祁兵

摘 要：“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的到來，對我國地方政府政務(wù)服務(wù)能力建設(shè)提出了更高的要求。現(xiàn)階段，我國地方政府政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新在人員素質(zhì)、服務(wù)水平、創(chuàng)新理念等方面還存在一些問題。為此，要建立健全地方政府政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新體制機制，切實轉(zhuǎn)變地方政府職能，建立評價和監(jiān)督機制，大力培養(yǎng)高素質(zhì)人才，學(xué)習(xí)并借鑒其他國家的先進經(jīng)驗和做法，以促進我國地方政府政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新和發(fā)展。

關(guān) 鍵 詞：地方政府；政務(wù)服務(wù)；“互聯(lián)網(wǎng)+”；新媒體

中圖分類號：D630.1 文獻標識碼：A 文章編號：1007-8207（2017）05-0007-05

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，借助新媒體資源，越來越多的地方政府開始在政務(wù)信息公開、公眾聲音獲取等方面進行探索，并取得了一定的成效。然而，在人員、技術(shù)、機制等方面，我國地方政府政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新建設(shè)仍然存在著一系列問題，需要相關(guān)部門的高度關(guān)注，統(tǒng)籌應(yīng)對。

一、我國地方政府政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新的進展與成效

在地方政府政務(wù)服務(wù)的整個流程中，政務(wù)信息傳播的有效性、公開性和透明性，對其決策的科學(xué)性、客觀性和實效性具有重要作用。

（一）“互聯(lián)網(wǎng)+”思維推動了地方政府政務(wù)服務(wù)的新發(fā)展

2015年3月5日，國務(wù)院總理李克強在十二屆全國人大三次會議上所作的政府工作報告中從國家層面首次提出要制定“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃，“推動移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等與現(xiàn)代制造業(yè)結(jié)合，促進電子商務(wù)、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)金融健康發(fā)展，引導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)拓展國際市場”。[1]“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃的提出，開啟了“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的序幕，在為經(jīng)濟、科技等領(lǐng)域獲取新收益并注入新動力的同時，也為地方政府政務(wù)服務(wù)的新發(fā)展帶來了新機遇。在“互聯(lián)網(wǎng)+”思維的推動下，許多地方政府在政務(wù)服務(wù)、信息公開、人事任免、資源共享等方面都利用微信、微博、公眾號、移動客戶端等新媒體資源進行宣傳和公示并獲取意見建議、監(jiān)督質(zhì)詢及消息反饋。這在一定程度上優(yōu)化了地方政府職能，在覆蓋范圍、服務(wù)種類、傳播速度、信息透明、政務(wù)效率等方面促進了地方政府政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新，得到了社會公眾的認可和肯定。

（二）地方政府政務(wù)服務(wù)中心在改革上取得了新的成果

在我國，地方政府政務(wù)服務(wù)中心是提供政務(wù)服務(wù)、公開政務(wù)信息的基礎(chǔ)性平臺?！皩嵺`證明，它是建設(shè)服務(wù)政府、責任政府、法治政府、效能政府、廉潔政府的成功嘗試和有效形式”。[2]當前，經(jīng)過一系列的改革，地方政府政務(wù)服務(wù)中心的工作取得了長足發(fā)展。在組織機構(gòu)方面，通過優(yōu)化設(shè)計和安排，簡化并規(guī)范了組織機構(gòu)設(shè)置，實現(xiàn)了更為便捷的“一站式”和“一條龍”服務(wù)。既節(jié)省了政務(wù)辦理時間，也減少了政務(wù)辦理過程中的各項成本。在運行機制方面，地方政府政務(wù)服務(wù)中心對機構(gòu)運行機制、人員管理機制、監(jiān)督檢查機制、信息反饋機制等進行了再造式改革。在各項機制的共同作用下，政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量和效率不斷提高。

（三）以標準化建設(shè)引領(lǐng)地方政府政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新的方向

