶提供簡單的售后輔助服務(wù)，但其具有較強的制造能力，能為客戶提供滿足其功能需求的實物產(chǎn)品，如DELL電腦為此而開發(fā)的定制及直銷模式。

(2)基于市場的服務(wù)衍生——面向客戶問題的產(chǎn)品服務(wù)組合。制造業(yè)務(wù)和服務(wù)業(yè)務(wù)相互支撐，形成了企業(yè)市場價值創(chuàng)造不可或缺的重要內(nèi)容。制造企業(yè)一方面通過在產(chǎn)品制造領(lǐng)域內(nèi)所擁有的專有性知識，忽視產(chǎn)品的出處，為客戶提供承載于產(chǎn)品的服務(wù)；另一方面與其他企業(yè)之間緊密協(xié)作，將產(chǎn)品零部件與子服務(wù)匹配耦合生成諸多可行方案，以制造業(yè)務(wù)為依托，推動服務(wù)業(yè)務(wù)向價值鏈兩端攀升，從而轉(zhuǎn)型成為解決市場客戶問題的綜合提供商，如IBM和GE。制造企業(yè)采取基于市場的衍生既能精煉制造業(yè)務(wù)，又能強化服務(wù)業(yè)務(wù)，從而有利于創(chuàng)建服務(wù)型制造網(wǎng)絡(luò)，形成具有自己特色的價值創(chuàng)造方式和商業(yè)模式。

(3)基于價值的服務(wù)衍生——面向客戶體驗的服務(wù)提供。制造企業(yè)以產(chǎn)品及其制造過程為載體，對其進行擴展分析，使客戶參與成為可能，并衍生出多種與實物產(chǎn)品相關(guān)的客戶參與服務(wù)，向離散客戶提供面向客戶問題的集成解決方案?；趦r值的服務(wù)衍生適合于定制能力和服務(wù)能力都很強的制造企業(yè)。這時，定制過程中服務(wù)比重顯著提高，實物產(chǎn)品通過服務(wù)體現(xiàn)其價值。如 Rolls-Royce通過全新的服務(wù)支持體系，推出全面維護服務(wù)，擴展發(fā)動機維護、發(fā)動機租賃和發(fā)動機數(shù)據(jù)分析管理等服務(wù)，實現(xiàn)了從出售產(chǎn)品創(chuàng)造利潤到以產(chǎn)品為載體的全面服務(wù)價值創(chuàng)造的轉(zhuǎn)型。

基于產(chǎn)品、基于市場與基于價值三種類型的服務(wù)衍生方案既非簡單的制造業(yè)務(wù)延伸，又非單純的產(chǎn)品與服務(wù)疊加，而是以特定的客戶功能需求或問題解決為導(dǎo)向，在直接或間接地與客戶交互中，形成技術(shù)成熟、經(jīng)濟合理、服務(wù)價值創(chuàng)造的服務(wù)衍生方案。三種類型的服務(wù)衍生當(dāng)應(yīng)用于特定制造企業(yè)時，需要根據(jù)企業(yè)實際情景進行評價。

5 結(jié)論與啟示

(1)在服務(wù)經(jīng)濟時代，客戶已不再關(guān)注于對產(chǎn)品的持有，而是需要更多與產(chǎn)品相匹配的服務(wù)，這種消費觀念的轉(zhuǎn)變，需要制造企業(yè)針對客戶問題進行服務(wù)衍生，提供與產(chǎn)品功能實現(xiàn)相匹配的服務(wù)。這一結(jié)論進一步明確了工業(yè)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)要從以產(chǎn)品為基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑?wù)能力為基礎(chǔ)，產(chǎn)品成為價值傳遞載體的觀點。

(2)通過對國內(nèi)外制造企業(yè)服務(wù)衍生的比較發(fā)現(xiàn)，中國制造企業(yè)的服務(wù)衍生在類型1和2明顯滯后于發(fā)達經(jīng)濟體國家，而樣本調(diào)查結(jié)果又表現(xiàn)出屬于類型3的服務(wù)提供顯著偏少。這一結(jié)果進一步印證了中國制造業(yè)的工業(yè)化進程尚未徹底完成，又要以服務(wù)化的姿態(tài)參與國際化市場競爭發(fā)展的總體狀況。

(3)制造企業(yè)服務(wù)衍生的實現(xiàn)必須要考慮目標(biāo)市場的接受度和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的承載力。有效的服務(wù)衍生實現(xiàn)是以客戶問題解決為目的的，因此，服務(wù)衍生在廣度和深度上是一個動態(tài)調(diào)整的過程，需要防范因過度服務(wù)投入而陷入“服務(wù)悖論”的困境。

(4)服務(wù)衍生有助于制造企業(yè)面向服務(wù)型制造的轉(zhuǎn)型。服務(wù)衍生作為市場驅(qū)動下制造企業(yè)發(fā)展的必然結(jié)果，兼顧了工業(yè)化與服務(wù)化同步的思想，出現(xiàn)了兩種實現(xiàn)模式，即企業(yè)承載于產(chǎn)品衍生遠程運維、遠程監(jiān)控等的依托型服務(wù)；企業(yè)在夯實制造業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，衍生金融服務(wù)、咨詢服務(wù)、集成解決方案等組合型服務(wù)。

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(責(zé)任編輯 沈蓉)

Realization Mechanism and Type Analysis of ServiceDerivative of Manufacturers

Zhang Yinping，Luo Jianqiang

(School of Management，Jiangsu University，Zhenjiang 212013，China)

According to the existing literature on lack of explaining service source，service derivative is divided into product-based，marketing-based and value-based on the foundation of the theory boundary identification.With the small sample coming from literature case，it analyzed the difference between domestic manufacturers’ and foreign manufacturers’ service derivative according to three derivative types.It analyzed the state of sample manufacturers’ service derivative based on 105 valid questionnaires from Jiangsu province and Shandong province.According to the survey results，it revealed realization mechanism of manufacturers for developing service derivative based on the advantage manufacturing resources.

Service-oriented manufacturing；Service derivative；Type comparison；Realization mechanism

2016-07-06

張銀萍(1974-)，女，陜西富平人，助理研究員；研究方向：服務(wù)管理。

F270.3

A