在簡政放權(quán)、深化改革、“互聯(lián)網(wǎng)+”的大背景下，無論是各級政府還是社會公眾均高度重視標準化建設(shè)。對地方政府政務(wù)服務(wù)而言，更需要通過標準化建設(shè)來彰顯其公共服務(wù)屬性。目前，我國地方政府政務(wù)服務(wù)已初步實現(xiàn)了規(guī)范化、科學(xué)化和人性化。在政務(wù)服務(wù)形象上，地方政府政務(wù)服務(wù)中心既是社會公眾與政府部門交流的重要平臺，又是展現(xiàn)政府工作人員面貌的最好窗口。這種雙向性的特點使得地方政府政務(wù)服務(wù)中心在提供政務(wù)服務(wù)時更能設(shè)身處地地為辦理業(yè)務(wù)的個人或群體著想。在政務(wù)服務(wù)水平上，從制定目標到政務(wù)服務(wù)的落實都有了較為明確的參照標準，對其提供政務(wù)服務(wù)的數(shù)量及質(zhì)量一目了然。標準化建設(shè)能夠使地方政府政務(wù)服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量趨于量化。在政務(wù)服務(wù)效率上，嚴格的標準要求公務(wù)人員在一定時間內(nèi)完成相應(yīng)的、確定的工作量，從而減少了相互推諉、辦事拖延、手續(xù)繁多等現(xiàn)象。在公眾滿意度上，按照標準化要求提供政務(wù)服務(wù)，能夠更好地滿足社會公眾的需求，從而提升了社會公眾對地方政府政務(wù)服務(wù)工作的滿意度。

二、當前我國地方政府政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新存在的問題

在我國，行政區(qū)劃較多，各地區(qū)在地理條件、開放程度、發(fā)展水平、行政能力、社會狀況等諸多方面都有著不同程度的差別。如：較為發(fā)達的地區(qū)在經(jīng)濟實力、科技水平、設(shè)備建設(shè)、人員隊伍、理念思維等方面有著明顯的優(yōu)勢，這使其政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新的起點高、力度大；相對而言，位置偏遠、經(jīng)濟欠發(fā)達的地區(qū)在這些方面要明顯落后于發(fā)達地區(qū)。從地方政府政務(wù)服務(wù)的典型案例及社會公眾的視角來看，目前，辦事程序復(fù)雜、辦事成本偏高、辦事速度緩慢等情況仍然普遍存在，使得一些地方政府的政務(wù)服務(wù)效果不能盡如人意。

（一）創(chuàng)新觀念不強，服務(wù)意識比較薄弱

可以說，政務(wù)服務(wù)人員的創(chuàng)新觀念與創(chuàng)新意識對于政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新的影響十分明顯。從目前來看：第一，一些政務(wù)服務(wù)人員的創(chuàng)新觀念不強。隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，社會公眾對政務(wù)服務(wù)也產(chǎn)生了新的需求。然而，一些政務(wù)服務(wù)人員沒有及時更新觀念以適應(yīng)新的現(xiàn)實需求，致使觀念與現(xiàn)實無法同步。第二，少數(shù)政務(wù)服務(wù)人員的責任意識淡薄。責任感與服務(wù)意識在地方政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新中發(fā)揮著重要作用。地方政府在給予政務(wù)服務(wù)人員權(quán)力的同時，也意味著他們要對其所行使的權(quán)力負責，但少數(shù)政務(wù)服務(wù)人員往往將自身的權(quán)力看成是謀取私利的工具，權(quán)錢交易、遇事回避、不敢負責等情況仍然不同程度地存在，給政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新帶來了不小的阻力。第三，部分政務(wù)服務(wù)人員的學(xué)習(xí)意識缺失。政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新是循序漸進的系統(tǒng)過程，無論是隊伍建設(shè)還是人員培養(yǎng)都不是一蹴而就的，這就凸顯了學(xué)習(xí)的重要性。而面對政務(wù)服務(wù)建設(shè)的諸多不足，部分地方政府政務(wù)服務(wù)機構(gòu)及工作人員沒能及時地學(xué)習(xí)和借鑒其他國家的經(jīng)驗，也沒能積極地尋求有效的創(chuàng)新途徑，導(dǎo)致政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新緩慢。

（二）人員素質(zhì)不高，能力參差不齊

目前，一些政務(wù)服務(wù)人員在個人修養(yǎng)、服務(wù)態(tài)度、辦事效率、業(yè)務(wù)能力等方面還存在著不足：在個人修養(yǎng)方面，由于地方政府在選拔政務(wù)服務(wù)人員時基本上采取考試的方式，只偏重于理論知識，而其自身素質(zhì)、實踐能力的高低等無法得到充分驗證，因而導(dǎo)致了在政務(wù)服務(wù)隊伍建設(shè)方面存在問題。在服務(wù)態(tài)度方面，少數(shù)政務(wù)服務(wù)人員態(tài)度或冷漠或強硬，影響了地方政府在社會公眾心目中的形象。在辦事效率方面，辦事程序及手續(xù)多、受理窗口少、在崗人員少等問題依然存在，極大地降低了政務(wù)服務(wù)效率，嚴重影響了政務(wù)服務(wù)質(zhì)量及效果。在業(yè)務(wù)能力方面，政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新離不開政務(wù)服務(wù)人員與相關(guān)技術(shù)人員的共同努力，要有與之相當?shù)墓ぷ髂芰凹夹g(shù)實力作保障。但部分人員在工作能力和技術(shù)水平方面無法適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的新要求，而且由于能力上的差距，各成員之間也無法進行良好的合作。

（三）服務(wù)水平不一，各地差距較大

由于各地區(qū)在政務(wù)服務(wù)水平及技術(shù)支持方面差距較大，使其在提供政務(wù)服務(wù)時會出現(xiàn)一定的“時差”，進而使地方政府政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新出現(xiàn)了超前或滯后的現(xiàn)象。雖然各地區(qū)在電子政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)等硬件設(shè)施建設(shè)上取得了較大進展，但仍然無法滿足社會公眾的需求，由此導(dǎo)致了“過分重視開發(fā)，忽視實際應(yīng)用；重視系統(tǒng)的管理功能，卻忽視系統(tǒng)的服務(wù)功能；過分重視硬件設(shè)施建設(shè)、忽視了軟件建設(shè)”[3]等問題的發(fā)生，使政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新在全國范圍內(nèi)無法真正地實現(xiàn)系統(tǒng)化和整體化。

三、加強我國地方政府政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新的建議

（一）建立健全地方政府政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新體制

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的到來使數(shù)字化更加深入到人們的日常生活中，以“互聯(lián)網(wǎng)+”為代表的科技手段也日益影響著地方政府政務(wù)服務(wù)的管理與創(chuàng)新模式。近年來，我國相繼出臺了《關(guān)于推進國家電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的意見》《關(guān)于深化政務(wù)公開加強政務(wù)服務(wù)的意見》《關(guān)于加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見》等文件，凸顯了國家對政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)注與重視。針對地方政府政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新在機制上存在的不足，筆者認為，應(yīng)從以下兩個方面加以完善：一是健全政務(wù)公開機制。隨著社會公眾參與意識的不斷提升，現(xiàn)有的政務(wù)公開程度已難以適應(yīng)新的發(fā)展要求，政務(wù)公開機制亟待進一步的創(chuàng)新與完善，以便讓社會公眾更好地參與到政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新中來，并不斷提升社會公眾的滿意度。二是完善地方政務(wù)服務(wù)決策機制。通過機制設(shè)計與安排的優(yōu)化和升級，加快實現(xiàn)“從經(jīng)驗型決策到科學(xué)化決策，從封閉型決策到開放型決策，從隨意決策到程序決策，從無風險決策到?jīng)Q策責任追究的突破性進展”，[4]把好政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新的“頭道關(guān)”。

（二）切實轉(zhuǎn)變并完善地方政府職能

習(xí)近平總書記在黨的十八屆二中全會上指出：轉(zhuǎn)變政府職能是深化行政體制改革的核心。一直以來，我國都在不斷地探索建設(shè)職能科學(xué)、高效廉潔、結(jié)構(gòu)完善并受公眾擁護的服務(wù)型政府。無論是國家層面還是地方層面，政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新都離不開切實轉(zhuǎn)變并完善地方政府職能。因此，作為與社會公眾聯(lián)系最為緊密的地方政府，要從政治職能、經(jīng)濟職能、文化職能、社會職能上實現(xiàn)新的轉(zhuǎn)變。在政治職能上，要堅決貫徹執(zhí)行國家的大政方針，并根據(jù)地方實際加以落實。在經(jīng)濟職能上，要處理好政府與市場的關(guān)系，發(fā)揮宏觀調(diào)控與市場監(jiān)管的作用，以更好地適應(yīng)經(jīng)濟新常態(tài)的新要求。在文化職能上，要加大力度關(guān)注教育、精神文明建設(shè)、文化產(chǎn)業(yè)等，不斷提升本地區(qū)的文化影響力和競爭力。在社會職能上，各地區(qū)要在就業(yè)、醫(yī)療、住房、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等方面發(fā)揮主導(dǎo)作用，切實轉(zhuǎn)變現(xiàn)有的“相互推脫”局面，更好地完善各級政府的社會服務(wù)職能。

（三）建立地方政府政務(wù)服務(wù)評價與監(jiān)督機制

歸根結(jié)底，政務(wù)服務(wù)是為人民服務(wù)。一直以來，我國政務(wù)服務(wù)人員始終采取從群眾中來到群眾中去的工作方法，這就要求其必須接受社會公眾的評價與監(jiān)督。為此，應(yīng)從以下三個方面著力健全政務(wù)服務(wù)評價與監(jiān)督機制：第一，加大政務(wù)信息公開的力度。互聯(lián)網(wǎng)的普及使政府部門在政務(wù)信息公開方面有了新的渠道，社會公眾獲取政務(wù)信息也更為便捷。對此，各地區(qū)應(yīng)進一步加大政務(wù)信息公開的透明度，以便更好地接受社會公眾的監(jiān)督。第二，沿用信息獲取的傳統(tǒng)手段。雖然科技的迅猛發(fā)展使監(jiān)督方式以信息化為主，但數(shù)字化模式也有一定的條件限制。因此，在接受公眾監(jiān)督、獲取公眾建議時，不能放棄信箱、意見箱、反饋熱線等傳統(tǒng)方式。應(yīng)做到傳統(tǒng)方式與新型方式相結(jié)合，以不斷增強社會監(jiān)督的有效性。第三，拓寬多元化的評價渠道。通過問卷調(diào)查、座談會、社會調(diào)研等多種形式來獲取社會公眾對地方政府政務(wù)服務(wù)及其創(chuàng)新進展的時時評價信息，進而推動地方政府政務(wù)服務(wù)建設(shè)。

（四）培養(yǎng)高素質(zhì)人才和技術(shù)人員隊伍

在推動地方政府政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新過程中，高素質(zhì)人員隊伍的培養(yǎng)和儲備尤為關(guān)鍵。第一，加大對地方政府政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新的重視程度。一些高校應(yīng)設(shè)立與政務(wù)服務(wù)相關(guān)的專業(yè)，從源頭上解決高素質(zhì)人才和技術(shù)人員不足的問題。第二，創(chuàng)新人員選拔方式。應(yīng)增加地方政府政務(wù)服務(wù)人員的選拔方式，如推薦制、積分制、暗中考察制、實際模擬制等。第三，建立政務(wù)服務(wù)人員考核制度。不定期地進行工作考核或抽查，考察相關(guān)人員的工作績效，以此增強其責任感。第四，加大對高素質(zhì)人才的表彰獎勵力度。在精神層面和物質(zhì)層面加大激勵支持力度，以此增強地方政府政務(wù)服務(wù)人員的工作積極性和主觀能動性，促進政府政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新。

（五）學(xué)習(xí)并借鑒其他國家的先進經(jīng)驗

我國在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的起步較晚，經(jīng)驗有待積累。因此，在推動地方政府政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新時，應(yīng)面向世界，努力學(xué)習(xí)并借鑒其他國家的先進經(jīng)驗和成熟做法，盡可能地少走彎路，以高質(zhì)量地建設(shè)具有中國特色的地方政府政務(wù)服務(wù)體系。如：美國采取的IT服務(wù)外包與電子政務(wù)相結(jié)合的模式，進一步增加了地方政府政務(wù)服務(wù)的技術(shù)性與專業(yè)性，既節(jié)約了行政成本，提升了行政效率，又促進了地方政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新水平的提升；新加坡采取“全天候”電子政務(wù)服務(wù)窗口的模式，不斷加大對電子、通信等產(chǎn)業(yè)的投入，從而擴大了地方政府政務(wù)服務(wù)的規(guī)模，在便捷性和高效性方面走在了世界的前列。應(yīng)該說，新加坡“政府業(yè)務(wù)的有效整合實現(xiàn)了無縫管理和一站式服務(wù)，使政府以整體形象面對公眾，達成了與公眾的良好溝通”。[5]

近年來，我國將“互聯(lián)網(wǎng)+”新思維融入到地方政府政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新的進程中，使地方政府政務(wù)中心改革不斷優(yōu)化，地方政府政務(wù)服務(wù)的標準化建設(shè)也得到了更深層次的發(fā)展。當前，我國經(jīng)濟社會發(fā)展正處在關(guān)鍵時期，地方政府政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新在很大程度上關(guān)系到國家未來發(fā)展大計。2017年的《政府工作報告》強調(diào)，要“加快國務(wù)院部門和地方政府信息系統(tǒng)互聯(lián)互通，形成全國統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)平臺”，[6]表明了我國對推動地方政府政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新的決心和信心。就目前而言，我國地方政府政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新的力度還遠遠不夠，還需要各方力量的共同努力和不懈探索。因此，要始終立足于國情，努力學(xué)習(xí)其他國家先進的政務(wù)服務(wù)經(jīng)驗和技術(shù)，從根本上解決理念、機制、模式、技術(shù)、方法等一系列突出問題，使地方政府政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新建設(shè)朝著更加高效、更加科學(xué)、更加透明的方向發(fā)展。

【參考文獻】

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[6]政府工作報告（全文）[EB/OL].中國政府網(wǎng)，http：//www.gov.cn/premier/2017-03/16/content_5177940.htm.

（責任編輯：劉亞峰）